Berechnung eines Sky-Vor Ort Service obwohl Fehler bei Sky liegt

[bertman83]

Hallo,

ich explodiere gleich und bin über die Art und Weise wie Sky gerade mit mir als Kunde umgeht stinksauer.

Folgende Situation:

Abo wäre Ende Juni 2018 abgelaufen. Es gab ein Rückholangebot, bestehend aus dem gleichen Paket + Sky Q inkl. kostenlosen Receiver + Aktivierungsgebühr sowie Versandpauschale.

Soweit so gut. Angenommen, Receiver kam per Post, dann ging das ganze Problem los.

Wie hier in einem anderen Thema von mir beschrieben, funktionierte nach dem Update der Sky Q Receiver nicht. Nach vielen Möglichkeiten und Ursachen, war klar, ich komme so nicht weiter, an mir kann es nicht liegen. Also wurde mir ein Techniker geschickt.

In Abstimmung mit Sky und dem Hinweis der anfallenden Gebühr habe ich dem nur zugestimmt, dass wenn der Fehler nicht an mir als Anwender liegt, sondern an Sky, dass der zu entrichtenden Betrag von Sky übernommen wird.

Da ich technisch nicht auf dem Kopf gefallen bin und auch dank der Community hier ich alles mögliche getan habe um den Fehler zu beheben, wusste ich, dass es entweder nur ein Hardware Defekt sein kann.

Der Techniker kam und wie bereits vermutet, es lag nicht nur an der Hardware selber, sondern auch noch an der Situation zu Hause.

Selbst ein zweites vom Techniker mitgebrachtes Gerät funktionierte nicht.

Ursache, nicht alle Mietshäuser und die darin verbaute Installation der Satanlagen oder Verteiler können mit den neuen Sky Q Receiver umgehen. Warum und wie konnte der Techniker auch nicht im Detail sagen, er vermutete auf die Software plus die darin verbauten Tuner.

Ergebnis des Tages war, der Techniker lies mich wieder downgraden, also alter Receiver ran, Vertrag wieder ohne Sky  Q.

Lies dies auch so im Wortlaut auf dem Bericht verfassen, dass der Fehler eindeutig bei Sky liegt und nicht beim Anwender, in dem Fall bei mir.

Auch wenn der Fehler eher eine Kombination aus Technik im Haus ist (wobei es sei gesagt, der alte Sky+ Receiver funktioniert tadellos, habe super Empfangswerte in der Qualität) und der Technik von Sky, sehe ich es dennoch nicht ein, dass ich für die Kosten des Technikers aufkomme.

Dieser sicherte mich ja nur noch einmal ab beweisen zu können, dass ich nichts falsch gemacht habe und der Fehler eindeutig nicht an mir liegt.

Nun schreibt mir aber die Technik, sie könne mir keine Gutschrift geben, heißt, ich soll jetzt auf den Kosten sitzen bleiben.

Das ist eine bodenlose Frechheit, vor allem wenn man bedenkt, dass auf dem Bericht des Technikers eindeutig hervorgeht, worin das Problem liegt.

Vielleicht kann sich ja hier ein kompetentere Mitarbeiter seitens Sky oder Kunden den ähnliches passiert ist mir mit Rat und Tat weiterhelfen was ich tun kann.

Alternativ sehe ich mich gezwungen wegen Fehlbuchung den Betrag über meine Bank zurück zu holen, damit mir dann jemand zuhört.

Aber so wie sich Sky in den letzten Jahren verhält nimmt meine Begeisterung rapide ab, erst das Sky Q Desaster und jetzt das.

Das ist eine absolute Frechheit wie hier mit den Kunden umgegangen wird.

Freue mich dennoch über konstruktive Ideen und Lösungen.

Gruß Bert

[herbi100]

Du schreibst ja selbst, dass der Fehler eine Kombination aus Technik im Haus und dem Sky Receiver ist.

Der Sky Receiver ist wahrscheinlich etwas empfindlicher auf gewisse Gegebenheiten.

Jetzt ist das Problem, dass Du es so siehst und Sky anders.

Ob da ein Moderator etwas ändern kann, warte einfach mal ab, ob sich einer meldet.

