HD Austria Buchung - oder wie man Kunden verärgern kann...

[al1969]

Bin an sich seit drei Monten Neukunde bei Sky nur habe ich doch einiges anders vorgestellt.

Zuerst die Umstellung auf Sky Q mit der Deaktivierung der Lautstärkeregelung und der umständlichen Anwahl der Favoriten.

Jetzt funktioniert eine Abo erweiterung nicht.

Vor zwei Wochen bekam ich eine mail in der auf das Auslaufen des dreimontigen Probeabos für HD Austria hingewiesen wurde. Habe dann online das HA Austria-Bouquet gebucht und in My Sky/Mein Abonnenent nachgesehen ob die Buchung korrekt übernommen worden ist - der Punkt stand auf JA.

Nach dem Auslaufen der Probezeit funktionierte dann das komplette Bouquet nicht - alle HD Austria Sender blieben schwarz.

Daher rief ich vorige Woche bei Sky an und bat um Aufschaltung laut Vertrag. Die Mitarbeiterin meinte sie würde dies veranlassen. Am Samstag sah ich auf Mein Sky noch einmal nach ob dies eingetragen sei da die HD Austria Sender noch immer nicht funktionierten - dort war unter HD Austria auf einmal Nein eingetragen - der Abo-Staus hatte sich also geändert.

Daher rief ich eben - nach vier Tagen - noch einmal an und teilte dies der Mitarbeiterin mit. Diese meinte, dass der Aufschaltung in Bearbeitung wäre. Auf meine Frage, wie lange dies noch dauern würde meinte sie wörtlich "das kann ich Ihnen nicht sagen" und auf meine Frage wer mir dies sagen könnte bekam ich erneut die Auskunft "das kann ich Ihnen nicht sagen".

Daher meine Frage an Sky: Wer kann einem denn nun etwas sagen?

Dass eine solche Auskunft nicht nur unbefriedigend sondern auch unprofessionell ist versteht sich von selbst!

Dass man so Kunden verärgert ebenso...

[miika]

nochmal auf die online-Seite und Buchen versuchen ?

[herbst]

al1969 schrieb:

Diese meinte, dass der Aufschaltung in Bearbeitung wäre. Auf meine Frage, wie lange dies noch dauern würde meinte sie wörtlich "das kann ich Ihnen nicht sagen" und auf meine Frage wer mir dies sagen könnte bekam ich erneut die Auskunft "das kann ich Ihnen nicht sagen".

Daher meine Frage an Sky: Wer kann einem denn nun etwas sagen?

Das kann dir niemand sagen.

[miika]

es müsste sich spätestens morgen e. Moderatorin hier melden

[herbst]

Ich befürchte eine Ähnlichkeit mit dem Q-HD+-Desaster .

[miika]

oh

[al1969]

Habe gestern noch einmal angerufen - das selbe Ergebnis.

Man kann mir nicht sagen wie lange es noch dauern wird.

Interessant ist, dass die Buchung einen Zeitstempel vom 2.7. hat - mein Anruf vom Freitag wurde also offensichtlich nicht einmal bearbeitet. Habe jedenfalls angekündigt am Wochende zu kündigen wenn bis dahin die HD Austria Sender nicht eingespielt sind - bin nicht weiter bereit am Beamer und am großen TV die ganzen Privatsender in SD zu sehen.

Bei HD+ und HD Austria war das um einiges flotter - Karten gekauft, Karten online aktiviert und nicht einmal eine Minute später waren die Pakete freigeschaltet.

[al1969]

Update: Es hat sich noch immer nichts geändert, daher ging folgendes an Sky:

Sehr geehrte Damen, Herren

Hiermit erkläre ich Wandlung bzw. Vertragsauflösung des Servicevertrages mit der Vertragsnummer ..... und der Kundennummer ..... mit Datum 8.6.2018, dem Zeitpunkt des Beginns des Liefermangels.

Ich halte ausdrücklich fest, dass ich im Falle der gerechtfertigten Vertragsauflösung nicht an Kündigungsfristen oder Vertragslaufzeiten gebunden bin - §932 Abs. 4 ABGB hebt in diesem Fall Ihre AGB auf.

