Hallo kiraski,
du schreibst folgendes:
aus meiner Sicht geht es nicht um die Probleme der Kunden an sich, sondern in welchem Zeitraum Kundenreklamationen vom Unternehmen bearbeitet werden. Wie oft ist hier im Forum zu lesen, dass auf Anfragen per Brief oder Mail nicht oder erst nach Wochen geantwortet wird. |
So ist das aktuell bei Sky, auch wenn es aus Kundensicht nicht so toll ist.
Du schreibst auch folgendes:
Oder schaue Dir in diesem Forum an, wie lange es dauert, bis ein Moderator hilft. |
Du musst auch bedenken, dass die Sozial Media Mitarbeiter(innen), die man hier im Sky Forum schlichtweg als Sky Moderatoren / Sky Moderatorinnen bezeichnet, auch noch auf Twitter und Facebook etc. unterwegs sind und dort Support leisten.
Du schreibst noch folgendes:
Ich kenne das Forum noch so, dass zeitnah von einem Moderator geholfen wurde. |
Sowas kenne ich auch noch, aber wie beginnen die klassischen Märchen so schön? Ach ja: "Es war einmal .....".
Du schreibst auch noch folgendes:
Zur Zeit lese ich bei einer Antwort eines Moderators ausnahmslos folgenden Anfang einer Nachricht: “entschuldige meine späte Reaktion“. |
Was soll man denn sonst schreiben, wenn man sich erst nach einer oder zwei oder soagr drei Wochen meldet, um Support zu leisten?
Du schreibst folgendes:
Ich bin mir sicher, dass dieser Zustand nicht durch die Moderatoren zu verantworten ist. |
Schlecht zu sagen, weil ich weder deren Arbeitsbedingungen kenne, noch weiß, wie viele Sky Moderatoren / Sky Moderatoren es überhaupt gibt und wieviele davon nur schreiben und wie viele davon auch in die Kundendaten sehen können.
Du schreibst auch folgendes:
Dieser Service ist nicht mehr zeitgemäß. |
Du sagst es. In dem anderen Forum eines großen Mobilfunanbieters, wo ich ein Community-Experte bin, gibt es auch nur ein paar Moderatoren / Moderatorinnen, die aber alle auch in die Kundendaten sehen können, um bei Bedarf dort was einzustellen bzw. zu ändern. Die dortigen Moderatoren sind froh, das es auch noch die Community-Experten gibt. Würden dort nur die Moderatoren / Moderatorinnen helfen, dann würde dort die Reaktionszeit eines einzelnen Moderators / einer einzelnen Moderatorin ähnlich sein, wie hier im Sky Forum.
Übrigens: Wir Community-Experten können mehr machen, als ein normaler User. Wir können jeden Beitrag (egal von wem) jederzeit (auch nach Stunden / Tagen Wochen / Moanten / Jahren) abändern und löschen und verschieben. Ein normaler User kann dort nur innerhalb von ..... Minuten seinen eigenen Beitrag abändern. Nach dieser Zeit nicht mehr. Ein normaler User kann seinen eigen Beitrag nicht löschen und nicht verschieben. Es gibt vauch in dem anderen Forum einen versteckten Bereich, wo nur die Community-Experten und die Moderatoren / Moderatorinnen Zutritt haben. Da kann man sich mal über das Forum austauschen, ohne das es die normalen User mitbekommen. Außerdem bekommn wir Community-Experten auch mal was zu erfahren, was eigentlich das Forum bzw. den Mobilfunkanbieter betrifft, aber noch "Top Secret" ist und nicht an die Öffentlichkeit geraten darf. Dazu haben wir Community-Experten alle eine NDA unterschrieben. Ein Community-Experte ist aus Sicht des Mobilfunkanbieters auch nur ein ganz normaler User bzw. Kunde. Ein Community-Experte opfert freiwillig seine kostbare Freizeit, um anderen Usern / Kunden zu helfen. Man könnte auch sagen, dass sie es ehrenamtlich machen. Es gibt sicherlich Dinge, wo ein Kunde ein Problem hat und ein anderer Kunde die Lösung dazu hat. Deswegen wurde das Experten-Programm dort ins Leben gerufen. Somit können sich dann die Moderatoren / Moderatorinnen den wichtigeren Aufgaben annehmen, also den Aufgaben, wo ein Blick in die Kundendaten geworfen werden muss. Und wir Community-Experten können den Moderatoren / Moderatorinnen durch diesen versteckten Bereich schneller und einfacher auf bestimmte Beiträge / Threads aufmerksam machen, wo eine zeitnahe Bearbeitung von Nöten ist.
Du schreibst noch folgendes:
Was mich wundert ist die Tatsache, dass dieser Zustand nun schon monatelang anhält, und die verantwortlichen Personen bei Sky keine Abhilfe schaffen. |
Du sagst es. Vielleicht sollte man hier im Sky Forum auch sowas, wie das Experten-Programm, was es in dem Forum des großen Mobilfunkanbieters gibt, ins Leben rufen. Vielleicht ist dann der Support hier im Forum besser. Ein Experte könnte dann z. B. die ganzen Threads abändern, wo persönliche Daten drin sind, bzw. doppelte Threads vom gleichen User zum gleichen Thema schließen bzw. Beiträge verschieben oder ..... ! Also alle Dinge erledigen, wo kein Einblick in die Kundendaten von Nöten ist. Somit könnten dannn die Sky Moderatoren / Sky Moderatorinnen sich den Beiträgen / Threads annehmen, wo man eventuell auch in die Kundendaten sehen muss.
Gruß, Sonic28
