16 Antworten Neueste Antwort am 09.06.2018 13:08 von nasgo RSS

    Totales Chaos bei Rückholangebot - alles nur Lug und Trug?!

    goldfeld

      Hallo liebe Community!
      Hallo liebe Moderatoren!

       

      Ich habe die letzten Tage eine unbeschreibliche Odyssee mit dem telefonischen Kundendienst erlebt.

      Wie ich hier im Forum gesehen habe, scheine ich aktuell nicht der einzige mit diesen Schwierigkeiten zu sein.

       

      Zunächst mal eine kurze Zusammenfassung des ganzen Dilemmas - und danach dann alles ganz ausführlich:

       

      Kurzzusammenfassung

      Nach Ende meines SKY-Abos am 31. Mai 2018 nahm ich am 4. Juni 2018 ein Angebot zur Kundenrückgewinnung an. So bin ich bislang im Besitz der alten Hardware (Receiver, Smart Card, etc), welche ich nicht zurückschicken sollte, da darüber laut Aussage der SKY-Mitarbeiter das neue Abo laufen würde. Dieses Angebot beinhaltete eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten zu 24,99 Euro pro Monat. Enthaltene Pakete sollten unter anderem Entertain, Bundesliga, Sport und Cinema und neu Atlantic sein. Zusätzlich soll das neue Abo monatlich kündbar sein.

      Bis heute wurde mir jener Vertragsabschluss wiederholt telefonisch, jedoch zu keinem Zeitpunkt schriftlich bestätigt. Auch wurde mir wiederholt auf telefonische Nachfrage mitgeteilt, dass zwar ein Vertragsschluss im System zu den genannten Konditionen verbucht sei, eine Aktivierung und Einbuchung aber aufgrund von "Problemen mit den Geräten" nicht erfolgen kann. Keiner der Mitarbeiter konnte mir erklären, weshalb diese Probleme - was auch immer das genau bedeuten soll - eine Aktivierung verhindern können, wenn die Geräte doch wie bei mir der Fall, bereits vorhanden sind und bislang reibungslos funktionierten.

       

      Daher wende ich mich mit folgendem Anliegen an die Moderatoren:

      Ich bitte um eine schriftliche Bestätigung meines neuen Vertragsabschlusses zu den mehrfach zugesicherten Konditionen per E-Mail.
      Außerdem erbitte ich eine Aktivierung und Einbuchung meines neuen Abos.

      Sollte eine Bestätigung meines Vertragsabschlusses nicht möglich sein, bitte ich um ausführliche und detaillierte Stellungnahme, aus welchen Gründen ein Vertrag widerholt geschlossen und mehrfach telefonisch bestätigt werden konnte, das Versenden einer entsprechenden E-Mail aber für SKY unmöglich ist.

      Ich erwarte eine Klärung meines Falles bis spätestens Montag, 11. Juni 2018. Anderenfalls sehe ich mich gezwungen den telefonisch abgeschlossenen Vertrag zu widerrufen. Sollte nämlich kein neuer Vertrag abgeschlossen worden sein, habe ich selbst die Pflicht meine Leihgeräte fristgerecht bis zum Donnerstag, 14. Juni an SKY zurückzusenden, weil mir sonst ja zusätzliche Kosten durch Mahnungen usw. entstehen würden.

       

       

      Hier nochmal ganz ausführlich meine Odyssee mit der Servicewüsten-Hotline - die wenn es nicht so extrem traurig wäre, fast schon Comedy-Niveau hätte:

       

      Mein SKY-Abo endete am Donnerstag, den 31. Mai 2018. Im Rahmen eines Anrufs bei SKY am Montag, den 4. Juni 2018, durch welchen ich mich über die Rücksendeformalitäten der Hardware informieren wollte, wurde mir durch einen Mitarbeiter ein Angebot unterbreitet, welches inhaltlich in groben Zügen meinem bisherigen Abo-Inhalten entsprach, mit 24,99 Euro im Monat aber deutlich günstiger ausfiel. Da unter anderem der Preis Grund für meine Kündigung darstellte, schloss ich telefonisch den neuen Vertrag mit einer Laufzeit von 24 Monaten bei monatlichen Kündigungsrecht zu den genannten Konditionen ab. Ich wurde darüber informiert, dass eine Aktivierung umgehend, aber spätestens innerhalb von 48 Stunden erfolgen würde, da ich weiterhin im Besitz der notwendigen Hardware sei, lediglich eine Aktivierungsgebühr von 29,00 Euro anfallen würde, da mein Vertrag am 31. Mai 2018 ausgelaufen sei.

