33 Antworten Neueste Antwort am 27.07.2018 23:17 von veldon RSS

    Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

    sfis

      Hallo zusammen,

       

      folgenden Text habe ich letzten Samstag bei Sky-Facebook hinterlassen - und keine Antwort erhalten, obwohl andere Threads Antworten bekommen. Nächster Step wäre in meinem Fall mal eine Rechtsberatung bzw. die Verbraucherschutzzentrale. Nein, das soll keine Drohung sein, aber ich bin mittlerweile einfach nur noch platt, wie beschissen ihr mit mir als zahlendem Kunden umgeht. Sorry für die deutlichen Worte.

       

      Hier mein Text, zu dem es noch keine Reaktion gab:

       

      "Geschichten aus der Kundenservice-Gruft, das fasst es ganz gut zusammen, was ich derzeit mit euch erlebe. Normalerweise gehöre ich nicht zu den Leuten, welche derartige Probleme öffentlich im Internet auswalzen, aber eine gewisse Verzweiflung eurer Dreistigkeit wegen gebietet es.

      Ausgangslage: Ich bin langjähriger Sky-Kunde. Ende Juni lief mein ordentlich gekündigter Vertrag aus. Nicht etwa, weil ich Sky doof fand, sondern weil die Konkurrenz durch Netflix, Prime Video usw. mittlerweile qualitativ viel zu gut ist, dass mein damaliger Abopreis noch gerechtfertigt wäre. Vor allem auch, weil mir das Fußballangebot nicht so wichtig ist.

      Wer Sky kennt, weiß, dass man natürlich versucht, Kunden mit besseren Angeboten zu halten. So auch bei mir, und einen Tag vor der Kündigung kamen wir telefonisch zusammen: Ich würde monatlich ein bisschen Geld sparen, bekäme gratis den neuen Ultra-HD-Receiver samt des Sky-Q-Dienstes und das bei einer Vertragslaufzeit von 12 Monaten. Die Sache war geritzt. Dachte ich.

      Nachdem die versprochene Auftragsbestätigung kommentarlos ausblieb, rief ich nach einigen Tagen an. Am Telefon sagte man mir, dass die entsprechende Mitarbeiterin im ersten Gespräch mir einfach Blödsinn erzählt hatte. Meine Konditionen gäbe es nur bei 24 Monaten Vertragslaufzeit, 12 Monate gingen nur in Österreich. Mir waren die 12 Monate aber durchaus wichtig, weil ich eine längere Bindungsdauer bei einem Service mittlerweile (s.o.) unzeitgemäß finde. Und vielleicht ist Sky Q ja totaler Käse, wer weiß? Ich wurde also mit falsch kommunizierten Konditionen in eine Verlängerung gelockt.

      Ich schrieb einen angekästen Brief per Privatnachricht an Sky Deutschland auf Facebook (am 5. Juli, eine Reaktion darauf gab es erst am 15. Juli!). Keine Reaktion.

      Ein paar Tage später hatte ich mich davon unabhängig wieder beruhigt. Na gut, dachte ich, dann binde ich mich eben für 24 Monate, wenn ich tatsächlich kostenlos einen neuen Receiver mit Ultra-HD-Fähigkeit (was zum meinem Fernseher passt) und Sky Q bekomme. Fehler können natürlich passieren, so auch der Mitarbeiterin im ersten Gespräch. Geschenkt!

      Letzten Freitag, einen Tag vor Ablauf meiner Widerspruchsfrist rief ich also wieder proaktiv bei Sky an, erklärte die Geschichte, und der Mitarbeiter dort kam mir sofort entgegen. Man würde sich um alles kümmern, in vier Tagen hätte ich den neuen Receiver. Eine Auftragsbestätigung ginge sofort an mich raus. Gut gelaunt legte ich auf.

      Ging sie aber nicht. Stattdessen meldete sich dann am Sonntag endlich mal jemand auf Facebook. „Nadine“ fand erstmal nichts zu dem Gespräch zwei Tage zuvor, und bot mir im Grunde das gleiche an, was der Kollege am Telefon mir zuvor angeboten hatte. Das machte mich schon etwas misstrauisch. Dann fand sie aber im Verlauf des zähen Chats doch eine Bestätigung im System.

      Aber, ach: „Ich habe gerade gesehen, dass der Versand des Sky Q Receivers in die Wege geleitet wurde. Aktuell hängt jedoch die Zustellung in der Verarbeitung. Deswegen kann ich Dich nur um Geduld bitten. Tut mir leid!“

      Ich so: „Ok, wie lang wird das denn etwa dauern?“

      Sie so: „Leider kann ich Dir keinen Zeitraum nennen, wann dieses Problem behoben wird. Momentan bleibt nur Abwarten.“

      Seither ist wieder fast eine Woche ins Land gezogen. Ohne Auftragsbestätigung. Ohne Versandbenachrichtigung. Ohne neuen Receiver. 2018! Irre.

      Liebes Sky: Wir machen jetzt seit einem Monat rum. Obwohl mir bei der Vertragsverlängerung falsche Konditionen erzählt wurden, die ich als Basis für meine Entscheidung genutzt habe, habe ich NICHT von meinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht. Stattdessen komme ich euch entgegen und wäre sogar damit einverstanden gewesen, mich für zwei Jahre zu binden, obwohl ich das eigentlich ursprünglich keinesfalls wollte. Offener geht es doch nicht, zumal ich auch von deutlich besseren Angeboten an Bekannte weiß.

      Ich habe auf meinen Widerruf verzichtet. Ich wäre eigentlich weg gewesen, und es gäbe nicht jeden Monat einen immer noch beträchtlichen Betrag für euer Angebot von mir. Und als Antwort darauf, dass ich mich zwei weitere Jahre binden möchte, haltet ihr mich jetzt hin und erfüllt erneut getroffene Versprechen nicht? Im Ernst?

      Nachdem bei Hotline und Chat scheinbar niemand irgendwelche weitergehenden Kompetenzen hat, starte ich hier jetzt einen letzten Versuch der Aufklärung. Ich bin übrigens nicht mehr bereit, mich für 24 Monate zu binden, sondern bestehe auf das ursprünglich am Telefon abgeschlossene(!) Angebot. Wenn das mit österreichischen Kunden funktionieren kann, dann sicher in angebrachten Fällen auch hierzulande.

      Mir bleibt echt die Spucke weg, wie ihr mit gutgläubigen Kunden wie mir umgeht."

      Ich fordere letztmalig auf, dazu Stellung zu beziehen bzw. das Problem zu lösen. Ich hab die Schnauze gestrichen voll. Danke.