ich fühle mich von Sky betrogen

[Sky000]

Hallo Liebe Sky Community,

ich möchte kurz mal meinen Fall schildern:

Ende letzten Jahres habe ich meinen Sky Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt gekündigt.
Kurz nach der Kündigungsbestätigung wollten die Mitarbeiter mich als kunden behalten und haben mich angerufen um mir neue Angebote zu unterbreiten.

So weit, so gut.

Nach ein wenig hin und her empfand ich das letzte Angebot als ausgezeichnet, weshalb ich dem zugesagt habe.
Das Prozedere bei einer Zusage kennt womöglich der ein oder andere.

Das Telefongespräch wird aufgenommen, man selbst stimmt im normalfall den Aussagen des Sky-Mitarbeiters zu (oder eben auch nicht) und dann erfolgt ein Schreiben mit der Bestätigung.

Bis zu diesem Zeitpunkt war das nichts neues für mich, doch was danach kam sehr wohl.

nachdem ich nie eine Bestätigung mit der Post erhalten habe und eine Bestätigung in den tiefen meines Spam-Ordners zwei Monate nach der Verlängerung gefunden habe, musste ich entsetzt feststellen, dass wirklich keines der mir versprochenen Punkte übereingestimmt hat.
Sowohl die besprochene Prämie, als auch die gebuchten Pakete stimmten nicht überein. Auch die Laufzeit nicht. Einfach nichts hat gestimmt.

Natürlich dachte ich mir: "Wird ja kein Problem sein, die aufgenommene Sprachaufnahme kann sich der zuständige Sachbearbeiter ja anhören und den Fehler beheben". Inzwischen weis ich, dass diese Denkweise naiv war, denn etwas verspätet erhielt ich eine Email. Diese befindet sich im Anhang.

KURZ: Die schriftliche Bestätigung wäre maßgeblich für Sky, da bei telefonaten  Missverständnise nie auszuschließen sind.

Das hat bei mir ein sehr komisches gefühl ausgelöst, weshalb ich mich von Sky betrogen fühle.
Meiner Meinung nach spielt es doch überhaupt keine Rolle ob es zu Missverständnisen am telefon kommen kann oder nicht. Missverständnise können immer und egal auf welchem Wege entstehen. Auch schriftlich. Wird aber nicht genau deshalb das Telefonat aufgezeichnet? Damit man Missverständnise aus dem Weg räumen kann?

Ich und wahrscheinlich jeder ander Kunde würde von Sky erwarten, das die besprochenen Daten, die während der Vertragsaufnahme auch nach Abschluss des Antrages noch einen gewissen Grad an Aussagekraft haben.
Schließlich wird sie ja genau deshalb aufgenommen. Wenn ich jetzt sagen würde, dass ich nie einer Vertragsverlängerung zugestimmt habe, wird dann diese Telefonaufzeichnung nicht als "Beweis" genommen?
Es kann doch nicht sein, dass Sky eine Tonaufnahme des Anrages hat und mir nun mitteilt, dass diese keine Gewichtung hat.
Diese Email, die ich erhalten habe, kann man weder als Support, noch Kundenfreundlich nennen, denn sie ist einfach nicht logisch. Mein Telefonat gilt doch als Antrag und diese dient doch dem Vertragsabschluss. Warum ist sie dann nach dem Abschluss nichts mehr wert?

Hat jemand ähnliche Erlebnise gehabt? Was würdet Ihr machen oder mir vorschlagen?

Viele Grüße 

[onzlaught]

Die Aufnahmen erfolgen nur zu Schulungszwecken.

Und ja, in bedauerlichen Einzelfällen kommt es zu Mißverständnissen ob des gesprochenen Wortes.

Rein rechtlich ist das Telefonat bei Sky kein Antrag o.ä. sondern der Vertrag, besteht Sky auch selber drauf, denn immer wieder behauptet Sky das der Vertrag mit dem Telefonat beginnt. Hinter der Nichtbeweisbarkeit kann man sich recht gut verstecken und die schriftliche Bestätigung ggf. so ausgestalten wie es beliebt. Österreich hat der Methode schon einen Riegel vorgeschoben.

[herbi100]

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@Sky000  schrieb:

Wird aber nicht genau deshalb das Telefonat aufgezeichnet? Damit man Missverständnise aus dem Weg räumen kann?

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Nein, nicht pauschal.

Bei Sky wird zwar jeder Kunde gefragt ob aufgezeichnet werden darf, aber deswegen werden trotzdem

nur einige Gespräche zu internen Schulungzwecken aufgenommen und dann gelöscht.

Manche Firmen nehmen diese Gespräche als Nachweis auf, dann muss aber der relevante Teil des Gesprächs in ganz genau vorgeschriebener Formen ablaufen, eben das es nach dem Abhören nicht zu verschiedenen 

Auslegungen kommen kann.

Aber egal, bei Sky werden die Gespräche nicht für solche Zwecke aufgenommen.

