Sehr geehrte Damen und Herren,
ich versuche seit geraumer Zeit, genauer gesagt seit über einem Monat, einen vernünftigen Vertrag mit Sky zu schliessen. Leider ist es mir bis jetzt nicht gelungen, da ich an der Inkompetenz und dem Unvermögen des Sky-Kundenservices kläglich gescheitert bin. Hier eine chronologische Schilderung der Abläufe.
Voller Euphorie habe ich mir mein Wunschpaket zusammengestellt und am 04. September die Sky-Bestell Hotline angerufen. Nach ca. 40 min Beratung hat die Dame meine Bestellung angenommen und wie es offensichtlich üblich ist, dies auch aufgenommen. Auf meine Frage wie es denn weitergeht, hat sie mir zugesichert, dass ich innerhalb von 24 Stunden eine E-Mail mit der Auftragsbestätigung bekomme, die Receiver (ich hatte die Multiscreen Option mit einem Sky Q und einem Sky Mini Receiver bestellt) und nochmal in Briefform die Konditionen zugesendet werden. Ich wartete also 24 Stunden, noch einen Tag und noch einen Tag und selbst nach 4 Tagen war weder eine E-Mail eingetroffen (auch nicht im Spamfolder, den ich regelmäßig überprüft habe), noch ein Gerät oder ein Brief gekommen. Dafür habe ich einen Werbebrief von Sky erhalten, in dem ich gefragt wurde, ob ich nicht ein Sky-Paket buchen möchte! Etwas verwundert habe ich also wieder den Sky Kundendienst angerufen (an der Stelle schon mal erwähnenswert, dass ich hierfür mitunter mehr als 30 Minuten in der Warteschleife verbringen musste). Der Mitarbeiter war zunächst verwundert, es sei unter meinen Namen kein Auftrag eingestellt. Erst als ich beharrlich blieb und nochmal alles erzählt habe, hat er festgestellt, dass die erste Dame wohl „vergessen“ habe, den Auftrag einzustellen. Er hat mir dann versprochen, das nachzuholen und ich werde wohl jetzt umgehend die Lieferungen und Emails bekommen. Ich habe an der Stelle nochmals darauf hingewiesen, dass die vereinbarten Konditionen anhand des aufgezeichneten ersten Telefonats nachzuvollziehen seien. Er hat mir das bestätigt. Und tatsächlich habe ich nach einem weiteren Tag, am 10. September Emails mit der Auftragsbestätigung, zur Einrichtung der Pins, Emailbestätigung etc. bekommen.
Ich dachte da noch, naja – jetzt hat es ja geklappt. Aber da hatte ich mich zu früh gefreut. Als nächstes kam dann ein Paket – mit EINEM Receiver und nicht wie bestellt zwei Receiver. Dazu der Brief mit dem Vertrag, indem alles andere nur nicht die vereinbarten Konditionen angegeben waren. Zum Beispiel war vereinbart, dass für den Sky-Q Receiver keine Bereitstellungsgebühr und auch keine Versandgebühr berechnet werden und für den Sky-Mini nur eine Bereitstellungsgebühr von 29,- € und auch keine Versandgebühr berechnet werden. In der Vertragsbestätigung sollte ich jetzt plötzlich für beide Receiver (wovon nur einer geliefert wurde) 12,90€ Versandgebühr bezahlen. Auch die Berechnung der Pakete war jetzt völlig anders. Es blieb mir also nichts anderes übrig, als wieder den Kundendienst anzurufen. Wie sich jeder vorstellen kann, wird mit zunehmender Dauer auch die Geschichte, die man ja jedes Mal einem anderen Kundendienst-Mitarbeiter von neuem erzählen muss immer länger und somit zeitaufwendig und nervenzehrender. Wie auch immer, die Dame am Telefon hat sich das Ganze angehört und dann gemeint, da müsse sie mich mit der Fachabteilung verbinden, denn nur die können das Lösen. Nach einigen Minuten habe ich dann mit einer anderen Dame (offensichtlich aus der Vertriebsabteilung) gesprochen und die hat mir versprochen, dass ich das zweite Gerät nachgeliefert bekomme, sie mir eine neue Vertragsbestätigung mit den korrekten Preisen zuschicke und falls etwas zu Unrecht berechnet wird, dies auch entsprechend korrigiert wird.
