16 Replies Latest reply on Apr 29, 2019 1:10 PM by herbst RSS

    Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...

    tanja.r

      Hallo zusammen,

       

      Nach einigen Gesprächen mit der SKY Kundenhotline muss ich einfach mal meine Erfahrung/en weitergeben. Vielleicht hilft sie ja irgendwem vorab bei wichtigen Entscheidungen. Ich hätte es gut gebrauchen können.

       

      Vor knapp einem Monat habe ich mir SKY Ticket - Entertainment zugelegt und musste direkt feststellen das die Bildqualität auf einem UHD TV zwar ganz ok aber leider nicht super ist.... und damit fing dann alles an.

       

      Ich kam auf die Super-Idee ich könne SKY Ticket ja wieder kündigen und ein reguläres SKY Abo buchen. Gesagt getan. Sky Entertainment gebucht und auch nur ein paar Tage später war der Receiver dann hier (für den Hermes Lieferdienst kann SKY nix).

       

      Die Bildqualität war wirklich super, aber das war es dann auch schon wieder mit Super. Der Kundendienst schon mal gar nicht.

       

      Mit dem Receiver kamen dann auch die Probleme:

       

      - Die Festplatte:

       

      Diese lief ständig (auser im ECO plus Modus), und zwar deutlich hörbar. Wie kann man eine "normale" HDD in einem Rahmen ohne eine Entkopplung verbauen? Das ist mir wirklich ein Rätsel. Das schafft selbst Unitymedia besser (und das soll schon was heißen).

       

      Natürlich kann man den ECOplus Modus einstellen, dann ist Nachts zumindest Ruhe...dann ist aber auch nix mit Aufnehmen von Sendungen in der Nacht.

       

      - Flackern:     (dazu auch noch mehr unter dem Punkt "Lügen")

       

      Den SKY Q Receiver habe ich auf 2160 als Standartauflösung eingestellt um auch UHD Inhalte sehen zu können.

       

      Leider war es in dieser Einstellung so, dass nach 10 - 30 Senderwechsel beim direkten hintereinander-weg-zappen ein flackern aufgetaucht ist (als wäre ein Stroboskop hinter das TV-Panel gestellt).

       

      Abhilfe klappte nurt, indem man die Auflösung von 2160 auf 1080 und dann wieder zurück stellte. Dann hatte man wieder 10 bei 30 Senderwechsel seine Ruhe.

       

      - Aufnahmen/Timeshift:

       

      Klappte ganz gut. Zumindest wenn man einen SKY Sender schaute und diesen pausieren oder aufnehmen wollte.

       

      Da ich jedoch mein Programm via Astra beziehe, so kam ich auch in den HD plus Genuss.

      Bei sämtlichen HDplus Sendern ist das Aufnehmen und/oder Pausieren aus lizensrechtlichen Gründen natürlich nicht möglich.

       

      Dieses waren für mich wirklich enttäuschende Dinge die ich so zuvor nicht wußte und auch nicht bereit war hinzunehmen.

      Daher widerrief ich meinen Vertrag kurz vor Ostern direkt wieder.

       

      Da jedoch der Receiver noch über Ostern hier stand und ich vom Programm und auch von der Bildqualität wirklich überzeugt war, klingelte immer wieder der letzte Absatz in der Widerrufsbestätigung bei mir im Kopf: "Was können wir tun um Sie umzustimmen? Haben Sie Fragen oder Anregungen? Rufen Sie uns einfach an"

       

      Das habe ich dann auch getan. Ich rief an. Abends. Über 30 Minuten Warteschleife (kann passieren), um etwa 21:45 Uhr hatte ich den netten Herrn von der Hotline nach nur einmal Verbinden in der Leitung.

       

      Ich schilderte kurz das Erlebte, die technischen Probleme über die ich irgendwie hinweg sehen kann (denn wer möchte RTL und Co schon aufnehmen und für den Rest gibt es ja Mediatheken). Damit waren die Punkte wie laute Festplatte und Timesfift/Aufnahme schon erledigt. Und das Flackern, vielleicht ist es es einfach nur ein Gerätefehler der nach einem Hardware-Tausch behoben ist.

