9 Antworten Neueste Antwort am 07.11.2017 20:49 von odinl RSS

    Lügen am Telefon um einen Vertrag zu verlängern. Was tun?

    odinl

      Hallo Sky Team,

      Ich bin langjähriger Kunde von Sky und habe meinen Vertrag am 25.10 verlängert. Hier wurden mir von einer Mitarbeiterin ein UHD Receiver zu einem günstigen Preis angeboten. Aber meine ganze Geschichte kann unten am Email Verkehr nachgelesen werden. Ich finde es eine Frechheit und Unverschämtheit wie man auf betrügerische Weise seinen Vertrag verlängert bekommt. Eine Antwort auf meine Emails habe ich übrigens nie bekommen. Herr Schmidt ist übrigens der Geschäftsführer von Sky, an den man verwiesen wird.

       

       

       

       

      Sehr geehrter Herr... ,

       

       

      leider muss ich mich mit meinem Anliegen und Problemen an sie wenden, da ihr Mitarbeiter entweder nicht können oder wollen.

       

       

      Es geht um die Verlängerung meines Vertrages und den damit verbundenen Kontakt mit den Mitarbeitern aus dem First und Second Level. Ich darf auf meine Email vom 14.10.2017 verweisen, die in meinem Kundenkontakt einsehbar ist (das sagen zumindest Frau...  und Frau... aus Schwerin).Sicherheitshalber habe ich den Mailverlauf unten mit angefügt (alleine die Erlebnisse, die ich bei den bisherigen Gesprächen erfahren durfte, sind allerhand)

       

       

      Nachdem mein Anliegen in der Mail vom 14.10. innerhalb von 12 Tagen nicht beantwortet wurde, habe ich mich von mir aus erneut bei Sky gemeldet. Hier sprach ich mit Frau...  (dieser Eintrag ist auch in meinem Kundenkonto hinterlegt). Bei dem Gespräch ging es um meine Vertragsverlängerung. Von Frau *** wurden mir folgende Dinge telefonisch zugesagt. Sky komplett in HD für 35,99 Eur, Zweitkarte für 9,99 Eur und HD Plus für 5,75 Eur. Sprich das gleiche Paket das ich bislang auch hatte. Die Aktivierungsgebühr in Höhe von 29 Eur werde mir ebenfalls erlassen (Problem aus der Mail vom 14.10.). Des weiteren ging es um den neuen UHD Receiver. Hier wurde mir seitens Frau *** ebensfalls ein Angebot unterbreitet, da man mich als langjährigen Kunden behalten wolle und es soviele Probleme im Vorfeld gab. Aufgrund dieses Angebotes, habe ich einer Vetragsverlängerung um 23 Monaten zugestimmt. Mit Frau... wurde des Weiteren die Versandmodalitäten besprochen. Da der UHD Receiver vor den Feiertagen am Ende Oktober vermutlich nicht ankommen würde und der alte Receiver, sobald der neue versendet wurde nicht mehr gehen würde, sagte sie, dass sie den neuen Receiver am 01.11., spätestens jedoch am 02.11. versenden würde und man dann keine Probleme haben würde. Nachdem ich am 03.11. noch nichts gehört hatte, habe ich erneut von mir aus bei Sky angerufen. Gestern sprach ich mit Frau... aus Schwerin. Ihren Angaben nach, arbeite sie im Third Level (über ihr gebe es nichts weiter). Seltsamer Weise wussten alle anderen Mitarbeiter von Sky, mit denen ich zuvor sprach, nur vom First und Second Level und sagten, dass es darüber nichts geben würde. Sehr seltsam.

       

       

      Auf Nachfrage, ob der UHD Receiver schon verschickt wurde, verneinte dies Frau... . Sie sehe den Eintrag über die Vetragsverlängerung von Frau... , jedoch könne mir der Reveiver nicht anstelle von 99 Eur, kostenlos zugesendet werden (Der Eintrag über den kostenlosen Receiver wurde mir so von Frau... vorgelesen).

       

       

      Frau...  sagte weiterhin, dass dies nicht so passieren würde und Frau...  Zusagen getroffen habe, zu denen sie nicht befähigt ist. Fehlberatungen können passieren, doch sei dies menschlich und nicht so schlimm. Ich bin über solche Aussagen und Zustände jedoch sehr schockiert, denn war der UHD Receiver, den ich bekommen sollte, der Grund dafür, dass ich meinen Vetrag verlängert habe. Weiter bewegte sich Frau...  keinen Zentimeter von ihrem Standpunkt weg, noch bot sie mir Alternativen oder ein Entgegenkommen beim Receiver an. Viel mehr kam, dass ich das entweder so akzeptieren solle oder es eben sein lassen soll. Auch die Aussage, dass ich froh sein kann, dass ich schon so ein Angebot zur Vertragsverlängerung bekommen habe, hat mich schockiert und sehr verdutzt. Ihre Teamleiterin oder einen anderen Vorgesetzten weigerte sie mir zu geben oder zu nennen. Der Hinweis, dass das Gespräch mit Frau...  ja aufgezeichnet wurde, wurde mit dem Zusatz Datenschutz, abgewiegelt.

       

       

      Dieses Gespräch und die Umstände, die hierzu führten haben mein Vertrauen in ihr Unternehmen zutiefst erschüttert. So habe ich den Eindruck, dass den Kunden Versprechungen und Zusagen gemacht werden, um eine Vetragsverlängerung zu erwirken und diese dann nicht eingehalten werden, weil man hierzu nicht befugt sei. Ist das wirklich die Masche von Sky. Durch die Zusicherung des Versands am 01.11 sind natürlich schon etliche Tage meiner Widerrufsfrist vergangen. So habe ich nur noch bis Donnerstag 09.11. Zeit den unter vortäuschen Falscher Tatsachen zustande gekommenen Vertrag zu widerrufen. Sie sehen den zeitlichen Druck. Ich bitte sie, sich mit mir bis spätestens Mittwoch, den 08.11.17 telefonisch unter... in Verbindung zu setzen, um die Angelegenheit zu einer beiderseits zufriedenstellenden Lösung klären zu können. Höre ich bis dahin nichts von ihnen, sehe ich mich dazu gezwungen den Vertrag zu widerrufen.

