Sehr geehrter Michael Meiers,
als verantwortlicher im Bereich Kundenservice und Kundenkontakt wende ich mich auf diesem Wege an Sie.
Hier geht es nicht um die undurchsichtige Preisstruktur von Sky im Gegensatz zu der Streaming-Konkurrenz DAZN, Disney+, Netflix etc.
Obwohl auch dies eher nicht kundenorientiert und transparent wirkt, wenn allein im Bekanntenkreis für die gleichen Pakete komplett unterschiedliche Preise gezahlt werden.
Aber nun zu meinem eigentlichen Anliegen aus Ihrem Verantwortungsbereich, dem telefonischen Kundenservice.
Als langjähriger Premiere und danach Sky-Kunde muss ich sagen, dass die Anrufe des Kundenservice mittlerweile eher an Betrug als an
Verkauf grenzen.
Anfang des Jahres am 15.02.2020 habe ich einen Anruf erhalten, bei dem mir ein freundlicher Mann angeboten hat meinen Vertrag gegen eine einmalige Gebühr auf Sky Q umzustellen.
In diesem Gespräch wurde mir einmal gesagt, dass ich Sky Q auf jedem Smart-TV sehen kann und zweitens wurde meinem Wunsch entsprochen, dass
ich zu einem Sky-Mini Receiver als Zugabe zu dem Sky Q Receiver bekomme.
Erst auf meinen Anruf hin nach der Lieferung des Sky Q Receivers wurde mir von der Hotline mitgeteilt, dass es keinen SkyQ Mini Receiver mehr gibt und, dass man Sky Q
eben nicht einfach auf jedem Smart TV schauen kann. Es wurde mir bestätigt, das der Kollege dies mir so definitiv nicht hätte anbieten dürfen? Ich war so erbost, dass ich mit Unwahrheiten und falschen Versprechungen zur Umstellung überredet worden bin, dass ich von meinem Recht auf Widerruf gebrauch machte und den Receiver zurück schickte und in diesem Zuge direkt meinen Vertrag kündigte.
Am 8.6. bekam ich erneut einen Anruf, ob ich mir nicht eine Umstellung meines gekündigten Vertrages zum Nulltarif vorstellen könnte. Mein Vertrag würde vom 1.7.2020 um ein Jahr verlängert und ab 1.7.2021 würde mein Vertrag mit einem monatlichem Kündigungsrecht zu den bestehenden Konditionen weiterlaufen. Die Dame bezeichnete dies als Geschenk seitens Sky. Den Sky Q Receiver sollte ich in den nächsten Tagen zugeschickt bekommen.
Da ich den Anruf von Anfang des Jahres noch im Hinterkopf hatte wollte ich dies gerne schriftlich haben. Die Dame konnte mir das "Geschenk" nicht schriftlich zukommen lassen, bot mir aber an, ich könnte mir Gedanken machen und Sie würde sich nochmal bei mir melden. Einen Tag später rief die nette Dame nochmals an und dann habe zuerst ich die Bedingungen einer Vertragsänderung und dann Sie diese vom Vortag nochmals wiederholt. Ich stimmte dieser Umstellung zu.
Da ich keine Bestätigung meiner Vertragsänderung bekommen habe und der neue Receiver nicht geliefert wurde habe ich am Donnerstag den 18.06.2020 zweimal bei der Telefon-Hotline angerufen. Das erste Mal war ich über 12 Minuten in der Warteschleife bevor ich auflegte, das zweite Mal hat mir eine Dame nach 6 Minuten Wartezeit erklärt, dass in meinem Konto weder eine Umstellung noch eine Lieferung in Auftrag gegeben wurde aber Sie könnte mir ein Angebot zur Änderung meines Vertrages machen. Dankend lehnte ich ab.
Auf meine folgende Mail an service@sky.de bekam ich eine undefinierte Rückantwort, dass diese nicht gesendet werden kann. Im Netz fand ich dann die Info, dass man nur noch über ein Kontaktformular Nachrichten an Sky schreiben kann. Wenn man seine Mailadresse als Firma Sky abschaltet wäre es zumindest kundenfreundlicher, dies in einer netten Rückantwort auf eine Mail zu kommunizieren. Hätte ich schon bei anderen Firmen erlebt. Aber dies nur nebenbei.
Also hab ich meine Beschwerdemail per Kontaktformular durchgeschickt. Bis heute bekam ich keine Rückantwort.
Sie sehen also, wenn ich nicht eine absolute Ausnahme sein sollte, dass der Sky Kundenservice in mehreren Bereichen eine Optimierung vertragen könnte.
Allen voran sollte die Kundenzufriedenheit stehen, dann kommen die Vertragsabschlüsse von alleine. Bei den Anrufen von Sky hat man leider das Gefühl es muss ein Vertragsabschluss-/änderung mit allen Mitteln vollzogen werden. Notfalls mit falschen Versprechungen.
Mit freundlichem Gruß
