17 Antworten Neueste Antwort am 05.01.2018 13:22 von seelord RSS

    Odyssee im Sky Universum

    seelord

      Hallo Leute,

       

      für all diejenigen, die gedacht haben, schon einiges miterlebt zu haben, hier mal eine richtig geile Geschichte.

       

      29.11.2017 Abo verlängert um 12 Monate  40,74 + 5,75 HD+

      29.11.2017 Willkommensmail erhalten (Ankündigung Auftragsbestätigung)

      30.11.2017  Nachricht zum neuen Sky Receiver, der zu 0,- € mit Verlängerung gemietet wurde

      01.12.2017  Nachricht zum neuen Sky Receiver, der nicht mitgemietet wurde

      02.12.2017  Nachricht Receiver1 ist unterwegs

      02.12.2017  Nachricht Receiver2 ist unterwegs

      05.12.2017  zwei Receiver treffen bei mir ein

      05.12.2017  Eingangsmail Sky auf meine Beschwerde hin (wurde auch zu hoher Betrag abgebucht)

      06.12.2017  Sky meldet sich "sorry, Systemfehler, Fachabteilung, bis Februar 2018 keine Abbuchungen"

      06.12.2017  Status: keine Auftragsbestätigung

      09.12.2017  Teilwiderruf Receiver aus Vertragsverlängerung + Rückversand Receiver (11 Tage nach Bestellung)

      09.12.2017  Widerruf nicht bestellter Receiver + Rückversand  (11 Tage nach Bestellung)

      22.12.2017  Status: Keine Auftragsbestätigung, keine Rückmeldung der Fachabteilung, keine Rückerstattung der Überzahlung Dez 2017

      23.12.2017  Sky-Schreiben; Widerruf sei unwirksam, weil Widerrufsfrist abgelaufen sei (wie gesagt 11 Tage von Bestellung -- Rückversand)

      23.12.2017  Schreiben an Sky, das Widerruf wirksam sei (mit Nachweis Bestell-,Versandbestätigung) und vorsorglich aufrechterhalten wird

      27.12.2017 Mehrere Anrufversuche seitens Sky, dann E-Mail, man wolle das gerne besprechen

      27.12.2017 Schreiben an Sky, wolle kein Telefonat mangels Beweisbarkeit, bitte schriftlich klären

      30.12.2017 Schreiben Sky Forderungsmanagement "Erinnerung an Rücksendung des Alt-Receivers"

      30.12.2017 Schreiben an Sky Forderungsmanagement "Alt-Receiver wurde behalten, beide Neu-Receiver per Widerruf zurückgesandt"

      31.12.2017  Status: Keine Auftragsbestätigung, keine Rückmeldung der Fachabteilung, keine Rückerstattung Überzahlung Dez. 2017

      05.01.2018  Abbuchung eines zu hohen Betrages; es wurden nicht vereinbarte Service-/Logistikpauschalen abgebucht, keine Korrektur Dez 2017

      05.01.2018  Rückgabe der Lastschrift

      05.01.2018  Schreiben an Sky: "Rücklastschrift, Zusage vom 6.12.2017 keine Abbuchung, bislang keine Klärung erfolgt, Pauschalen unwirksam

      05.01.2018  Status: Keine AB, keine RM der Fachabteilung, keine Rückerstattung Überzahlung Dez. 2017, kein Bock mehr auf Sky

       

      Das nennt man dann wohl einen Offenbarungseid im Kundenservice.

      Werde mich jetzt zunächst einmal an die Geschäftsleitung wenden, vermute aber, dass dieses Chaos ganz bewusst erzeugt wird und es Teil einer Strategie ist, denn wenn Sky wirklich unbewusst so schlecht organisiert wäre, würde es die Firma mit 100% Sicherheit heute nicht mehr geben.

      Werde hier weiter berichten und gehe davon aus, dass die Chronologie noch längst nicht abgeschlossen ist und es wohl auf einen Rechtsstreit hinauslaufen wird.

       

      Der Seelord

        • Re: Odyssee im Sky Universum
          klausi67

          Bitte auf dem Laufenden halten

          • Re: Odyssee im Sky Universum
            Didi Duster

            Bewusstes Chaos - eher nein. In Kauf genommenes Chaos - Ja!

            Sky ist durch deren schlechten Kundendienst in manchen Dingen und Zeiten wahrlich überfordert und dieser Zustand wird in Kauf genommen und als Einzelfälle verharmlost. Warum das so ist....darüber haben wir uns hier im Forum bereits die Köpfe heiß geschrieben

            Kann mich der Bitte von klausi67 nur anschließen. Unbedingt weiter berichten. Die Chronologie ist noch nicht zu Ende!

