5 Replies Latest reply on Feb 22, 2019 10:48 AM by assedo RSS

    Absolut schlechter Service, kein Empfang, Pakete ohne mein Zutun umgestellt. 9x Hotline ohne Ergebnis angerufen. Was nun?

    assedo

      Hallo liebes Skyteam,

       

      da ich inzwischen völlig verzweifelt bin, hoffe ich hier auf kompetente Hilfe, die telefonische Hotline konnte/wollte nicht zielorientiert helfen.

       

      Ich schildere nun mal mein Problem, bzw. inzwischen wohl Vielzahl von Problemen.

       

      Ausgangslage:

      Am 1.2.2019 erhielt ich meinen Sky Q Receiver mit der Smartcard und dem gebuchten Paket ENTERTAINMENT PLUS + SPORT + BUNDESLIGA, Laufzeit 1.2.2019 bis 31.12.2020 zum reduzierten Sparpreis von xx,xx EUR statt des regulären Preises von 62,99 EUR. (Das Paket wird weiter unten in meiner Odyssee mit der telefonischen Hotline noch wichtig werden, den Vorzugspreis wollte ich nicht veröffentlichen).

       

      Rund eine Woche lang funktionierte alles problemlos, bis am 8.2. beim Einschalten des SkyQ Receivers keine Sender mehr gefunden wurden. Es erschien der Hinweis, dass das Laden länger als 2 Minuten gedauert hat und die Kabel überprüft werden sollten. Kabel waren in Ordnung, ich hab dazu auch den Receiver meines Nachbarn bei mir testweise angesteckt, mit dem wurden die Sender angezeigt

       

      1. Anruf  telefonische Hotline am 9.2. (Warteschleife 20 Minuten)

      Nach Schilderung meines Empfangsproblemes wurde mir als Lösung angeboten, ich solle über das Einstellungsmenü eine neue Kanalsuche starten. Da die Kanalsuche längere Zeit dauert (bei mir immer ca. 20 Minuten) solle ich mich dann wieder melden, wenn es nicht klappt.

      Die Kanalsuche fand rund 300 Sender, nur änderte sich nichts daran, dass nach der Sendersuche kein Bild/Ton angezeigt wurde. Es blieb bei der Fehlermeldung, dass die Ladezeit länger als 2 Minuten dauert.

       

      2. Anruf Hotline 9.2.: (Warteschleife 45 Minuten)

      In diesem Anruf wurde mir geraten, ich soll die Festplatte ausstecken, kurz warten, Festplatte einstecken und Kanalsuche nochmals starten. Ergebnis: Wieder wurden in der Suche die Sender gefunden, es blieb aber bei fehlendem Bild/Ton

       

      3. Anruf Hotline 9.2. (Warteschleife > 30 Minuten)

      Da Anruf 1+2 keine Problembehebung bringt, wird mir nun geraten über das Einstellungsmenue einen Werksreset durchzuführen. Danach sollte der Receiver neu initialisiert werden. Nach dem Reset konnte ich dann zunächst mit der Einrichtung des SkyQ Receivers bei Null starten, es erfolgte die Kanalsuche und auch hier wurden die rd. 300 Sender gefunden. Als ich nun den Kabelbetreiber ausgewählt hatte, brach der Einrichtungsvorgang mit dem Fehler 11180 ab.

       

      4. Anruf Hotline 9.2. (Warteschleife >30 Minuten)

      Der 4.Anruf brachte nun zu Tage, dass es vom Hotlinemitarbeiter des 3. Anrufes völlig falsch gewesen sei, einen Werksreset anzubieten. Richtig sei hier einen Reset durch Drücken der hinteren Taste am Receiver zu machen und dann ein Softwareupdate durchzuführen. Es werde angezeigt, dass das Update 15 Minuten dauert, dies sei aber eine falsche Info, ich soll 45 Minuten warten. Da es schon spät am Abend war, habe ich das Software Update gestartet und über Nacht laufen lassen. Ergebnis am nächsten Tag: Kanalsuche findet knapp 300 Sender, aber Speicherung scheitert mit Fehler 11180.

       

      5. Anruf Hotline 10.2. (Warteschleife >20 Minuten)

      Nach Schilderung meiner bisherigen erfolglosen Lösungsversuche, wurde mir nun gesagt, dass da vermutlich die Festplatte des SkyQ Receivers defekt sei und ich eine neue Festplatte erhalten soll. Die Festplatte wurde mir am 14.2. zugestellt. Erwartungsvoll gleich eingebaut, Sendersuche gestartet und welch Überraschung: 300 Sender gefunden, Senderspeichern schlägt mit Fehler 11180 fehl.

