40 Antworten Neueste Antwort am 19.07.2016 16:56 von lämmeken RSS

    Falsche Abbuchungen seit drei Monaten

    baumarktpflanze

      Hallo zusammen,

       

      ich habe mich gerade registriert, weil auch ich nicht mehr weiterweiss. Am 8. November 2015 habe ich am Telefon den bereits bestehenden Sky-Vertrag verlängert. Dabei sollte der Monat November zum Aktionspreis anteilig berechnet werden.
       

      Leider wurden weder der November, noch der Dezember und ebenfalls nicht der Januar korrekt berechnet. Auf diesen Missstand habe ich inzwischen sieben Mal am Telefon hingewiesen, zweimal per Facebook & einmal per Brief. Ebenso habe ich darauf aufmerksam gemacht, dass ich erst gar keine Vertragsbestätigung bekam und die mir per E-Mail am 24.November 2015 zugestellte Bestätigung nicht korrekt ist. Die Kundenbetreuung hat mir zwar eine Gutschrift erstellt, die die zuviel gezahlten Beträge für den November und Dezember ausgleicht. Der von diesem Guthaben abgebuchte Betrag für den Januar wurde bis dato nicht wieder gutgeschrieben oder erstattet, geschweige denn richtig berechnet. Ebenso habe ich bis heute keine korrekte Vertragsbestätigung erhalten noch eine Kündigungsbestätigung, die mir laut Facebook-Team bereits zugestellt werden sollte. Der Vertrag ist ebenso weiterhin falsch im System hinterlegt, wodurch es im Februar wieder zu einer falschen Abbuchung kommen wird.


      In allen Gesprächen mit dem Kundenservice seir drei Monaten wurde mir zwar versichert, dass sich die Fachabteilung um mein Anliegen kümmere und der Vertrag korrekt ins System eingearbeitet werde. Dies wurde mir auch per Facebook mitgeteilt mit der Bitte um Geduld. Mir wurden sogar mehrfach Rückrufe versprochen, die aber nicht erfolgt sind. Hier lese ich nun, dass mein Fall kein Einzelfall ist.


      Wann genau kümmert sich jemand um mein Anliegen?

      Und wie kann es eigentlich sein, dass so viele Kunden das gleiche Problem haben und sich scheinbar erst via Rechtsweg wehren können?

        • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten

          Hallo baumarktpflanze,

           

          entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten. Gerne kümmere ich mich um Dein Anliegen. Bitte sende mir in einer privaten Nachricht Deine Kundennummer. Zum Datenabgleich benötige ich Dein Geburtsdatum und den Namen der Bank, von der wir abbuchen.

           

          Wie das geht, erfährst Du hier:  Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

           

          Gruß,

          Sabine

            • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
              baumarktpflanze

              sabine hat irgendetwas schon einmal richtig gemacht, denn heute habe ich endlich meine Kündigungsbestätigung, datiert auf den heutigen Tag, erhalten. Es fehlt jetzt nur noch der korrekte Vertrag sowie die korrekte Hinterlegung des Vertrags im System, damit es zu keinen falschen Abbuchungen mehr kommt, sowie die Erstattung oder Verrechnung der im Januar zuviel bezahlten Beiträge.

                • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                  stephan1

                  Land in Sicht

                    • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                      baumarktpflanze

                      Zweiter Nachtrag: Nachdem ich mich gestern schriftlich an den entsprechenden Vorstand bei Sky Deutschland gewandt habe, habe ich heute eine ausführliche Antwort ohne Textbausteine bekommen, in dem mir erklärt wird, wie der Fehler zustande kommt, was ich nun tun soll und was als nächstes passiert. Und zum ersten Mal seit drei Monaten hat man die korrekten Vertragsdaten zugesandt. Dazu habe ich erstmals eine konkrete Ansprechpartnerin, auf die ich mich beziehen kann.

                       

                      Auf Deutsch: Jemand hat sich mal genau die 10 Minuten Zeit genommen, um mein Problem zu bearbeiten. Dadurch ist zwar der Vertrag immer noch nicht korrekt hinterlegt und das Problem der Abbuchungen bearbeitet sowie die Erstattung der zuviel gezahlten Beiträge endgültig geklärt - aber ich habe eine korrekte Kündigungsbestätigung und erstmals korrekte Vertragsdaten sowie eine klare schriftliche Anweisung, was genau jetzt passieren wird.

