Trotz Kündigung Mahnung an einen toten Kunden

[Anonym]

Der sky-Kunde ist im November verstorben. Als Freund des Ehepaars unterstütze ich seine Frau bei notwendigen Vertragsangelegenheiten.

In dieser Rolle habe ich in der ersten Dezemberhälfte 2020 – nach meiner Erinnerung am 11.12.2020 – telefonisch bei sky zu einer plötzlich erhöhten Lastschriftabbuchung nachgefragt und sky über den Tod ihres Kunden informiert. Mir wurde zugesagt, die Frage der Abbuchung zu klären und die Witwe innerhalb von 7 Tagen schriftlich zu verständigen. Bezüglich des Todesfalls wurde ich informiert, dass die Witwe, falls sie den Vertrag dann nicht weiterführen wolle, den Vertrag unter Beifügung einer Kopie der Sterbeurkunde kündigen müsse. Nachdem ihr auch gut 14 Tage später noch keine Antwort auf die Anfrage vorlag, hat sie mit Datum vom 29.12.2020 den Vertrag schriftlich gekündigt und um eine Kündigungsbestätigung gebeten.

Bis heute liegt ihr weder die Antwort auf die telefonische Anfrage vom 11.12.2020 noch die erbetene Kündigungsbestätigung vor. Allerdings erfolgte zwischenzeitlich eine erneute Abbuchung. Diese Abbuchung hat sie von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Von sky erfolgte daraufhin mit Datum vom 08.01.2021 eine – an den Verstorbenen adressierte – schriftliche Mahnung. Heute habe ich gegen 10:45 Uhr erneut mit einem sky-Mitarbeiter telefoniert. Dieser erklärte mir, meine Anfrage vom 11.12.2020 sowie die Kündigung lägen noch zur Bearbeitung in den Fachabteilungen. Die Witwe könne die Mahnung, die maschinell erfolgt sei, als gegenstandslos betrachten. Er sagte zu, mir dies umgehend nach unserem Telefonat auch noch einmal kurz in Textform per Mail zu bestätigen. Leider habe ich diese Bestätigung bis jetzt nicht erhalten.

Ich befürchte, dass jetzt bald eine zweite Mahnung erfolgt, der nächste Beitrag per Lastschrift eingezogen wird und die Angelegenheit nach einer erneuten Rückbuchung weiter eskaliert. Das wäre für die Witwe eine unnötige Belastung in einer ohnehin sehr schwierigen Zeit.

Ich habe ja Verständnis für angemessene Bearbeitungsdauern und Komplilktationen, die aus maschinellen Vorgängen entstehen. Es würde aber ja schon helfen, wenn sky bis zur Bearbeitung der Kündigung

• einen Inkasso-Stopp setzt,
• weitere Mahnungen zu dem zurückgebuchten Beitrag verhindert,
• Schreiben nicht mehr an den Verstorbenen sondern an seine Frau adressiert und
• umgehend per Mail an mich und/oder per Post an die Witwe bestätigt, dass die erhaltene Mahnung sowie weitere gegebenenfalls versehentlich doch noch erfolgende Mahnungen gegenstandslos sind.

Noch schöner wäre natürlich eine endgültige Erledigung durch umgehende Bearbeitung und Beantwortung des Kündigungsschreibens.

[axels]

Hallo @Anonym,

entschuldigt bitte die späte Reaktion und die Unannehmlichkeiten. Schreibe mir per privater Nachricht die Kundennummer.

So geht es: Klicke auf Mein Profil und dann auf "Nachricht".

Viele Grüße,
Axel

[Anonym]

Hallo Axel (@axels), zwischenzeitlich hat sky die Kündigung bestätigt. Zwar erst zum 31.1., was ziemlich lange nach dem telefonischen Kontakt ist, aber vielleicht noch vertretbar, da unsere schriftliche Information erst Ende Dezember erfolgte. Die telefonische Anfrage nach der geänderten Höhe der Abbuchung ist zwar immer noch nicht beantwortet, aber die Witwe möchte das jetzt einfach nur abschließen. Wir haben daher den angemahnten Betrag beglichen und gehen davon aus, dass das jetzt vollständig erledigt ist. Ich werde ich mich daher nicht per privater Nachricht melden. Trotzdem natürlich: Danke für Dein Angebot zur Unterstützung.

Vielleicht kannst Du auf diesem Weg sicherheitshalber noch eine Auskunft geben - das erspart mir eine Stunde in eurer telefonischen Warteschleife, hat vielleicht auch mehr Verbindlicheit und ist ggf. auch für andere von Interesse: Sky hat Anfang Januar einen Betrag eingezogen und beim Einzug 01/21 (auf dem Kontoauszug) vermerkt. Ich gehe davon aus, dass das dann der Betrag für den Januar ist und wir Anfang Februar nicht mit einem weiteren Einzug rechnen müssen. Anders gesagt: Sky zieht vorschüssig und nicht nachschüssig ein. Richtig?