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@Sky000  schrieb:

Ich und wahrscheinlich jeder ander Kunde würde von Sky erwarten, das die besprochenen Daten, die während der Vertragsaufnahme auch nach Abschluss des Antrages noch einen gewissen Grad an Aussagekraft haben.

Das kann man erwarten, aber natürlich kann man sich nicht auf etwas mündliches verlassen,

sonst bräuchte man ja keine schriftlichen Bestätigungen und die dazugehörige Widerrufsfrist

in der man einen Vertrag bei Unstimmigkeiten widerrufen kann.

Die meisten anderen Kunden verlassen sich zumindest nicht darauf, darum passiert es manchen wie Dir,

aber die meisten wollen schon eine Bestätigung, wenn keine kommt fragen sie nach oder widerrufen sicherheitshalber. Warum? Sieht man ja an Deinem Fall.

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@Sky000  schrieb:

Diese Email, die ich erhalten habe, kann man weder als Support, noch Kundenfreundlich nennen, denn sie ist einfach nicht logisch. Mein Telefonat gilt doch als Antrag und diese dient doch dem Vertragsabschluss. 

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Weil das schriftliche zählt, wie bereits geschrieben, sonst bräuchte man das ja nicht.

Ist ja wie bei einem Hauskauf, man macht alles mündlich ab und zählen tut das, was im Notarvertrag steht.

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@Sky000  schrieb:

Hat jemand ähnliche Erlebnise gehabt? Was würdet Ihr machen oder mir vorschlagen?

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Bestimmt, aber sind halt jene, die nicht auf eine schriftliche Bestätigung bestanden oder wie

in Deinem Fall, die nicht auch mal im Spam Ordner nachgeschaut haben.

Du kannst auf einen Moderator hier warten, der kann sich alles anschauen, aber nach dieser Zeit wird auch er 

nichts machen können.

Rechtlich dagegen vorgehen?

Wie willst Du da vorgehen? Du hat einen Vertrag, aber versuchen kann man es natürlich immer.

Aber warte erstmal was der Moderator sagt.

[Sky000]

@onzlaught
Danke für deine Nachricht. Interessant das Österreich dazu schon Maßnahmen getroffen hat.

@herbi100 

weist du das Sky die Sprachaufnahmen im nachgang löscht oder vermutest du das?
Für mich schwer zu glauben, da ich heute eine neue Nachricht von Sky erhalten habe.

Eine schriftliche Bestätigung ist natürlich eine gute Sache. Es ging allerdings ja auch nicht darum zu sagen, das dies ja überhaupt nicht notwendig oder sinnvoll wäre. Es geht um den Support und um die daraus resultierende Kundenfreundlichkeit. Eine nichtsaussagende Email oder eine die indirekt aussagt, dass auf ein Problem nicht weiter eingegangen wird ist und bleibt Kundenunfreundlich. Da ist es egal ob das schriftlich kommt oder nicht.
Auch das mit einem Hauskauf gleich zu setzen ist meiner Meinung nach ein wenig übertrieben. Bei einem Hauskauf gibt es einen Notarvertrag. Da geht man auch unendliche viele Instanzen und Verpflichtungen durch und ein. staatliche institutionen, Umschreibungen von Eigentum, Haftungen die aus dem Eigentum hervorgehen, evtl. Banken und noch viele weitere Schritte. Bei mir geht es um einen Pay-TV Vertrag.

Die Frage dagegen rechtlich vorzugehen möchte ich dir gerne beantworten: Nein, warum auch?
Der Titel drückt ja ein Gefühl aus und ist keine Aussage, dass es wirklich passiert.

Aber zurück zu meiner Frage ob die Sprachaufzeichnung wirklich gelöscht werden:
Heute habe ich erneut eine Email erhalten. Ich packe Sie in den Anhang. Mein Vertrag wird jetzt zum 01..07 geändert. Leider nicht rückwirkend, warum auch immer,  und nicht alles wurde geändert aber woher wusste jetzt noch Sky wie denn der Vertrag besprochen wurde?

Was meint Ihr dazu?

[DorinaN]

Hallo Sky000,

ich verschaffe mir da gern einen Überblick. Lass mir dafür bitte deine Kundennummer in einer direkten Nachricht zukommen. Sende auch dein Geburtsdatum und den Namen der hinterlegten Bank für einen Datenabgleich mit.

Du erreichst mich, indem du auf mein Profil gehst und "Nachricht" anwählst.

Viele Grüße, Dorina

[Anonym]

Wenn du am Anfang deines Telefonats mit Sky richtig zugehört hättest, hätte sich deine Frage nach der Aufzeichnung erst gar nicht gestellt!

Meine Telefonate mit Sky beginnen seitens Sky mit den Worten: "Herzlich Willkommen bei Sky !" Und dann der Hinweis " ...werden vereinzelt Gespräche zur Qualiätssicherung und zu Schulungszwecken aufgezeichnet! Wenn du das nicht möchtest, sage es bitte dem Kundenberater!"  Was noch lange nicht heisst, dass auch dein Gespräch aufgezeichnet wird!