Hallo Sky-Team,
nachdem ich mittlerweile mehr als 3h in der Warteschleife oder mit mehreren Mitarbeitern im Telefonservice oder der Neukundenabteilung telefoniert habe, wende ich mich mit der Hoffnung nun endlich eine Lösung zu erhalten an das Forum und deren zuständigen Sky-Mitarbeiter.
Bitte verzeiht die sehr ausführliche Darstellung, aber vielleicht ist am Ende nachvollziehbar, dass dies alles echt zum verzweifeln ist.
Ich habe am 30.12.2019 telefonisch einen neuen Sky-Vertrag abgeschlossen. Der Mitarbeiter M1 hat alle meine Daten telefonisch aufgenommen. (Sky Entertainment + Cinema + Sport + Fussball Bundesliga; HD Cinema, HD Sport, HD Bundesliga, SkyQ, inkl. SkyGo, SkyQ-Receiver für insgesamt 25,99€ im Zeitraum vom 01.02.2020 - 31.12.2020, anschließend 79,99€).
Am 31.12.2019 habe ich eine Email erhalten, dass mein Abo noch nicht vollständig angelegt werden konnte und ich online meine Ausweisdaten eingeben muss. Dies habe ich versucht, nach zweimaliger Eingabe konnte ich jedoch nicht legitimiert werden. Der Receiver wurde daher mit Post-Ident in eine Postfiliale geschickt, bei welcher ich mich mit meinem Personalausweis legitimieren sollte.
Am 08.01.2020 habe ich mich dann auf dem Weg in die Postfiliale gemacht. Nachdem ich dort aufgrund der Weihnachtsrücksendung der anderen Kunden 30 Minuten warten musste, habe ich meinen Ausweis vorgelegt. DIe Postmitarbeiterin hat jedoch bei der Post-Ident-Eingabe meines Geburtsdatums mehrfach einen Fehlerhinweis erhalten, weswegne der Receiver nicht ausgehändigt werden konnte, sondern als "Annahme verweigert" zurückgeschickt werden musste. Um das Problem zu klären habe ich dann versucht Sky telefonisch zu erreichen, wurde jedoch von der Computerstimme mit Hinweis auf Wartungsarbeiten an diesem Abend nicht mit einem Mitarbeiter verbunden.
Ebenfalls am 08.01.2020 habe ich die Vertragsbestätigung mit den Vertragsdetails erhalten - die Pakete und der Preis wurde wie vereinbart und von Sky angeboten aufgeführt.
Am 09.01.2020 habe ich dann erneut Kontakt mit Sky aufgenommen. Die Wartezeit betrug 35 Minuten. Die dortige Mitarbeiterin M2 hat mir dann mitgeteilt, dass ein falsches Geburtsdatum vom Sky-Mitarbeiter bei der Telefonbestellung aufgenommen wurde, weswegen weder die Online-Legitimation sowie Post-Ident nicht möglich war. Sie könne mir aber nicht helfen, ich erhalte aber einen Rückruf, dies werde nur ein paar Tage dauern.
Am 11.01.2020 habe ich eine Email erhalten, dass Sky einen unerwarteten Geräteeingang habe und ich mich melden soll.
Da der von M2 versprochene Rückruf ausblieb und nun schon über eine Woche vergangen ist, habe ich mich am 20.01.2020 erneut an Sky telefonisch gewendet. Die Wartezeit betrug 20 Minuten. Der Mitarbeiter M3 war sehr bemüht und hat mir die Erledigung versprochen und das Gespräch beendet. Kurze Zeit später habe ich von M3 einen Anruf erhalten, dass er leider das Problem nicht lösen konnte. Er werde aber eine Aktennotiz machen und ich solle mit der Neukundenhotline telefonieren, dort auf den Aktenvermerk hinweisen und einen Neuabschluss mit den korrekten Daten vornehmen zu lassen.
Daraufhin habe ich in der Neukundenhotline angerufen. Die Wartezeit betrug 5 Minuten. Der Mitarbeiter M4 meinte jedoch er habe keinen Zugriff auf die Aktennotiz, das ursprünliche Angebot darf er nicht mehr abschließen und deswegen kann er nicht weiterhelfen. Ich solle nochmal Kontakt mit dem normalen Kundenservice aufnehmen.
