8 Antworten Neueste Antwort am 14.10.2017 11:26 von Christina S. RSS

    Leute, das hat keine Zukunft - Verlängerung des Abonnements

    swobby

      Unser Vertrag mit Sky wurde von uns zum Ende September 2017 gekündigt.

       

      Verschiedene Angebote zur Vertragsverlängerung wurden uns danach in den letzten Wochen schriftlich unterbreitet.

       

      Wir, meine Frau und ich, waren uns bis zuletzt nicht sicher ob wir Sky weiter nutzen wollten. Wir haben uns letztlich intern dazu so abgestimmt, dass ohne Mehrkosten und wenigstens gleicher Vertragsleistung durch Sky, eine Vertragsverlängerung in Frage käme.

       

      Nachdem uns nun mit Schreiben vom 13.09.2017 ein preislich annehmbares Angebot zur Weiterführung offeriert wurde und mit Schreiben vom 19.09.2017 der Verzicht auf eine Aktivierungsgebühr als Online-Vorteil zugesagt wurde, haben wir uns für eine 1-jährige Verlängerung entschieden.

       

      Bei den zahlreichen Versuchen die genannte Internetseite für die Online Verlängerung zu erreichen, wurde stets die Meldung ausgegeben, dass aus technischen Gründen die Seite nicht zu erreichen wäre und man sich telefonisch an Sky wenden solle. Nachdem an 5 Tagen insgesamt mindestens 10 mal die Verlängerung online nicht möglich war, haben wir am 27.09.2017 die angegebene Telefonnummer gewählt.

       

      In dem dann mit Herrn S. (Name ist so wie er am Telefon genannt wurde, vollständig bekannt) geführten Telefonat wurden die uns wichtigen Punkte besprochen und in unserem Sinne, nachdem die jeweilige Antwort, jeweils offensichtlich von Herrn S. mit einem Entscheider geklärt wurde (wir waren solange auf die Warteschleife gelegt), jeweils fernmündlich zugesagt. Folgende Punkte waren zugesagt:

      - alle bisher verfügbaren Empfangsangebote stehen auch weiterhin zur Verfügung, es gibt keine Einschränkung.

      - die TV DIGITAL erhalten wir weiterhin ohne Mehrkosten (Herr S. nach Gesprächsunterbrechung: „War im alten Vertrag, darum bleibt es auch so in der Verlängerung“)

      - Sky Box Sets steht uns künftig, als Teil vom Entertainment Paket, zur Nutzung zur Verfügung - das war bisher nicht so (auch diese Zusage wurde von Herrn S. nach Rückversicherung gegeben)

      - Sky HD und HD+ sind im Preis von monatlich 41,74 EUR enthalten

      - es entstehen keine weiteren einmaligen oder monatlichen Kosten als der genannte Betrag.

       

      Am 28.09.2017 erhielten wir per eMail ein Bestätigungsdokument bezüglich der telefonischen Vertragsverlängerung vom 27.09.2017. Diese Bestätigung weist jedoch die Erhebung einer Aktivierungsgebühr in Höhe von 24,99 EUR aus, obwohl weitere Kosten im Telefonat ausgeschlossen wurden, war uns doch eine Verlängerung über die Internetpräsenz verwehrt.

       

      Da uns das Vertrauen auf eine korrekte und verbindliche Klärung mittels Telefonat genommen ist, habe wir unseren Einwand zur fälschlich erhobenen Gebühr und zusätzlich zum zugesagten Vertragsumfang, schriftlich am 28.09.2017 per eMail bei Sky gemeldet und um schriftliche Kontaktaufnahme gebeten.

       

      Da keine Antwort erfolgte, wurde am 02.10.2017 der Sky Chat von uns befragt. Die gegebenen Antworten waren in jedem unserer Anliegen abschlägig, also somit entgegen unserer telefonisch beauftragten Verlängerung, negativ für uns beauskunftet. Eine Korrektur war der Mitarbeiterin vom Chat offensichtlich nicht möglich.

       

      Am 30.09.2017, ca. 13:50 Uhr, haben wir einen Telefonanruf von Sky angenommen. Darin wollte Herr. Z. (Name ist so wie er am Telefon genannt wurde, vollständig bekannt) ein Sky Abonnement mit uns abschließen. Als ich meine Erklärung zum aktuellen Sachstand fast abgeschlossen hatte wurde das Telefonat ohne jeden Kommentar von Hr. Z. beendet - es wurde einfach aufgelegt; bei einer technischen Störung hätte Hr. Z. sicher erneut angerufen, was nicht erfolgt ist.

       

      Eine Antwort auf unsere erste eMail erhielten wir nicht. Wir haben darum am 05.10.2017 noch einmal den Sachstand zur Vertragsverlängerung per eMail geschildert und um Korrektur geben.

       

      Am 07.10.2017 ging ein Antwortschreiben von Sky ein.

