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Kundenservice der Extraklasse!!!

guidodoehler
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Kundenservice der Extraklasse!!!

Hallo liebe Community und Mods,

 

aufgrund der Tatsache, dass es laut Aussagen der Hotlinemitarbeiter bei Sky keine wirklichen Möglichkeiten zur Beschwerde gibt, versuche ich es, wenn wahrscheinlich auch fruchtlos, auf diesem Weg.

 

Zu meinem Problem:

Ich bin seit gefühlt einer Ewigkeit Kunde des Bezahlfernsehens (Premiere mit Plastikschlüssel).

Unterm Strich war es mir die Sache immer Wert und es gab auch weitgehend keinerlei schwerwiegende Probleme. Was ich allerdings in den letzten 8 Tagen erlebt habe, hat für mich nichts mehr mit Service am Kunden und seriösen Geschäftspraktiken zu tun.

 

Die Fakten:

Am Montag dem 17.02. rief mich zum wiederholten Mal der Vertrieb von Sky an um mir den neuen SkyQ Service anzubieten (der Grund für die SkyQ Offensive ist mir durchaus geläufig).

Ersten Kontakt gab es bereits vor 2 Monaten. Damals versuchte man es mit dem Argument der Support für die alten Receiver läuft aus und es könne zu technischen Störungen kommen und man biete mir kostenlos den neuen SkyQ an. Als ich sagte, dass ich in diesem Fall 2 neue Receiver brauche da ich in Besitz einer 2-Karte bin sagte man mir, das ginge nicht. Im Übrigen wäre  es auch nicht kostenfrei gewesen sondern gegen einen monatlichen Aufpreis von 5€. Ich entschied mich daraufhin abzuwarten, bis die „technischen“  Probleme eintreten und mir ohnehin die Hardware getauscht werden müsse ;-).

 

Am Montag habe wurde mir dann das Angebot gemacht, 99,- + Aktivierungsgebühr + Versandkosten und Vertragsverlängerung mit denselben Konditionen wie bereits vorhanden (wären Aufgrund der Gebühren  im Übrigen dann auch wiederum 5,- zusätzlich im Monat gewesen). Weiter wurde mir versichert das der SkyQ Service jetzt außer auf Samsung TV der neueren Gen. und Apple TV auch auf LG TV’s und der PS4 funktioniert. Dies war, in Anbetracht der Tatsache, dass es für mich einen Mehrwert bedeutet hätte, das Argument den Vertrag einzugehen.

Leider freute ich mich zu früh. Nachdem ich dann durch Umleitung des Paketes an eine Tankstelle (aufgrund der Tatsache dass Hermes der flexibelste Paketdiensleister der Welt ist) meinen „neuen“ Receiver am Freitag abholte fing das eigentlich unfassbare Drama an. Ich öffnete das Paket und mir bot sich ein Bild der Verstörung. Der Receiver, offensichtlich ein gebrauchter, was ich in Anbetracht der Praxis bei Sky noch hätte verstehen können, befand sich in einem optisch desolaten Zustand (Flecken von Getränken, schmutzig, zusammengenuddelte Kabel). Ich bin der Meinung, wenn man mit Leihgeräten agiert, sollten diese auch kontrolliert und gereinigt werden wenn sie zu neuen Kunden gehen, aber naja. Eigentlich war mir nach zurückschicken aber ich nahm stattdessen Plastikreiniger und erledigte das versäumte selbst. Die Beschwerde beim Kundenservice (nach 45min in der Warteschlange) ergab, dass dies normalerweise nicht gelebte Praxis ist und man spendierte als Entschädigung 2 Filme worum es mir dabei eher weniger ging. Geholfen ist, wenn man die MA dementsprechend brieft damit sowas nicht mehr vorkommt.

Daraufhin startete ich die Installation des neuen Receivers. Dieses funktionierte auch bis zur Aktivierung der neuen Karte tadellos. Die Aktivierung selbst ging leider nicht auf dem beschriebenen Wege von statten (Kanal 100 usw.). Leider konnte ich selbst auch nichts tun, weil offensichtlich die Technik brach liegt bei Sky. Weder die Aktivierung über die App noch übers Internet funktionierte.