              • Re: Odyssee im Sky Universum
                seelord

                Naja ich gehe schon davon aus, dass bei Sky Organisationsprinzipien angewandt werden, die einerseits wenig Zeit und Kosten verursachen und andererseits die Kunden zermürben und vom Wechseln der Tarife abhalten sollen. Das Prinzip basiert darauf, kein ganzheitliches Kundenmanagement zu betreiben, sondern verschiedene Abteilungen, Task Forces, Beraterteams so auszurichten, dass Verantwortung und Entscheidung hin- und hergeschoben wird. Dadurch entsteht unter den Abteilungen eine Gereiztheit, weil jeweils andere Abteilungen Vorgänge nicht abschließen. Dieser Verdruss führt beim Kunden zum Gefühl des völligen Chaos seitens Sky und hält ihn davon ab, seine vertraglichen Ansprüche aufrecht zu erhalten geschweige denn durchzusetzen. Unternehmen, die so große Kundenzahlen haben, werden rel. gut Statistik über Aufwand und Nutzen solcher Strategien führen. D.h. je mehr Chaos man schafft, desto mehr Kunden verzichten und/oder zahlen mehr, um Ruhe und Frieden zu haben. Auf der SOLL Seite stehen vermutlich wenig Kündigungen und es wird auch wenig Rechtsstreitigkeiten geben, weil Sky sich m.E. sehr genau bewusst darüber ist, dass man mit ganz dunkelgrauen Rechtsauffassungen arbeitet und will natürlich Urteile dazu verhindern. Nur mal ehrlich, wie viel Promille der unzufriedenen Kunden gehen schon den Rechtsweg wegen ein paar Euro. Genau diese Mentalität macht sich Sky m.E. zunutze und darauf aufbauend kann man die Organisationsstruktur ausrichten.

                  • Re: Odyssee im Sky Universum
                    Didi Duster

                    Ob Sky das Chaos bewusst herbeiführt, mag ich nicht zu beantworten. Tatsache wird aber wohl sein, dass die Arbeitsweise der "Fachabteilungen" zu Verzögerungen und Streitigkeiten innerhalb des Sky Kundendienstes führen wird.

                    Es sollte den Kunden aber nicht abschrecken, seine Ansprüche durchzusetzen, auch wenn in erster Instanz diese - manchmal auch aus Unwissen - abschlägig beschieden werden. Hier muss dann der Kunde Aufwand/Nutzen abwägen und hartnäckig bleiben.

                    Den Rechtsweg werden tatsächlich nur sehr wenige Kunden bestreiten, auch wenn immer mal wieder damit gedroht wird.

                    Sky macht sich die teilweise Ohnmacht der Kunden zu Nutze. Manch einer wird die Flinte ins Korn schmeissen, wenn seine Bitten oder Forderungen immer wieder ins Leere laufen. Ob dies' von Sky tatsächlich strategisch gewollt ist? Vielleicht. Auf jeden Fall wird es praktiziert!

                    • Re: Odyssee im Sky Universum
                      dirkozoid

                      Wenn man es mitmacht, ist man ja auch selbst Schuld.

                       

                      Du hast ja widerrufen. Ist doch nicht somit nicht mehr drin Problem. Geld zurück, fertig. Wobei ich das mit Teilwiderruf und noch einem Widerruf nicht ganz kapiere

                        • Re: Odyssee im Sky Universum
                          seelord

                          Teilwiderruf in Bezug auf der Receiver. Den Vertrag möchte ich gerne behalten, aber den neu zugeschickten Receiver nicht, weil wir mit dem alten Receiver stets zufrieden waren. So habe ich das auf dem Widerruf auch vermerkt.

                          Mein Hauptproblem ist, dass ich keine Auftragsbestätigung vorliegen habe und somit rein rechtlich gesehen, keine Widerrufsfrist begonnen hat. Ich habe nur eine Bestellbestätigung bekommen, in der die Auftragsbestätigung angekündigt worden ist und ich habe so eine Lieferschein/Abo-Überblick (ja gleich alles zweimal), wo wörtlich drinsteht: "es gelten die in einem separaten Schreiben bestätigten Vertragsdetails".

                          Wenn ich keine Vertragsdetails - bzw. das, was Sky als Vertragsdetails ansieht - kenne, kann ja definitiv keine gesetzliche Widerrufsfrist ausgelöst werden.

