1 Antwort Neueste Antwort am 16.01.2016 21:31 von Angie S. RSS

    Abrechnungs- und Vertrags-Chaos ohne Ende

    ragazzo68

      Mein Abo (Sky Welt + Bundesliga für 16,90 EUR pro Monat) lief bis zum 30.11. Ende August rief mich eine Sky-Mitarbeiterin deswegen an und hat mir angeboten, für die letzten drei Monate meines Abos das Sport-Paket zu testen. Im September sei dies kostenlos, für den Oktober und den November würden nur 10 EUR zusätzlich anfallen. Meine Nachfrage nach weiteren Kosten wurde verneint, deswegen habe ich dieser Vertragsänderung zugestimmt. Am 01. September erhielt ich dann per Mail den Vertrag, in dem aber anstatt 16,90 EUR und zweimal 26,90 EUR die Beträge von 17,99 EUR für den September und jeweils 30,99 EUR für Oktober und November aufgeführt waren. Nachdem dies mit der telefonischen Vereinbarung nicht übereinstimmte, habe ich auf diese Vertrags-Mail sofort geantwortet und von meinem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch gemacht.

       

      Am 07. September erfolgte die monatliche Abbuchung, es waren aber weder die üblichen 16,90 EUR und auch nicht die im Vertrag fälschlicherweise genannten 17,99 EUR, sondern 18,10 EUR. Warum auch immer. Daraufhin habe ich Sky über das Kontaktformular im Internet geschrieben und den Sachverhalt geschildert. Passiert ist aber leider nichts. Schließlich habe ich dann Mitte September bei der Hotline angerufen. Da hieß es, meine Mail vom 01. September liege vor, der Widerruf sei auch wirksam, er sei allerdings noch nicht bearbeitet worden, dies sollte aber nun unverzüglich geschehen.

       

      Am 17. September erhielt ich einen vom Leiter Kundenservice unterschriebenen Brief, in dem meine Kündigung bedauert wurde und ich aufgefordert wurde, meine Smartcard und den Receiver zurückzuschicken. Der nächste Fehler, denn mein Widerruf betraf doch nur das zusätzliche Sport-Paket. Also musste ich wieder zum Telefonhörer greifen und über die kostenpflichtige Hotline eine Korrektur einfordern. Diese erfolgte schriftlich am 21. September und ich hoffte, dass damit alles erledigt sei. Doch weit gefehlt, denn am 07. Oktober wurden bei mir nicht 16,90 EUR unter Abzug der im September zu viel belasteten 1,20 EUR abgebucht, sondern 30,99 EUR. Schon wieder ein falscher Betrag. Daraufhin habe ich mich wieder per Mail an Sky gewandt, habe um Korrektur gebeten und gefordert, die zu viel abgebuchten Beträge innerhalb von 2 Wochen wieder zurück zu überweisen, sonst würde ich bei meiner Bank der Lastschrift-Abbuchung widersprechen.

       

      Mitte Oktober rief mich eine Mitarbeiterinnen an, aber nicht wegen diesem Abrechnungs-Chaos, sondern wegen der Verlängerung meines Abos von Sky-Welt + Bundesliga, das ich Ende September fristgerecht zum 30. November gekündigt hatte. Als ich ihr erklärte, dass wir uns wegen einer Abo-Verlängerung erst unterhalten könnten, wenn die falschen Abrechnungen endlich korrigiert seien, hielt sie Rücksprache mit einer Kollegin, die die falschen Abbuchungen nachvollziehen konnte und eine Korrektur zusicherte. Ich habe explizit danach gefragt, ob mir die zu viel abgebuchten Beträge überwiesen würden oder ob eine Korrektur über die nächste Monatsabrechnung erfolgen würde, da wurde mir zugesichert, dass in den nächsten Tagen eine Rücküberweisung erfolgen würde. Dergleichen ist aber nicht passiert. Stattdessen wurden dann am 09. November bei mir 15,79 EUR abgebucht, ein Betrag, den ich nun überhaupt nicht mehr nachvollziehen konnte.

       

      Anstatt dreimal 16,90 EUR wurden also mit 18,10 EUR + 30,99 EUR + 15,79 EUR für die Monate September bis November 2015 insgesamt 14,18 EUR zu viel abgebucht. Deswegen habe ich mich nach der November-Abbuchung wieder per Mail an Sky gewandt und gefordert, den überschüssigen Betrag zurück zu überweisen, sonst würde ich die November-Lastschrift zurückgehen lassen. Natürlich ist daraufhin nichts passiert, stattdessen wurde ich wöchentlich angeschrieben, dass ich wegen der Verlängerung meines Abos anrufen solle. An einem Tag bekam ich sogar zwei völlig identische Briefe. Chaos ohne Ende.