Rückbuchen kannst Du natürlich, es wird aber ein automatisches Mahnwesen in Gang gesetzt.

Vorher sollte man sich selbst überprüfen,

ob die eigene Ansicht auch rechtssicher ist und nicht nur eine persönliche Meinung.

[bertman83]

Das ist richtig, das die Kombi unglücklich ist, aber, da nirgends ersichtlich ist, dass Sky Q nur unter bestimmten Voraussetzungen funktioniert kann mir der Umstand nicht in Rechnung gestellt werden. Dies ist ein Mangel in der Qualitätsprüfung und hätte seitens Sky in irgendeiner Form geprüft und vor allem ganz wichtig, groß und fett auf deren Internetseite gekennzeichnet werden müssen.

Da dies nicht der Fall ist und auch seitens des Techniker das Problem eher verschwiegen wird (nicht umsonst haben so viele Kunden Probleme mit dem Sky Q Receiver, besonders nach dem Update) kann und muss der Techniker nur von Sky bezahlt werden.

Bin sogar der Meinung, dass der Umstand durch das BGB sogar geregelt ist, dass Kosten durch Eigenverschuldung (in dem Fall Sky) nicht auf andere Ausgelegt werden darf.

[garffield]

bertman83 schrieb:

Bin sogar der Meinung, dass der Umstand durch das BGB sogar geregelt ist, dass Kosten durch Eigenverschuldung (in dem Fall Sky) nicht auf andere Ausgelegt werden darf.

Dann Anwalt!

[herbi100]

aber, da nirgends ersichtlich ist, dass Sky Q nur unter bestimmten Voraussetzungen funktioniert kann mir der Umstand nicht in Rechnung gestellt werden.

Ja, dass mag sein,

aber es wird eher anders herum sein.

Sky müsst explizit erklären, dass Sky überall ohne Ausnahme funktioniert

und wenn die Receiver keinen Defekt habe und in den meisten Haushalten funktionieren,

kann man zumindest auch zu einem anderen Schluss kommen als Du.

Versteh mich nicht falsch, ich will nur aufzeigen, dass es wahrscheinlich nicht nur Deine Sichtweise gibt,

sondern auch andere.

(nicht umsonst haben so viele Kunden Probleme mit dem Sky Q Receiver, besonders nach dem Update)

Ja, aber, dass sind meist andere Probleme als bei Dir.

Bin sogar der Meinung, dass der Umstand durch das BGB sogar geregelt ist, dass Kosten durch Eigenverschuldung (in dem Fall Sky) nicht auf andere Ausgelegt werden darf.

Meist neigt man dazu Gesetze zu den eigenen Gunsten auszulegen, was ja nicht falsch sein muss,

nur gibt es auch eine Gegenseite, die es wahrscheinlich komplett anders sieht.

Aber wie geschrieben, warte auf einen Moderator, der kann evtl. was in Deinem Sinn regeln

und wenn nicht erklären, warum Sky es anders sieht als Du.

[onzlaught]

herbi100 schrieb:

...

Der Sky Receiver ist wahrscheinlich etwas empfindlicher auf gewisse Gegebenheiten.

...

So ziemlich jede dieser Befindlichkeiten lässt sich messtechnisch ermitteln und

somit in Zahlen ausdrücken und auf Papier bringen.

Auch hier fehlen Detailinformationen um irgendwas dazu raten zu können.

Was ist das für eine Satanlage?

SCR Anlage oder Kopfstation?

Oder es ist eine SCR Anlage nach DIN EN 50607,

allgemein JESS oder Unicable2 genannt.

Dann hätte die Analyse am Telefon erfolgen können,

die Antwort heißt —-auf Kundenwunsch gestrichen—

Was genau hat der VOS gesagt?

Gibtˋs ein Messprotokoll, irgendwas Schriftliches vom VOS?

[bertman83]

Ja es gibt ein Protokoll, liegt Sky natürlich auch vor, sonst hätten sie ja auch nicht abgebucht.

Der Punkt ist ja auch, ich hätte nie dem Techniker zugestimmt, hätte mir der freundliche Sky Mitarbeiter nicht per Telefon zugesichert, dass im Fall dass das Problem nicht durch mich verursacht wurde (unsachgemäß behandelte Hardware, Bedienungsfehler) die Kosten dann durch Sky getragen werden.

