Lieferung kommt nicht und liegt bei DHL - Keine Hilfe vom Support

[thebootmaker]

Euer Telefonservice ist ja unterirdisch. Lange Wartezeiten und Mitarbeiter, die nicht gewillt zu helfen sind bzw. denen man alles 3x erklären muss, bevor Sie verstehen was man meint.

Kurzum - seit Dienstag liegt ein Paket mit einem SKY Q Receiver mit der Sendungsnummer 451275295645 bei DHL in Hagen und wartet dort auf auf den Weitertransport zur Zustellbasis.

Aussage von allen Mitarbeitern - das Paket kommt jeweils heute. So steht es in unseren System. Darauf habe ich den Hinweis gegeben, dass ich das auch sehe unter sky.de aber bei DHL halt etwas anderes steht und das es sicherlich nicht ankommen wird, weil es sich nicht mehr bewegt.

Dann sollte ich als Kunde einen Nachforschungsauftrag bei DHL einreichen, war der Vorschlag von dem ersten Hotlinemitarbeiter.

Hier mal ein Auszug aus den onlinehändler-news zu diesem Thema:

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich: Er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung ist der Händler auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und trägt die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Zwar ist der Unternehmer verpflichtet, den Kaufpreis im Falle des Verschwindens des Paktes zurück zu erstatten, er hat aber gleichzeitig auch die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise die Ware vielleicht ausfindig zu machen und zurück zu erhalten.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Weil die Ware zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten könnte, bleiben viele Händler in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus.

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen.

https://www.onlinehaendler-news.de/e-recht/rechtsfragen/31650-paketverlust-abschluss-nachforschungsa...

Nun handelt es sich um ein Geschenk von Sky Extra. Aber - da kommen wir nun zu dem Problem. Seit dem Versand geht bei meiner Horizon Box das SKY nicht mehr. Ein Mitarbeiter erklärte, dass das normal wäre, weil ich ja eine neue Smart Card erhalte. Ergo kann ich seit einer Woche kein SKY mehr gucken.

Wenn ich im Kundencenter nachschaue, steht da aber drin, dass eine SKY Karte aktiv sei. Somit habe ich nun die Befürchtung, dass irgendjemand meine Hardware und Karte hat und auf meine Kosten SKY gucken kann. Das wurde aber verneint, da die Karten vorab von euch aktiviert würden, damit das Anrufaufkommen bei den Aktivierungen gering gehalten wird. Ich müsste nur noch anrufen und bescheid sagen, dass die Hardware eingetroffen sei ?!?!??!?!? WTF?

Er könnte aber auch nicht sagen ob die aktive Smartcard zu dem Paket gehört oder ob es sich um die Karte von Unitymedia handelt. Ich könnte ihm aber die Nummer von der Smartcard nennen. Der Hinweis, dass es sich um Horizon handelt, dort eine Virtuelle Smartcard im Reciver hinterlegt ist und das ich in diesem Moment nicht nachschauen kann, konnte er nicht verstehen. Also kurzum - der Herr wusste nicht ob die aktive Smartcard eine SKY Smartcard oder UM Smartcard ist ...

Nur zur Info - ich habe natürlich bei der DHL angerufen. Dort wollte man am Donnerstag mal in Hagen nachfragen ... dabei ist es geblieben. In meinen Augen hat sich entweder irgendjemand aus dem Versandlager den Reciver geangelt oder er ist verschollen.

Hier hätte Sky schon längst aktiv werden müssen, denn immerhin zahle ich ja auch die ABO Gebühren und kann es nun nicht nutzen...

Und wo ist das Problem einen Ersatzversand zeitnah raus zu schicken? Amazon macht es auch - die doppelte Hardware kann dann einfach retourniert bzw. die Annahme verweigert werden.

Dazu kommt noch die Hotlinewartezeit von 20-30 Minuten, die jedes mal fällig wurden.

