Anbei mal meine Erfahrungen bzgl. Beschwerdemanagement und Konfliktfähigkeit bei Sky - wenngleich sich davon natürlich kein pauschalisierendes Bild ableiten lässt:
Guten Morgen,
nach meinem heutigen Telefonat bin ich doch sehr enttäuscht über Ihre Servicequalität.
Wegen einer Defektmeldung des Receivers wurde mein eigentliches Anliegen gelöst und ein Ersatzgerät in Auftrag gegeben. Im Anschluss habe ich nochmals meine Beschwerde bzgl. Hermes vorgebracht, da ich über Hermes keine Lieferung mehr zugeschickt bekommen möchte. Wir haben grundsätzlich mit Hermes massive Probleme in unserer Region. Auf die Wahl des Versanddienstleisters habe Ihre Mitarbeitende keinen Einfluss. Daher erzählte ich ihr von unserem Ärger zu Vertragsbeginn mit der gescheiterten Expresszustellung.
Ich habe mir den Tag der zugesagten Expresslieferung frei genommen, um das Paket seinerzeit in Empfang zu nehmen. Der Expressversand kostete mich 14,99€. Das Paket war seit den Morgenstunden „in Zustellung“. Bis 16 Uhr keine Lieferung. Bis 15 Uhr stand der Versandstatus nach wie vor auf „in Zustellung“. Bei Aufruf der Versandverfolgung gegen 16 Uhr wurde mir schließlich angezeigt, das Paket sei seit ca. 12 Uhr in einem Paketshop. Darüber wurde ich weder per Mail informiert, noch erhielt ich eine Benachrichtigungskarte in Briefkasten. In welchem Paketshop das Paket abgegeben wurde, war mir somit gänzlich unbekannt. Nach langem Telefonieren mit Hermes zunächst kein Ergebnis, da selbst Hermes nicht die aktuellen Rufnummern seiner Paketshops zur Verfügung hatte, sodass ich sämtliche Paketshops im Umkreis mehrerer Kilometer abfahren musste. An der Paketannahmestelle eines Getränkemarktes konnte man mir nur mitteilen, dass mittags ein Fahrer erschien, der die Pakete nicht als „Kunde nicht angetroffen“ deklariert hatte, sondern in gebrochenem Deutsch mitteilte „Keine Lust, zu viele Pakete, schaffe ich nicht“ und die Pakete schlicht beim Getränkemarkt auslud und wieder abfuhr. Durch die Annahme im Paketshop generierte das System zumindest die Info, DASS mein Paket in einem Shop liegt, nicht jedoch in welchem. Auch dort war man Über das Verhalten des Fahrers natürlich verärgert. Die weitere Zusammenarbeit mit Hermes ist für den Getränkemarkt ohnehin fraglich, da Hermes sich nach Auskunft der Mitarbeitenden dort doch oft schon solche Patzer geleistet hat. Es ist somit keine Express-„Lieferung“ erfolgt, da ich meinem Paket suchend hinterherfahren musste.
Meine Beschwerde habe ich daraufhin an Sky weitergeleitet. Eine Gutschrift der 14,99€ sollte auf der nächsten Rechnung nach meiner Beschwerde erfolgen. Da dies bisher nicht geschah, war dies mit meinem heutigen Anruf bei Sky mein zweites Anliegen - neben dem Defekt des Receivers.
Ihre Kollegin teilte mir mit, das Paket sei in der zugesagten Frist in meinen Händen gelandet, sodass dass nicht das Problem von Sky sei. Ich habe Ihrer Mitarbeitenden darauf meine Odyssee der vermeintlichen „Lieferung“ erzählt. Ihre Reaktion war, dass ich darüber nicht mit ihr diskutieren brauche. Das Paket habe ich erhalten und damit sei alles gesagt. Auf ihre Qualität des Kundenservices und ihre Öffentlichkeitswirkung aufgrund ihrer ablehnenden Haltung angesprochen teilte mir Ihre Mitarbeitende lediglich mit, sie habe „keine Lust darüber zu diskutieren“ und wenn ich keine weiteren Fragen hätte, dann würde sie mir den Receiver zuschicken und das Gespräch beenden. Ich habe ihr darauf geantwortet, dass für mich nach wie vor Klärungsbedarf besteht, jedoch legte Ihre Mitarbeitende mitten im Gespräch ohne Verabschiedung oder sonstige gebotene Freundlichkeit auf.
Ich hoffe, dass dies nicht dem Leitbild für Kundenfreundlichkeit bei Sky entspricht und bitte hiermit höflich um Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen,
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