0 Antworten Neueste Antwort am 18.12.2015 22:09 von bahnhof45 RSS

    Falsche Rechnung und mangelhafte Kundenhotline

    bahnhof45

      Guten Abend,

      ich probiere jetzt einmal ganz ruhig und sachlich zu bleiben. Bei der Vorgeschichte wird dies jedoch schwer. Beginnen wir vor 14 Monaten, denn da startet die Rechnungskrise.

       

      Auf unserem Kontoauszug stellten wir fest, dass uns viel zu wenig abgebucht worden ist. Also riefen wir am selben Tag noch bei der Hotline an, man da ging das noch schnell trotz Stoßzeit keine 10 Minuten in der Hotline gewartet. Nach ewigen weiter verbinden, kam man dann auch mal bei der Person an die einem das ganze erklären konnte. Angeblich hatte damals jemand einen Zahlendreher in seiner Überweisung, dadurch war unser Konto schon so gut wie ausgeglichen. Nun ja das kann einmal vorkommen, auf die Bitte von uns das der korrekte Betrag erneut abgebucht wird, wurde geantwortet dies sei technisch nicht möglich, wir müssen uns nun um den Ausgleich des Kontos kümmern. Auf die Frage warum wir dies tun müssen wenn der Fehler nicht bei uns lag, wurde die damalige Mitarbeiterin unfreundlich und wimmelt einen ab. Na gut, also nächsten Tag zur Bank und den offenen Betrag überwiesen. Damit war ja dann alles geklärt.

       

      So ca. 6 Monate später, haben wir auf Grund eines Urlaubes nicht sofort unsere Kontoauszüge kontrolliert, als wir also aus dem Urlaub kamen, lag eine Mahnung von Sky im Briefkasten, wir sollten doch bitte schleunigst zahlen. Also auf zur Bankkontoauszüge holen, Tatsache keine Abbuchung. Als erneut die Hotline angerufen, warum nicht abgebucht wurde. Richtig beantworten konnte das keiner. Hieß also für uns erneut zur Bank und die Überweisung tätigen, wieder muss sich der Kunde um die Überweisung kümmern obwohl kein eigenes Fehlverhalten vorlag.

       

      So und nun zum aktuellsten Fall, bei der letzten Rechnung wurde einfach mal zu viel abgebucht! Also die Hotline gewählt, beim Wählen blieb es aber auch, denn man wurde mit der Ansage abgespeist das derzeit ein hohes Aufkommen herrscht und man es später probieren soll. Ok kann ja mal vorkommen, also versuchte man es weiter über den ganzen Tag verteilt, immer wieder dieselbe Ansage. Schließlich gab ich entnervt auf, zumindest für diesen Tag. Am nächsten Morgen, der erneute Versuch und erneut die Ansage. Erst viele Versuche später gelang es mir der Ansage aus dem Weg zu gehen. Juhu dachte ich, auch die angesagte Wartezeit von 20 Minuten klang akzeptabel. Letztlich steckte ich aber über 40 Minuten in der Schleife und am Ende kam man auch noch bei einem Mitarbeiter raus der dafür nicht zuständig war. Also weiter verbinden lassen, nach weiteren knapp 6-8 Minuten war ich dann bei der zuständigen Person. Also die Dame freundlich gefragt wie den Sky dazu kommt mir zwei Zweitkarten zu berechnen? Die Antwort erstaunte mich, es tue ihr leid dies sei ein Systemfehler der derzeit viele Kunden betrifft und deswegen auch die Hotline überlastet sei. Bitte was? Gut zur Wertung dieser Aussage komme ich noch. Die Dame entschuldigte sich mehrmals konnte mir aber meine nachfolgenden Fragen nicht beantworten oder wollte nicht, ich hatte das Gefühl es war eine Mischung aus beiden. Als Entschuldigung gab es einen Sky Selectfilm gratis, dies würde uns in 2-3 Tagen auch noch einmal schriftlich zugehen. Positiv war diesmal wir müssen nicht zur Bank denn es wird bei der nächsten Abbuchung verrechnet. Eine Woche später machte dann der Receiver unserer Zweitkarte Probleme, also Hotline, wieder mal und wieder waren die ersten Versuche nicht von Erfolg gekrönt. Hat man sich ja irgendwie schon dran gewöhnt. Als man dann endlich mal in die Warteschleife kam, dauert es wieder weit über 30 Minuten. Die technischen Probleme konnten umgehend geklärt werden. Top. Also schnell die Gelegenheit genutzt und gefragt ob die nette Damen denn auch bei Rechnungsproblemen helfen kann. Das bejahte Sie ließ sich den Sachverhalt erklären und ich stellte die alles entscheidende Frage. Wo bleibt denn die erwähnte schriftliche Bestätigung? Ops, ich glaub die Dame ist in diesem Augenblick vom Stuhl gefallen. Eine schriftliche Bestätigung gäbe es eigentlich sofort. Sie suchte also im System nach meinen letzten Kontakt zur Hotline, stellte fest dass der Fall nicht geschlossen wurde und so auch keine Bestätigung ausgelöst wird. Sie tat das dann umgehend und heute bekam man dann auch die schriftliche Bestätigung, als PDF Datei, nun gut der Umwelt zur Liebe Papier sparen von mir aus gern. Jetzt sind ich und meine Frau natürlich auf die erste Rechnung gespannt, wurde alles wieder Gutgeschrieben? Abwarten, denn eine Glaskugel besitze ich nicht.

       

      Jetzt stellen sich mir aber folgende Fragen:

      • Wie kann es innerhalb von rund 14 Monaten zu drei Rechnungsproblemen kommen?

      Wieso werden Kunden nicht per E-Mail über die fehlerhaften Abbuchungen informiert?

      Wäre die einfachste Sache, hätte der Hotline, wenn es denn wirklich daran lag das diese überlastet war, enorm viel Arbeit gespart.

      • Warum wird dies nicht per Laufschrift in die laufenden Übertragungen eingeblendet?

      Wären wir wieder beim Thema Arbeit sparen, denn sind wir mal ehrlich selbst bei Sportübertragungen wird völlig deplatziert Werbung eingeblendet und was dann passiert ist sieht man erst in der Wiederholung, da vorher genau an dieser Stelle des Spielfeldes die Werbung war.

      • Warum wird weiter Werbung für Zweitkarten gemacht, obwohl es derzeit ja anscheint massive Probleme gibt?

       

       

      Das alles wirft gar kein gutes Licht auf die Entwickelung von Sky und auf den Kundenservice bzw. die Rechnungsabteilung. Sehr schade, denn wenn man den Service über die Jahre vergleicht ist er immer schlechter geworden und ich denke wir können uns darüber ganz gut ein Urteil bilden, da wir vor Sky schon jahrelang Premierekunden waren.