Unzumutbare Logistik und Inkompetenz

[danilohh40]

Wenn ich es nicht selbst erlebt hätte, ich würde es nicht glauben. Folgender Vorgang in Kurzform:

Kündigung meines jahrzehntelangen Abos zum 31.12.18. Alle Rückholangebote waren zunächst inakzeptabel. Neuen Vertrag inkl. Modul zu vernünftigen Bedingungen Mitte Jan. 19 abgeschlossen. Erste Abrechnung komplett fehlerhaft. Modul sollte EUR 99,00 kosten, obwohl kostenlose Lieferung zugesagt und schriftlich bestätigt wurde. Anteilige Gebühren für ca. 10 Tage im Januar, obwohl das Modul erst am 31.01.19 da war. Habe reklamiert und vorsorglich den Vertrag widerrufen.  Anruf von Sky: "Entschuldigung, war ein Fehler, Sie erhalten Gutschrift". Habe Widerruf schriftlich zurückgezogen. Gutschrift fehlt seit 2 Wochen, ebenso der Gutschein-Code für DAZN. Nachfrage erfolglos. Heute: E-Mail mit der Bestätigung meines Widerrufes und Aufforderung, das Modul zurückzuschicken. Kein Zugriff mehr auf Sky.

Beschwerde per Mail und per PN hier in der Community. Keine kurzfristige Antwort. Anruf bei Sky: "Wenn widerrufen wurde, wird das hier eingebucht und der Vertrag wird storniert. Eine erneute Aktivierung ist nicht möglich. Sie müssen einen neuen Vertrag abschließen". Auf meine Frage, warum denn die Kollegin mir bestätigt hat, den Widerruf, der deutlich mit "vorsorglich" bezeichnet wurde, im System zurückzunehmen, erhielt ich die Antwort, dass die Kollegin das wohl nicht wusste oder noch nicht so lange bei Sky sei. Also musste ich einen neuen Vertrag zu gleichen Konditionen abschließen.

Es ist nicht das erste Mal, dass ich mich  auf mündliche Aussagen von Mitarbeitern nicht verlassen kann. Logistisch geht es bei Sky drunter und drüber. Es ist schade, dass man als Kunde keine Alternativen hat. Mit solchen Fehlverhalten vergrault man seine Kunden. Genauso ärgerlich ist, dass sich die Preis je nach Windrichtung ändern und man nie weiß, ob man nicht über den Tisch gezogen wird. Die Geschäftspolitik von Sky ist aus meiner Sicht eine Katastrophe.

Ich brauche jetzt auch keinen Moderator mehr, weil ich befürchte, dass dann alles nur noch undurchsichtiger wird. Wäre nicht auszudenken, wenn der Kollege den bisherigen Zugang wieder aktivieren würde. Ich hatte mich kulanterweise bereiterklärt, den um mehr als EUR 100,00 zu viel abgebuchten Betrag auf dem Gutschriftenkonto zur Verrechnung stehen zu lassen. Jetzt lass ich alles zurück buchen. Strafe muss sein

[herbi100]

Modul sollte EUR 99,00 kosten, obwohl kostenlose Lieferung zugesagt und schriftlich bestätigt wurde.

Die 99 Euro sind eine Servicepauschale und haben mit kostenloser Lieferung nichts zu tun.

Das Modul Ansich kostet nichts.

Habe reklamiert und vorsorglich den Vertrag widerrufen.

Habe Widerruf schriftlichzurückgezogen.

Widerrufen und Widerruf rückgängig machen klappt meist nicht so einfach,

wenn das zurückziehen erst nach dem Widerruf ankommt, wird der Widerruf ja folgerichtig noch bearbeitet,

da man ja nichts von dem zurücknehmen weis.

Dann wird alles rückabgewickelt.

Kein Zugriff mehr auf Sky.

Wahrscheinlich Kündigung wieder wirksam.

Auf meine Frage, warum denn die Kollegin mir bestätigt hat, den Widerruf, der deutlich mit "vorsorglich" bezeichnet wurde

"Vorsorglich" gibt es nicht, kommt ein Schreiben mit "Widerruf" ist ein Unternehmen verpflichtet,

einen Widerruf durchzuführen, Widerruf an Bedingungen knüpfen geht nicht.

Mit solchen Fehlverhalten vergrault man seine Kunden

Warum, Du schreibst doch, Du hast keine Alternative.

Es ist schade, dass man als Kunde keine Alternativen hat

Logistisch geht es bei Sky drunter und drüber.

Mag sein, in dem Fall wurde aber der Auftrag zu einem Widerruf mit allen Folgen ausgeführt.

Ich brauche jetzt auch keinen Moderator mehr, weil ich befürchte, dass dann alles nur noch undurchsichtiger wird.

Naja, gerade ein Moderator kann Kunden sagen, wie sie sich verhalten sollen,

was sie machen, oder eben nicht machen sollen und kann meist eine Lösung anbieten.

Jetzt lass ich alles zurück buchen. Strafe muss sein

Ja, dass ist Dein gutes recht, aber Strafe?

Bei Sky wird so etwas  emotionslos abgearbeitet, teils durch automatisch Vorgänge.

[danilohh40]

Gern nehme ich wie folgt zu deinen Ausführungen Stellung:

1. Tatsächlich sollte das Modul EUR 99,00 kosten. Eine Servicepauschale wurde nicht berechnet.

2. Ich habe den Vertrag wegen einer falschen Abrechnung vorläufig widerrufen. Dies erfolgte ausschließlich zur Fristwahrung. Es wurde klar kommuniziert, dass der Widerruf nicht zum Tragen kommen soll, wenn sich Sky an die Vereinbarungen aus dem schriftlichen Vertrag halten würde. Mir wurde - allerdings nur telefonisch - bestätigt, dass der Widerruf aufgehoben werden sollte. Im übrigen zählt die Widerrufsbelehrung.