       

      Bereits kurze Zeit nach Beendigung des Gesprächs wurde ich vom selben Mitarbeiter zurückgerufen und darüber informiert, dass er das vertragsgegenständliche Angebot in dieser Form nicht im System verbuchen könne und ihm das auch unerklärlich sei, da es beim Kunden zuvor noch reibungslos funktioniert habe. Er erklärte sich den Umstand damit, dass ich als ehemaliger Kunde, dessen Vertrag am 31. Mai 2018 ausgelaufen sei, wohl nicht mehr im System geführt würde, sodass ich mich für jenes Angebot an die Neukunden-Hotline wenden müsse, welche dann das Angebot für mich in der genannten Form einbuchen könne.

       

      Ein Umgehender Anruf bei der Neukunden-Hotline führte zunächst dazu, dass ich mein Anliegen und den bisherigen Verlauf schilderte, um dann umgehend an einen weiteren Mitarbeiter weiterverbunden zu werden. Auch bei diesem schilderte ich mein Anliegen mit der Unmöglichkeit der Vertragsaktivierung. Auch jener Mitarbeiter leitete mich umgehend an einen weiteren Mitarbeiter weiter. Jene dritte Mitarbeiter der Neukunden-Hotline hörte sich ebenfalls mein Anliegen an, warf ebenso wie die beiden Kollegen zuvor kommentarlos einen Blick in mein Kundenprofil, um mich umgehend an einen Mitarbeiter weiterzuverbinden, welcher sich mit technischen Fragen befasst. Jener Mitarbeiter konnte sich ebenfalls zunächst nicht erklären, aus welchen Gründen eine Aktivierung nicht möglich sei und versuchte wiederholt eine Einbuchung im System sowie Vertragsaktivierung. Schließlich meinte er, dass es jenes Angebot gar nicht mehr geben würde, da es bis zum 31. Mai 2018 befristet gewesen sei und beendete das Gespräch mit den Worten, ich solle die Hardware an SKY zurücksenden.

       

      Verwundert darüber, dass ein von SKY unterbreitetes Angebot nicht mehr existieren solle und dies erst durch den fünften mit dem Fall betrauten Mitarbeiter nach wiederholtem Versuch der Aktivierung auffällt, rief ich erneut die Hotline von SKY an und zwar unter derselben Nummer wie am Vormittag jenes Montags, den 4. Juni 2018. Auch wenige Stunden nach erstmaliger Angebotsunterbreitung wurde mir auch dieses Mal ein Angebot gleichen Inhalts unterbreitet, welches durch einen entsprechenden Telefonmitschnitt auch aufgezeichnet wurde, da dies wie vom Mitarbeiter erwähnt für den Abschluss des Vertrages notwendig sei. Erneut wurde ich darauf hingewiesen, dass eine Aktivierung innerhalb von 48 Stunden erfolgen könne, da ich noch im Besitz der notwendigen Hardware sei, lediglich eine Aktivierungsgebühr von 29,00 Euro zu tragen hätte.

      Da sich in den Nachmittagsstunden des 4. Juni 2018 niemand mehr von SKY bei mir meldete, ging ich davon aus, dass dieses Mal eine Aktivierung vorgenommen werden konnte bzw. der neue Vertrag im System eingetragen werden konnte.

       

      Da ich allerdings bis zum Folgetag Dienstag, den 5. Juni 2018 noch keine Vertragsbestätigung per E-Mail erhalten hatte – dies wurde sowohl Vormittags, als auch Nachmittags telefonisch am Tag zuvor vereinbart – rief ich erneut bei der Kundenhotline von SKY an und wollte mich darüber informieren, ob die Bestätigung des Vertragsabschlusses zeitnah per E-Mail zugesandt werden könnte. Sinn und Zweck jener Bestätigung bestand für mich darin, dass ich Gewissheit darüber habe, dass ein neuer Vertrag geschlossen wurde und ich so nicht innerhalb von 14 Tagen meine Hardware an SKY zurückzusenden habe. Sollte hingegen kein Vertragsschluss vorliegen, wollte ich zeitnah meiner Verpflichtung zur Rücksendung nachkommen.

      So schilderte ich am Dienstag Mittag einem Mitarbeiter den Vertragsschluss vom Vortag und bat ihn um Zusendung der Vertragsbestätigung. Bei einem Blick ins System wies er mich darauf hin, dass in meinen Vertragseinstellungen vermerkt sei, dass eine Einbuchung nicht erfolgen könne, wegen Problemen mit Geräten. Welche Probleme dies seien, würde sich aus dem Eintrag allerdings nicht ergeben. Auf Nachfrage, ob ich noch im Besitz der alten Geräte wäre, bejahte ich dies und der Mitarbeiter konnte sich nicht erklären, warum dann noch Probleme mit Geräten sein sollen, wenn diese doch bereits vorhanden sind.