Auch nicht am nächsten Morgen, dem heutigen Tag. Also wieder Hotline angerufen (35min Warteschlange) um die Karte zu aktivieren. Nachdem der Receiver dann lief, wollte ich die Sky Q App, wie beim Verkauf des Vertrages zugesichert, auf meinen LG Fernsehen einrichten (um meinen Mehrwert auszuschöpfen der mich ja umgerechnet 5€/mon kosten sollte). Leider fand ich die App nicht. Nachdem ich kurz im Forum Recherche betrieben hatte, erklärte sich dies von selbst. Es gibt diese App noch gar nicht für LG. Der Launch wurde bereits mehrmals verschoben und ein Termin steht auch nicht fest. Auch nicht schlecht! Das eigentliche Verkaufsargument löste sich somit in Wohlgefallen auf. Dies nötigte mich ein 3. Mal die Hotline zu bemühen. Der Kollege (nach weiteren 20 min Warteschlange) verwies/verband mich nach Schilderung meines Problems an die „Fachabteilung“, welche auch prompt, offensichtlich noch sehr verschlafen,  dran ging mich aber mit den Worten abwürgte „der Kollege hätte mich informieren müssen rufen sie nochmal an“ und einfach auflegte. Das ist doch mal kundenfreundlich, oder!? Sollte übrigens, wenn nicht auch die Aufzeichnungen die zu Schulungszwecken gemacht werden nicht funktioniert haben, alles auf Band sein.

Also Versuch Nr. 4 nach weiteren 20min Warteschlange. Am Telefon Frau Nehring. Diese hat das Problem schnell erkannt und mir auch ehrlich mitgeteilt, dass Verkaufsargument und somit auch die Zusage hinsichtlich der LG Fernseher nicht stimme (meiner Meinung nach schon fast Betrug da gezielt als Verkaufsargument genutzt)  und was wir denn nun tun könnten. Meine Vorschläge waren:

 

  • Kostenfreie Zusendung eines SkyQ Mini um das Problem zu lösen

(nicht möglich da SkyQ Mini nicht verfügbar zur Zeit)

  

  • Reaktivierung der Karte auf dem alten Receiver bis zur Verfügbarkeit der App auf LG

(Technisch nicht möglich)

 

  • Rücktritt vom Vertrag und Herstellung des Ursprungszustandes.

 

Somit blieb mir nur Variante 3, ein Haufen Unannehmlichkeiten und die Gedanken ob man sowas weiterhin braucht. Am Ende sollte ich wahrscheinlich noch dankbar sein, dass mein Wiederruf akzeptiert wurde denn eigentlich zahlt der Kunde doch gerne mehr ohne einen Mehrwert zu haben, oder!?

 

Und nun bin ich mal gespannt ob ich mich hier nun täusche oder es sich nur um eine Verkettung unglücklicher Umstände handelt und Service am zahlenden Kunden eigentlich doch ganz groß geschrieben wird.

 

Viele Grüße und ein angenehmes WE

 

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herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Ja, wenn Du etwas buchst und es Deinen Erwartungen nicht entspricht,

einfach widerrufen, dann wird der alte Zustand wieder hergestellt.

 

Aufzeichnungen werden wie Du selbst anmerkst nicht zur Überprüfung von Inhalten

der Telefongesprächen gemacht, sondern nur für internen Gebrauch und dann gelöscht.

 

Und selbst wenn, würde es ja trotzdem keine App für Deinen LG TV geben.

 

Auf was genau bist Du jetzt gespannt?

Man wird Dir keinen Sky Mini geben, nur weil die App nicht funktioniert.

Man wird die alten Receiver nicht einfach freischalten und den Vertrag mit Sky Q weiterlaufen lassen.

 

Man wird sich hier bei Dir entschuldigen und evtl. eingestehen,

dass sich der Mitarbeiter einfach geirrt hat.

herbst
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@guidodoehler  schrieb:

Hallo liebe Community 


Du hast PN.