                          Eine Auftragsbestätigung ist weder schriftlich noch per-Mail eingegangen (Kontrolliere auch regelmäßig den Spam-Ordner und habe sonst ca. 25 E-Mails von Sky problemlos erhalten).

                          Bei meinem Erstvertrag habe ich eine 4-seitige Auftragsbestätigung per Post bekommen - alles ganz akkurat.

                          Deswegen bin ich mir auch sicher, dass diesmal so ziemlich alles schief gelaufen ist seitens Sky was geht und der Fall ist so kompliziert, dass er von einer Einzelpersonen bzw. deren Freigaben nicht mehr gelöst werden kann.

                            • Re: Odyssee im Sky Universum
                              seelord

                              v.a. hätte ich ja gemäß Sky-Logik sogar zwei Auftragsbestätigungen zeitversetzt bekommen müssen

                              Also wären schon zwei Schreiben auf dem Postweg verloren gegangen - wie hoch ist dafür die Wahrscheinlichkeit in Deutschland ? wahrscheinlich kleiner als 1:1.000.000

                              • Re: Odyssee im Sky Universum
                                dirkozoid

                                Geht das mit einem Teilwiderruf?

                                 

                                Ich denke auch, dass da ziemlich viel schief gelaufen ist, aber ein Mod dir bestimmt helfen kann.

                                  • Re: Odyssee im Sky Universum
                                    seelord

                                    Die herrschende Meinung geht davon aus, dass gemäß Richtlinie 2011/83/EU  (Verbraucherschutz) ein Ausschluss des Teilwiderrufs ausdrücklich in den AGB/Widerrufsbelehrungen des Lieferanten/Dienstleisters aufgeführt sein muss,

                                    Das ist bei Sky nicht der Fall, so dass auch ein Teilwiderruf wirksam ist. Es geht ja im Kern darum, wer die Rücksendekosten trägt. Da die Vertragsbeendigung also solche keine Versandkosten verursacht, geht es ja meistens um die Rücksendung von Receivern und für die bekommt man bei Sky im Widerrufsfall die Versandkosten erstattet. Das wirtschaftliche Interesse von Sky dürfte weniger darauf basieren, neue kostenlose Receiver unters Volk zu werden, als Vertragskunden zu verlieren. So gesehen hat Sky auch Interesse an Teilwiderrufen, da so nur der Receiver aber nicht der Kunde weg ist. Die wichtigere Frage ist allerdings, ob Sky in dieser Frage wirtschaftlich denkt und wirtschaftlich entscheidet.

                                    Wenn man sich hier mal so durch die Foren wühlt, dann fragt man sich schon, warum Sky nicht mal das Marketingkonzept ganz grundsätzlich überdenkt. Auslöser des Service-Problem ist m.E. die Preispolitik. Gefühlt hat nahezu jeder Kunde einen anderen Tarif, was im Zeitalter der Digitalisierung natürlich dazu führt, dass die Kunden ihr Verhalten extrem schnell an die Preispolitik des Unternehmens anpassen. Da jedoch Sky anders als z.B. die ganzen Pommesbuden-Stromversorger einen durchaus nachgefragten USP hat, fragt man sich, warum man eigentlich einen hausgemachten Preiskrieg anfängt, der gerade bei den "Geiz-ist-geil-Deutschen" eine Art Wettbewerb anstachelt. Immer mehr Leute kündigen ja schon direkt nach Vertragsabschluss und freuen sich wie die Schneekönige, was Sky denn wieder alles anbietet vor/bei Ende der Vertragslaufzeit. So konditioniert man seine Kundschaft, von denen bestimmt 90% mit dem Ziel kündigen, einen günstigen Vertrag zu behalten/bekommen. Wer die Kündigungsfrist verpasst ist der Loser und muss für das gleiche Produkt eben mal 30 €/mtl. mehr hinlegen und will in der nächsten Runde 40 €/mtl. Rabatt. Wenn man den ganzen Aufwand, den das in der Abwicklung kostet, dafür verwendet, eine faire Preisstrategie zu entwickeln, die Treue und Kontinuität belohnt, anstatt die cleveren Dauerwechsler begünstigt, dann wäre dieses Forum vermutlich nur 1/4 so groß bzw. Teile des Forums.

                          • Re: Odyssee im Sky Universum
                            jonnycash

                            Wenn Du eine zeitnahe und finale Klärung wirklich willst, dann warte auf einen Moderator der das Chaos entwirrt.

                            Auf schriftlichem Wege wird das auch mit der GL garantiert nix.