                       

                      Wenn also jetzt noch die ominöse Fachabteilung das Problem der Abbuchungen behebt und bereits im Februar wieder korrekt abgebucht wird, wie sabine es sagte, bin ich glücklich.

                • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                  jean.456

                  Das gehört alles zum System Sky, das da heißt... Chaos! Oder vielleicht ist es auch Taktik, der ein oder andere wird die falsch abgerechneten Beträge gar nicht bemerken...

                   

                  Ich kann nur jedem raten, die Finger von Sky zu lassen, es gibt wirklich keinen Grund mehr, dort ein Abo abzuschließen.

                   

                  Für Filme entweder die VoD-Anbieter oder den guten alten DVD/BluRay-Verleih nutzen und für Fußball Sport1.fm. Auch wenn das nur Radio ist, machen eine tolle Konferenz, außerdem unterstützt man damit diesen Laden nicht weiter. Und wer weiß, ich bin zuversichtlich, daß sich bei den Bundesligarechten im April etwas ändern wird...

                   

                  Leider hast du deine Widerrufsfrist schon vertreichen lassen, damit hast du rein rechtlich die (falsche) Vertragsbestätigung vom 24.11.2015 leider angenommen... Jetzt kannst du nur noch auf Kulanz seitens Sky hoffen... Ohje...

                    • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                      baumarktpflanze

                      Ich bin inzwischen seit vielen Jahren Kunde des Unternehmens und bin deswegen gewöhnt, dass man das Wort Kundenservice nicht immer so ganz beim Wort nimmt. Allerdings hat man bei allen Spielereien vor einer Vertragsverlängerung immer Wort gehalten, wenn es um den Vertrag selbst ging, um die Vertragsbestandteile und nicht zuletzt auch, wenn es um die ausgehandelten finanziellen Details geht. Nur einmal hatte man mir einen falschen Betrag berechnet, der aber innerhalb einer Woche erstattet wurde.

                       

                      Das, was momentan seitens Sky passiert, sei es ein IT-Fehler, der ganz viele betrifft, oder am Ende doch nur der Fehler eines Mitarbeiters, wo irgendwas falsch eingepflegt wurde, ist allerdings mehr als enttäuschend. Zumal ich den Eindruck habe, dass es niemanden im Unternehmen interessiert, weil jeder zwar für mich sich die Sache mal anschaut und dann weiterleitet an die Fachabteilung - ich weiß gar nicht, wie oft da schon weitergeleitet wurde -, aber niemand das Problem erkennt und vielleicht sogar löst. Und das IST ein Problem - und nicht nur eine "Unannehmichkeit".

                        • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                          herbst

                          Ja, Mahnung und Weiterleitung funktionieren gut. ;-)

                          • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                            byte

                            Das habe ich mich auch schon oft gefragt,  diese Frage wird auch gerne von den Mods übergangen.

                            Dabei würde es bestimmt auch für ein bisschen Ruhe sorgen würde mal einer den Grund nennen.

                            Aber lieber wird es alles als bedauerlicher Einzelfall abgestempel.

                              • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                baumarktpflanze

                                Ja, wenn man mal offen zugeben würde, dass man beispielsweise gerade ein IT-Problem hat, wäre das ein Anfang. Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice sagte mir das mal, aber wenn ich daran denke, wie oft der PC ausgerechnet dann hängt, wenn man selbst in der Leitung ist, nehme ich das nicht ganz für voll.

                                 

                                Mir wäre es da lieber, wenn man mir sagen würde: baumarktpflanze, wahrscheinlich wird auch im Februar und März falsch abgebucht werden. Wir können da gerade nichts tun, aber wir arbeiten wirklich daran. Dann wüsste ich wenigstens, wie lange ich noch Geduld haben soll.

                            • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                              happywolf

                              Wenn  Kündigung mit heutigem Datum da ist beginnt die Widerrufsfrist auch erst heute. Man kann erst Widerrufen wenn man schriftlich etwas bekommen hat Mail Fax Brief usw. Mehr kannste im BGB lesen.

                            • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                              mcbain

                              Ein bedauerlicher "Einzelfall"... Genau wie bei mir, seit Monaten falsche Abrechnungen, passieren tut aber nichts... Fachabteilung? Scheint nicht existent. Es ist einfach nur noch beschämend für sky.