guidodoehler
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Stimmt Herbi du hast Recht. Ich sollte das einfach alles so hinnehmen. Ist doch völlig normal das man seine Kunden verarscht. ... ach Nein. Der Vertriebler hat sich ja einfach nur geirrt.  So macht das doch der deutsche Michel, oder? 
Nee. Eben nicht! Denn wenn jeder den Mund hält geht es ja immer heiter weiter. Und wenn das Deine Philosophie ist, dann will ich Dir selbige Dich gar nicht nehmen. 
Ich nutze eben die Plattform um mich mitzuteilen. Somit ist zumindest gesagt was zu sagen war. Das mir das nicht  bei der LG App weiterhilft muss man mir nicht erklären. Aber vielleicht ließt es ja einer der nicht so denkt  wie du. Vielleicht ist es ja für den nächsten potentiellen Kunden eine Hilfe sich nicht den selben Unsinn erzählen zu lassen. Vielleicht liest es auch ein MA des QM und es werden zukünftig keine vernuddelten Receiver mehr rausgeschickt oder eben keine Märchen mehr von Vertrieblern erzählt. Und wenn es zu nichts führt, dann ist es eben so. Versuch macht klug!  Vielleicht mal drüber nachdenken.

 

In diesem Sinn ein schönes WE.

onzlaught
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Die Probleme sind altbekannt und gehören für Sky zum Alltagsgeschäft. Wenn Du Dich „richtig“ beschweren willst wende Dich an die Geschäftsleitung. Ich denke auch das unter diesen Umständen der Widerruf der einzig richtige Weg ist.

Eine mangelhafte Beratung ist  eigentlich auch ein Reklamationsgrund, es scheitert aber all zu oft an der Beweisführung.

herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@guidodoehler  schrieb:

Stimmt Herbi du hast Recht. Ich sollte das einfach alles so hinnehmen.


Das wirst Du in diesem Fall müssen.

 


 

 

axels
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Kundenservice der Extraklasse!!!

Hallo @guidodoehler,

für die Falschaussage kann ich mich nur entschuldigen. Das du den Sky Q Receiver in einem solchen Zustand bekommen hast, soll natürlich auch nicht sein. Das Gerät hätten wir auch anstandslos getauscht.

Viele Grüße,
Axel
schütz
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

@guidodoehler 

>... Der Receiver, offensichtlich ein gebrauchter, was ich in Anbetracht der Praxis bei Sky noch hätte verstehen können, befand sich in einem optisch desolaten Zustand (Flecken von Getränken, schmutzig, zusammengenuddelte Kabel). 

 

 

Das ist hier schon öfter geschildert worden.😖

Sogar noch schlimmer.😮

So etwas geht gar nicht, da muss ich dir völlig Recht geben.

 

 

SIGMAR
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Man kann die Antworten von Herbi nicht ernst  nehmen.

herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@SIGMAR  schrieb:

Man kann die Antworten von Herbi nicht ernst  nehmen.


Echt?

Mein Beitrag war recht ernst gemeint.

😎

Man sollte widerrufen wenn nicht zufrieden,

Aufzeichnungen werden nicht zur Überprüfung von Telefongesprächen herangezogen.

Er wird im Moment keine App auf seinen LG bekommen.

Er wird keinen Sky Mini kostenlos als Ersatz bekommen

Man wird sich Entschuldigen (ist schon passiert)

 

Was soll da nicht ernst sein.

 

major478
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Leider ist es, wie schon mitgeteilt, bei Sky Alltagsgeschäft das dem Kunden nicht haltbare Zusagen gemacht werden, nur damit dieser unter allen Umständen auf SkyQ umsteigt. Sky hat es sich seit Mai 2018 zum Ziel gemacht alle Kunden, bei denen das irgendwie technisch machbar ist, von Sky+ oder dem CI+ Modul auf SkyQ umzustellen. Da wird auch schonmal gelogen(der Mitarbeiter hat sich leider geirrt) das sich die Balken biegen. Gehört bei Sky inzwischen einfach dazu.

Wichtig ist das du den Widerruf auf jeden Fall nachweisbar schriftlich an service@sky.de unter Nennung der Vertragsnummer schickst. Ansonsten kann es durchaus passieren das laut Sky der Widerruf nie oder nicht fristgerecht erfolgte. 

Ansonsten ist eine Beschwerde an die Geschäftsleitung sicherlich nicht verkehrt. Ob es hilft steht in den Sternen, denn auch dort agiert man inzwischen fast so wie der normale Kundenservice.

 

Und was Herbi100 angeht, wenn man sich mal durch seine Beiträge liest, fällt zumindest auf das er immer der Meinung ist, was auch immer Sky tut, man muss es hinnehmen oder kündigen. Wehren oder gar reklamieren gehört da eher nicht dazu. 

herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@major478  schrieb:

Und was Herbi100 angeht, wenn man sich mal durch seine Beiträge liest, fällt zumindest auf das er immer der Meinung ist, was auch immer Sky tut, man muss es hinnehmen oder kündigen. Wehren oder gar reklamieren gehört da eher nicht dazu. 