       

      Daher sprach ich dann mit dem Hotline Mitarbeiter über einen Widerruf vom Widerruf da der Receiver ja noch immer bei mir stand.

      Dazu wollte ich sogar noch das Cinema Paket sowie die HD/UHD Option.

       

      Und genau damit fingen die Lügen seitens SKY Kundenhotline dann auch an.

       

      Dies wäre alles gar kein Problem. Dem Hotline Mitarbeiter fiel sogar ein Super-Duper-Angebot für mich ein, er selbst könne das vom System her aber leider nicht einbuchen da er nur über vier Punkte verfügt und genau das nicht kann. ABER er bat mir einen Rückruf für Sonntag an (und ich habe mich schon gewundert, da Sonntag ja Ostern war). Der Mitarbeiter erklärte, dass er genau den richtigen Kollegen kennt, einen total Netten. Und dieser ruft mich dann an und kann dann auch mein Vertrag/Gerät wieder reaktivieren.

       

      Passiert ist natürlich gar nichts. War ja 22 Uhr und so wie es sich heute darstellt wollt der nette Herr nur Feierabend machen.

       

      Also habe ich selbst dann mal wieder die Nummer der Kundenhotline gewählt. Schilderte mal wieder das Ganze und wollte dieses Super-Duper-Angebot und dazu wollte ich für mich noch wissen ob das jetzt nur ein Zufall war das ich zuvor belogen wurde oder ob es Standart ist.

       

      Natürlich war nichts im System hinterlegt. Kein Super-Duper-Angebot. Der widerrufene Vertrag kann dazu nicht reaktiviert werden.

       

      Dazu fragte ich noch über das neuste update für den SKY Q Receiver. Im Internet steht ja das damit das flackern endlich aufhören würde (Habe ich mir zum Thema belogen werden natürlich nur ausgedacht!).

       

      Das wäre auch so, die Kunden sind jetzt alle Glücklich, denn das Flackern kam durch ein falsches update und ist mit diesem ja ganz fix innerhalb von Tagen behoben worden. Aber ich könne jetzt Cinema + Entertainment + HD/UHD und dazu noch das update für den Receiver für 24 Euro für 24 Monate haben.

       

      Dazu aber noch eine Aktivierungsgebühr von "nur" 59 Euro, aber weil ich es bin, macht er 39 Euro daraus. Und weil heute ein so schöner Tag ist und nur für mich, 29 Euro (dies ist fast wörtlich so passiert!).

       

      ABER, nach dem was alles war, war ich nicht bereit diese 29 Euro zu bezahlen. Schon gar nicht nachdem ich schon wieder bewusst belogen wurde. Ich wollte einfach nicht.

       

      Jedoch war die Aussage von dem Hotline Mitarbeiter dann mein absolutes Oster-Highlight:

       

      wörtlich zitirt: "Ob ich denn wirklich so dumm bin auf so ein Angebot zu verzichten wegen nur 29 Euro".

       

      Das bin ich dann wohl.... und beendete das Gespräch ohne ein neues Abo abgeschlossen zu haben.

       

      Ich hatte/habe ja immer SKY Ticket (bis zum 04.05.19).

       

      Das es über SKY Ticket die Restriktion gibt das nur ein Gerät zur selben Zeit auf den Stream zugreifen kann, ist ja ok.

      Also habe ich angefangen SKY Ticket mal im Wohnzimmer, mal im Schlafzimmer, mal im Büro, mal auf dem Laptop, mal auf dem Smartphone zu nutzen.

      Was ich zuvor nicht wußte, war die 4 Geräte Beschränkung. Kurzerhand habe ich ein bis zwei Geräte aus der Geräteliste geschmissen und schon ging es weiter. Bis zum erreichen des Limits.

       

      Ganz klar mein Fehler. Hätte mich halt besser vorab informieren müssen. Dennoch habe ich mal wieder die Hotline angerufen und meinen Fehler erklärt.

       

      Der Mitarbeiter kannte auch das Problem und erklärte, das er mir ausnahmsweise mal die Geräteliste zurücksetzt. Innerhalb von 10 Minuten soll ich dann meine Geräte neu verbinden und damit einbuchen.

