18 Antworten Neueste Antwort am 08.12.2015 17:31 von nick118 RSS

    Sky Hotline

    taeo82

      Da es Mitarbeitern der Hotline erlaubt ist auch hier zu posten..ein kleiner Beitrag dazu von mir an der Stelle.

       

      Nicht jedem der Kollegen ist es möglich, sofort auf das Kundenanliegen einzugehen, es (abschliessend) zu bearbeiten oder individuell zu handeln. Gerade in Sachen Kontoklärung hat so gut wie keiner einen Einblick wenn das Problem der IT verschuldet ist...da kann weder ein Moderator noch ein Agent was tun, die Bearbeitung dieser Fälle nimmt teilweise Monate in Anspruch. Warum auch immer, dazu kann auch ich keine Antwort liefern. Aber....

       

      Niemand wird hier wirklich wollen dem Kunden ein Bein zu stellen...und wie oft kommt es vor dass jemand Lob verstreut...solang alles funktioniert gibt es ja auch nichts über das man sich beschweren kann. Die Betreuer der Hotline erfahren selten Lob - und auch die lösen Probleme genauso wie die Mods hier im Forum. Probleme die andere Anbieter betreffen kann man auch in deren Foren auffinden...

       

      Es mag auch sicherlich die schlecht geschulten oder unmotivierten Mitarbeiter geben..keine Frage. Das erlebe ich genauso. Das Anliegen des Kunden dann aber abschliessend klären zu können ist MEINE Arbeit und ich bin froh darüber dem Kunden geholfen zu haben. Dafür bin ich da. Dass der Kunde 2-3 mal dafür anrufen muss ist auch manchmal für den Betreuer an der Hotline unerklärlich.

       

      Ich bitte in diesem Forum wirklich um etwas Nachsicht im Bezug auf die Agenten, die Gespräche Tag für Tag annehmen und wirklich darauf bedacht sind, dem Kunden zu helfen.

        • Re: Sky Hotline

          Mit Verlaub, bei den Erfahrungen die ich gerade (zum wiederholten Male) mit Sky und den Mitarbeitern im Kundenbereich mache, sind Sie wohl eher die Ausnahme.

          Bei der Performance Ihres Arbeitgebers in der Tarifstruktur und Ihren Kollegen im Kundenservice, wäre ohne die Bundesliga-Rechte nicht nur Ihr Arbeitsplatz in Gefahr.

          • Re: Sky Hotline
            thomasri

            wie können Sie sich dann erklären das hier zig Kunden schildern, dass ihnen am Telefon etwas versprochen wurde (ein Vertrag abgeschlossen wurde) das sich dann in Nachhinein als Unwahrheit raus stellt !!!

            Und das nicht als Einzelfall, sondern Tag täglich !

              • Re: Sky Hotline
                martins

                Das ist einfache Psychologie und menschliches Verhalten, das in sozialen Netzwerken auch zu beobachten ist. Ein unzufriedener Kunde/Mensch äußert sich eher, als jemand bei dem alles rund läuft. Und bekommt auch mehr Feedback.
                So wie du das wiedergibst, verfälscht es das Bild.

                  • Re: Sky Hotline

                    Wenn Sky sich einfach fair verhalten würde, wäre in dem Zeitraum, in dem die meisten Verträge auslaufen, hier nicht die Hölle los.

                    Im Moment ist Sky weit davon entfernt Dankesbriefe zu bekommen.

                    Ich finde es eigenartig daran zu denken, dass ich mich in einem Forum dafür bedanken soll, dass mein Vertragspartner die Vereinbarungen eingehalten hat.

                    Wenn die Sky-Mitarbeiter das Einhalten von Versprechungen als eine besondere Leistung empfinden, möchte ich davon niemandem in meinem Freundeskreis haben!

                    • Re: Sky Hotline
                      thomasri

                      Verstehe deine Antwort nicht !

                      Ich schildere hier das einem Kunden am Telefon schlicht etwas falsches versprochen / zugesagt wird, was sich dann in den nächsten Tagen als Unwahrheit raus stellt.

                      Antwort von einem anderen Mitarbeiter: "da muss der Kollege einen Fehler gemacht haben" !!!

                      Und das, siehe die vielen vielen Beiträge, Tag täglich.

                    • Re: Sky Hotline
                      taeo82

                      Erklären kann ich es nicht, aber Fallbeispiele anderer, großer Unternehmen gibt es ebenso zur Genüge, das aber nur am Rande. Ich bin auch nicht dafür da um Klärung dieser Fälle herbei zu führen...ich schreibe aus rein privatem Interesse, abseits meiner Tätigkeit für das Unternehmen.

                       

                      Dies ist eine Anlaufstelle, hauptsächlich um Probleme der Kunden zu lösen. Dafür ist es ja da. Und die Moderatoren tun ihr Allerbestes um diese aus der Welt zu schaffen.