Das ist Deine Interpretation,

Du fällst hier halt Urteile und stellst Beiträge die User rein aus Ihrer Sicht schildern als Tatsachen hin,

so als währst Du bei dem Telefongespräch dabei gewesen ohne die Gegenseite gehört zu haben.

 

Natürlich kann sich jeder wehren, aber gegen was will man sich hier in diesem Thread wehren?

Es gibt keine App für LG.

 

Und ja, dass wird man hinnehmen müssen oder kündigen.

Was willst Du den  machen? In Wald gehen und schreien?

Und das läuft dann unter wehren?

 

 

herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@major478  schrieb:

Und was Herbi100 angeht, wenn man sich mal durch seine Beiträge liest, fällt zumindest auf 


Nicht böse sein, aber wenn man Deine Beiträge liest,

fällt auf,

dass noch nie ein User auch nur einen Deiner Beiträge als Lösung akzeptiert oder gekennzeichnet hat.😘

 

Und ganz ehrlich, da bleibe ich lieber bei meiner Art der Beitragschreibung.

 

Und Dir weiterhin viel Erfolg beim helfen anderer User😍

major478
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@herbi100  schrieb:

Das ist Deine Interpretation,

Du fällst hier halt Urteile und stellst Beiträge die User rein aus Ihrer Sicht schildern als Tatsachen hin,

so als währst Du bei dem Telefongespräch dabei gewesen ohne die Gegenseite gehört zu haben.

 

Natürlich kann sich jeder wehren, aber gegen was will man sich hier in diesem Thread wehren?

Es gibt keine App für LG.

 

Und ja, dass wird man hinnehmen müssen oder kündigen.

Was willst Du den  machen? In Wald gehen und schreien?

Und das läuft dann unter wehren?

 

 


Das ist keine "Interpretation" sondern das was du schreibst. 

Und nein, man muss bei Sky überhaupt nichts hinnehmen. Hinnehmen wäre, der Vertrag läuft so mit SkyQ weiter  und der Kunde ärgert sich das der Verkäufer Ihn schlicht belogen hat.

Wehren heißt dann sich beschweren und widerrufen.

Vielleicht kennst du die Unterschiede nicht, ist aber auch vollkommen egal.

 

Bei allem was man tagtäglich bei Sky Service erlebt und auch hier liest, liegt es zumindest näher den Kunden ernst zu nehmen anstatt den Sky Service.

 

Du schreibst deine persönliche Meinung und jeder andere auch. So einfach.

 

major478
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@herbi100  schrieb:

 

Nicht böse sein, aber wenn man Deine Beiträge liest,

fällt auf,

dass noch nie ein User auch nur einen Deiner Beiträge als Lösung akzeptiert oder gekennzeichnet hat.😘

 

Und ganz ehrlich, da bleibe ich lieber bei meiner Art der Beitragschreibung.

 

Und Dir weiterhin viel Erfolg beim helfen anderer User😍


Ernsthaft? Das ist deine Messlatte und dein Niveau? Das deine Beiträge als Lösung akzeptiert und gekennzeichnet sind? Das ist primitiv. Vielleicht bekommst du ja ein oder zwei Bienchen von Sky.

 

Erinnert mich an....nein lassen wir das lieber.

PS: im übrigen, wie hast du dem User hier nun bei seinem Problem geholfen? Auf die Kennzeichnung deines wundervollen Beitrages als Lösung bin ich bespannt 😄 😄 

SIGMAR
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Herbi kennt nur eine Lösung  man geht vor Erfurcht vor Sky auf die Knie.

herbi100
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!


@major478  schrieb:

@herbi100  schrieb:

 

Nicht böse sein, aber wenn man Deine Beiträge liest,

fällt auf,

dass noch nie ein User auch nur einen Deiner Beiträge als Lösung akzeptiert oder gekennzeichnet hat.😘

 

Und ganz ehrlich, da bleibe ich lieber bei meiner Art der Beitragschreibung.

 

Und Dir weiterhin viel Erfolg beim helfen anderer User😍


Ernsthaft? Das ist deine Messlatte und dein Niveau? Das deine Beiträge als Lösung akzeptiert und gekennzeichnet sind? Das ist primitiv. Vielleicht bekommst du ja ein oder zwei Bienchen von Sky.