       

       

      Klappte natürlich nicht. Nach einer Stunde ein erneuter Anruf. Die Dame mit der ich sprach (ich denke das Gespräch wäre in einer Fremdsprache besser zu führen gewesen) versicherte mir das alles richtig zurückgesetzt war und ich solle es nochmal versuchen.

       

      Auch dieses war ohne Erfolg. Aber zumdindest war die Dame bemüht und wollte mal irgendwo etwas nachfragen.

      Als das Gespräch fortgeführt wurde, hatte ich -ohne Ironie!- einen wirklich netten und verständlichen Mitarbeiter von der Technik in der Leitung.

      Dieser war, nachdem ich wieder alles erklärtz hatte auch nicht verwundert das noch nichts funktionierte. Es war bis zu diesem Zeitpunkt nichts zurückgesetzt. Das hat er dann getan und innerhalb von SEKUNDEN konnte ich meine Geräte (diesmal auch nur die vier) wieder verbinden.

      Klasse!

       

      Während des Gesprächs ist  jedoch eine interessante Aussage von dem Techniker zum Thema Verständnis und Können der Hotline-Mitarbeiter gefallen.

       

      Zitat des Technikers: "Ich lasse die erst gar nichts erklären sondern nur noch durchstellen, denn man versteht sie eh nicht und können tun sie auch nichts". Zitat Ende.

       

      Dem kann man "eigentlich" nach den Erfahrungen auch nichts mehr hinzufügen.

       

      Ausser dem heutigen erneuten Anruf bei der SKY Kundenhotline zum Thema Untertitel & SKY Ticket.

       

      Über die SKY Ticket iOS App kann ich mir bei englischsprachigen Inhalten einen deutschen Untertitel anzeigen lassen. Also habe ich dieses auch auf dem TV (Samsung) über die entsprechende App versucht.

      Leider habe ich es nicht geschafft die Untertitel zu finden und/oder zu nutzen. Daher habe ich dann nochmals die Hotline angerufen. Der Dame die Situation kurz beschrieben und auf eine Antwort gehofft. Nach kurzer Wartezeit meldete sie sich mit folgender Erklärung zurück:

       

      Wenn ich auf meinem Smart TV die Untertitel nutzen möchte, dann muss ich mich mit meinem TV Gerät auseinander setzen und dort dann die Untertitel auswählen.

       

      Diese Aussage aber konnte ich so nicht glauben (auch wenn ich die Untertitel Taste auf der Fernbedinung denoch mal versucht habe) und habe darum gebeten jemanden zu sprechen der sich doch auskennt.

       

      Also wurde ich zum Abteilungsleiter verbunden der mir das auch noch mal genau so bestädigt hat. Dazu noch das es sicher kein SKY Fehler ist, da es in der iOS App ja funktioniert. Ich solle mich gefälligst an Samsung wenden. (Und ich dachte immer das SKY seine eigenen Apps programmiert bzw. programmieren lässt).

       

      Da ich jedoch nicht aufgeben wollte bat ich darum zu einem Techniker durchgestellt zu werden. Hat er dann auch "versucht" konnte aber niemanden erreichen und wieso soll er mich denn auch zu einem Techniker verbinden? Ist ja kein SKY Problem.

       

      Und da bin ich nun und musste es mir einfach mal von der Seele reden bzw. schreiben (sorry für die Länge des Textes).

       

      Vielleicht liest ja der eine oder andere SKY Mitarbeiter hier mal mit und läßt sich das mal so durch den Kopf gehen, (und ich bin hier nicht jeden meiner Anrufe bei eurer Hotline durchgegangen).

       

      Ich weiß es ja selbst, daß im Zuge von Einsparungen immer am falschen Ende gespart wird (Thema outsourcing, Schulungen usw.), aber ist das was ich bei euch erlebt habe wirklich euer Anspruch? Ist das die Qualität mit der ihr mit euren Kunden umgehen wollt?

       

      Zur Zeit fällt mir zu dem Ganzen auch nur ein einziges Wort ein.......  Schade

       

      Danke für eure Zeit und danke fürs lesen

       

      Tanja

        • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
          bridget8888

          das ist der längste post ever

          an die Geschäftsleitung schicken

          • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
            uwe96

            Wie kommst du darauf dass man im ECO-Plus Modus nicht aufnehmen kann?

              • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                tanja.r

                uwe96 schrieb:

                 

                Wie kommst du darauf dass man im ECO-Plus Modus nicht aufnehmen kann?

                "Im Vergleich zu den anderen Einstellungen sparst Du im Eco Plus Modus den meisten Strom. Dein Sky Q Receiver wechselt 5 Minuten nach dem Ausschalten in den „Deep Standby“-Modus. Über Sky Go programmierte Aufnahmen werden nicht ausgeführt, jedoch alle anderen Aufnahmen"

                 

                ist die Aussage JETZT auf der Internetseite.

                Zuvor stand dort

                 

                "

                Beachte bitte folgende Einschränkungen:

                Da Updates und Programmdaten in der Nacht nicht geladen werden, dauert der nächste Start des Receivers unter Umständen deutlich länger. Deine geplanten Aufnahmen werden nicht durchgeführt und die Bluetooth-Verbindung der Fernbedienung ist ausgeschaltet."

                 

                 

                OK... Jetzt kann der Receiver aufnehmen. Nur die über SKY Go programmierte Aufnahmen funktionieren nicht.

                 

                Aber das war ja das kleinste Problem

                  • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                    herbi100
                    Dieses waren für mich wirklich enttäuschende Dinge die ich so zuvor nicht wußte und auch nicht bereit war hinzunehmen.

                    Und nur wegen einem Super Duper Angebot nimmst Du es jetzt hin?

                     

                    Sky macht scheinbar alles richtig

                      • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                        tanja.r

                        herbi100 schrieb:

                         

                        Und nur wegen einem Super Duper Angebot nimmst Du es jetzt hin?

                         

                        Sky macht scheinbar alles richtig

                        ???

                        Ne.. eben nicht. Ich habe ja nichts mehr abgeschlossen.

                          • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                            herbi100

                            Du wolltest doch das Super Duper Angebot annehmen,

                            obwohl Du nicht bereit wahrst viele Gegebenheiten bei Sky hin zu nehmen.

                             

                            Hättet Ihr Euch wegen der Aktivierungsgebühr geeinigt,

                            hättest Du ein Abo abgeschlossen, dass Dir gar nicht voll umfänglich zusagt.

                             

                            Das meine ich mit

                            Sky macht alles richtig.

                             

                            Zu guter letzt, hat Dich halt der Geiz (29,- Euro) glücklicher Weise davor bewahrt.

                             

                            Denn auch durch ein Super Duper Angebot kann man HD+ nicht aufnehmen,

                            hat der Receiver keine andere Festplatte usw.

                             

                            Was ich nur nie verstehen werde, hier zählen Kunden auf, was Ihnen alles an Sky nicht

                            passt und was sie geändert haben wollen, wie wichtig Ihnen Service ist usw.

                            kaum kommt ein Super Duper Angebot, werden all diese Vorraussetzung

                            scheinbar unwichtig.

                             

                            Das musste ich mir jetzt mal von der Seele schreiben

                              • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                                herbi100

                                herbi100 schrieb:

                                 

                                kaum kommt ein Super Duper Angebot, werden all diese Vorraussetzung

                                scheinbar unwichtig.

                                Für 2,50€ ohne AG kann  man Sky durchaus als Zubehör-Schnäppchen mitnehmen.

                                 

                                Ja, wenn  man sich selbst nur über Rabatte/Preis definiert, natürlich.

                                Worüber sich aber dann beklagen.

                                Durch solches handeln gliedert man sich nahtlos in das System ein,

                                dass man eigentlich nicht hinnehmen will.

                                 

                                Wie ich schrieb, scheinbar machen die Unternehmen vieles richtig.

                                Den Kunden glaubhaft machen, sie machen ein Schnäppchen,

                                schon werden eigene Vorsetze über den Haufen geworfen

                                und sie schnappen zu, mehr wollen doch die Unternehmen nicht.

                                • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                                  tanja.r

                                  herbi100 schrieb:

                                   

                                  Zu guter letzt, hat Dich halt der Geiz (29,- Euro) glücklicher Weise davor bewahrt.

