Probleme mit Satellitenempfang seit Sky Q Update und Preisfehler im Kundenkonto (seit Mai 2018)

[rgk-85]

Probleme mit Satellitenempfang seit Sky Q Update:

Seitdem ich im Mai das Sky Q Update auf meinem ersten Sky+ Pro Receiver (jetzt Sky Q Receiver) bekommen habe ist mein Satellitenempfang wesentlich schlechter geworden.

Mit der alten Software hatte ich eine Signalqualität von 100 und eine Signalstärke von mindestens 90.

Seit dem Sky Q Update habe ich auf meinem Hauptreceiver nur noch eine Signalqualität von 90 und eine Signalstärke von max. 70.

Bei meinem relativ neuen Zweit-Receiver habe ich seit dem Update sogar nur noch eine Signalstärke von 55-60.

Das führt ständig zu Bild- und Tonaussetzern. Das betrifft hauptsächlich Sender im Free TV (z.B. ARD, ZDF usw.), aber auch Sky Sender. Bei denen habe ich, wenn ich viel Glück habe, gerade mal eine Signalstärke von 63.

Ich das ein bekannter Fehler mit Sky Q?

@Sky Kundenservice: Bitte erzählt mir nicht, dass der Fehler bei meinem Fernseher (Panasonic TX-50AXW804 und Sony 55XD930), meinem HDMI-Kabeln oder an meiner Satellitenschüssel liegt. Vor dem Sky Q Update hatte ich keine Probleme. Ich habe auch selber keine Änderungen vorgenommen.

Noch ein kleiner Hinweis: Meine Fernseher sind direkt ohne Umwege an den Sky Receivern angeschlossen und es sind auch keine weiteren Geräte an den Receivern angeschlossen.

Wenn ich meine Fernseher direkt mit der Satellitenschüssel verbinde (also über die eingebauten SAT-Tuner) habe ich auch keine Empfangsprobleme.

Preisfehler im Kundenkonto:

Des Weiteren wird mein monatlicher Abopreis nach wie vor falsch angezeigt. Laut Website/App soll ich monatlich anstatt der vereinbarten 36,90 Euro die vollen 70,- Euro zahlen.

Auch der einmalige Rechnungspreis für den zweiten Receiver (150,- Euro + 10,- Euro Versandkosten + 20,- Euro Aktivierungsgebühr) ist immer noch nicht korrigiert worden. Dieser liegt aktuell schon bei über 300,- Euro und das obwohl mir im Mai noch gesagt wurde der Receiver wäre für mich kostenlos (damals Zweitkarte).

Diese Fehler bestehen schon seit Mai 2018. Dazu kommen immer wieder Falschaussagen von Sky Mitarbeitern am Telefon und ständige Vertröstungen.

Wann kann ich endlich mit einer Anpassung/Korrektur meines Kundenkontos und einer Fehlerbeseitigung mit der Sky Q Software rechnen?

Antwort vom Sky Kundenservice:

Sehr geehrter Herr ...,

im Anhang dieser E-Mail erhalten Sie Informationen zu Ihrem Vertrag.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Sky Team

Text im Anhang:

Sehr geehrter Herr ...,

vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Wir bedauern sehr, dass Sie Ihr Programm nicht störungsfrei empfangen. Telefonisch haben wir Sie leider nicht erreicht, um auf Ihr Anliegen persönlich eingehen zu können. Falls die technischen Schwierigkeiten weiterhin bestehen, rufen Sie bitte unter der Telefonnummer 0180 6 11 00 00* an. Hier sind wir täglich von 8 bis 22 Uhr für Sie erreichbar.

Für eine gezielte technische Beratung ist es hilfreich, wenn Sie sich direkt am Gerät befinden und folgende Fragen bereits vor unserem Telefonat klären können:

1.    Welche Art von Störung tritt bei Ihnen auf?

2.    Empfangen Sie Sky über Kabel oder Satelliten-Anlage?

3.    Welche Geräte sind an dem Digital-Receiver angeschlossen?

Sie haben selbstverständlich auch die Möglichkeit, sich in unserer Online-Community „Sky & Friends “ unter community.sky.de anzumelden. Dort können Sie sich mit anderen Usern zu verschiedenen Themenbereichen – unter anderem Technik – austauschen und gegenseitig helfen.