 

Erinnert mich an....nein lassen wir das lieber.

PS: im übrigen, wie hast du dem User hier nun bei seinem Problem geholfen? Auf die Kennzeichnung deines wundervollen Beitrages als Lösung bin ich bespannt 😄 😄 


Aber es ist doch so, dass unter Dauerusern hier im Forum sich Meinungen über Beiträge über andere Daueruser

verfestigen.

Und da ist es für mich schon wichtiger,

wie neutrale Kunden/User die nur kurze Zeit in dem Forum sind um ein Problem zu lösen

und die die Strömungen im Forum nicht kennen und die Ihnen auch egal sind,

meine Beiträge sehen (evtl. mögen sie ja mein Niveau😘)

 

Und warum sie meine Beiträge als hilfreich oder Lösung kennzeichnen musst Du ja diese

User fragen.

Aber wenn Du noch etwas fragen willst, kannst Du ja Dich selbst mal fragen warum 

Deine Beiträge eben nicht so von den neutralen Usern gesehen werden.😎

 

das war es auch zu diesem Thema von mir.

 

Viel Spaß beim helfen Anderer.

 

guidodoehler
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Betreff: Kundenservice der Extraklasse!!!

Hallo zusammen.

Wollte mal ein kleines Update posten und bin erstaunt welch kontroverse Diskussion geführt wurde. Aber zuerst mal zum Update.

 

Nachdem am 24.02. (nach meinem Widerruf) sich dann plötzlich die HDD des Receivers der Hauptkarte verabschiedet hat (… und nein,  ich glaube nicht an Verschwörungstheorien), sollte mir lt. Technikservice eine neue HDD zugeschickt werden. Aus der Auftragsbestätigung ging jedoch hervor, dass wohl doch die ganze Hardware incl. Karte getauscht werden soll. Am 27.02 wurde diese dann auch geliefert. Und siehe da was enthielt die „Wundertüte“ – einen Sky Q Receiver und dies vollkommen kostenfrei. Ich denke Ihr könnt meine Verwunderung verstehen…. Ein paar Tage vorher sollte mich das Ganze noch ca.150€ kosten.

 

Wo mir allerdings ein wenig die Worte fehlen ist die Tatsache, dass trotz Wiederruf am 22.02., und dieser wurde im System auch hinterlegt (Daten waren in MySky wieder geändert), am heutigen Tage eine Lastschrift von 155,89€ seitens Sky auf meinem Konto abgebucht wurde. Am Telefon bekam ich dann erst einmal die Auskunft, der Grund sei die noch nicht eingegangene Hardware. Nachdem ich dem MA dann mitteilte, das ich hierfür bereits eine Eingangsbestätigung hatte wurde ich erst einmal in die Warteschleife geschoben. Dann war es plötzlich der im System falsch hinterlegte Widerruf der verantwortlich war. Als ich dann um ein Gespräch mit einem MA der Fachabteilung bat wurde ich wieder in die Warteschleife gelegt. Nach einer Minute war der MA wieder dran konnte mich aber erstaunlicherweise nicht mehr hören und legte einfach auf! Ich werde davon absehen nochmals anzurufen weil mir meine Nerven und meine Zeit dafür zu schade sind.

 

Und nun noch ein paar Worte zum der kontroversen Diskussion zu meinem Ursprungsthreat.

Also zum einen kann ich herbis Meinung in keinster Weise nachvollziehen. Grundsätzlich muss man als Kunde gar nichts einfach so hinnehmen. Leider ist es allerdings in unserer Gesellschaft oft der Fall, denn man müsste ja seine Komfortzone verlassen. Allerdings bestimme ich immer noch selbst, wem ich mein Geld gebe und wem nicht. Und wenn die Leistung nicht stimmt, dann sollte man dies auch kundtun. Zum einen befreit das einen selbst, da man den Frust nicht mehr mit sich herumträgt, und zum anderen liest es ja offensichtlich noch der ein oder andere wie man sieht. Und damit meine ich nicht nur die, die es am Ende kommentieren. Und da Sky schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr hat würde mich das als CS schon irgendwann interessieren. Aber vielleicht denke ich da ja auch "altmodisch"...

 

In diesem Sinne allen ein schönes WE.

 

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