Nur so war es mir möglich zu beweisen, dass das Gerät nun mal nicht funktioniert und ich auch so keine anderen Möglichkeit gehabt hätte zu handeln. (Weil offline, kein Update, keine Sender kein Update, keine neue Firmware etc.)

Und ich gehe soweit, Sky muss darlegen, unter welchen Umständen Sky Q nicht funktioniert, vor allem wenn man davon ausgeht, dass der alte Sky+ Receiver vorher auch funktioniert hat und sich auch technisch sich nichts geändert hat. 

Ich kenne die Technik in unserem Haus nicht und bei einem 4 Jahre alten Gebäude kann sie auch nicht so schlecht sein. Ist auch nicht meine Aufgabe dies zu wissen oder zu prüfen.

Eher umgekehrt wird ein Schuh draus, um viele Kunden zu erreichen, muss ich sicher gehen, dass jeder auch in der Lage ist mein Produkt nutzen zu können. Sonst wäre gefühlt 90% der Kunden sich nicht sicher, ob Sky funktioniert oder nicht.

Und wenn zwei Geräte nicht funktionieren, dann liegt es nun mal am Gerät bzw. der darin verbauten Hardware bzw. in dem Fall sogar Software, da wie in meinem anderen Post beschrieben, der Sendersuchlauf ja bereits schon mal funktionierte und erst mit Aufspielen der neuen Software die Geräte nicht mehr funktionierten.

Damit liegt ein Mangel in der Sache da und kann in der Form nicht auf den Kunden ausgelagert werden.

Der Kunde hat ein Recht auf eine Mangelfrei Ware, dies wurde in dem Fall durch ein Downgrade wieder hergestellt, was zwar schade ist, aber ich akzeptieren muss.

Dennoch war die Entscheidung den Techniker zu schicken nicht mein Wunsch, sondern der von Sky. Hätten ja auch ein Ersatzgerät schicken können und mir ggf. die 12€ Pauschale in Rechnung stellen können.

Ergebnis wäre aber das selbe gewesen, dass es nicht funktioniert. Der Techniker ist ja nur die Absicherung den Grund schwarz auf weiß zu haben, was auch passiert ist und vor liegt.

[onzlaught]

Für den Kunden zählt nur, das die Empfangsanlage Signale entsprechend der

jeweiligen Normen liefert, wenn das Gerät damit nicht umgehen kann,

ist Sky in der Pflicht.

Selbst bei Einrichtungsfehler sehe ich nicht pauschal den Endkunden für zahlungspflichtig.

Mit dem Q Update hat der Pro Receiver ja sogar Empfangsarten verloren,

die neuesten SCR Normen werden nicht mehr unterstützt.

Kannst Du das Protokoll mal hochladen?

[#9]

Sky ist ein Pay TV Anbieter, kein Antennenservice...

Den du da vor Ort hattest, ist in der Regel kein Sky MA, sondern von einem örtlichen Unternehmen.

Ein Callcenteragent kann gewiss keine Aussage darüber treffen, ob ein Fehler tatsächlich am Receiver oder der Sat Anlage liegt.

Wenn es eindeutig gewesen wäre, hätte man einen Tausch veranlasst.

In dem Moment, in dem du dem Besuch zugestimmt  hast, hast du Sky aber quasi einen Freibrief gegeben.

[bertman83]

Muss ich prüfen ob ich das Protokoll hochladen kann, wg. Datenschutz

[bertman83]

berlin69er schrieb:

Sky ist ein Pay TV Anbieter, kein Antennenservice...

Den du da vor Ort hattest, ist in der Regel kein Sky MA, sondern von einem örtlichen Unternehmen.

Ein Callcenteragent kann gewiss keine Aussage darüber treffen, ob ein Fehler tatsächlich am Receiver oder der Sat Anlage liegt.

Wenn es eindeutig gewesen wäre, hätte man einen Tausch veranlasst.

In dem Moment, in dem du dem Besuch zugestimmt  hast, hast du Sky aber quasi einen Freibrief gegeben.