Alles in allem sieht guter Kundenservice anders aus und das zu Zeiten, wo Ihr auch noch die Champignons League Rechte verloren habt ... Das was mich interessiert: Bundesliga und Champignons League wird immer unattraktiver bei euch ...

[herbi100]

Ob Du Dich jetzt an DHL wenden musst oder nicht mal beiseite gelassen.

Wenn Du bei DHL anrufst (da sind die Wartezeiten nicht so lange)

kümmern die sich darum, noch, weil Du ja eine Sendungsverfolgungsnummer hast.

Und Du bist gleich bei den Zuständigen.

Natürlich kann man auch bei Sky nachfragen, aber die haben Ihre Abwicklungsvorgaben

und werden nicht nach 4 Werktagen aktiv (gerade in der Weihnachtszeit)

oder schicken sofort neue Geräte raus.

Wie geschrieben, musst Du Dich natürlich nicht an DHL wenden,

war nur ein Tipp.

Und Nachforschungsauftrag muss man da auch nicht sofort stellen einfach anrufen.

[thebootmaker]

Moin

Natürlich habe ich neu DHL angerufen. Der Mitarbeiter hat seinen Gesprächsleitfaden vorgelesen und wollte es weiter geben. Trotzdem bewegt sich bei DHL nichts. 

Nur noch mal... Ich zahle für Sky und das Upgrade, was ich nun seit über eine Woche nicht nutzen kann.

[herbi100]

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@thebootmaker  schrieb:

Nur noch mal... Ich zahle für Sky und das Upgrade, was ich nun seit über eine Woche nicht nutzen kann.

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Das ist verständlich,

aber wenn bei DHL etwas schief läuft warten die meisten Unternehmen erstmal eine gewisse

Zeit ab.

Wenn man bei Media Markt ein Handy online kauft und das Paket hängt wo 4 Werktage,

schicken die auch nicht sofort das nächste Handy los.

Auch wenn der Kunde nicht telefonieren kann.

Wenn der ganze Vorgang beendet ist, vielleicht eine Entschädigung einfordern.

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@thebootmaker  schrieb:

Moin

Natürlich habe ich neu DHL angerufen. Der Mitarbeiter hat seinen Gesprächsleitfaden vorgelesen und wollte es weiter geben. Trotzdem bewegt sich bei DHL nichts. 

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Dann hast Du doch alles gemacht, was Du tun kannst,

Sky verständigt, DHL informiert.

[baumen]

Es ist kurz vor Weihnachten und DHL wird sicher ein ,,bisschen“ mehr als sonst zu transportieren haben ( habe das auch bei meinen Sendungsverfolgungen gemerkt dass es da ein bisschen hängt). Was da Sky jetzt noch für eine Schuld daran hat wenn Sie das Päckchen pünktlich Versand haben, k A?

[herbst]

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@baumen  schrieb:

Es ist kurz vor Weihnachten und DHL wird sicher ein ,,bisschen“ mehr als sonst zu transportieren haben ( habe das auch bei meinen Sendungsverfolgungen gemerkt dass es da ein bisschen hängt). Was da Sky jetzt noch für eine Schuld daran hat wenn Sie das Päckchen pünktlich Versand haben, k A?

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Die Schuld von Sky liegt an der missverständlichen Formulierung bei der Bestellung. Manche Kunden denken fälschlicherweise, dass mit Lieferung gemeint ist, dass sie den Receiver geliefert bekommen. Dass Sky eigentlich mit Lieferung meint, dass sie den Versand pünktlich veranlasst haben, lässt sich für unerfahrene Neukunden nicht wirklich erahnen.

https://www.sky.de/bestellung/abo-konfigurieren/pakete-konfigurieren

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Liefergarantie zu Weihnachten:

Bei einer Bestellung bis 23.12.2019, 18:00 Uhr, versprechen wir eine Lieferung bis zum 24.12.2019.