       

      Mitte November erhielt ich wieder einmal einen Anruf wegen der Abo-Verlängerung. Zum wiederholen Mal habe ich der Mitarbeiterin dann das Durcheinander, dass da seit September bei meinem Vertrag herrschte, geschildert. Sie hat mich nicht nur darin bestärkt, die falsche November-Lastschrift zurückgehen zu lassen, sondern hat mir sogar geraten, einen Anwalt einzuschalten, denn „sonst reagiert der Laden hier sowieso nicht, eine Mail zu schreiben, bringt gar nichts, da bekommen Sie sowieso keine Antwort“. Auf Kundenbeschwerden nicht zu reagieren, scheint also eine von oben vorgegebene Methode zu sein. Die Mitarbeiterin hat dann mein Anliegen schriftlich festgehalten (ich hörte sie im Hintergrund tippen). „Ich gebe das nun intern weiter, vielleicht reagiert dann jemand darauf“, hat sie mir abschließend gesagt. Passiert ist daraufhin natürlich wieder nichts. Da der 30. November nahte, habe ich dann selbst noch einmal übers Kontaktformular auf der Sky-Homepage geschrieben, dass das Vertragsverhältnis am 30. November enden würde und ich die Lastschrift vom 09. November zurück gehen lassen würde, wenn bis dahin keine Korrektur erfolgte.

       

      Am 30. November habe ich dann nochmals eine telefonische Klärung versucht, bei der Hotline wurde mir aber eine Wartezeit von mindestens 30 Minuten avisiert, deswegen konnte ich nicht in der Leitung bleiben. Beim Abschalten der Sky-Sender in der Nacht zum 01. Dezember waren die dann sehr schnell, eine Erstattung der zu viel belasteten Abo-Gebühren ist aber nicht mehr erfolgt, weshalb ich dann am 01. Dezember wie angekündigt bei meiner Bank der Lastschrift-Abbuchung vom 09. November widersprochen habe. Da bei mir 14,18 EUR zu viel abgebucht worden waren und mir durch die Lastschrift-Rückgabe 15,79 EUR wieder gutgeschrieben wurden, war somit noch ein Betrag von 1,61 EUR zu Gunsten von Sky offen.

       

      Am 02. Dezember habe ich Ihren Leiter Kundenservice dann per Brief persönlich angeschrieben, und ihn gebeten, sich der Sache anzunehmen. Auch dieser Brief blieb unbeantwortet. Stattdessen bekam ich dann mit Datum 08. Dezember eine Mahnung über 20,49 EUR wegen der Lastschrift-Rückgabe, auf die falschen Abrechnungen wurde in diesem Brief aber nicht eingegangen. Deshalb habe ich umgehend am 10. Dezember ein Fax an die Absenderin der Mahnung geschickt. Ich habe ihr mitgeteilt, dass ich die Mahnung als gegenstandslos betrachte, da nur noch ein Betrag von 1,61 EUR offen sei. Außerdem habe ich angekündigt, dass ich bei einer weiteren Mahnung oder einer weiteren Abbuchung über die 1,61 EUR hinaus umgehend meinen Anwalt einschalten werde. Es wird bestimmt niemanden wundern, dass ich auch auf dieses Fax keine Antwort bekommen habe. Statt einer Antwort bekam ich beinahe wöchentlich einen Brief mit einem Angebot zur Abo-Verlängerung. Zwei Tage vor Weihnachten rief mich wieder mal einer von Sky an, der mich zur Verlängerung meines Abos überreden wollte. Nachdem ich dann zum geschätzt achten Mal die ganze Story erzählt hatte, versprach er mir, sich darum zu kümmern und mich am folgenden Tag noch einmal anzurufen. Auch dies war eine leere Versprechung, der Anruf blieb natürlich aus.