       

      6. Anruf Hotline 14.2. (Warteschleife 15 Minuten)

      Jetzt glaubte ich, endlich einen kompetente Hotlinemitarbeiter am Telefon zu haben, leider sollte sich dass dann in den nächsten Tagen als genau das Gegenteil herausstellen. Zunächst zuversichtlich, teilte man mir am Telefon mit, dass der Fehler wohl mit dem SkyQ Receiver zusammenhängt. Da ich über das Kabelnetz eines kleinen privaten Anbieters versorgt werde, gibt es mit den SkyQ Geräten massive Probleme. Ich erhalte im Austausch einen Sky+ Receiver und solle dann den SkyQ Receiver zurücksenden. Der Gerätetausch wird mir per Email angekündigt.

       

      Am 14.2. erhielt ich dann auch eine Email, allerdings nicht über den Gerätetausch, sondern, dass man mich jetzt bei Entertainment Plus begrüßt und ich die Option hätte Netflix dazu zu buchen. Hä???

       

      Da auch am 15.2. und 16.2. keine Email einging, habe ich mich heute erneut an die Hotline gewandt.

       

      7. Anruf Hotline 16.2. (Warteschleife erfreulicherweise nur 1 Minute)

      Nachdem man sich mein Anliegen angehört hatte, sollte ich an die Technik weiter verbunden werden, ein Gerätetausch sei nicht vermerkt. Leider brach danach das Telefongespräch ab (übrigens noch öfters an dem Tag).

       

      8. Anruf Hotline 16.2. (Warteschleife zum Glück auch nur 1 Minute)

      Diesmal klappte das Verbinden zur "Technik". Hier stellte man zunächst fest, dass am 14.2. (also bei Anruf 6) kein Geräteaustausch angeleiert wurde, sondern mein Vertrag von ENTERTAINMENT PLUS + SPORT + BUNDESLIGA auf ENTERTAINMENT PLUS + BUNDESLIGA downgegradet wurde. Hä, hab ich nie in Auftrag gegeben. Da man hier aber in der "Technik" sei, habe man keinen Zugriff auf "Vertrag" und kann nicht feststellen, warum das Paket gewechselt wurde. Die "Technik" stellte dann noch fest, dass meine Smartcard deaktiviert wurde, eine Aktivierung und Zuordnung zum SkyQ Receiver wurde daraufhin durchgeführt (Originalton: Ich setz mal die richtigen Haken). Die Frage was den nun mit meinen gebuchten Paketen sei, sollte ich mich telefonisch an den Abo-Service wenden. Meine Frage, was mit meinem Gerätetausch sei, blieb unbeantwortet, weil erneut die Telefonverbindung zusammenbrach.

       

      9. Anruf Hotline 16.2. (Warteschleife 5 Minuten)

      Diesmal habe ich nicht die Technik gewählt, sondern die Abo/Vertragsverwaltung. Dort war man total ratlos, weil auf meinem Vertragskonto irgendwie wild herumgebucht wurde. Es wurde nochmals bestätigt, dass meine Pakete ENTERTAINMENT PLUS + BUNDESLIGA seien. Weitere Hilfe konnte man mir nicht geben, ich solle "in Kürze" von dem Chef zurückgerufen werden. Rückruf bisher nicht erfolgt.

       

      Nun habe ich echt die Nase voll. Seit über einer Woche nicht nur keinen funktionierenden Sky Zugang, sondern nun auch durch den Fehler der Hotline einen völlig falsches Programmpaket hinterlegt und so wie es ausschaut eine deaktivierte SmartCard.


      Ich will einfach nur:

      1. den Vorgängerreceiver vor dem Sky Q Receiver, da dieser wie in diversen Foren zu lesen, augenscheinlich doch zuverlässiger arbeitet und bei meinem Kabelanbieter keine Probleme verursacht

      2. Aktivierung meiner SmartCard

      3. das von mir gebuchte Programmpaket ENTERTAINMENT PLUS + SPORT + BUNDESLIGA (inkl. Netflix) und nicht ein kastriertes Paket

      4. das von mir gebuchte Paket ist aufgrund einer Sonderaktion rabattiert gewesen, dieser Rabatt soll wie beantragt für die gesamte 24 monatige Laufzeit gelten


      Danke, wenn Sie bis hierher mit dem Lesen durchgehalten haben. Ich hoffe, dass sich jemand von den SkyMitarbeitern hier meinen Problemen annimmt. Andernfalls sehe ich nur noch die Chance, alle Abbuchungen von Sky zurückgehen zu lassen und den Vertrag wegen Nichterfüllung Seitens Sky zu kündigen.


      Anfragen/Hilfe von Sky gerne per PN


      Gruß

      Willy