                                • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                  baumarktpflanze

                                  Ja, Dein Fall ist mir bei der Suche im Internet auch als Erstes begegnet. Neben der eigentlichen Hilflosigkeit war die Tatsache, dass ich hier nicht der Einzige bin, auch ein Grund, sich hier anzumelden. Nach drei Monaten stellt sich unter diesem Eindruck langsam die Frage, welche Schritte man als Nächstes einleitet, um die Sache eskalieren zu lassen - was aber sicher keiner der Beteiligten möchte.

                                    • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                      stephan1

                                      Also werden wir einen der Lieblingsbegriffe neu in bedauerliche "Einzelfälle" umbenennen. inaktiv214 ( Copyright ) hat dafür sicher Verständniss. Sky verhält sich immer öfter wie kleine Kinder. Es wird erst reagiert, wenn man erwischt wird. Kinder sind danach aber intelligenter als Sky, sie hören auf oder ändern ihr Verhalten

                                        • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten

                                          Lach Stephan,

                                           

                                          ich hab doch hier auf nix ein Copyright. Mach wozu auch immer du Lust hast .

                                          • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                            baumarktpflanze

                                            Auch so eine schöne Frage: Warum genau nimmt sich eigentlich niemand der Kundenbetreuer mal fünf MInuten Zeit und schaut sich das Problem ganz genau an, sondern fängt, wenn man sein Problem erläutert, gleich mal an zu widersprechen? Es ist doch eine Sache des Respekts, dass man dem anderen erst einmal zuhört. Und danach das Problem entsprechend erfasst. Von Klärung reden wir da noch gar nicht.

                                              • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                stephan1

                                                Ich stimme dir natürlich zu, erst ausreden lassen und dann antworten gehört zum guten Ton. Dieser gerät leider immer mehr in den

                                                Hintergrund. und das nicht nur bei Sky. Es ist doch schon ausreichend, wenn am Telefon gesagt wird, dass die Frage nicht beantwortet werden kann und weitergeleitet wird. Prompt sind wir von der ersten Baustelle bei der Nächsten. Dem Kunden wird ein Rückruf in Aussicht gestellt, der Kunde verlässt sich darauf und wartet,....und wartet,   und wartet. Nichts passiert. Was mache ich nun? Ich wende mich über das Sky- Kontaktformular hilfesuchend an die entsprechende Stelle, bekomme den Hinweis, dass die Bearbeitung ca. 7 Tage dauert und wieder mache ich das, was ich mittlerweile gewohnt bin. Ich warte, und warte,.... und warte. Umsonst gewartet, nichts passiert. Willkommen in der innovativen Sky- Welt mit dem prämierten Kundenservice.

                                                  • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                    baumarktpflanze

                                                    Die Kundenbetreuer haben entsprechende Fallzahlen und Arbeitsanweisungen, an die sie sich halten. Jeden Fall, für den sie sich mehr Zeit nehmen, müssen sie an anderer Stelle abzweigen bzw. jedes Problem, dass man nicht mit Arbeitsanweisungen lösen kann, dann entsprechend weiterleiten. Das ist für den Kunden nicht zufriedenstellend - und für den Mitarbeiter auch nicht, aber der hat gleich den nächsten Kunden in der Leitung mit einer anderen Anfrage. Am Ende des Tages hat er Deine Anfrage vergessen und Du bist nur noch eine Notiz im System. Also rufst Du wieder an und wirst zur nächsten Notiz. Oder zum bedauerlichen Einzelfall byte.

                                                     

                                                    Ich kann also ein Stück weit schon verstehen, dass es drei Monate oder mehr braucht, um Fälle wie meinen oder den von mcbain zu lösen oder die vielen anderen Fälle, die ich hier inzwischen gelesen habe. Ich kann auch verstehen, dass Administratoren wie sabine gar nicht die Zeit und die Muße haben, sich mit einem Fall bis zum Ende zu beschäftigen. Sie können es schlicht auch gar nicht. Aber am Ende sind es genau diese Leute, die es abkriegen von Allen, weil die Probleme eben nicht gelöst sind.

                                          • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                            baumarktpflanze

                                            Hallo zusammen,

                                             

                                            ein kurzes Update meinerseits: Anfang Januar wurde mir von Sky schriftlich bestätigt, dass eine Inkassopause hinterlegt wird, weil man das Problem kurzfristig nicht lösen kann. Ebenso wurde mir versprochen, die falsch berechneten Gebühren zu erstatten. Im Gegenzug soll ich die fälligen Gebühren per Hand auf das Sky Konto bei der Unicreditbank überweisen.