3. Zum Thema "Logistik" geht es mir darum, dass man sich nicht sicher sein kann, ob das, was vereinbart bzw. abgesprochen worden ist, auch eingehalten wird. Es geht mir um Verlässlichkeit, die es bei Sky nicht gibt.

"Strafe" hätte ich mit Anführung und Abführung versehen müssen. Automatische Vorgänge sind gut und schön, aber diese Automatik muss auch funktionieren. Wenn man mit 3, 4 oder 5 verschiedenen Leuten spricht, muss jeder den Vorgang kennen. Das war hier nicht der Fall.

[herbi100]

1.)

Das Modul ist immer kostenlos

Das Modul ist zur Leihe

Werden 99,- Euro berechnet ist das eine Servicepauschale

2.)

Nochmal, auch für andere, die hier mitlesen,

eine solche Vorgehensweise, einen Widerruf an Bedingungen zu knüpfen gibt es nicht.

Ein Widerruf ist kein Mittel um Probleme zu beheben,

oder

um beim Vertragspartner eine gewisse Reaktion zu erwirken.

Es gibt auch keinen vorläufigen Widerruf.

Ein Widerruf ist einzig und allein dazu da, um einen Vertrag rückabzuwickeln,

bekommt ein Unternehmen eine Anweisung zum Widerruf,

muss das Unternehmen das umsetzen.

3.)

Sky äußert sich wie folgt dazu

Ich bedaure, dass es zu einer unzureichenden Beratung innerhalb der Vertragsverlängerung gekommen ist.

Leider gibt es immer eine kommunikative Herausforderung zwischen dem Gesagten und dem Gemeinten. Deshalb erfolgt unsererseits eine Dokumentation nach dem Telefonat in Form einer schriftlichen Bestätigung

Ich würde trotzdem einen Moderator mal die Chance geben, sich das ganze anzuschauen.

Manchmal kann man zusammen mit den Moderatoren eine Lösung erarbeiten, die für beide Seiten passt.

[danilohh40]

Lieber Herbi100,

sind Sie der Anwalt von Sky oder warum positionieren Sie sich dermaßen auf die Seite des Anbieters?

Fakt ist, dass ich mich als Kunde gegen eine deutlich überhöhte Abrechnung zur Wehr gesetzt

und mich mit meinem Widerruf zum Vertrag nicht der Gefahr ausgesetzt gesehen haben wollte, 24 Monate eine deutlich

überhöhte Gebühr zu zahlen. Mein Vertrauen in Sky, sich an mündliche Vereinbarungen zu halten, ist dahin, seit ich in der Vergangenheit schon einmal einem Mitarbeiter vertraut habe. Das alles zählt nicht, wie mich Sky hat wissen lassen und verwies auf die AGB.

Wenn es denn so ist, dass ein vorläufiger Widerruf nicht zurückgenommen werden kann, dann hätte mir

das die Mitarbeiterin telefonisch sagen müssen. Aber sie hat mir bestätigt, die Rücknahme des  Widerrufs eingebucht zu haben und alles seinen gewohnten Gang nehmen würde. Warum, bitteschön, hat die Dame oder jemand anders mich nicht darauf hingewiesen, dass eine Rücknahme des Widerrufs nicht möglich war? In den letzten 8 Tagen habe ich mehrfach nachgefragt, warum ich keine Gutschrift erhalte. Antwort: Fehlanzeige!!!

Zu 3.) Nach dem Telefonat habe ich in der Tat eine schriftliche Bestätigung erhalten. Nämlich mit folgendem Text (fett):

vielen Dank für Ihre E-Mail, sowie das heutige Telefnoat.

Leider wurde Ihr Abonnementbeitrag nicht korrekt berechnet und abgebucht. Den zu viel berechneten Betrag von insgesamt 103,66 Euro schreiben wir Ihrem Kundenkonto gut und verrechnen ihn mit Ihren laufenden Beiträgen.

Wir wünschen Ihnen eine angenehme Woche.

Aus dieser Nachricht ziehe ich den Schluss, dass alles geregelt sei und der "vorläufige" Widerruf gegenstandslos sei. Warum sollte  man meinem Kundenkonto einen Betrag gutschreiben und mit laufenden Beträgen verrechnen wollen, wenn durch den Widerruf im Grunde genommen gar kein Vertrag zustande gekommen ist und es daher auch kein Konto gab? Und letztendlich war es ja auch so: Es gab überhaupt keine Gutschrift.

Nicht Sky - lieber Herbi 100 - ist das Opfer, sondern ich. Da können Sie Sky noch so viel verteidigen wie Sie wollen. Sky hat Mist gebaut und ich darf heute Abend in die Röhre gucken ….

Was kann ein Moderator noch tun? Vielleicht um Entschuldigung bitten o.ä.  Telefonisch habe ich einen neuen Vertrag abgeschlossen, darf jetzt vielleicht wieder 7 Tage auf mein Modul warten und Fußball mit Sky Go auf dem Handy anschauen..... Toll, nicht wahr?

Ich fühle mich als Kunde ganz miserabel beraten  und Sie tun "zwischen den Zeilen" noch so, als sei ich selber Schuld, weil ich das Prozedere mit dem Widerruf nicht verstanden habe.

Wünsche noch einen schönen Abend.

[herbi100]

Alles klar,

Dir auch schönen Abend