Ich habe deswegen erneut beim Kundenservice angerufen. Die Wartezeit betrug 25 Minuten. Auch dieser Mitarbeiter M5 war überfordert. Er hat mehrfach Rücksprache mit der Fachabteilung gehalten. Das Ergebnis dieses Telefonats war, dass ich Ausweiskopie und Führerschein an service@sky.de senden soll und die Kollegen kümmern sich dann um die Umschreibung. Dies habe ich erledigt.
Am 23.01.2020 habe ich dann von Sky per Email eine Widerrufsbestätigung erhalten (obwohl ich nie widerrufen habe!).
Am 24.01.2020 habe ich dann einen SkyQ-Receiver zugestellt bekommen.
Am 27.01.2020 habe ich erneut eine Auftragsbestätigung (identisch mit der vom 08.01.2020) per Email erhalten.
Da ich mich leider mit den Zugangsdaten nicht einloggen konnte, habe ich erneut mit Sky versucht Kontakt aufzunehmen. Mein erster Anruf wurde nach 25 Minuten Wartezeit abgebrochen. Mein zweiter Anruf wurde nach 20 Minuten Wartezeit abgebrochen. Erst mit dem dritten Anruf und 10 Minuten Wartezeit habe ich MItarbeiterin M6 erreicht, welche sehr verwundert über die taggleiche Auftragsbestätigung sei, da der Vertrag storniert ist. Ihr war meine Vorgeschichte sehr unangenehm und sie wollte mir unbedingt helfen. Deswegen hat Sie mich erneut mit einer Verkaufshotline verbunden und dem Kollegen vorab kurz informiert, womit ich zumindest meine Geschichte nicht erneut erzählen musste. Mitarbeiter M7 meinte dann, dass dies alles kein Problem sei, er werde mir alle Pakete buchen, einen neuen Vertrag abschließen und einen neuen Receiver zusenden. Ich war total happy, und habe ganz stark gehofft, dass nun alles passt.
Heute, 29.01.2020 habe ich dann erneut ein Sky-Paket erhalten. Ich war jedoch sprachlos, als der Receiver (mittlerweile ja der dritte, der an mich gesendet wurde) der falsche war. Statt dem SkyQ-Receiver war der Sky+-Receiver im Paket. Auch ein Blick auf die Auftragsbestätigung brachte nichts Gutes: Es wurde schlichtweg ein falscher Vertrag abgeschlossen (Sky Entertainment + Cinema + Sport + Fussball Bundesliga; HD Cinema, HD Sport, HD Bundesliga, SkyGo, Sky+Receiver für insgesamt 24,99€ im Zeitraum vom 01.02.2020 - 31.12.2020, anschließend 79,99€). Es fehlten also gegenüber meines ursprünglichen Vertrags SkyQ sowie der SkyQ-Receiver. Daher erfolgte erneut ein Anruf bei Sky. 20 Minuten Wartezeit. Mitarbeiter M8 hat sich kurz meine beiden Kundennummer angesehen (ja, zwecks des falschen Geburtsdatums habe ich jetzt zwei Kundennnummern bei euch!) und Rücksprache mit der Fachabteilung gehalten. Er konnte leider die Korrektur nicht umsetzen und hat mich an die Neukundenhotline verbunden. Mitarbeiter M9 hat mir dann offenbart, dass das Angebot so gar nicht mehr durch ihn abschließbar sei und er mir das ursprüngliche Angebot nur für 29,99 statt 25,99 anbieten kann. Mehr könne er für mich nicht tun.
Schön langsam werde ich irre! Ich habe jetzt 160 Minuten in der Warteschlange verbracht (gut, dass man nebenbei den Haushalt schmeißen kann!) und über 50 Minuten mit den Sky-Mitarbeitern telefoniert.
Und das alles nur, wegen des Fehlers eines Sky-Mitarbeiters, der sich bei telefonischen Auftragsannahme vertippt hat.
Das kann doch nicht eurer Anspruch hinsichtlich Kundenservice sein?
Da anscheinend telefonisch niemand in der Lage ist eine verlässliche Auskunft zu erteilen und sich niemand um mein Anliegen kümmert, wende ich mich übers Forum an Sky.
Ich habe keinen Fehler gemacht, sondern der Sky-Mitarbeiter hat sich verippt. Und ich muss mich jetzt Stunden mit dem ganzen Schmarrn rumärgern.
Ich erwarte, dass der am 30.12.2019 abgeschlossene Vertrag zum vereinbarten Preis und mit den vereinbarten Leistungen nun umgesetzt und mir ein funktionierender Zugang und Receiver zur Verfügung gestellt bzw. freigeschaltet wird und bitte euch um eure Unterstützung. DANKE!!
Jonas
