7 Antworten Neueste Antwort am 03.11.2018 16:39 von John M RSS

    Offener Brief - Beschwerde - an das Sky Management

      Verehrtes Management ,

      nachdem ich einige Jahre Sky Kunde bin, hatte ich vor einigen Wochen meinen laufenden Vertrag termingerecht gekündigt. Meine Gründe hierfür war die schlechte Streaming Qualität bzw Prozesssicherheit beim Download (ich habe Glasfaser mit 400 Mbit/s Download und bei anderen Streaming Anbieter keine Probleme) und fehlende, nützliche Features wie zB der Wiederbeginn an der Stelle , an der der Film unterbrochen wurde.

      Ein engagierter Sky Mitarbeiter hatte mich dann erstmal davon überzeugt das mit Ihrem neuen, innovativen Sky Q alles besser und zu meiner vollsten Zufriedenheit sein wird !

      Am 31.10 habe ich dann voller positiver Erwartung meinen neuen Sky  Q angeschlossen und mit der Installation begonnen, womit das Drama begann !

      Erster Akt :

      Da ein TV Bild nicht zu sehen war, bin ich den Anweisungen gefolgt und habe auf Sender 130 auf die Freischaltung gewartet; leider nicht nur die angegebenen max 45 Minuten sondern 3 Stunden. Das war auch die Zeit die ich benötigte um jemanden vom telefonischen Kundendienst ans Telefon zu bekommen. Hier hat man m ir den Rat gegeben einen manuellen Software Update durchzuführen.Nachdem ich dieses durchgeführt habe und einem weiteren Anruf unter der Hotline Nummer getätigt hatte, war meine Smartcard dann tatsächlich registriert und ich bekam ein TV Bild.

      Zweiter Akt :

      Bei der Überprüfung diverser Funktionen und Angebote habe ich dann recht schnell festgestellt das das Streamen "On Demand" und der Sky Store nicht funktionieren. Es erscheint die Fehlermeldung "Technisches Problem" und "Fehlercode 1180". Nachdem ich erfolglos diverse Neustarts und Reset durchgeführt habe, zog ich das Internet zu Rat. Hier fand ich dann eine Fülle von Beiträgen von Anwendern mit dem gleichen Problem.

      Aufschlussreich war ein Beitrag der praxistipp/chip.de vom 20.6.2018 in dem der überraschte Leser folgendes gesagt bekommt : "....Sie können das Update zwar auch manuell erzwingen, danach funktionieren Sky on Demand und der Sky Store jedoch nicht mehr. Der Kundendienst muss die Funktion erst einmal wieder für Sie freischalten...."

      Wieso bitte bekomme ich dann vom Kundendienst den Rat ein manuelles Update durchzuführen ...??? Kennen die Sky Software Entwickler dieses Problem nicht ... ? Und wenn ja , wieso liegt dem Produkt eine Beschreibung bei wie man mit der "Option 2" ein manuelles Update durchführt ... ?

      Dritter Akt :

      Am 02.11 habe ich dann mit dem zweiten Anruf und nach insgesamt 1:20 Minuten eine freundliche Dame am Telefon gehabt. Nachdem wir dann gemeinsam feststellten das mir eigentlich (fast) keine Möglichkeiten bleiben um das Problem zu lösen hat Sie mir den Rat gegeben, ich sollte doch meinen Receiver mal auf Werkseinstellung zurück setzen und gab mir die entsprechende Tastenkombination (auch im Internet zu finden)

      In der Hoffnung das dieses mein Problem löst , wurde ich jedoch schnell eines besseren Belehrt denn es wurde noch schlimmer.

      Bei der Neuinstallation gelangte ich lediglich bis zum zweiten Stepp "Willkommen bei Sky Q - Du kannst die Konfiguration JETZT starten".

      Nichts kann ich starten denn der Receiver hängt sich an der Stelle auf und weitere Bedienungen sind nicht mehr möglich.

      Vierter Akt :

      Am 02 & 03.11 habe ich insgesamt 8 mal für jeweils 40 Minuten (danach wird die Verbindung seitens der Sky Kundendienst Hotline automatisch gekappt) versucht jemandem vom Kundendienst telefonisch zu erreichen ; also 5; 30 Stunden ! Leider ohne Erfolg !

      Mangels Ansprechpartner von Sky bin ich dann zum nächsten Saturn gefahren um den dortigen Sky Mitarbeiter zu kontaktieren um meinen Receiver umzutauschen. Ich habe dort auch einen Mitarbeiter von Sky angetroffen doch er war "nur" für Neu Verträge und nicht für meine Probleme zuständig. Der arme Kerl hat dann meinen ganzen Frust abbekommen und sich im Anschluss dann doch bereit erklärt meinen mit gebrachten Receiver mal zu überprüfen. Er hat dann einen vor Ort installierte Sky Q Receiver gegen meinen getauscht um sich die Situation anzusehen. Ergebnis siehe oben ! Er hat sich dann im Namen von Sky bei mir entschuldigt für " .. diesen Sch..." und mir mitgeteilt bzw bestätigt das es auch nach seinen Erfahrungen eine Unmenge von Reklamationen mit Sky Q und diversen Updates gibt.

       

      Fazit :

      Ich habe hier einen Vertrag und ein Gerät von Sky was nicht funktioniert und leider auch keine Ansprechpartner um die Probleme zu besprechen um eine Lösung zu finden. Das Problem sind nicht die Mitarbeiter im Kundendienst sondern das Problem liegt liegt wie immer (meistens) an der politischen Ausrichtung eines Unternehmens.

       

      Verehrtes Managements , Sehr geehrter Herr Schmidt

      Sie haben die Qualität aber vor allem Ihren Kundendienst nicht im Griff.

      Niemand verlangt oder erwartet bei einem technischen Produkt den störungsfreien Betrieb, aber dann muss der Kundendienst => Dienst am bzw für den Kunden entsprechend organisiert sein und das ist in Ihrem Fall absolut nicht gewährleistet!

       

      Mangels Dienst für Ihre Kunden, bleibt mir nun keine andere Alternative als das Gerät inklusive meiner Kündigung am kommenden Montag zurück zu schicken.

       

      Ich gebe ihnen die Gelegenheit Stellung zu nehmen und mich zu kontaktieren , ansonsten werde ich meine Erfahrungen im laufe der kommenden Woche in den sozialen Netzwerken teilen zu Schutze von  anderen Kunden.

       

      MfG