Bei Interesse: Wirklich kundenfreundlich wäre eine Regelung in euren AGB, dass der Vertrag zum Ende des Monats endet, in dem der Kunde verstirbt, wenn ihr innerhalb von z.B. sechs Wochen nach dem Tod informiert werdet und dabei kein Antrag auf Weiterführung durch einen Hinterbliebenen aus demselben Hausstand gestellt wird.

[Matthias__]

Hallo,

bei uns besteht der gleiche Fall.

Trotz schriftlicher Kündigung nach einem Todesfall inklusive beigelegter Sterbeurkunde und retournierten Geräten kam die 1. Mahnung.

Und das nicht mal postalisch.

In dem eingeschränkt nutzbaren Kundenkonto steht, dass die Retoure erwartet wird. Nachweislich ist diese mittlerweile einen Monat angekommen.

Zu der Trauer kommt durch Sky jetzt Wut.

Nach stundenlangem Warten in der Warteschleife wird einfach aufgelegt, ohne dass ein Mitarbeiter am Telefon war.

Ich bitte jetzt hier noch einmal um Hilfe, bis die Sache zum Rechtsanwalt geht.

[MrB]

@Matthias__ 

Warte hier auf einen Moderator. Der kann sich die Sache mal anschauen und Dir bestimmt weiterhelfen. Der Moderator wird Dich auffordern, ihn per PN anzuschreiben und die entsprechenden Daten mitzuteilen.

[Cornelia_N]

Hi @Matthias__,

mein herzliches Beileid. Entschuldige vielmals die Unannehmlichkeiten. 

Schicke mir die Kundennummer bitte in einer Privatnachricht zu. Klicke dafür auf folgenden Link: https://bit.ly/3hTp3mE

Zum Datenabgleich nenne mir auch das Geburtsdatum und den Namen von der Bank, die bei uns hinterlegt wurde. Falls keine angegeben wurde, teile mir alternativ die vollständige Adresse mit.

Viele Grüße, Conny

[Matthias__]

Dank der Moderatorin Conny, die sich der Sache angenommen hat, nachdem der telefonische Kundenservice quasi nicht existent war, wurde die Angelegenheit geklärt.

Die Sky-Kündigung und die Retoure der Geräte wurden uns bestätigt.

Dass es geklärt ist, dachten wir... bis heute..

Jetzt meldete sich DAZN mit einer Zahlungserinnerung.

Darin heißt es:

" [...] Sport muss man live sehen und auch mit DAZN über Sky erleben Sie eine riesige Sportauswahl.

Damit Sie nichts verpassen, begleichen Sie den offenen Betrag für Ihr DAZN Abo innerhalb der nächsten 7 Tage. Kann DAZN keinen Zahlungseingang innerhalb des genannten Zeitraums verzeichnen, werden Sie nach der Frist die Freischaltung Ihres DAZN Programms verlieren.
Zusätzlich wird Ihr DAZN Abo automatisch beendet. Das würden wir sehr gerne vermeiden.

DAZN Abogebühr                      29,99 Euro

Rücklastschriftgebühr            3,00 Euro

Gesamtbetrag                            32,99 Euro

Bitte begleichen Sie ganz einfach den offenen Gesamtmahnbetrag 32,99 Euro in Ihrem Sky Kundenkonto, um weitere Schritte des Forderungsmanagements zu vermeiden. [...] "

Unterschrieben von der gleichen Sachbearbeiterin aus dem Forderungsmanagement, wie bereits zuvor.

Jetzt stellt sich uns die Frage, ob hier etwas unternommen werden muss oder ob wir nichts unternehmen müssen und das Abo wirklich einfach automatisch beendet wird.

Wir möchten einfach endlich Ruhe von Sky!

[Juliane]

Hey Matthias__,

lass mir bitte die Kundennummer in einer Privatnachricht zukommen, damit ich mir das näher anschauen kann.

So kannst du mich per privater Nachricht erreichen: https://community.sky.de/t5/notes/composepage/note-to-user-id/8730

Zusätzlich benötige ich zum Datenabgleich das Geburtsdatum sowie den Namen der hinterlegten Bank.

Falls PayPal hinterlegt ist, bitte die Anschrift.

Sofern die Zahlungsweise per Kreditkarte hinterlegt ist, die letzten vier Ziffern deiner Kreditkartennummer.

Gruß, Jule