9 Replies Latest reply on Nov 20, 2018 3:45 PM by tseretlek RSS

    Vertrags-Korrektur benötigt

    tseretlek

      Hallo liebe Mods,

       

      ich bräuchte hier jemanden zur Unterstützung. Wir haben innerhalb unserer Testphase von Sky Q das Angebot angenommen einen Zweitreceiver (0 Euro + Gebühren) und Sky Q (10 Euro mtl.) zu erhalten. Wir hatten diesen nun ein paar Tage ohne dass die Smartcard sich automatisch aktiviert hat und auch über die Webseite ging dies nicht (Leider kann Ihre Smartcard aktuell nicht freigeschaltet werden.)

       

      Daher habe ich am Freitag die kostenpflichtige Hotline (übrigens eine Frechheit Gebühren zu verlangen wenn der Fehler bei Euch liegt) angerufen und mir wurde nach 35 minütiger Warteschleife von einem sehr netten und kompetenten Supporter mitgeteilt, dass diese Charge defekt ist und daher aktuell nicht freigeschaltet werden kann. Warum wird dies nicht proaktiv kommuniziert? Warum muss der Kunde dies ermitteln?

       

      Zurück zum Vertrag. Wir haben nun Mehrkosten von 10 Euro im Monat plus Anteilig die Servicegebühren für etwas das wir nicht nutzen können. Auch auf unserer Hauptkarte haben wir keinen Mehrwert, da die Testphase noch bis (Mitte?) Dezember gelaufen wäre. Ich möchte daher, dass unsere Vertragsänderung soweit nach hinten geschoben wird, bis wir die Services auch nutzen können. Damit sollte sich auch das Vertragsende nach hinten schieben.

       

      Des Weiteren wurde an unserem Vertrag im Nachhinein noch Änderungen durchgeführt. Bestätigt sind uns postalisch 29,99 €, auf der Webseite steht nun 35,99 €, errechnet werden für den November 36,67 €.

       

      Fazit: Ich bitte also um eine korrekte Auftragsbestätigung, eine korrekte Abrechnung und eine Verschiebung der Vertragsänderung auf den Start der zweiten SmartCard. Mag sich ein Mod bitte dazu melden mit dem ich persönlich das Weitere besprechen kann? Vielen Dank!

        • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
          john.43

          Das kann bis 10 Tage dauern bis ein Mod sich meldet.

          • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
            snowking

            mir wurde nach 35 minütiger Warteschleife von einem sehr netten und kompetenten Supporter mitgeteilt, dass diese Charge defekt ist und daher aktuell nicht freigeschaltet werden kann. Warum wird dies nicht proaktiv kommuniziert? Warum muss der Kunde dies ermitteln?

            Weil Sky so ziemlich den schlechtesten Kundenservice hat, den man sich nur vorstellen kann!

              • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
                tseretlek

                zumindest war ich überrascht, dass der Supporter direkt Bescheid wusste und - das war nicht ironisch gemeint - nett und kompetent schien. Ich frage mich nur wie groß war die Charge und die in einem anderen Thread genannte Charge im August war hoffentlich eine andere, ansonsten wäre dies eine echte Frechheit: "Auch wurde endlich ehrlich kommuniziert, das ein Teil der Smartcards fehlerhaft sind und an einer Lösung gearbeitet wird." Seit 3 Tagen keine Freischaltung der Smartcard

                 

                PS: Betroffen ist wohl die Charge 30000158****** (ob dies exakt die richtige Stelle ist bin ich mir nicht sicher oder ob eine Zahl mehr oder weniger) in diesem Fall. Es wäre interessant zu wissen wer noch alles betroffen ist und wann die Freischaltung bzw. Benachrichtigung dass es wieder laufen sollte dann erfolgte.

              • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
                tseretlek

                Hallo,

                 

                langsam wäre hier eine Rückmeldung wünschenswert. Nun sind wir bei knapp zwei Wochen Wartezeit für diesen Beitrag, die Zweitkarte nutzen kann ich bisher immer noch nicht. Die neue Laufzeit durch diese Erweiterung ist vom 26.10., also schon über drei Wochen her.

                • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
                  Jano T.

                  Hallo tseretlek,

                  entschuldige bitte die späte Reaktion.

                  Schicke mir bitte eine private Nachricht mit Deiner Kundennummer, Deinem Geburtsdatum und den Namen der bei uns hinterlegten Bank.
                  So geht das: https://community.sky.de/docs/DOC-1005

                  Gruß,
                  Jano

                  • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
                    roi_danton

                    Proaktiv ... benutze bitte nicht im Zusammenhang mit der Telekom und Sky

                     

                     

                      • Re: Vertrags-Korrektur benötigt
                        tseretlek

                        Proaktivität reduziert Kosten im Bereich des Kundensupports und erhöht im Allgemeinen die Kundenzufriedenheit - natürlich nur im Vergleich dazu, dass der Kunde die Probleme selber erkennt und versucht Abhilfe zu schaffen oder sich zu melden. Einzig sinnvoll ist diese wegzulassen, wenn ich davon ausgehe, dass dies sowieso keiner oder eine große Minderheit mitbekommt, bspw. bei einem kurzen (ggf. erwarteten) Ausfall in den Nachtstunden.

                         

                        Die Proaktivität sollte in solchen Fällen auch nicht groß ausfallen, hier Bedarf es einer Störungsmail an die betroffenen Kunden. Ich gehe mal von einer (oder mehrerer) Datenbank(en) aus in der die Smartcards einen Bezug zum Kunden haben. Aus den Daten kann eine Mail generiert und herausgesandt werden. Vergleichsweise kleiner Aufwand. Das Anzeigen des Fehlers auf der Webseite kann hier schon etwas mehr bedeuten, je nachdem wie das System gestrickt ist kann das nicht ohne Patch mit ggf. Downtime erfolgen, hier verstehe ich noch warum hier ein generischer Fehler angezeigt wird. Auch wenn dies durchaus bei einer Applikation machbar wäre die Fehlermeldungen über dynamische Konfigurationen/Datenbank abzubilden.

                         

                        Das hier gefühlt kein Interesse daran besteht ist etwas anderes. Mitzuteilen, dass man sich das wünscht ist eine andere Sache. Als Siebel CRM Berater ist das halt Gewohnheit, dass meine Kunden eigentlich die Systeme so haben wollen, dass möglichst wenig Kundenservice benötigt wird, da sich das meistens amortisiert