Wir sind zuversichtlich, dass Sie Ihr Programm schon bald wieder störungsfrei genießen können, und bedanken uns für Ihre Mithilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Frank Schmidt Kundenservice

Darauf meine Antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie konnten mich telefonisch nicht erreichen weil Sie gar nicht angerufen haben oder eine falsche Telefonnummer gewählt haben.

Scheinbar haben Sie auch meine E-Mail nicht gelesen, da Sie Fragen stellen die ich mit meiner ersten E-Mail schon beantwortet habe.

Erreiche ich bei Ihnen auch eine Abteilung die gründlicher arbeitet und nicht einfach nur Textbausteine verschickt?

Ich war so frei meine vorherigen E-Mails als pdf-Datei anzuhängen und die Antworten auf Ihre Fragen zu markieren.

Frage 1: siehe Text in Rot =

Sehr geehrte Damen und Herren,

seitdem ich Sky Q auf meinen beiden Sky+ Pro Receivern habe ist mein Satellitenempfang wesentlich schlechter geworden.

Mit der alten Software hatte ich eine Signalqualität von 100 und eine Signalstärke von mindestens 90.

Seit dem Sky Q Update im Mai habe ich auf meinem Hauptreceiver nur noch eine Signalqualität von 90 und eine Signalstärke von max. 70.

Bei meinem zweiten Receiver habe ich jetzt sogar nur noch eine Signalstärke von 55-60. Das führt ständig zu Bild- und Tonaussetzern. Das betrifft hauptsächlich Sender im Free TV, aber auch bei den Sky Sender habe ich max. nur eine Signalstärke von 63.

Frage 2: siehe blaue Markierung =

Satellitenempfang (stand auch im Betreff und in meinem Kundenkonto)

Frage 3: siehe grüne Markierung =

jeweils nur einen Fernseher

Wie bereits erwähnt kann der Fehler nicht mit meinen Fernsehern (Panasonic TX-50AXW804 und Sony 55XD9305), meinen HDMI-Kabeln oder an meiner Satellitenschüssel liegen, denn vor dem Sky Q Update hatte ich mit dem ersten Receiver keine Probleme. Ich habe auch selber keine Änderungen vorgenommen.

Noch ein kleiner Hinweis: Wenn ich meine Fernseher direkt mit der Satellitenschüssel verbinde (also über die eingebauten SAT-Tuner) habe ich auch keine Empfangsprobleme.

Zu dem weiteren Fehler bzgl. des falschen monatlichen Abopreises und der falschen einmaligen Rechnung für den zweiten Sky Q Receiver haben Sie gar nichts geschrieben?

Wie ist hier der Stand?

[miika]

die Sache mit dem Konto kann e. Moderator*in klären (die Nachweise bereithalten), die Bildstörungen gehören wahrscheinlich zu den Folgen des Q-Updates. Es gibt schon einen Sammelthread zu Bild- und Tonstörungen (Bereich neues sky).

gibt noch mehr dazu , z.B. Probleme mit SAT-Empfang nach SKY-Q Update

[sonic28]

Hallo rgk-85,

du schreibst folgendes:

Ich das ein bekannter Fehler mit Sky Q?

Ja, das scheint ein Problem mit der SkyQ Gerätesoftware zu sein, denn du bist nicht der einzige, der das beobachtet hat. Auch bei mir ist die Signalqualität nur noch 90 Prozent, obwohl sich an der Satellitenanlage nichts geändert hat. Als ich noch die Sky+ Pro Gerätesoftware drauf hatte, waren es sogar ganze 100 Prozent. Warum das jetzt so ist, wird dir keiner beantworten können. Also kein(e) Sky Moderator(in) im Forum und auch kein(e) Call Center Agent(in) an der Hotline bzw. im Chat. Und die Personen, die das bei Sky eventuell wissen, warum das so ist, werden es garantiert nicht öffentlich zugeben, dass bei der SkyQ Gerätesoftware denen deswegen ein Fehler unterlaufen ist, den man vielleicht durch ein zukünftiges Update behebt. Was offizell nicht erwähnt wird bzw. nicht drauf eingegangen wird, dafür muss Sky auch keine Rechenschaft abgeben.

Gruß, Sonic28

[rgk-85]

Ich habe schon zig mal da angerufen und jedes Mal hieß es ein Vorgesetzter und die Rechnungsabteilung würde den Fehler zügig beheben. Da passiert überhaupt nichts.

[miika]

wo hast du gepostet ? wir sehen hier nichts.