       

       

      Hier meine erste Mail an service@sky.de

       

       

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      ich habe heute vor kurzer Zeit mit Herrn... aus der Vertragsabteilung in Teltow telefoniert.

       

       

      Grund hierfür war ihr Schreiben zur Vertragsverlängerung vom 11.10.17.

      In diesem Schreiben wird mir ein Angebot unterbreitet, das ich sowohl telefonisch, als auch online annehmen könne. Für die online Variante wird mir ein besonderes Extra zugesagt.

       

       

      Nachdem ich mich online angemeldet habe, wurde mir in einer Fehlermeldung mitgeteilt, dass man mir leider aufgrund technischer Probleme das online Angebot nicht anzeigen können (siehe beigefügtes Bild), ich solle aber unter der Hotline Telefonnummer anrufen, da man mir da weiterhelfen würde. Gesagt getan. Der Mitarbeiter am Telefon bestätigte mir das Angebot. Auf Nachfrage was denn das besondere Extra online wäre, antworter er mir, dass es sich hierbei um die Herausnahme der ominösen Aktivierungsgebühr von 29 Euro handeln würde. Nachdem ich ihm mitgeteilt habe, dass das Angebot online wegen eines Fehlers nicht abgerufen werden könne, entgegnete er, dass Sky mit Hochdruck an der Lösung des Problems arbeiten würde, er aber nicht in der Lage sei, mir die 29 Euro der online Variante herauszunehmen.

      Nachdem ihm anscheinend die Entscheidungskompetenz gefehlt hatte oder er einfach nicht wollte, bot er mir die gleichen Vertragskonditionen für 23 Monate Laufzeit an. Ich bat daraufhin um die Weiterleitung zu seinem Teamleiter, da er nicht in der Lage war mir weiterzuhelfen und mir die 29 Euro Aktivierungsgebühr als seine fachkompetente Beratung verkaufen zu wollen. Einfach nur peinlich und bedarf glaube ich keines weiteren Kommentars.

       

       

      Letztendlich kamen aber noch im nächsten Gespräch mit Herrn... weitere Widersprüche und skurrile Arbeitsprozesse in ihrem Haus ans Licht.

       

       

      Nachdem ich ausdrücklich nach einem entscheidungskompetenten Vorgesetzen verlangt hatte, ging Herr... ans Telefon. Wie sich im Gespräch herausstellte, war Herr... kein Vorgesetzer, sondern lediglich ein Mitarbeiter für Vertragsangelegenheiten und mit ebenso wenig Entscheidungskompetenz oder fehlendem Wollen (Letzteres ist eher wahrscheinlich, ansonsten fehlt mir wirklich der Glaube an sinnvolle Arbeitsprozesse in ihrer Firma). Auf den Fehler auf der Sky Seite und der Bitte ihrerseits sich telefonisch zu melden hingewiesen, entgegnete er, dass ich einen Screenshot machen solle und ihn an Ihre Adresse hier zu schicken. Dann werde er oder ein anderer Mitarbeiter zurückrufen und die Herausnahme der 29 Euro seien dann kein Problem. Weiter wies er darauf hin, dass er nämlich nicht einsehen könne, welche online Angebote ich haben würde und man ihm ja viel erzählen könne. Was für ein Schwachsinn ist das denn, dass ich jetzt hier eine Email mit dem Screenshot des Fehlers schicke, es dann absolut problemlos sei die 29 Euro Aktivierungsgebühr zu erlassen, er das aber jetzt nicht kann. Mir fehlen die Worte über die Befähigungen ihrer Mitarbeiter. Vermutlich wird Herr... aber einfach nicht gewollt haben. Auf diese Art und Weise kommen sich ihre Kunden einfach nur verschaukelt vor.

       

       

      Aber dem noch nicht genug. Ich weiss auf was die seltsame Aktivierungsgebühr von 29 Euro ausgelegt ist und ich glaube sie wissen das auch ganz genau. Doch finde ich es schon beschämend wenn mir von Herrn... komplett andere Gründe für die Aktivierungsgebühr genannt werden, wie sie mir zuvor der andere Mitarbeiter genannt hat. Zum einen ist es diese in den Schatten der fachkompetente Beratung zu stellen und dann noch die zweite Variante das Ganze auf die Einstellung in die verschiedenen Systeme zu schieben. Dass ich nicht lache. Andere Leute, die sich in der Struktur eines Call Centers oder im operativen Bereich nicht auskennen, staunen bestimmt nicht schlecht welch riesiger Aufwand für so eine Vertragsverlängerung eines Bestandskunden anfällt. Da sitzt man schon mehrere Stunden, wenn nicht sogar Tage dran. Ich denke sie sehen, dass man sich auskennt und über solche Geschichten nur schmunzeln kann.

       

       

      Aber was tut man nicht alles für ihre Mitarbeiter, die am Telefon solche Entscheidungen nicht treffen können (wollen). Ich erwarte den von Herrn...  zugesagten positiven Rückruf mit freudiger Erwartung. Anzumerken hätte ich noch, dass es sich bei dem Anrufer um eine entscheidungskompetente Person handelt, denn so einen Zirkus möchte ich nicht noch einmal erleben.

       

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