16 Antworten Neueste Antwort am 12.01.2016 17:12 von quickstep RSS

    Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung

    quickstep

      Für ein Unternehmen, dass im Bereich moderner Medien und der modernen Kommunikation seine Dienstleistungen anbietet, ist es unerträglich, dass man beim Mail-Kontakt permanent die Antwort erhält, die Mail würde wegen erhöhtem Mailaufkommen leider erst später beantwortet.

       

      Meinen Kunden erzähle ich immer, dass man einen Kommunikationskanal nur dann anbieten sollte, wenn man ihn auch bedienen kann. Für heutige E-Mail-Kommunikation ist die Erwartungshaltung der Kunden, dass man einen Antwort innerhalb von 24 Stunden erhält. Selbst die in unterschiedlichen Diskussionen hier im Forum dargestellten sieben Tage sind ein Unding. Allerdings rede ich bei meinen Erfahrungen von drei bis vier Wochen ohne Rückmeldung.

       

      Ich habe mich nun mit einem Anliegen, welches ich zwischen Weihnachten und Neujahr glücklicherweise einmal mit einem Hotline-Mitarbeiter besprechen konnte, da ich tatsächlich im Service-Center gelandet bin, über die auf der Sky-Website angebotenen E-Mail-Kommunikation an das Service-Center gewendet, bis heute ohne Erfolg bzw. Rückmeldung. Im neuen Jahr habe ich dann versucht, noch einmal telefonischen Kontakt mit dem Service-Center aufzunehmen. Da bin ich noch nicht einmal in die Warteschleife der Hotline gekommen. Die Hotline heißt wahrscheinlich so, weil man heiße Ohren bekommt, wenn man versucht, damit Kontakt aufzunehmen.

       

      Am Ende habe ich dann in der letzten Woche als letzte mir bekannte Lösung ein Fax versendet, leider auch dieses ohne jegliche Rückmeldung. Mir ist es leider schleierhaft, was man bei Sky unter Service versteht. Anscheinend geht es nur um die Optimierung der Gewinne, dabei stören natürlich Kunden nur.

       

      Wer kennt noch eine Möglichkeit, Probleme bei Sky zu adressieren, um vielleicht dann doch nicht nur Geld zu überweisen, sondern auch Lösungen zu erhalten?

        • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
          Didi Duster

          Den besten Weg, um Probleme an Sky zu addressieren, hast du schon gefunden. Nämlich den Weg in dieses Forum.

          Daß man sich momentan an der Hotline nur "heiße Ohren" abholt, ist leider nicht neu und gehört zum alltäglichen "Erfahrungsschatz", den sich Sky Abonnenten abholen können. Kundendienst ist wahrlich etwas anderes, als das, was von Sky angeboten wird.

          Du solltest hier dein Problem schildern - evtl. in einem separaten thread - und dann warten, bis sich ein Moderator bei dir meldet.

          Klappt meistens.

          • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
            onzlaught

            Bist hier schon richtig,

            in Kürze wird sich ein Mod melden und sich kümmern.

            Ende des ernsten Teiles.

             

            Sky wurde ?tragischerweise? vom eigenen Erfolg überrascht.

            Die Technikumstellung, neue Programmstruktur und das neugestaltete on Demand Angebot sind so gut angekommen,

            daß sich die Arbeit aufhäuft.

            • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
              quickstep

              Da es sich bei dem Problem um eine Thema handelt, was ich stellvertretend für einen Mieter von mir versuche zu lösen, kann ich das leider nicht in den Einzelheiten hier im Forum kommunizieren, aber vielleicht meldet sich ein Moderator auch so schon einmal bei mir. Besten Dank für die Rückmeldung!

              • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                tessos

                Manchmal funktioniert der Chat auf der HP auch ganz gut

                • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                  Daniela H.

                  Hallo quickstep,

                   

                  es tut mir leid, dass Du uns über die unterschiedlichsten Kanäle kontaktieren musstest und noch immer keine Reaktion auf Dein Anliegen erhalten hast.

                   

                  Trotz aller Bemühungen kommt es aufgrund der bisher anhaltenden hohen Anzahl an Kundenanfragen leider weiterhin zu Verzögerungen bei der Beantwortung. Daher kann ich Dir in dem Fall nicht widersprechen.

                   

                  Ich möchte mich Deiner Sache gern annehmen und Dir weiterhelfen. Dazu sende mir bitte, unter Angabe Deiner Kundennummer, eine persönliche Nachricht und schildere mir detailliert den Sachverhalt.

                   

                  Eine Hilfestellung zum Verfassen einer Direktnachricht erhältst Du hier: Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

                   

                  Viele Grüße, Daniela

                  • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                    dimi

                    ich weiß nicht, ob sky der erste dienstleister bzw. das erste unternehmen ist, mit dem du den kontakt per email suchst, aber lass dir gesagt sein: bei kabel deutschland, apple, amazon und co. bekommste auch ne standardmail als erste antwort. das ist total üblich bei einem größeren unternehmen. dein schriftstück wird erstmal geprüft und der passenden stelle zugewiesen. also die kritik im ersten absatz kann ich daher schon mal nicht nachvollziehen.

                     

                    im zweiten satz weinst du wegen der wartezeit, bis ein mod sich meldet. wenn ich das richtig sehe, gibt's hier nur 20-30 von den mods, die bestimmt auch nicht alle 24 h am stück vor dem bildschirm kleben. bei der masse an leuten, die sich hier tummelt, würd es mich nicht wundern, wenn die manchmal land unter haben und vielleicht auch mal was übersehen. ist weder ein verbrechen noch ein wunder, wie ich finde. ist auch nicht alleine deren schuld, manch einer hat den sinn eines forums scheinbar nicht verstanden. anstatt erstmal die suchfunktion oben rechts zu nutzen, wird zum gleichen thema x-mal ein neuer thread eröffnet. das geht mir persönlich ja schon auf den sack, obwohl ich nur zwischendurch mal etwas in diesem forum schmöcker.