Begründung:

Bei der Vertragserstellung am 3.3.2018 war die Lieferung des HD-Austria-Bouquets in Form eines dreimonatigem Probe-Abos Vertragsbestandteil. Es wurde also vor Vertragserstellung die Lieferung der folgenden Sender zugesichert: PULS 4 HD, ProSieben Austria HD, SAT.1 Österreich HD, kabel eins austria HD, RTL HD, RTL II HD, VOX HD, TELE 5 HD, Disney Channel HD, nickelodeon HD, nicknight HD, DELUXE MUSIC HD, MTV HD, N24 HD, n-tv HD, DMAX HD, Sat1 Gold HD, Pro7 Maxx HD, sixx HD, TLC HD, Eurosport 1 HD, Insight HD.

Das HD-Austria Abonnement wurde meinerseits verlängert, durch Ihr Unternehmen als Vertragsbestandteil akzeptiert und in Abrechnung Juli 2018 entsprechend per Abbuchung von meinem Konto berücksichtigt. Im Gegensatz dazu erfolgte jedoch keine Lieferung der bezahlten Leistung!

Daher telefonierte ich am 29.6.2018 mit Ihrem Support um die Lieferung zu urgieren – eine Lösung im Zeitraum von drei Tagen wurde mir zugesichert.

Das zweite Telefonat erfolgte am 2.7.2018 – es wurde eine zügige Bearbeitung zugesichert, eine Bearbeitungsdauer konnte nicht genannt werden.

Das dritte Telefonat erfolgte am 4.7.2018 - es wurde eine zügige Bearbeitung zugesichert, eine Bearbeitungsdauer konnte nicht genannt werden. Wandlung im Falle einer Nichtbereitstellung der vertraglich vereinbarten Dienste bis zum Wochenende wurde meinerseits angekündigt.

Heute ist der 9.7.2018 und das HD-Austria-Abo ist immer noch nicht freigeschaltet. Seit 8.6.2018 ist ihr Unternehmen also nicht willens oder imstande den Vertrag zu erfüllen – selbst drei Mängelrügen konnten Ihr Unternehmen nicht zu einer Vertragserfüllung oder zumindest einer definitiven Zusage zu einem Liefertermin bewegen, was zur Vertragsauflösung berechtigt. Von einem weiteren Anruf sehe ich daher heute ab, da nicht davon auszugehen ist, dass sich in absehbarer Zeit der Lieferwille oder die Lieferfähigkeit Ihres Unternehmens ändern wird.

Daher fordere ich Sie entsprechend meiner Wandlungserklärung auf:

1. den Vertrag aufzulösen.
2. die Kosten für Vertragserstellung und Versand der Geräte von € 63,80 (je zweimal Logistikpauschale und Aktivierungsgebühr) binnen 14 Tagen auf mein hinterlegtes Konto zu überweisen.
3. die ohne Leistungserbringung verrechneten und eingehobenen HD-Austria-Abogebühren von € 6,53 binnen 14 Tagen auf mein hinterlegtes Konto zu überweisen.
4. € 18,25 (50% des Paketpreises) binnen 14 Tagen auf mein hinterlegtes Konto zu überweisen, da die Lieferung deutschsprachiger Sender Vertragserstellungsdetail war und durch die einmonatige Nichtlieferung das Paket als Ganzes entwertet wurde.
5. die Zusicherung des für mich kostenfreien Rückversands der Leihreceiver per DPD an TC / Sky Österreich, Arbeitergasse 50, 1333 Leopoldsdorf bei Wien.
6. den Eingang meiner Erklärung zu bestätigen und zu akzeptieren.

Es ist schade, dass meine kurze Mitgliedschaft nun so endet, nur hat Ihr Unternehmen jede Möglichkeit unterlassen mich als Kunden ernst zu nehmen, wertzuschätzen oder mein Problem auch nur irgendwie lösen zu wollen. Es bedurfte schon recht beharrlicher Ignoranz mich zu diesem Schritt zu zwingen, doch wie Sie sehen haben Sie Ihr Ziel erreicht. Zahlende Kunden sind keine Bittsteller, auch wenn Ihr Unternehmen mir dies vermitteln wollte!

Mit Grüßen

Alexander ...  

[herbst]

Die Deutschen warten auch noch...

Re: Sky Q

[al1969]

Servus,

Bei den Deutschen geht wenigstens das Hauptgerät - bei mir nicht einmal das. Mit der Auskunft "technisches Problem, wir arbeiten daran." hätte ich leben können - mit "ich kann Ihnen nichts sagen!" nicht.

Guter Umgang mit Kunden beinhaltet auch eine korrekte Informationsweitergabe.