                       

                      Warum und wieso jetzt eine Vertragsverlängerung nicht zu den Vereinbarungen geschaffen wurde, wie von Ihnen gewünscht, kann ich nicht beantworten. Das kann systemseitige Ursachen haben, Fehler des jeweiligen Betreuers, etc. Aber dem Unternehmen oder Betreuer gleich Betrug oder die sogenannte "Abzocke" zu unterstellen ist einfach falsch und daneben.

                       

                      Und genau dies geschieht hier einfach viel zu häufig und unberechtigt.

                        • Re: Sky Hotline
                          thomasri

                          Ich sehe hier sehr wohl "Betrug" bzw "Abzocke"

                           

                          Nachdem ich wiederholt mit Sky telefoniert habe und am Telefon darauf hin meine Vertragsverlängerung widerrufen habe, ist dieser Widerruf nirgends registriert !!! Auch wieder nur ein Zufall oder technisches Problem ???????

                          Bis heute ist mein Widerruf vom 19.11.2015 nicht bearbeitet (habe nach dem Telefonat nochmals per Email und per Kontaktformular widerrufen)

                           

                          Und warum haben hunderte Kunden dieses Problem bei telefonischen Zusagen aller Art ?

                            • Re: Sky Hotline
                              taeo82

                              Insofern du per Mail widerrufen hast bekommst du eine automatische Bestätigung des Eingangs der Mail von uns. Ebenso hast du in deinem Postausgang einen Nachweis darüber dass die Mail versendet wurde samt Inhalt. Oder nicht? Nur das zählt.

                                • Re: Sky Hotline
                                  thomasri

                                  Eine Bestätigung seitens Sky kam bis heute nicht !

                                   

                                  Im Postausgang bei mir  ist es sehr wohl ! Bringt mir momentan nichts, da systemseitig der Vertrag weiter läuft.

                                  Bringt also nur weitere Scherereien für mich dies zu regeln

                                  • Re: Sky Hotline
                                    happywolf

                                    Ich hab widerrufen aber keine Eingangsbestätigungs  Mail erhalten. Ich will mal jetzt nicht behaupten das sky die autom. Bestätigungs Mail abgeschaltet hat.

                            • Re: Sky Hotline
                              christiannb

                              Auch wenn ich Dein Beitrag nachvollziehen kann, muss ich mich hier als mehrfach Anrufer outen. Es ist oftmals nicht möglich in Call Centern sein Anliegen vernünftig zu klären. Das liegt oftmals an den unterschiedlichen Strukturen, Bereichen und Zuständigkeiten der Mitarbeiter. Weiterleitungen gehen verloren, ein Rückruf dauert Tage, falsche Eingaben oder der Mitarbeiter fühlt sich nicht zuständig. Auch haben die Mitarbeiter in Call-Centern (allgemein bei vielen Unternehmen) nicht genügend Einblicke in Kundendaten, um überhaupt ein spezielles Anliegen zu lösen.

                               

                              Call Center Mitarbeiter arbeiten oft nach festen Strukturen, ohne dabei aber flexibel nach links oder rechts schwenken zu können.Sie werden geschult, um einen bestimmten und routinierten Ablauf zu  bewältigen. So sind viele Mitarbeiter in Ihrem Bereich förmlich gefangen, wissen nur das was Sie zu wissen brauchen. Bis zum nächsten Hierarchie Level geschult wird.

                               

                              Um so verwunderlicher ist es eigentlich das immer mehr Unternehmen den Bereich Call-Center Outsourcing. Die Dienstleistung die so eigentlich professionell erbracht werden soll, bleibt so oft außen vor. Ich kann mich noch an Zeiten erinnern wo es ganz ohne solche externen Dienstleister funktionierte und sich Unternehmen selber für den Kundenservice interessierten. Den Kunde wurde so oftmals besser geholfen als heute. Auch wenn aus marktwirtschaftlicher Sicht, sicher das externe Call Center durch Dienstleistungusnternehmen eine interessante alternative für Unternehmen bietet.

                               

                              Wenn ich im nachhinein immer die Anfrage bekomme "wie mir geholfen wurde" gebe ich oft nur eine positive Bewertung ab, weil der Mitarbeiter/in

                              freundlich gewesen ist und ich mir vorstellen kann, dass Sie positive Bewertungen brauchen. Freundlich sind die Mitarbeiter allerdings auch in den meisten Call- Centern.

                                • Re: Sky Hotline
                                  taeo82

                                  Der Einblick in die Kundendaten liegt jedem vor, allgemein gesprochen. Aber nicht jeder ist befugt Veranlassungen zu treffen, das ist schon richtig. Und die Erreichbarkeit der Hotline ist momentan tatsächlich grenzwertig. Ich möchte hier nur für mich und auch viele andere meines Teams sprechen, die wirklich bedarft sind jedem Kunden zu helfen, den wir sprechen können. Auch wenn es manchmal nicht gleich eine Lösung gibt.