                     

                    achso, eine frage: welches unternehmen ist eigentlich nicht darauf aus gewinn zu erzielen? auf die beispiele bin ich gespannt.

                     

                    verstehe auch nicht, wieso dein mieter sich nicht selber beim service meldet, wenn er ein problem mit seinem vertrag hat. verrückte geschichte hier.

                      • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                        sur

                        Schlecht geschlafen oder Sky Mitarbeiter?

                        • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                          quickstep

                          Eigentlich wollte ich auf eine solch unqualifizierte Antwort überhaupt nicht reagieren. Aber solchen Sprüchen von Teilnehmer in Foren muss man schon einmal etwas entgegnen.

                           

                          "ich weiß nicht, ob sky der erste dienstleister bzw. das erste unternehmen ist, mit dem du den kontakt per email suchst, aber lass dir gesagt sein: bei kabel deutschland, apple, amazon und co. bekommste auch ne standardmail als erste antwort. das ist total üblich bei einem größeren unternehmen. dein schriftstück wird erstmal geprüft und der passenden stelle zugewiesen. also die kritik im ersten absatz kann ich daher schon mal nicht nachvollziehen."

                           

                          Ich habe hier ein Problem und eine Kommunikation mit Sky. Dabei interessiert es mich nicht, wie Apple, Amazon und ähnliche Unternehmen die Kommunikation abwickeln. Mit denen setze ich mich, wenn notwendig, separat auseinander, wenn ich mit denen ein Problem habe. Als Kölner springe ich auch nicht in den Rhein, wenn andere das tun. Als Berater in diesem Segment weiß ich sehr genau, was heute Standard in Email-Kommunikation ist. Wenn hier der Ausnahme- zum Regelfall gemacht wird, also eine permanente Überlastungssituation dem Kunden signalisiert wird, ist entweder die technische oder personelle Ausstattung nicht in Ordnung. 

                           

                          "im zweiten satz weinst du wegen der wartezeit, bis ein mod sich meldet. wenn ich das richtig sehe, gibt's hier nur 20-30 von den mods, die bestimmt auch nicht alle 24 h am stück vor dem bildschirm kleben. bei der masse an leuten, die sich hier tummelt, würd es mich nicht wundern, wenn die manchmal land unter haben und vielleicht auch mal was übersehen. ist weder ein verbrechen noch ein wunder, wie ich finde. ist auch nicht alleine deren schuld, manch einer hat den sinn eines forums scheinbar nicht verstanden. anstatt erstmal die suchfunktion oben rechts zu nutzen, wird zum gleichen thema x-mal ein neuer thread eröffnet. das geht mir persönlich ja schon auf den sack, obwohl ich nur zwischendurch mal etwas in diesem forum schmöcker."

                           

                          Wer lesen kann, ist eindeutig im Vorteil. Ich habe an keiner Stelle von einem mod gesprochen, da ich über diese erst in der Folge meiner Diskussion überhaupt aufgeklärt wurde. Wenn es Dir auf den Sack geht, dass Sky-Kunden in diesem Forum versuchen, als letzte Chance eine Antwort auf ihre über die normalen Kommunikationswege nicht zu klärenden Probleme zu erhalten, bist Du vielleicht hier falsch aufgehoben. 

                           

                          "achso, eine frage: welches unternehmen ist eigentlich nicht darauf aus gewinn zu erzielen? auf die beispiele bin ich gespannt."

                           

                          Auch hier scheint es ein Problem mit dem Verständnis der Aussage zu geben, formuliere dies bewusst sehr neutral. Es geht nicht um das Thema Gewinn, da wir ja glücklicherweise in eine Marktwirtschaft mit Gewinnorientierung leben. Wenn ich aber den Gewinn zulasten meiner Dienstleistung optimiere, also nicht die richtige Technik oder die genügende Anzahl an Mitarbeiter für den Service, für den der Kunde zahlt, an Bord nehme, ist das nicht in Ordnung.

                           

                          "verstehe auch nicht, wieso dein mieter sich nicht selber beim service meldet, wenn er ein problem mit seinem vertrag hat. verrückte geschichte hier."

                           

                          Hierzu nur soviel: Weshalb ich mich um die Belange eines Bekannten kümmere, geht außer mir keinen etwas an, auch Dich nicht!!!

                           

                          Also immer vor dem Antworten auf Beiträge in einem Forum Gehirn einschalten, das hilft!

                           

                            • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                              sur

                              Kompliment für deine (fast durchwegs) sachliche Antwort!

                              Zum Glück ist die Mehrzahl der User hier freundlich und hilfsbereit und ein Posting wie dimis ist die Ausnahme.

                                • Re: Kommunikation und Problemlösungen mit Sky im Zeitalter der Digitalisierung
                                  quickstep

                                  Besten Dank für die Rückmeldung, habe auch in den wenigen Stunden, die ich im Forum nun angemeldet bin, eigentlich diese positive Grundstimmung wahr- und mitgenommen. Daher auch herzlichen Dank an alle, die mir mit entsprechende Hinweise und Tipps geholfen haben. Mittlerweile bin ich auch im persönlichen Austausch mit Daniela, somit auch für mich ein positives Ergebnis der Aktivitäten hier im Forum.

                                   

                                  Leider gibt es aber in jedem Forum solche Personen, die aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen unqualifizierte Beiträge formulieren, dieses leider auch immer wieder in einem  Dialog bzw. einer Diskussion, die auf einem guten Weg zu einer Lösung ist. Das braucht keiner, somit muss man darauf auch schon einmal reagieren!