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[Leidender_Kunde]

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@baumen  schrieb:

Es ist kurz vor Weihnachten und DHL wird sicher ein ,,bisschen“ mehr als sonst zu transportieren haben ( habe das auch bei meinen Sendungsverfolgungen gemerkt dass es da ein bisschen hängt). Was da Sky jetzt noch für eine Schuld daran hat wenn Sie das Päckchen pünktlich Versand haben, k A?

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Zum Glück kann sich Sky ja damit rausreden wegen witterungsbedingte Lieferschwierigkeiten unserer Versanddienstleister. Trotzdem wieder einmal ein Versprechen (Bis zum 23.12 bestellen und Versprochene Lieferung bis zum 24.12) von Sky was nicht eingehalten werden kann. Gerade zu Weihnachten wo die Paketdienste bis zum Umfallen rotieren. Die Versprochene Lieferung gefällt mir dabei sehr gut. Und was passiert bei Nichterfüllung der Versprochene Lieferung? NICHTS.

[Leidender_Kunde]

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@herbi100  schrieb:

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@thebootmaker  schrieb:

Nur noch mal... Ich zahle für Sky und das Upgrade, was ich nun seit über eine Woche nicht nutzen kann.

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Das ist verständlich,

aber wenn bei DHL etwas schief läuft warten die meisten Unternehmen erstmal eine gewisse

Zeit ab.

Wenn man bei Media Markt ein Handy online kauft und das Paket hängt wo 4 Werktage,

schicken die auch nicht sofort das nächste Handy los.

Auch wenn der Kunde nicht telefonieren kann.

Wenn der ganze Vorgang beendet ist, vielleicht eine Entschädigung einfordern.

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@thebootmaker  schrieb:

Moin

Natürlich habe ich neu DHL angerufen. Der Mitarbeiter hat seinen Gesprächsleitfaden vorgelesen und wollte es weiter geben. Trotzdem bewegt sich bei DHL nichts. 

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Dann hast Du doch alles gemacht, was Du tun kannst,

Sky verständigt, DHL informiert.

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Tja komisch Saturn hatte mir direkt nen Tablet sofort nachgeschickt. AVM hatte mir sofort nen Router als Ersatz geschickt. Und letzte Woche am Dienstag bei Amazon mehrere Teile bestellt. Erste Lieferung war am Mittwoch da. Zweite Lieferung am Freitag immer noch nicht. Bei Amazon angerufen Ersatzlieferung war am Samstag da.

DAS IST SERVICE. Lieferversprechen eingehalten vor Weihnachten.

Da kann SKY sich ne Scheibe abschneiden und komm mir ja nicht das sind große Unternehmen.

Was ist denn Sky dann. Ein eigennütziger Verein?

[herbi100]

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@Leidender_Kunde  schrieb:

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@herbi100  schrieb:

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@thebootmaker  schrieb:

Nur noch mal... Ich zahle für Sky und das Upgrade, was ich nun seit über eine Woche nicht nutzen kann.

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Das ist verständlich,

aber wenn bei DHL etwas schief läuft warten die meisten Unternehmen erstmal eine gewisse

Zeit ab.

Wenn man bei Media Markt ein Handy online kauft und das Paket hängt wo 4 Werktage,

schicken die auch nicht sofort das nächste Handy los.

Auch wenn der Kunde nicht telefonieren kann.

Wenn der ganze Vorgang beendet ist, vielleicht eine Entschädigung einfordern.

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@thebootmaker  schrieb:

Moin

Natürlich habe ich neu DHL angerufen. Der Mitarbeiter hat seinen Gesprächsleitfaden vorgelesen und wollte es weiter geben. Trotzdem bewegt sich bei DHL nichts. 

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Dann hast Du doch alles gemacht, was Du tun kannst,

Sky verständigt, DHL informiert.

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Tja komisch Saturn hatte mir direkt nen Tablet sofort nachgeschickt. AVM hatte mir sofort nen Router als Ersatz geschickt. Und letzte Woche am Dienstag bei Amazon mehrere Teile bestellt. Erste Lieferung war am Mittwoch da. Zweite Lieferung am Freitag immer noch nicht. Bei Amazon angerufen Ersatzlieferung war am Samstag da.