                                             

                                            Ich habe also erstmals im Februar die Monatsgebühren per Übwrweisung beglichen. Zum heutigen Tag wurde zusätzlich trotz Inkassosperre mein Konto (Kreditkarte) mit dem falschen, viel zu hohen Betrag belastet. Ein Anruf bei der Kundenhotline ergab, dass die schriftlich bestätigte Inkassosperre niemals gesetzt wurde.

                                             

                                            Damit ist das Problem mit den falschen Abbuchungen nochmals eskaliert. Und ich kann sabine hier gar nicht sagen, wie sauer ich darüber bin, dass trotz einer gemeinsamen Vereinbarung, die mir schriftlich zugesandt wurde, dennoch gemacht wird, was man will.

                                            • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                              mattes2904

                                              Hallo Leidensgenosse...

                                              Die Geschichte mit den falschen Abbuchungen hatte ich auch. Das ist bei Sky jedoch leider nichts ungewöhnliches. Bei mir hat es ganze 11 Monate gedauert, bis das Problem gelöst war. Auf vermeintliche Zusagen von Sky kannst du leider nichts geben, denn die Mitarbeiter von Sky nehmen das alles nicht so genau, ausser die Mahnungen, Inkassoandrohungen und das Abschalten des Programms- das funktioniert bestens, alles andere nicht. Einen Ratschlag kann ich dir aus leidvoller Erfahrung geben: Vergiss bloss die Hotline und jeglichen telefonischen Kontakt, das ist reine Zeitverschwendung. Die CCA`s erzählen dir am Telefon alles mögliche, um den Kunden zu beruhigen/ zufriedenzustellen. Eingehalten wird jedoch nichts. Jeglichen Kontakt mit Sky würde ich ausschliesslich SCHRIFTLICH und somit nachweisbar führen.

                                               

                                              Ich wünsche Dir viel Erfolg und vor allem gute Nerven und Geduld.

                                              • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                baumarktpflanze

                                                Wir sind nun in Monat sechs und es gibt keine Klärung meines Problems. Ich höre per Social media, hier, per Post, Mail und Telefon immer wieder: Bitte haben Sie noch etwas Geduld, die Fachabteilung ist informiert.

                                                 

                                                Allein: Seit November werden mir monatlich die doppelten Beträge berechnet, aber seit November, also einem halben Jahr hat es die Fachabteilung nicht hinbekommen, meinen Vertrag im System zu korrigieren - und das, obwohl nie irgendein MItarbeiter die falschen Abbuchungen bestritten oder den Vertrag angezweifelt hat.

                                                 

                                                Wann rechne ich mit einer Klärung?

                                                • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                  zentao

                                                  6 Monate, ist leider noch nicht mal die längste Wartezeit, hab hier auch schon über 1 Jahr gesehen. Ich glaub ja die Fachabteilung wurde aufgelöst, die anderen Abteilungen haben nur die Info noch nicht bekommen.

                                                  • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                    baumarktpflanze

                                                    Nach acht Monaten hat es Sky geschafft, meinen Vertrag zu bereinigen und das Geld zu erstatten. Da zahle ich die berechnete Aktivierungsgebühr für den "erhöhten Bearbeitungsaufwand" doch auch gerne. Dass die vertraglich korrekt ist, bestreite ich nicht. Nach dem Theater der letzten Monate und den Kosten, die meinerseits entstanden sind, aber niemand ersetzt, kann ich da trotzdem nur den Kopf schütteln.

                                                    • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                      baumarktpflanze

                                                      Kleines Update:

                                                       

                                                      Nach inzwischen 9 Monaten sind nun die entsprechenden Gutschriften erstellt worden und gleich zwei Mitarbeiter von Sky haben sich telefonisch gemeldet, um sich bei mir zu entschuldigen für die Unannehmlichkeiten. Nachdem wir die Gutschriften gemeinsam durchgerechnet haben, stellte sich heraus, dass die Gutschriften auch korrekt erfolgt sind. Mir wird nun noch die Aktivierungsgebühr wieder gutgeschrieben, die eigentlich den erhöhten Bearbeitungsaufwand meiner Vertragsverlängerung abdecken sollte.

                                                       

                                                      Ich danke Euch auf jeden Fall für die Ratschläge und die Anteilnahme an dem Fall!

                                                      • Re: Falsche Abbuchungen seit drei Monaten
                                                        lämmeken

                                                        Meine Güte, da haben wir ja vielleicht noch Hoffnung. Sind erst im siebten Monat des "Kontochaos" bei derzeit

                                                        über 221 € minus.