                                    • Re: Sky Hotline
                                      christiannb

                                      Es freut mich zu lesen, dass Dir Dein Job gefällt :-).

                                      Dennoch lassen sich nicht immer Lösungen finden, gerade wenn das Problem des Kunden von der Routine abweicht und es keine eindeutige Regel gibt. Die Mitarbeiter/innen von Call- Centers reichen so die Kunden weiter ohne überhaupt geholfen zu haben. Wahrscheinlich führt auch die hohe Fluktuationsrate (Personalwechsel durch Kündigung und Neueinstellung) dazu, dass viele Mitarbeiter einfach nicht weiterwissen.

                                       

                                      Ich weiß nicht ob Euer Call-Center zusätzlich Geld für Vertragsverlängerungen bekommt. Aber wenn ein Kunde bei der Hotline anruft und er wird nicht durchgestellt und auf einem Rückruf verwiesen der Tage andauert ist das schlecht für den Umsatz. Es denken oftmals Mitarbeiter auch nicht genügend für das Unternehmen mit, oder bringen sich überhaupt ein um Abläufe und Strukturen zu verbessern.

                                       

                                       

                                        • Re: Sky Hotline
                                          taeo82

                                          Grundsätzlich handeln alle Agents nach ihren Vorgaben, die sonst auch jeder in seinem Job hat. Wenn jeder machen könnte was er will... mag ich mir nicht ausmalen.

                                           

                                          Entscheidend ist letztendlich auch wen man an die Strippe bekommt. Bestimmte Kollegen sind soweit geschult dass sie auch komplexere Themen im ersten Anlauf bearbeiten können ohne dass sie etwas weiterleiten müssen. Manchmal geht es aber nicht anders. Mit einer hohen Fluktuationsrate hat das nichts zu tun, auch wenn die in Call Centern durchaus üblich ist. Auch ich darf nach knapp 4 Jahren nicht alles bearbeiten, selbst wenn ich es könnte.

                                           

                                          Im Bezug auf Rückrufe erfolgen diese immer als schriftliche Weiterleitung über ein Ticket an diejenige Abteilung, welche sich dann beim Kunden meldet. Aufgrund der aktuellen Situation vermeide ich persönlich dem Kunden gegenüber sowas zu vereinbaren, da er meist besser fährt wenn er sich selbst nochmal meldet. Das ist aber auch nur dem momentanen Rückstand geschuldet. 

                                           

                                          Das Hauptproblem liegt einfach oftmals in der Kommunikation dem Kunden gegenüber. Alternativlösungen, um dem Kunden die Situation zu erträglich wie möglich zu machen gibt es immer. Aktuell - gerade im Fall einer falschen Abbuchung ist es jedem Betreuer möglich das Lastschriftmandat zu entziehen solang die Sache bei der IT in Klärung ist.

                                           

                                          Es geht mir in erster Linie aber nicht darum. SKY macht keine Vorgaben dem Kunden vorsätzlich etwas zu erzählen was nicht eintreten wird, nur um Profit zu erzielen. Und das liest man hier leider sehr häufig. Wenn das so wäre habe ich den für mich völlig falschen Arbeitgeber gewählt... ;-)

                                    • Re: Sky Hotline
                                      nick118

                                      Alles nachvollziehbar! Der Kunde/Abonnent muss aber auch verstanden werden. Sky ist von allen Anbietern der teuerste! Erhebt er ja selbst den Anspruch des Premium-Fernsehens! Und wenn Kunden wie ich nach 15 Jahren kündigen, zum Beispiel weil Sky inkl. seiner Vorgänger dreimal gutes Geld verlangt haben für neue Reciver wegen Verschlüsselungsumstellung an den Mann zu bringen, irgendwann ist Schluss. Dann ist man so irre und erwägt, Sky-Online als flexible Lösung zu abonnieren, und dann rührt sich nach Bestellung über 20 Stunden N I X !!!  Die Kommunikation zwischen Anbieter und Kunden funktioniert ja nicht einmal auf systemisch-technischer Ebene - Website.

                                        • Re: Sky Hotline
                                          taeo82

                                          An dieser Technik Umstellung kann auch kein Hotline Mitarbeiter etwas ändern. Und für jeden der noch kein Leihgerät besessen hat war diese Umstellung kostenfrei.

                                           

                                          Zwecks deiner Bestellung einfach einen Mod anschreiben, auch die Online Bestellungen werden nur von Kollegen bearbeitet, was momentan Verzögerungen mit sich bringt. Oder hier durchrufen: 0180 614 00 00