DAS IST SERVICE. Lieferversprechen eingehalten vor Weihnachten.

Da kann SKY sich ne Scheibe abschneiden und komm mir ja nicht das sind große Unternehmen.

Was ist denn Sky dann. Ein eigennütziger Verein?

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Naja, Amazon ist der größte Online Händler der Welt,

der allein in Deutschland ca. 3 Millionen Pakete am Tag verschickt.

Das ist das Hauptgeschäft von Amazon.

Und ich habe da auch schon andere Erfahrungen gemacht,

kann aber daran liegen, dass ich da nicht so empfindlich bin,

da in Deutschland ca. 1,5 Milliarden Pakete im Jahr verschickt werden,

akzeptiere ich dass unabhängig vom Absender,

auch mal Pakete mit Verzögerung angeliefert werden.

Aber ich akzeptiere natürlich, wenn sich Kunden deshalb aufregen.😘

Können ja notfalls zum Anwalt.

Sky ist ein Pay TV Anbieter der täglich evtl. einige 10.000 Pakete verschickt.

Sky ist ja kein Versandhändler.

Ob man das eins zu eins mit Amazon vergleichen kann, soll jeder selbst für sich entscheiden.

Und ja, auch Amazon verspricht für Prime Kunden 

Lieferung am nächsten Tag,

einfach mal googeln, wie oft das aus unterschiedlichen Gründen nicht klappt,

trotzdem wird es weiter versprochen.

Ich finde es sehr gut, dass Du diese Thema aufgreifst, 

nur versprechen diese Liefertermine viele Unternehmen, gerade in der Weihnachtszeit.

Darum wäre es bestimmt gut,

dieses allgemeine Problem des nicht eingehaltenen Versprechen

für alle anzugehen

und nicht nur bei Sky anzuprangern und andere Unternehmen,

welche die selben Versprechen machen und nicht einhalten

(warum? weil die auch auf die Zuverlässigkeit von Paketdiensten angewiesen sind)

als gutes Beispiel anführen, obwohl sie diese Versprechen genau so wenig immer einhalten.

[Leidender_Kunde]

@herbi100 Egal ob 1 Million oder nur ein Paket. Es geht immer mal was schief, keine Frage. Auch ich habe schon die tollsten sachen erlebt mit Lieferungen. Aber Sky ist da ja wirklich ne Ausnahme,  selbst normale Lieferungen bleiben doch Tagelang in Bearbeitung bevor die Ware rausgeht. Und das kann ich bestätigen wenn man einen Bekannten hatte der dort mal gearbeitet hat und aus dem Nähkästchen plaudert. Aber Versprechen sind Versprechen und sollten möglichst eingehalten werden. Oder man sollte es lassen wenn man es nicht kann. In meinen Verwandten, Bekannten, Freundeskreis und ich hatten alle keine Pünktliche Lieferung von Sky und das zu Hundert Prozent und ich rede nicht von 2 oder 5 Tagen sondern Wochen die vergehen. Und man muss bei Sky als Kunde öfters nachfragen wie der Stand der Dinge ist. Das hatte ich bei keinem Anbieter egal welcher Branche. Einmal beim Händler oder- und Versanddienstleister angerufen und es würde sich drum gekümmert. Auch wenn es dann mal ne Woche dauerte, Sie haben sich gemeldet egal ob Email, Telefon oder per Post. Das macht Sky  nicht, jedenfalls haben wir es nicht erlebt bei Sky. Aber wie gesagt zu Weihnachten haben die anderen nicht lange gefackelt sondern sofort Ersatz geschickt wenn es versprochen wurde das die Ware zu Weihnachten da ist.

[herbst]

Siehst du jetzt den Unterschied deutlicher?