Nur Gutes

Alexander

[al1969]

Update:

Auf die Wandlungserklärung vom 9.7.2018 kam jetzt 14 Tage keine Antwort. Ebensowenig wurde ich angerufen um die verfhrene Situation vielleicht noch ins Reine zu bringen. Wenn ich mich auf mein sky einlogge, sehe ich, dass der Vertrag nach wie vor aufrecht hinterlegt ist - interessanterweise noch immer mit deaktiviertem HD-Austria Bouquet.

Offensichtlich hat die Fachabteilung, was das Abarbeiten von Aufträgen oder Eingängen bei Sky betrifft also ein massives Problem!

Ist aber inzwischen egal, denn ich werde diesen Fall jetzt einfach eskalieren lassen - was nach österreichischem Konsumentenrecht am Ende dabei raus kommt ist sowieso jetzt schon klar.

Ebenso klar ist für mich, dass mein Skyintermezzo ein einmaliges war und auch bleiben wird!

Jedenfalls ging heute die zweite mail an service@sky.at:

Sehr geehrte Damen, Herren

Da Sie meiner Wandlungs- beziehungsweise Vertragsauflösungserklärung innerhalb der letzten 14 Tage weder schriftlich noch mündlich widersprochen haben gilt selbige als durch Ihr Unternehmen angenommen!

Ich setzte Ihnen im Schreiben vom 9. Juli eine 14-tägige Frist zur Überweisung meiner offenen Forderung aus den Punkten 2-4 von € 88,85.

Die Kontrolle meines Kontos ergab keinen Eingang durch Ihr Unternehmen – vielmehr eine Verrechnung des Monat Juli, also für einen Zeitraum nach Wandlung. Daher wurden die Gebühren für Juli zu Unrecht eingehoben. Aus diesem Grund erweitert sich die Forderung um € 36,49 – den Monat Juli.

Somit ergibt sich eine Gesamtforderung von € 125,07.

Ich setze Ihnen hiermit eine Nachfrist von 14 Tagen meiner Forderung nachzukommen. Für den Fall der Nichterfüllung kündige ich vorsorglich die Forderungsbetreibung per Mahnklage an.

Ebenfalls offen sind die Forderungen aus den Punkten 5 (kostenfreier Rückversand) und 6 (Bestätigung des Erhalts und der Akzeptanz oder Ablehnung meiner Erklärung)

Abschließend entziehe ich Ihnen hiermit ausdrücklich das SEPA-Lastschriftmandat und kündige vorsorglich an sämtliche zukünftig aus diesem Mandat entstandenen Kontobelastungen zu Ihren Lasten rückbuchen zu lassen.

Mit freundlichen Grüßen

Alexander XXXX

[hanzfranz]

Wirst wohl kein Glück haben. Du hast mit SKY einen Vertrag, über deine gebuchten SKY Inhalte, welcher erfüllt wird. HD+ ist ein Zusatzinhalt der auf deine Karte aufgebucht werden kann. Da dieses aktuell wohl technisch nicht möglich ist, wird darüber wohl auch kein Vertrag zustandegekommen sein. Oder hast du eine schriftliche Bestätigung? In diesem Fall werden dir natürlich eventuell angefallende Geb. für HD+ erstattet. Aber AO aus dem SKY-Vertrag kommst nicht raus.

[al1969]

Das sehe ich - und Juristen - ein wenig anders.

Für österreichische Sky Kunden ist das HD-Austria Bouquet automatisch bereits bei Vertragserstellung für drei Monate inkludiert, also ein Vertragsversprechen. Danach muss man dafür bezahlen. Der Gesamtvertrag ist die Summe von Einzelversprechen, von denen eines, nämlich HD Austria dann in Summe ein Hauptversprechen ist (Lieferung der im deutschen Sprachraum meistgesehenen Sender in HD).

Es wurde also ein Vertrag über die Lieferung eines Paketes bestellt!

Die Lieferung wurde vor Ablauf der drei Monate ordentlich bestellt, die Bestellung angenommen (weil Gebühr abgebucht) aber nicht geliefert. Der Liefermangel wurde drei mal angemahnt, Sky sagte Behebung des Mangels zu. Die letzte Mahnung erfolgte mit Ankündigung der Rechtsfolge Wandlung. Wieder wurde nicht reagiert also sprach ich Wandlung aus - dieser wurde binnen 14 Tagen nicht widersprochen also wurde selbige angenommen.