                                   

                                  Denn auch durch ein Super Duper Angebot kann man HD+ nicht aufnehmen,

                                  N´bissl anders ist es dann schon.

                                   

                                  Das sich HD+ nicht aufnehmen lässt, kann man dann noch verschmerzen da die SD Variante des entsprechenden Seders kann.

                                  und sooo wichtig ist HD+ dann nicht.

                                   

                                  herbi100 schrieb:


                                  hat der Receiver keine andere Festplatte usw.

                                   

                                  Das stimmt. Aber für ein paar Euros lässt sich ein 1m SATA Verlängerungs-Kabel beziehen.

                                  Die HDD dann in eine Box und über das Kabel mit dem Receiver verbunden und schon ist das Problem gelöst.

                                   

                                  herbi100 schrieb:

                                   

                                  Du wolltest doch das Super Duper Angebot annehmen,

                                  obwohl Du nicht bereit wahrst viele Gegebenheiten bei Sky hin zu nehmen.

                                   

                                  Hättet Ihr Euch wegen der Aktivierungsgebühr geeinigt,

                                  hättest Du ein Abo abgeschlossen, dass Dir gar nicht voll umfänglich zusagt.

                                   

                                   

                                  Wie ich zuvor schon geschrieben habe, das Programm von SKY an sich mag ich. Auch die Qualität des Bildes war für mich gut.

                                  Warum hätte ich dann bei einem guten Angebot nicht zuschlagen sollen? Das war auch nicht meine Kritik. Einzig die Hotline und wie dort mit Kunden umgegangen wird. Wie sehr dort gelogen wird, (so auch in großen Umfang hier im Forum so zu lesen).

                                  Das war/ist für mich das No-Go.

                        • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                          john.43

                          Das was du erlebt hast liegt an den Hohen Hederen von sky.

                          Sie wollen das so .

                          Die Mos  sind kompetent und haben schon vielen geholfen .

                          Telefoniren würde ich mit sky nicht den auf ausagen am telefon kann man sich nicht verlassen .

                          • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                            herbst

                            Dieses waren für mich wirklich enttäuschende Dinge die ich so zuvor nicht wußte und auch nicht bereit war hinzunehmen.

                            Sich vorab nicht ausführlich auf der HP zu informieren, kollidiert mit der Sky-Philosohpie/Strategie: Self- Care.

                            • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                              herbst

                              herbi100 schrieb:

                              Dieses waren für mich wirklich enttäuschende Dinge die ich so zuvor nicht wußte und auch nicht bereit war hinzunehmen.

                              Und nur wegen einem Super Duper Angebot nimmst Du es jetzt hin?

                               

                              Sky macht scheinbar alles richtig

                              Nein, weil er zu dumm dazu war....

                              wörtlich zitiert: "Ob ich denn wirklich so dumm bin auf so ein Angebot zu verzichten wegen nur 29 Euro".

                               

                              Das bin ich dann wohl.... und beendete das Gespräch ohne ein neues Abo abgeschlossen zu haben.

                              • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                                herbst

                                tanja.r schrieb:

                                herbi100 schrieb:

                                 

                                Und nur wegen einem Super Duper Angebot nimmst Du es jetzt hin?

                                 

                                Sky macht scheinbar alles richtig

                                ???

                                Ne.. eben nicht. Ich habe ja nichts mehr abgeschlossen.

                                Das war zu viel oder zu wenig Sky-Ramazzotti heute...

                                • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                                  herbst

                                  herbi100 schrieb:

                                   

                                  kaum kommt ein Super Duper Angebot, werden all diese Vorraussetzung

                                  scheinbar unwichtig.

                                  Für 2,50€ ohne AG kann  man Sky durchaus als Zubehör-Schnäppchen mitnehmen.

                                  • Re: Kundenhotline...Lügen und Lügen lassen...
                                    herbst

                                    herbi100 schrieb:

                                     

                                    Ja, wenn  man sich selbst nur über ... definiert, natürlich.

                                    Ja, wenn  man sich selbst nur über Sky definiert, natürlich. Dann ist das Preis-Leistungs-Verhältnis selbstverständlich vollkommen zweitrangig.