       

      Weil ich nach wie vor selbst ein Interesse daran hatte, weiterhin die Fußball-Bundesliga bei Sky zu sehen, habe ich an Silvester die in einem der schriftlichen Angebote genannte Nummer angerufen. Nachdem ich in Kurzform das Chaos der letzten Monate geschildert hatte, teilte mir ein Herr Bracht mit, dass er in meinen Daten den Schriftverkehr etc. sehen könne und dass jetzt nur noch ein Betrag von 1,70 EUR zu Gunsten von Sky offen sei. Ganz hat das zwar nicht gestimmt, aber wegen der Differenz von 9 Cent wollte ich kein Aufhebens machen und habe Herrn Bracht mitgeteilt, dass ich das schriftliche Angebot gerne annehmen würde. Am Ende des Gesprächs hat Herr Bracht noch einmal die Konditionen zusammengefasst: Sky Entertainment + Sky Bundesliga für 16,99 EUR pro Monat, Laufzeit 23 Monate, keine Aktivierungsgebühr und keine Logistikpauschale, da mir weder eine Smart-Card noch ein Receiver zugesandt werden musste. Ich ging davon aus, dass damit nun endlich alles erledigt sei. Leider weit gefehlt, anscheinend ist bei Sky wirklich niemand in der Lage, mein Abo korrekt zu verwalten.

       

      Am 03.01. musste ich feststellen, dass nicht alle Sender, die bei Sky Entertainment enthalten sind, bei mir freigeschaltet waren. Bevor ich die Hotline anrief, wollte ich auf der Sky-Homepage meine Daten überprüfen und musste dort unter „Meine Daten“ lesen „Ihre aktuelle Paket-Kombination: Sky Welt + Sky Bundesliga + Sky Sport, Ende der Vertragslaufzeit am 01.02.2016“. Das war natürlich alles komplett falsch – falsches Basispaket, falsche Paketkombination, falsche Laufzeit. Bei der Aufstellung meiner monatlichen Kosten stand: 01.01.2016 bis 01.02.2016 für Sky Welt + Sky Bundesliga + Sky Sport insgesamt 48,99 EUR, etwas weiter unten war dann aber ein Abrechnungsbetrag von 34,90 EUR – auch alles komplett falsch. Die Krönung fand ich dann unter „meine Abrechnungen“: da stand, dass an diesem 03.01. ein Lastschrifteinzug von 50,69 EUR veranlasst wurde. Das heißt, es wurden von meinem Konto 32 EUR zu viel abgebucht (50,69 EUR anstatt 16,99 EUR + der noch offenen 1,70 EUR).

       

      Zum x-ten Mal in den letzten Monaten musste ich also die kostenpflichtige Hotline anrufen. Die Mitarbeiterin dort hat sich dann auf die Technik herausgeredet, weil sie mir auch nicht erklären konnte, warum bei mir ein völlig falsches Paket freigeschaltet worden war. Im Laufe des Tages wurde dann zwar das richtige Paket eingebucht, die Laufzeit (bis 01.02.2017 anstatt 30.11.2017) stimmte allerdings wieder nicht. Wie bereits erwähnt wurden am 31.12. telefonisch 23 Monate vereinbart. Zudem fehlt bei der Freischaltung das bei Sky Entertainment mit enthaltene Sky On Demand.

       

      Nun habe ich zwei Wochen gewartet, ob meine Daten vielleicht endlich einmal korrigiert würden, das ist aber leider nicht der Fall. Im Gegenteil, nicht einmal die Berechnung des zu viel abgebuchten Betrages ist richtig. Bei der unter „Kontoauszug“ zu findenden Rückrechnung haben die auch das fälschlicherweise freigeschaltete Paket 'Sky Welt + Bundesliga + Sport' mit einbezogen und kommen schließlich auf eine Differenz zu meinen Gunsten von 29,86 EUR. Mir werden also Kosten dafür in Rechnung gestellt, das Sky ein falsches Paket freigeschaltet hat. Anstatt der genannten 29,86 EUR sind noch 32 EUR zu meinen Gunsten offen!  Dazu kommt, dass das zu Sky Entertainment gehörende Sky On Demand immer noch nicht freigeschaltet ist und auch die vereinbarte Laufzeit des Abos von 23 Monaten immer noch nicht bei meinen Daten vermerkt ist. Ich soll also mehr zahlen als vereinbart und noch nicht einmal alles nutzen, was in dem gebuchten Paket enthalten ist. Ich frage mich, wann das endlich korrigiert wird. Wenn man bei der Hotline anruft, kommt immer der Hinweis, dass die Gespräche aufgezeichnet werden. Vielleicht kommt bei Sky irgendjemand mal auf die Idee, sich das anzuhören, was mir am 31.12. telefonisch zugesagt worden ist. Im Übrigen habe ich Anfang Januar, als auch die Verlängerung des Abos wieder im Chaos endete, einen Brief an die Sky-Geschäftsleitung geschrieben, der – wen wundert es? – natürlich auch nicht beantwortet wurde. Schön langsam bin ich soweit, dass ich die Verbraucherzentrale, die Presse oder sogar einen Anwalt einschalte.