      Eine Problemlösung konnte allerdings nicht gefunden werden, sodass ich an einem Mitarbeiter für technische Fragen weitergeleitet wurde. Jener Mitarbeiter bestätigte mir, dass in meinen Vertragseinstellungen das von mir am Tag zuvor georderte Abo eingetragen sei und dieses Angebot so auch tatsächlich existieren würde, lediglich die Aktivierung nicht vorgenommen werden könne. Er erblickte aber das Problem mit den Geräten darin, dass meine Hardware weiterhin auf das alte – am 31. Mai 2018 ausgelaufene – Abo programmiert sei, worauf nun das neue Abo vom 4. Juni 2018 versucht wurde zu aktivieren. Er stellte also die Programmierung um und meinte, dass nun eine Einbuchung möglich wäre, was er für mich umgehend vornehmen würde. Auch sicherte er mir zu, dass nach Einbuchung die Bestätigung des Vertrages per E-Mail versendet werden würde.

      Da innerhalb der nächsten Stunden erneut keine Vertragsbestätigung bei mir eintraf, wendete ich mich wiederum an die Kundenhotline und schilderte das Prozedere der vergangenen beiden Tage. Ich wies darauf hin, dass ich gerne Gewissheit darüber hätte, ob nun ein wirksamer Vertrag geschlossen wurde, sodass ich entweder weiterhin Kunde bei SKY bin oder ich eben zur Rücksendung der Hardware verpflichtet bin. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass im System vermerk sei, dass ich einen Vertrag zu den genannten und bekannten Konditionen geschlossen habe, eine Einbuchung allerdings aufgrund von Problemen mit Geräten nicht vorgenommen werden könnte. Auf meine Bitte, mir dann wenigstens den Vertragsschluss per E-Mail zu bestätigen konnte er nicht eingehen und verwies vielmehr darauf, dass derzeit zwei Abteilungen im Haus damit beschäftigt seien, mein Problem zu lösen. Hier nun weitere Nachforschungen anzustellen würde den Prozess nicht beschleunigen, er bot mir aber an, dass man mich in den kommenden Tagen zurückrufen würde, um mich über den aktuellen Stand zu informieren. Da mir am 5. Juni 2018 also noch neun Tage bis zum Rücksendeschluss am 14. Juni 2018 blieben, willigte ich ein und er vermerkte im System, dass ein Rückruf am 8. Juni 2018 vorgenommen werden soll.

       

      Am Nachmittag des Freitag, den 8. Juni 2018 rief ich selbst erneut bei der Kundenhotline von SKY an und informierte mich über den aktuellen Stand. Ich verzichtete aus Zeitgründen darauf, dass Geschehen der letzten Tage zu rezitieren und wollte vom Mitarbeiter lediglich wissen, was im System zu mir vermerkt ist. Dort fand sich meine Kündigung zum 31. Mai 2018 und dass ich einen neuen Vertrag zu den genannten Konditionen abgeschlossen habe. Dieser könne aber aufgrund von Problemen mit den Geräten nicht aktiviert werden. Auf Rückfrage, ob ich noch im Besitz der Geräte sei, konnte man sich das Problem erneut nicht erklären. Ich schilderte mein Anliegen nun entweder Gewissheit über den neuen Vertrag zu haben oder in der Pflicht zu sein, die Hardware zurücksenden zu müssen. So bat ich um das Zusenden meiner Vertragsbestätigung per E-Mail und mir wurde umgehend in Aussicht gestellt, dass die entsprechende E-Mail unmittelbar versendet würde. Während der Vorgang in Bearbeitung war meinte der Mitarbeiter plötzlich, dass er kurz Rücksprache mit einem Kollegen halten müsse. Nach einiger Zeit in der Warteschleife wurde ich darüber informiert, dass man das Problem jetzt lösen würde, ich mich aber noch einen kurzen Moment gedulden müsse. Dies wiederholte sich und nach einiger Zeit wurde ich darüber informiert, dass derzeit leider alle Mitarbeiter beschäftigt seien und eine Lösung des Problems nicht erfolgen kann. Man bot mir allerdings an, dass man mich zurückrufen könne. Dieses Angebot lehnte ich mit dem Hinweis ab, dass mir um Klarheit zu erhalten bereits geholfen wäre, wenn man mir eine entsprechende Vertragsbestätigung zukommen lassen könnte. Erneut wurde mir zugesichert, dass dies überhaupt kein Problem sei und umgehend erfolgen würde. Auf Rückfrage hin, ob man meine e-mail-Adresse auch habe, wurde mir versichert, dass diese im System selbstverständlich vermerkt sei. Dies erachtete ich als richtig, da in der vergangenen Zeit sämtliche Werbe-E-Mails, Kundenrückgewinnungsangebote sowie  bereits Kundenbefragungen zu den geführten Telefonaten dieser Woche über jene Adresse bei mir eingingen. Bislang allerdings nicht eingegangen ist eine Bestätigung meines Vertragsabschlusses vom 4. Juni 2018 und dies obwohl das in Rede stehende Telefonat mittlerweile auch schon wieder einige Stunden zurückliegt.