Tatsächlich kamen nach einigen Tagen am 17. September der zweite Receiver und auch der neue Vertrag, leider immer noch nicht ganz richtig. Ich habe also den Mini Receiver angeschlossen und musste dann feststellen, dass mit ihm nur ein Teil der gebuchten Programme zu sehen sind. Was fehlte waren Privatsender wie RTL, SAT1, Pro7 etc. Wenn man dann im Angebot von Sky nachsieht, findet man eine Beschreibung die bei genauem Hinsehen dem entspricht. Es ist beschrieben, dass man mit dem Mini öffentlich rechtliche und Skysender sehen kann. Es wird aber nicht darauf hingewiesen, dass die anderen nicht zu sehen sind, also sehr undurchsichtig. Wie auch immer wollten wir auf diese Sender nicht verzichten. Daher habe ich wieder den Kundendienst kontaktiert und einer weiteren Dame dies geschildert und gefragt, wie ich den Mini in einen Sky-Q Receiver wechseln könne. Sie hat mir gesagt, dass ich dazu die Bestellung des Mini Receivers widerrufen müsse und sie könne mir den Sky-Q Receiver bestellen und zuschicken lassen, für natürlich zarte 99,-€ + 12,90€ Versand. Dafür würden aber die 29,-€ des Minis verrechnet. Ich fragte ob es für den Widerruf des Minis eine E-Mail-Adresse gäbe, aber sie bestand darauf dass man dies mittels des Widerruf Formulars auf der Sky Webseite machen müsse.
Gesgat getan, ich habe in dem Formular ausführlich beschrieben, dass ich die Bestellung des Sky-Minis widerrufen möchte und dafür einen Sky-Q Receiver bestellt habe. Vielleicht kann sich jeder vorstellen, dass ich aus allen Wolken gefallen bin, als ich eine E-Mail von Sky bekomme, in der bedauert wurde, dass ich mein „Sky widerrufen habe und mir würde eine tolle Zeit entgehen“. Ich wurde gefragt, ob etwas nicht geklappt hat und ich solle doch anrufen, dann könne man das gemeinsam klären. Ich muss hier aber noch erwähnen, dass fast zeitgleich der zusätzliche Sky-Q Receiver geliefert wurde. Obwohl ich weit mehr als nur genervt war, habe ich das getan und wieder die ja nun richtig lange oben geschilderte Geschichte erzählt und dem guten Mann geschildert. Der hat zunächst nur lapidar erwidert, ja dann müsse ich halt die Bestellung nochmal neu aufgeben. Ich habe ihm aber dann gesagt, dass er das nicht ernst meinen könne. Ich habe nun drei Receiver zuhause, die ich dann alle zurückschicken müsse in der Hoffnung dass dann vielleicht alles klappt. Es ist doch nachzuvollziehen, anhand des Textes im Widerruf Formulars, dass ich nur den Receiver tauschen wolle. Es müsse doch möglich sein, meinen Vertrag wieder zu aktivieren. Er hat dann gesagt, dass er das nicht könne und er werde den Text des Widerrufs kopieren und seinem Vorgesetzten vorlegen. Auf meine Frage, wie es jetzt weitergeht hat er mir versprochen, dass sich innerhalb von 48 Stunden jemand melden würde.
Nun ja, ich brauche wohl nicht zu erwähnen, dass sich auch nach drei Tagen noch niemand gemeldet hat. Also erneuter Anruf. Der Kollege diesmal hat mir dann (in ziemlich arrogantem Ton) gesagt, dass im System kein Rückruf hinterlegt sei, das sei überhaupt nicht üblich. Schließlich hat Sky über 5 Millionen Kunden, da könne man ja nicht jeden zurückrufen. Auch ein Vorgesetzter oder jemand von der Fachabteilung würde auf keinen Fall zurückrufen. Als ich fragte, wie es dann wohl weitergehen würde, sagte er ziemlich pampig ich müsse mich halt gedulden, man wird sich schon melden. Als ich nachhakte sagte er etwas von in den nächsten Tagen. Dieses Telefonat hat am 02.10 stattgefunden, also vor mehr als 10 Tagen! Ich bin mit meinem Latein am Ende und werde wohl jetzt meine Frau überzeugen müssen, dass Sky kein Interesse an neuen Kunden hat. Ich werde diese Firma auf jeden Fall aber auffordern, meine Daten nach dem Datenschutz-Gesetz zu löschen und Ihnen untersagen, mich in welcher Form auch immer, ob telefonisch, schriftlich oder per digitalen Medien auch nur einmal zu kontaktieren. Wir werden uns dann wohl einen anderen Streaming-Dienst suchen, das Angebot ist ja glücklicherweise ansteigend.
Ich war selbst mehr als 20 Jahre im Kundendienst tätig, aber so etwas habe ich noch nicht erlebt. Und leider ist damit meine Geduld am Ende. Ich wüsste auch gar nicht, was ich da noch unternehmen könnte. Einzige offene Frage für mich ist, was ich nun mit den drei Receivern anstellen soll. Nach meiner Ansicht kann Sky sich die gerne bei mir abholen (wohne nicht so weit von Unterföhring entfernt). Ich habe so viel Zeit und Nerven investiert, dass ich keinen einzigen weiteren Moment für diese Firma verschwenden will. Vielleicht gibt es hier jemand (vielleicht sogar ein mitleidiger Sky-Moderator der Beziehungen zur Vertriebsabteilung hat), der mir einen Tip geben kann, wie man dieses Dilemma löst.
Ein potentieller, mehr als enttäuschter Beinahe-Kunde.