[Leidender_Kunde]

@herbstIch weiß, werde auch das nächste mal genau Lesen wer der Verfasser war, VERSPROCHEN und das nicht nur zur Weihnachtszeit.😣

[herbi100]

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@Leidender_Kunde  schrieb:

@herbi100 Egal ob 1 Million oder nur ein Paket. Es geht immer mal was schief, keine Frage. Auch ich habe schon die tollsten sachen erlebt mit Lieferungen. Aber Sky ist da ja wirklich ne Ausnahme,  selbst normale Lieferungen bleiben doch Tagelang in Bearbeitung bevor die Ware rausgeht. Und das kann ich bestätigen wenn man einen Bekannten hatte der dort mal gearbeitet hat und aus dem Nähkästchen plaudert. Aber Versprechen sind Versprechen und sollten möglichst eingehalten werden. Oder man sollte es lassen wenn man es nicht kann. In meinen Verwandten, Bekannten, Freundeskreis und ich hatten alle keine Pünktliche Lieferung von Sky und das zu Hundert Prozent und ich rede nicht von 2 oder 5 Tagen sondern Wochen die vergehen. Und man muss bei Sky als Kunde öfters nachfragen wie der Stand der Dinge ist. Das hatte ich bei keinem Anbieter egal welcher Branche. Einmal beim Händler oder- und Versanddienstleister angerufen und es würde sich drum gekümmert. Auch wenn es dann mal ne Woche dauerte, Sie haben sich gemeldet egal ob Email, Telefon oder per Post. Das macht Sky  nicht, jedenfalls haben wir es nicht erlebt bei Sky. Aber wie gesagt zu Weihnachten haben die anderen nicht lange gefackelt sondern sofort Ersatz geschickt wenn es versprochen wurde das die Ware zu Weihnachten da ist.

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Ja, dass mag sein,

mir ging es nur darum aufzuzeigen, dass man egal wer, bei solchen Versprechen auch auf den Paketdienst angewiesen ist.

Klappt das Management schon bei der Vorbereitung zum Versand nicht ist die Verantwortung natürlich

allein beim Versender.

[herbst]

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Klappt das Management schon bei der Vorbereitung zum Versand nicht ist die Verantwortung natürlich

allein beim Versender.

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Das klappt bei Sky auch nach der Vorbereitung nicht.

[Leidender_Kunde]

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@herbi100  schrieb:

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@Leidender_Kunde  schrieb:

@herbi100 Egal ob 1 Million oder nur ein Paket. Es geht immer mal was schief, keine Frage. Auch ich habe schon die tollsten sachen erlebt mit Lieferungen. Aber Sky ist da ja wirklich ne Ausnahme,  selbst normale Lieferungen bleiben doch Tagelang in Bearbeitung bevor die Ware rausgeht. Und das kann ich bestätigen wenn man einen Bekannten hatte der dort mal gearbeitet hat und aus dem Nähkästchen plaudert. Aber Versprechen sind Versprechen und sollten möglichst eingehalten werden. Oder man sollte es lassen wenn man es nicht kann. In meinen Verwandten, Bekannten, Freundeskreis und ich hatten alle keine Pünktliche Lieferung von Sky und das zu Hundert Prozent und ich rede nicht von 2 oder 5 Tagen sondern Wochen die vergehen. Und man muss bei Sky als Kunde öfters nachfragen wie der Stand der Dinge ist. Das hatte ich bei keinem Anbieter egal welcher Branche. Einmal beim Händler oder- und Versanddienstleister angerufen und es würde sich drum gekümmert. Auch wenn es dann mal ne Woche dauerte, Sie haben sich gemeldet egal ob Email, Telefon oder per Post. Das macht Sky  nicht, jedenfalls haben wir es nicht erlebt bei Sky. Aber wie gesagt zu Weihnachten haben die anderen nicht lange gefackelt sondern sofort Ersatz geschickt wenn es versprochen wurde das die Ware zu Weihnachten da ist.