Vergleichen Sie den Vertrag mit einem Handyvertrag bei dem Sie für das Telefonieren € 25 bezahlen müssen und in den ersten drei Monaten sind 5Gb Datentransfer inkludiert - danach wird der Datentransfer für € 10 pro Monat (vor Vertragsabschluss) versprochen. Wenn Sie dieses Versprechen nutzen möchten, es bestellen und Ihnen dafür Geldabgebucht wird, Sie aber dennoch kein Internet haben also nur telefonieren können werden Sie diesen Umstand anders bewerten da der Vertrag so als Ganzes für Sie nutzlos geworden ist. Und ich kann Ihnen versichern, dass österreichische Gerichte diesen Sachverhalt ähnlich bewerten.

Ich lasse das ganze jetzt laufen und werde, falls der geforderte Betrag nicht rückgebucht wird selbigen per Mahnklage einfordern. Wenn Sky dann der Forderung wiederspricht geht es ins ordentliche Verfahren vor dem Bezirksgericht. Diesem sehe ich dank Rechtsschutzversicherung und guter Kenntnis des österreichischen Konsumentenschutzrechtes recht entspannt entgegen - ist halt ein Aufwand. Firmen gehen mit Konsumenten vor allem deswegen in einer derartigen Weise um, weil die meisten Kunden Rechtsstreitigkeiten scheuen - ich gehöre nicht dazu.

Nur Gutes

Alexander

[herbst]

al1969 schrieb:

Für österreichische Sky Kunden ist das HD-Austria Bouquet automatisch bereits bei Vertragserstellung für drei Monate inkludiert

...ist halt ein Aufwand....

Deutsche Sat-Kunden haben HD+ 6 Monate gratis.

Geht es eher um dieses HD oder um die Sky-Sender oder ums Prinzip?

[al1969]

Servus,

Geht es um dieses HD?

Ich hatte bevor ich Skykunde wurde alle Sender in HD, da ich HD-Austria Kunde war. Dann wollte ich allerdings auch die Championsleague sehen und habe mich dazu hinreissen lassen ein Sky-Abo abzuschliessen, nicht ohne mich vorher abzusichern, dass ich dadurch in Zukunft weniger Sender zu sehen als vorher. Sonst hätte ich den Vertrag nicht abgeschlossen.

Drei Monate lief alles gut, auch wenn durch das Q-Update alles ein wenig umständlicher wurde. Danach waren auf einmal trotz Buchung alle meine HD-Sender weg, was in meinem Umfeld insofern lästig ist, da ich am Abend hauptsächlich über Beamer und 3m Leinwand fernsehe. Hier ist das SD-Bild eine deutliche Verschlechterung.

...oder um die Sky-Sender?

Man kann es mir jetzt glauben oder nicht aber abseits von den HD-Austria Sendern sehe ich Sky-Sender ausserhalb der Championsleague zu vielleicht 5-10 Prozent - die HD-Sender sind in meinem Nutzungsprofil also essentiell.

Die Sky-Sender brauche ich bis auf Championsleague also nicht.

...oder ums Prinzip?

Sky hat mich seit und während meinen oftmaligen Bemühungen meine HD-Sender wieder zu bekommen einfach ignoriert und im Regen stehen lassen. Bis heute morgens wäre ich noch bereit gewesen die Eskalation zu vermeiden - ein kurzer Anruf mit einer Entschuldigung und einer Lösung des Problems hätte genügt. Doch Sky hat sich bis heute einfach totgestellt.

Wenn man häufig telefonieren muss, einem permanent Lösungen versprochen werden die dann nicht kommen, mails schreibt auf die nicht einmal reagiert wird, zusammenfassend wenn man nicht wertschätzend als Kunde sondern ausschliesslich als Bittsteller behandelt wird, dann verärgert man Kunden soweit, dass sie auch gerichtliche Auseinandersetzungen nicht scheuen.

Nur Gutes

Alexander

PS: Zwischenzeitlich habe ich meine HD-Sender wieder. Habe bei HD-Austria angerufen und um Freischaltung gebeten...  ...drei Minuten später waren die Sender offen! Die Sky-Receiver sind eingepackt und warten auf Rücksendung.

[dvb-t]

al1969 schrieb

Ich lasse das ganze jetzt laufen und werde, falls der geforderte Betrag nicht rückgebucht wird selbigen per Mahnklage einfordern. Wenn Sky dann der Forderung wiederspricht geht es ins ordentliche Verfahren vor dem Bezirksgericht. Diesem sehe ich dank Rechtsschutzversicherung und guter Kenntnis des österreichischen Konsumentenschutzrechtes recht entspannt entgegen - ist halt ein Aufwand. Firmen gehen mit Konsumenten vor allem deswegen in einer derartigen Weise um, weil die meisten Kunden Rechtsstreitigkeiten scheuen - ich gehöre nicht dazu.