Sehe ich nicht so, dann hätte sich der Sky MA anders ausdrücken müssen, ich habe dem nur zugestimmt um eben nachweisen zu können, das der Fehler an der Hardware liegt, da von außen oder über die Ferne kein rankommen mehr möglich war.

Hätte auch den Receiver zurückschicken können, dann hätte ich aber auch kein Sky mehr gehabt, was wieder ein Mangel in der Sache wäre, damit eine Minderung möglich wäre, da die Hardware seitens Sky gestellt wurde.

Auch am Telefon konnte mir der MA auch gar nicht mehr helfen, da alle möglichen Optionen durchgespielt wurden was den Receiver betraf.

Wenn ich 1und1 Kunde bin und mein Telefon nicht geht und 1und1 der Meinung ist, sie müssten einen Techniker schicken, dann ist das ihr Problem, aber darf nicht auf mich ausgelagert werden, vor allem wenn das Problem nicht bei mir liegt sondern eben ggf. an der Telekom oder an der Hardware von 1und1. Wäre der gleiche Sachverhalt.

Wenn ich als Kunde das Gerät falsch bedient hätte, oder falsch angeschlossen oder in irgendeiner Form mir was zuschulden kommen lassen hätte was einen unsachgemäßen Gebrauch rechtfertigt, dann wäre es mein Pech und Problem, dann muss ich die Leistung auch zahlen, dann kann auch Sky nichts dafür.

Hier wurde aber eine Mangelhafte Hardware bzw. Software ausgeliefert die Bestandteil des Vertrages ist. Der Mangel konnte nicht behoben werden und ich soll dafür auch noch etwas zahlen?

Wäre etwas anders wenn ich Fremdhardware verwendet hätte. Oder ein CI-Modul im Fernseher und hier irgendwas falsch wäre, aber wir reden hier über die vertraglich in Verbindung stehende Hardware ohne der die Leistung ggf. bis heute, über einen Monat später immer noch nicht erbracht worden wäre, hätte ich nicht den Downgrade auf anraten des Technikers, vollzogen.

[onzlaught]

Momentan hast Du es ja bezahlt und damit ist es Deins.

Aber Du kannst ja alles schwärzen, was auf eine Person oder Firma schliessen lässt.

[surferer]

na - der argumentation kann ich ja nun überhaupt nicht folgen - es ist doch völlig irrelevant, wer einen sky-techniker ins haus kommen lässt - allein das festgestellte ergebnis entscheidet über kosten sky/kunde -

zum thema:

wie soll ein kunde anders feststellen, wer der problem-verursacher ist, wenn alle privaten, erdenklichen möglichkeiten ausgeschöpft wurden, als ein techniker-vor ort ?? freibrief hin oder her - ob sky reiner pay-tv anbieter ist, ist in diesem fall auch sch...-egal -

wenn, wie hier, diese mit auszeichnungen überschütteten wunderkisten (sky+pro) an einer sat-anlage aus welchen gründen auch immer nicht funktionieren, obwohl jeder baumarkt-reci UND auch der alte sky leihreceiver einwandfrei funktionieren, ist es schlichtweg ein witz, den kunden auch noch in zahlungspflicht zu nehmen ! - nicht umsonst wurde vom techniker ein rückbau veranlasst (wenn ich das richtig verstanden habe) - er hat den fehler lokalisiert und eindeutig das "sky-q paket" als verursacher ausgemacht - dann hat eben sky dafür sorge zu tragen, dass ihr verliehener schrott auch an jeder sat-anlage zu funktionieren hat - gibt es bei komplexen mehrfamilien-anlagen probleme, bzw. der receiver ist für sowas nicht prädestiniert, muss sky im vorfeld (be-/umstellung) auf ein eventuelles no-go hinweisen - man kann einem kunden weder zumuten, eine mehrfamilien-anlage auf eigene kosten (nur wegen einem sky-receiver) umbauen zu lassen, noch techniker-kosten in rechnung zu stellen, für probleme, die der kunde nicht zu verantworten hat ..    

[onzlaught]

Hier scheint ja eher irgendeine Inkompatibilität vorliegen,

wenn der Sky+ brav arbeitet, damit kann man ja auch schon

annehmen das die Signalpegel ungefähr passen.