[sonic28]

Hallo bridget8888,

du schreibst folgendes:

wo hast du gepostet ? wir sehen hier nichts.

Ich sehe es. Der User rgk-85 hat das ganze im Eröffnungsbeitrag eingefügt.

Gruß, Sonic28

[rgk-85]

Ich habe jetzt der Übersicht wegen alles in einem Beitrag eingefügt

[miika]

bin gar nicht auf die Idee gekommen, dass er den Anhang nachträglich oben anfügen könnte

[rgk-85]

Wenn da seitens Sky nichts passiert werde ich rechtliche Konsequenzen daraus ziehen.

Bedeutet: Alle Receiver gehen zurück und meinen Vertrag werde ich aufgrund von Nichterfüllung wegen technischer Störungen fristlos kündigen.

Falls das nicht akzeptiert wird, gebe ich es gleich meinem Anwalt, kein Problem.

Ich darf schön zahlen, bekomme dafür aber nur minderwertige Qualität, ja ne is klar.

Meiner Meinung nach hat das mit Kundenservice nichts mehr zu tun. Als erstes werden die Fehler grundsätzlich beim Kunden gesucht ... Fernseher benötigt ein Update vom Hersteller, das HDMI-Kabel ist Schrott oder die Satellitenschüssel ist Schuld.

[miika]

es ist leider normal, dass niemand die mails liest - es werden auf ein "Reizwort" Textbausteine zusammengefügt.

Nach den Posts hier zu urteilen, bekommen TE, die die Details nochmals aufführen, keine besseren Antworten.

[rgk-85]

... obwohl das gleiche Problem von mehreren Kunden beschrieben wird.

Für mich ist auch unerklärlich wie man so einen schlechten Sky Q Start hinlegen konnte obwohl die Software in United Kingdom schon lange auf dem Markt ist.

Mag sein das wir hier eine etwas andere Technik haben und deshalb wohl auch einen anderen Receiver bekommen haben, aber die Software ist im Großen und Ganzen ja gleich.

[miika]

unsere weisen Kundigen sagen, dass sky GB in etwa der Telekom entspricht, dass es dort nicht so viel Empfangswege gibt und manches, was hier wie der Videotext gestrichen wurde, dort durch etwas anderes z.B. durch HbbTV ersetzt worden ist. Für D siehts so aus, als ob nur diverses herausgestrichen worden ist und der Lochkäse dann verteilt wurde.

[rgk-85]

Ich habe heute folgende E-Mail an Sky geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

bezugnehmend auf meine E-Mails vom 19.07.18, 22.07.18, 31.07.18, 02.08.18 und der Konversation mit Sanny G., die bei Ihnen als Moderatorin in der Sky Community eingesetzt wird, untersage ich Ihnen hiermit, künftige und noch offene Abokosten seit Mai 2018 von meinem Bankkonto einzuziehen.

Grund: anhaltende technische Übertragungsprobleme (Bild- und Tonaussetzer) mit der aktuell von Ihnen herausgebrachten Sky Q Software für den Sky+ Pro Receiver sowie die Abschaffung des Stand-bye-Modus

Die angeführten technischen Probleme und Fehler, die erst mit der Sky Q Softwareumstellung im Mai 2018 auftraten, wurden von mir mehrfach telefonisch, per E-Mail und sogar über einen Moderator aus der Sky Community bemängelt.

Die einzige Rückmeldung die ich daraufhin von Ihnen per E-Mail erhalten habe ist, dass ich mich wieder telefonisch bei Ihnen melden soll.

Nachdem ich mich am 02.08.18 erneut telefonisch bei der Technik gemeldet habe, wurde mir als einzige Lösung ein Techniker angeboten, der auf meine Kosten die Sat-Anlage und den Sky+ Pro Receiver überprüfen würde.

Kunden mit einem Techniker abzufertigen der sowieso nichts findet und mit den daraus entstehenden Kosten zu drohen, hat aus meiner Sicht nichts mehr mit Kundenservice zu tun.

Die folgenden Kommentare aus der Sky Community https://community.sky.de/message/498170?et=watches.email.thread#498170 und mein eigens durchgeführter Test belegen, dass die technischen Probleme weder von meiner Sat-Anlage noch von meinen Fernsehern kommen kann.

Sogar der Sky+ Pro Receiver funktionierte vor dem Sky Q Update im Mai 2018 einwandfrei. Wie bereits ausführlich beschrieben, bestehen die Probleme erst seit dem Sky Q Update im Mai 2018.

