11 Antworten Neueste Antwort am 25.10.2018 13:01 von Mayk B. RSS

    Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung

    jottenn

      Ich habe folgendes Problem:

       

      1. Den Vertrag mit Sky hatte ich für Ende September gekündigt. Mitte letzter Woche erhielt ich einen freundliche Anruf, bei dem ich ein sehr gutes Rückholangebot vorgestellt bekommen habe:

       

      Sky Entertainment + Cinema + Sport + Bundesliga + PremiumHD + SkyGo + 24-Monate-Preisegarantie für 24,99 Euro monatlich

       

      Zeitgleich kam dieses Angebot auch per Post. Das Angebot war gut, ich bekam es am Telefon nochmals vorgelesen und habe es dann so  bestätigt.

       

      2. Zunächst blieb alles dunkelt. Ein Anruf im Call Center brachte nicht viel, die Aussage war, dass es halt manchmal 2 - 3 Tage dauert. Zum Wochenende kam dann ein Freischaltung, die ich per Link in einer E-Mail initiieren konnte. So weit so gut.

       

      3. Bei Ausprobieren zeigt sich dann, dass das Cinema-Paket nicht freigeschaltet war. Und die Einträge im Kundencenter sahen schon recht wild aus:

       

      Sky Kundencenter 1 13.10..JPG

       

      4. Die Auftragsbestätigung zeigte dann, dass tatsächlich das Cinema-Paket nicht gebucht war.

      Auftragsbestätigung 1.JPG

       

      5. Um das zu berichtigen habe ich den Chat aufgerufen. Auch hier ging zunächst alles klar:

       

      Lena: Einen schönen guten Tag.

      Lena: Schön, dass Sie mich im Chat gefunden haben.

      Sie: Ich habe letzte Woche ein Rückholangebot telefonisch angenommen. Im Kundencenter sieht man, dass gestern (12.10) eine Eintragung erfolgt ist. Sieht ziemlich wirr aus, und am Ende ist nicht das vereinbarte Paket eingetragen.

      Lena: Da sind Sie bei mir genau richtig. Ich schau mir das gerne für Sie an. Dazu benötige ich Ihre Kundennummer.

      Sie: Kundennummer: **** Vertragsnummer: ****

      Lena: Zum Datenabgleich benötige ich bitte das bei uns hinterlegte Geburtsdatum und den Namen der Bank, von der wir abbuchen.

      Sie: Geburtstag: ****, ****

      Lena: Perfekt. So haben wir das hier hinterlegt.

      Sie: Aktiv ist jetzt Sky Entertainment + Sport + Fußball Bundesliga, vereinbart waren Sky Entertainment + Cinema + Sport + Bundesliga. Cinema fehlt bislang.

      Lena: Das sehe ich auch so.

      Lena: Der aktuelle Preis ist 19,99 Euro.

      Lena: Mit Cinema wären es 24,99 Euro.

      Sie: Genau, das mit den 24,99 EUR war das Angebot, welches ich telefonisch angenommen habe.


      6. Alles schien gut zu werden, nach kurzer Zeit hat auch das Cinema-Paket funktioniert.

       

      7. Dann kam aber die Auftragsbestätigung, mit ganz anderen Preisen. Jetzt waren es ab Februar 2019 dann 10 Euro mehr (34,99 Euro anstelle der angebotenen 24,99 Euro):

       

      Auftragsbestätigung.JPG

      Sorry für die lange Story. Das schriftliche Angebot hat gepasst. Die Gespräche mit den Mitarbeitenden im Call Center und im Chat waren professionell und freundlich. Dass zunächst das falsche Programmpaket eingegeben und freigeschaltet wurde, das kann schon mal passieren. Die Einträge im Kundencenter zeigen, zumindest hat sich da jemand bemüht .


      Aber dass dann in der Auftragsbestätigung ein ganz anderer Preis drin steht, das ist schon fragwürdig.


      Mein Frage ist, was ich jetzt machen soll. Ist es sinnvoll, gleich vom Widerrufsrecht gebrauch zu machen? Oder liest hier jemand von Sky mit, der die ganzen Buchungen mal in Ordnung bringt und dann eine Auftragsbestätigung mit dem vereinbarten Abopreis schickt? Oder wen sollte man in so einem Fall direkt kontaktieren?


      Vielen Dank für die Hinweise!

        • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
          bridget8888

          Moderator*innen melden sich hier von sich aus.

          Es dauert fast zwei Wochen bis sich wegen der vielen Anfragen hier e. Moderator*in kümmern kann.

          Es würde sich anbieten, in einer Woche den Widerruf über service@sky.de loszuschicken. Die automatische Antwortmail speichern. Wenn es hier in deinem Sinne geregelt wird, kannst du den Wideruf wieder zurücknehmen (W-Bearbeitungszeit 4-5 Wochen).

          • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
            onzlaught

            Das ist keine Auftragsbestätigung sondern eine Vertragsbestätigung

            und somit ist immens wichtig das diese korrekt ist.

             

            Überlegen ob der Fehler noch im akzeptablen Bereich,

            einem Moderator eine Chance lassen es zu berichtigen,

            aber innerhalb der Widerrufsfrist Sky zählt ab dem Telefonat) sollte besser alles erledigt sein.

            • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
              jottenn

              Um die Frist nicht zu versäumen habe jetzt einen Widerruf per E-Mail geschickt:

               

              Kundennummer: x.xxx.xxx.xxx

              Vertragsnummer: xxxxxxxx

              Vorname, Name

              Straße/Hausnummer

              PLZ/Ort


              Sehr geehrte Damen und Herren,


              hiermit mache ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch und widerrufe meinen oben genannten Vertrag innerhalb der gesetzlichen Frist.

               

              Grund: Der Abopreis im Vertrag vom 14.10.2018 entspricht nicht dem Preis, welcher sowohl im Telefonat, im Chat und im schriftlichen Angebot genannt wurde. Mehr dazu unter https://community.sky.de/message/545842

               

              Bitte bestätigen sie mir den Vertragswiderruf schnellstmöglich schriftlich.

               

              Vielen Dank.

               

              Mit freundlichen Grüßen

               

              xxxx xxxx

                • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                  bridget8888

                  Bearbeitungszei 4-5 Wochen.

                  • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                    herbst

                    Schade, das Chaos, das Lena fabriziert hat, hätte ein Moderator reparieren können.

                      • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                        bridget8888

                        ist ja immer noch möglich. Der Widerruf kann ja auch zurückgezogen werden, wenn hier alles wieder ok wäre.

                        • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                          jottenn

                          Mir ist schon klar, dass durch den Widerruf der bürokratische Aufwand für alle Seiten weiter erhöht wird. Aber es ist ja nicht mein Fehler, dass etwas anderes im Vertrag steht als angeboten und vereinbart. Und die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt halt nun mal zwei Wochen.

                           

                          Sky könnte angesichts der aktuellen Arbeitsbelastung die Möglichkeit prüfen, die Widerrufsfrist auf 4 Wochen zu erweitern. Dann haben die Moderatoren auch die Chance, rechtzeitig vorbeizuschauen.

                            • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                              bridget8888

                              bis zur Veröffentlichung des PL-Projekts war es eine Woche, vor Q waren es 2-3 Tage maximal.

                               

                              Das jetzt ist ein Blödsinn

                              Die einzigen, die sich tummeln, sind die Moderator*innen.

                              Weder  im Servicemanagement noch in der Verragsgestaltung sehe ich Bemühungen. Bei der IT gibts immerhin kleine Fortschritte

                              Das einzige, was funktioniert, ist die Werbung. Lebt leider von vielen Doppeldeutigkeiten, deren Klarstellung zu noch mehr Arbeitsbelastung führt.

                              • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                                herbst

                                jottenn schrieb:

                                 

                                Mir ist schon klar, dass durch den Widerruf der bürokratische Aufwand für alle Seiten weiter erhöht wird.

                                Nein, der Aufwand ist nicht höher, ist nur eine andere Fachabteilung.

                                Schade ist, dass das Interesse am Produkt so leichtsinnig zu Nichte gemacht wird.

                            • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                              jottenn

                              Die automatische Antwortmail ist eingegangen (die Umlaute scheinen schon mal abgeschafft zu sein):

                               

                              Betreff: Ihre E-Mail an uns

                               

                              Vielen Dank fuer Ihre E-Mail.

                               

                              Wir werden uns schnellstmoeglich um Ihr Anliegen kuemmern. In der Regel werden E-Mails innerhalb

                              von wenigen Tagen beantwortet. Derzeit kommt es leider aufgrund eines erhoehten Eingangsvolumens

                              zu groesseren Verzoegerungen. Wir bitten Sie um etwas Geduld.

                               

                              Bis dahin lassen wir Sie jedoch nicht allein: Im Kundencenter unter sky.de/kundencenter haben wir fuer

                              Sie Informationen zu den am haeufigsten gestellten Fragen zusammengefasst. Sie koennen Ihr

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                              Ihr Sky Team

                            • Re: Falscher Abopreis in der Auftragsbetätigung
                              Mayk B.

                              Hallo jottenn,

                               

                              sende mir doch bitte Deine Kundennummer in einer privaten Nachricht. Dann schauen wir einmal, was da noch machbar ist.

                               

                              Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

                               

                              Gruß, Mayk