Spontan würde ich auf JESS oder eine Kopfstation tippen

und auch da sehe ich die Verantwortung bei Sky,

denn das der Q weder JESS kann noch über eine manuelle Transpondersuche kann,

ist wohl eher ausserhalb des Wirkungsbereiches des Kunden.

Ich bin ein großer Freund davon ungerechtfertigte Abbuchungen zeitnah zurückzuholen,

zinslose Kredite für Hrn. Murdoch kann wer anders raushauen.

[Nadine · Accepted solution]

Hallo bertman83,

ich benötige in diesem Fall Einsicht in Deine Daten. Denn zur Prüfung und Abklärung mit der Fachabteilung muss ich mir den Beleg vom Techniker anschauen. Lasse mir somit bitte Deine Kundennummer per Privatnachricht zukommen.

https://community.sky.de/docs/DOC-1005

MOD-EDIT: Klärung per Privatnachricht.

Viele Grüße,
Nadine

[mamodrs]

Wenn der Sky+ einwandfrei funktioniert und der Q nicht, liegt es aus meiner Sicht eindeutig an der Krücke, bzw. Software von Sky. Und damit dürften die Kosten kaum auf den Kunden abgewälzt werden.

[surferer]

auf das finale ergebnis bin ich aber mal gespannt ..

[bertman83]

onzlaught schrieb:

Hier scheint ja eher irgendeine Inkompatibilität vorliegen,

wenn der Sky+ brav arbeitet, damit kann man ja auch schon

annehmen das die Signalpegel ungefähr passen.

Spontan würde ich auf JESS oder eine Kopfstation tippen

und auch da sehe ich die Verantwortung bei Sky,

denn das der Q weder JESS kann noch über eine manuelle Transpondersuche kann,

ist wohl eher ausserhalb des Wirkungsbereiches des Kunden.

Ich bin ein großer Freund davon ungerechtfertigte Abbuchungen zeitnah zurückzuholen,

zinslose Kredite für Hrn. Murdoch kann wer anders raushauen.

Dazu sei ja noch gesagt, dass beim ersten mal anschalten, der Sendersuchlauf mit über 1000 Sendern ja auch erfolgreich durchgeführt wurde, nur hatte ich zu dem Zeitpunkt kein Bild und Ton, also nicht mal bei den freien Sendern.

Weiter kam ich gar nicht mehr, dann kam schon das Update und das wars.

Und der zweite Receiver war mit einem noch neueren Update, gleiches Spiel, kein Sendersuchlauf mehr möglich.

Der Techniker war sogar von der Qualität des Signals begeistert. Auch so habe ich bei Wind und Wetter super Empfang. In den 4 Jahren kann ich das an der Hand abzählen, wo es mal Schwierigkeiten mit dem Signal gab, meist lag es eh beim Sender als hier im Haus.

Und wie gesagt, Sky+ funktioniert tadellos, Sat wie auch Internet.

[surferer]

egal, was sonst noch für märchen erzählt werden: mich interessiert das statement von sky ! - der ganze vorgang ist doch ein schlechter witz (??) - zum glück (für sky) haben sie es nicht mit mir zu tun - traurig genug, dass im nachgang ein mod sich der sache annehmen muss - für wie blöd halten sie eigentlich "ihre" kunden ? - als nur zahl-vieh ?? - man muss ja nicht einen iq von 140 haben, um 1 und 1 zusammen zählen zu können - nimm dir verdammt noch mal einen anwalt und geh dagegen an - alle ziehen nur den schwanz ein und lassen sich alles gefallen - das, was von sky als reaktion kam, ist unterste schublade und .. system  - aber, wer braucht eigentlich sky ?? sky braucht dich !! - ohne kunden ist es schlecht, geschäfte zu machen - irgendwann sollten sie es zu merken bekommen - hoffentlich lese ich hier auch noch, was sie sich zusammen gelogen haben ...

[surferer]

moin - "klärung per privatnachricht" ist ja soweit i.o. - wie die geschichte aber letztlich bewertet und beschlossen wurde, dürfte einen (alle) kunden aber schon interessieren - mich jedenfalls brennend ..