Da von Ihrer Seite bis jetzt keine hilfreiche Lösung angeboten wurde und die Probleme einfach auf die Technik der Kunden geschoben wird, habe ich mich zwischenzeitlich über meine Rechte informiert und den Verbraucherschutz in Kenntnis gesetzt.

Ich überlege sogar mich bzgl. dieses Vorgehens an die Presse zu wenden.

Solange die technischen Probleme bei Ihnen mit dem Sky Q Update andauern und Sie mein Abo nicht störungsfrei übertragen können, erwarte ich, dass Sie die monatlichen Kosten/Gebühren für mein Abo aussetzen.

Zudem möchte ich noch erwähnen, dass mir seit dem Sky Q Update im Mai 2018 höhere Telefon- und Stromkosten entstanden sind.

Sobald von Ihrer Seite alle Störungen behoben wurden und der Stand-bye-Modus wieder verfügbar ist, zahle ich natürlich meine Kosten umgehend wieder.

Mit freundlichen Grüßen

[herbst]

rgk-85 schrieb:

Nachdem ich mich am 02.08.18 erneut telefonisch bei der Technik gemeldet habe, wurde mir als einzige Lösung ein Techniker angeboten, der auf meine Kosten die Sat-Anlage und den Sky+ Pro Receiver überprüfen würde.

Kunden mit einem Techniker abzufertigen der sowieso nichts findet und mit den daraus entstehenden Kosten zu drohen, hat aus meiner Sicht nichts mehr mit Kundenservice zu tun.

mein eigens durchgeführter Test belegen, dass die technischen Probleme weder von meiner Sat-Anlage noch von meinen Fernsehern kommen kann.

Den Gutachter von Sky abzulehnen und einen eigenen zu wählen klingt leicht gefährlich.

[onzlaught]

Bitte nenn diese Menschen nicht Gutachter.

Der VOS rekrutiert sich aus Antennenbauern etc.

die so leichtsinnig waren den Kooperationsvertrag einzugehen,

der den ich damals vorgelegt bekam kann keinen gut ausgebildeten und ausgerüsteten Techniker

hinterm Ofen vorlocken.

Aber mit Ablehnung des VOS verweigert der TE der Fa. Sky die Nachbesserungsmöglichkeit

und schwächt seien Position für eine Fristlose.

Es sollte aber seitens Sky bestätigt werden das der VOS nur kostenpflichtig ist,

wenn ein Fehler der Anlage vorliegt, der TE berichtet ja anderes.

[herbst]

Was würdest du hier empfehlen? Klingt bisher ein wenig nach Inkasso?

[onzlaught]

Wenn der VOS abgelehnt wird,

garnichts.

Der Status Quo bleibt erhalten.

Sky würde aber wohl „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ der SoKü zustimmen.

Der TE hat eigene, unumstössliche Tests durchgeführt,

das heißt Pegel ist normgerecht, MER & BER etc. super,

Schräglage akzeptabel.

Diese Fakten einfach nur Fa. Sky anständig ausformulieren,

Messprotokolle beifügen, dann sollte sich Sky vielleicht überreden lassen

auf den VOS zu verzichten und ein Tauschgerät rauszuschicken.

Bei dem Sachverstand sollte der TE ja auch ohne Probleme erkennen,

wenn der VOS Ihm wilde Geschichten unterjubeln will.

[onzlaught]

Aber das der VOS auf alle Fälle zu zahlen wäre hört man hier öfters

und das kann einfach nicht richtig sein und bedürfte mal der Aussage eines Moderators.

Denn selbst einer Vorkasse mit dem Versprechen es wieder gutzuschreiben halte ich für

nicht rechtens, Sky bindet sein PayTV an seine eigene Hardware, damit sind sie in der Pflicht.

[#19]

herbst schrieb:

Was würdest du hier empfehlen? Klingt bisher ein wenig nach Inkasso?

Der VOS ist eben eine zusätzliche Einnahmequelle für Sky. Wie so viele andere "Dienstleistungen".

[#20]

Wenn der normale Kundenservice aus deiner Sicht keine hilfreiche Lösung anbietet, bliebe dir nur noch die Lösung über direkten Kontakt zur Geschäftsleitung. Ob es die von dir gewünschte Lösung bringt, müsstest du im Zweifelsfall sehen.