Nur Gutes

Alexander

Respekt und Anerkennung von meiner Seite, ich bin mir sicher dass es gut für dich ausgehen wird !

[herbst]

al1969 schrieb:

Geht es um ...

...drei Minuten später waren die Sender offen!

Es geht also um zeitnahen Service. Das verstehe ich.

[al1969]

Es gibt nach 22 Tagen ein Update:

Guten Tag HERR HOFER, vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider können wir Ihrem Wunsch nach vorzeitiger Vertragsauflösung nicht nachkommen. Die HD Austria Sender sind kein Bestandteil des Unternehmens Sky oder unseres Programmangebots und fallen damit auch nicht unter unsere AGB's. Ebenfalls bestätigten wir Ihnen im Schreiben vom 05. März 2018 das wir Ihnen 3 Freimonate HD Austria im Namen der m7 Group SA freischalten können. Diese sind auch Vertragsgemäß ausgelaufen. Wir wünschen Ihnen weiterhin viele besondere Momente mit Sky. Freundliche Grüße Ihr Sky Team Das Abo im Griff und Hilfe immer zur Hand: „Mein Sky“ - im Web und als App. Du fieberst jetzt schon der neuen Champions League Saison entgegen? Unter sky.at/ucl_hilfe findest Du alle Details zur Saison 2018/2019.

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[al1969]

Meine Antwort heute Abend :

Sehr geehrte Damen, Herren,

Einleitend möchte ich mich für Ihre rasche Antwort bedanken. Nicht alle Unternehmen schaffen es bei Vertragsangelegenheiten nach immerhin 22 Tagen zu reagieren. Besonders gefällt mir Ihre detaillierte Beantwortung meiner Anliegen, abseits von Standardtexten, und Ihre Bitte um  Entschuldigung für den durch Ihre Fehlleistungen entgangenen TV-Genuss. Genauso macht man sich Freunde!

Was die Vertragsauflösung bzw. Wandlung betrifft handelt es sich nicht um einen Wunsch sondern um eine Erklärung, welche sie konkludent durch nicht erfolgten Wiederspruch angenommen haben – zumindest ist dies meine Rechtsauffassung.

Durch Annahme der Bestellung von HD-Austria haben Sie sich zur Lieferung verpflichtet – die Annahme des Liefervertrages wurde spätestens durch meine Kontobelastung schlagend. Alleine die Lieferung blieben Sie trotz mehrerer Mahnungen schuldig, weshalb eine Vertragsauflösung in jedem Falle anwendbar ist!

Wie meinerseits angekündigt habe ich Ihrem Unternehmen und meiner Bank das Lastschriftmandat entzogen. 

Meine Forderung ist auch noch offen allerdings ist die 14 Tagesfrist noch nicht abgelaufen. Da ich ab morgen bis 20 August noch im Urlaub bin kann ich mit dem Mahnklagsverfahren erst beginnen sobald ich mich wieder in Österreich aufhalte.

Ich bitte Sie, dies bitte nicht als Drohung sondern als Ankündigung aufzufassen. Ich bin nicht der Typ Mensch, der gerichtliche Auseinandersetzungen scheut – meiner Rechtsschutzversicherung sei Dank.

Ebenfalls ankündigen möchte ich, ausschließlich für den Fall dass keine gütliche außergerichtliche Einigung möglich ist, dass ich selbstverständlich meine persönlichen Erfahrungen, natürlich nur auf Basis belegbarer Fakten, einer breiteren Öffentlichkeit zukommen lassen werde. Das ORF-Verbrauchermagazin „Konkret“ ist immer auf der Suche nach sendbaren Material.

Mit freundlichen Grüßen

Alexander XXX

PS: Beide Sky-Receiver sind wieder eingepackt und warten auf den Rückversand – meine alten Receiver sind wieder im Einsatz und ich habe meine Wunschsender wieder.

[snowking]

Kleine Anregung für Österreicher: Privaten Receiver und SKY CI+ Modul und dann bei Amazon deutsche HD+ Karte für ein Jahr kaufen. Kommt deutlich billiger als HD Austria und hat mehr HD Sender....