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Ja, dass mag sein,

mir ging es nur darum aufzuzeigen, dass man egal wer, bei solchen Versprechen auch auf den Paketdienst angewiesen ist.

Klappt das Management schon bei der Vorbereitung zum Versand nicht ist die Verantwortung natürlich

allein beim Versender.

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Und ich meinte nur den sofortigen Ersatzversand der Ware, damit wie Versprochen die Ware am 24 da ist. Es gibt Leute die Verschenken Sky zu Weihnachten, meist zwar an sich selbst. Aber das lässt Sky meistens doch kalt Das Fest ist im Ar.... und Sky hat nen traurigen Kunden mehr zur Weihnachtszeit.

[Leidender_Kunde]

Ich wäre nicht nur traurig sondern verärgert.

[baumen]

Und du denkst wenn Sky das Paket nochmals per DHL hinterher schickt, (da sie ja sicher mit dehnen einen Vertrag haben) daß dieses dann früher da ist als das erste, dieses sozusagen ,,überholt“ . Oder wie stellst du dir mit diesem eine schnellere Lieferzeit vor?

Nicht in Ordnung ist natürlich dem Kunden so ein Versprechen mit 100% Lieferung bis Datum zum .... zu machen, was eigentlich dann nicht mehr in ihrer Hände liegt.

Aber wer will schon ein Versprechen hören,  ,,,Wir versenden bei heutigem Auftrag bis ......pünktlich!

- da klingt wir liefern bis .... pünktlich schon werbedienlicher..

[thebootmaker]

Moin,

nochmal: Es geht einfach um folgenden Sachverhalt:

1. SKY via Unitymedia Horizon geht seit dem Versand der Hardware nicht mehr

2. Stream gucken (Fußball) war unterirdisch von der Qualität bei dem Dienstags BVB Spiel, somit nicht nutzbar

3. Das Paket liegt bei DHL, ja - aber es wird hier von SKY nicht ansatzweise versucht, es weiter zu transportieren oder eine Rückmeldung von DHL zu bekommen, ob es verloren gegangen ist, damit SKY einen Neuversand veranlassen kann.

4. Der Telefonsupport versteht in gebrochenem Deutsch nur unzureichend das Anliegen

5. Ich soll einen Nachforschungsauftrag bei DHL in Auftrag geben, was in der Form nicht korrekt ist (s.o,)

6. Ich zahle für das SKY Abo weiter Geld, welches ich nur stark eingeschränkt bis gar nicht nutzen kann - immerhin gibt es auch keine App für das Fire TV.

Kurzum - es erfolgt keine Hilfe von Sky aber zahlen darf ich trotzdem ... 

[herbst]

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@thebootmaker  schrieb:

Kurzum - es erfolgt keine Hilfe von Sky aber zahlen darf ich trotzdem ... 

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Wenn Sky wollte, hättest du wieder die Freischaltung auf deiner Horizonbox, bis der Fall gelöst ist. Falls wirklich eine Drittperson mit deinem Receiver Sky kostenlos schaut, hat sie dadurch auch kein Bild mehr.

Aber Sky ist es egal, ob du dein Abo nutzen kannst oder ob es Fremde nutzen.

[thebootmaker]

Mir konnte der MA an der Hotline ja noch nicht einmal sagen ob die aktive Smartcard von UM oder von SKY ist ... Ich sollte ihm doch sagen, was auf der Karte drauf steht ... Was soll man da als Kunde noch drüber denken.

Aber mal schauen. Jetzt bin ich für heute optimistisch: 

Mo, 23.12.2019 09:29 - - Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen. Die Zustellung erfolgt voraussichtlich heute

Di, 17.12.2019 04:05 Hagen Die Sendung ist in der Region des Empfängers angekommen und wird im nächsten Schritt zur Zustellbasis transportiert.

Wer am Ende für den Weitertransport gesorgt hat, weiß ich nicht. Aber schauen wir mal ... Noch ist es nicht da 😉