       

      Es ist enttäuschend und ärgerlich mit welcher Ignoranz unsere Reklamation bearbeitet wurde. In keinster Weise wurde auf die Entstehungsgeschichte der Vertragsverlängerung, mit den falschen Angaben am Telefon, den falschen Verlängerungskonditionen, eingegangen. Diese zusammengeklickten Standardtexte sind eine Beleidigung für einen bereits schon angesäuerten Kunden der sich die Mühe gemacht hat den Sachstand zu seiner Reklamation darzulegen.

       

      In diesem Schreiben wird angegeben, dass die TV DIGITAL seit 1. September 2013 nur bei vollständiger Buchung aller Pakete zum Preis von 58,99 EUR gratis zu erhalten wäre und wir wegen des reduzierten Preis für unser Abonnement keinen Anspruch (!!!) auf die kostenlose Lieferung der Programmzeitschrift hätten und man dafür um Verständnis bitte. Das ist de Facto falsch, da wir auch nach der letzten Vertragsverlängerung in 09 / 2015 die TV DIGITAL, bis letzten Monat, kostenfrei erhalten haben.

       

      Weiterhin wird erklärt dass auch eine Kündigungsrücknahme hohen Bearbeitungsaufwand verursache und wir Verständnis dafür haben sollten, dass diese Gebühr nicht erlassen werden könne (kennen die eigentlich ihre einen Briefe - bei uns den vom 19.09.2017?).

       

      Außerdem war angegeben: "Eine Aktivierungsgebühr ist durchaus marktüblich und wir liegen mit unserer Forderung deutlich unter der anderer Firmen. Durch die Annahme eines Angebotes kommt ein neuer Vertrag zustande". Auch das ist für uns inakzeptabel: Es ist und bleibt eine Vertragsverlängerung.“ Als solche wird sie von Sky angeboten und beworben und wurde von uns als solche beauftragt.

       

      Es bleiben für uns folgende Fragen an Sky offen:

       

      - Ist es in Ordnung, dass in einem Telefonat Vereinbarungen getroffen werden, die dann in einer schriftlichen Bestätigung anders dargestellt werden? Wie oft passiert das, und was passiert dann?

      - Wieso war eine Vertragsverlängerung plötzlich nicht mehr online möglich? Hat das System?

      - Wie können wir Sky Box Sets erhalten? Es ist im gebuchten Entertainment Paket enthalten und wurde uns zugesagt.

      - Was für eine Einstellung zum Kunden herrscht wenn Telefongespräche ohne Not einfach beendet werden?

      - Welche Servicekultur herrscht überhaupt bei solcher oberflächlichen, schon dilettantischen Reklamationsbearbeitung.

      - ist das gezeigte Verhalten von Sky noch als seriös zu bewerten?

       

      Sollte die Vertragsverlängerung nicht zu den im dem dazu am 27.09.2017 geführten Telefonat angepaßt werden, wird unsere Verlängerung widerrufen und für immer (definitiv) auf das Angebot von Sky verzichtet. Das ist nun aus der Entstehung heraus auch durchaus emotional motiviert.

       

      Für die rund 500 EUR jährlich können wir reichlich aus dem kostenpflichtigen Angebot der bereits jetzt schon von uns genutzten Streaming-Dienste schöpfen.

       

      Für alle die sich nun fragen: Ist die Fragestellung an Sky nicht etwas blauäugig?  Für uns, meine Frau und mich, nicht – wir sind schon etwas älter und funktionieren noch oldschool – und Sky hätte sich für die nächsten 15-20 Jahre, unserer Abonnementgebühren in Höhe von rund 7.500-10.000 EUR, bei aufeinanderfolgenden Vertragsverlängerungen ohne Sperenzchen, schon fast sicher sein können. Scheinbar passen wir aber nicht mehr in die Zielgruppe - schade und konsequenzenreich.

       

       

      Update:
      Antwort von Sky am 14.10.2017
      - Es wurde angeboten die Aktivierungsgebühr in Höhe von 24,99 EUR gutzuschreiben. Technische Schwierigkeiten seien der Grund für die nicht mögliche Annahme der Verlängerung über die Webseite gewesen.
      - Die TV Digital ist nicht kostenlos zu erhalten. Aufgrund der Kooperation mit der FUNKE  Programmzeitschriften GmbH sei hier leider keine individuelle Anpassung möglich
      - Das CI+ Modul, das ich anstatt eines Receivers von Sky verwende, sei technisch nicht geeignet Sky Box Set zu nutzen. Um mir "entgegenzukommen" wurde mir angeboten einen Receiver auszusuchen wobei keine Geräte- und Servicepauschale für die Hardware berechnet würde und auch die Logistikpauschale von 12,90 Euro erlassen werde.

       

      Ich habe auf diese Nachricht bis zum 19.10.2017 nicht geantwortet aber auch nicht formal widerrufen und erhielt eine eMail von Sky in der das Vertragsende zum 30.09.2017 festgestellt wurde.
      Am gleichen Abend war bereits kein Empfang mehr möglich.

       

      Eine Rücklastschrift der unrechtmäßig eingezogenen 66,73 EUR wurde umgehend bei meiner Bank veranlasst (......nur so zur Info, Statement des Bankangestellten: "....schon wieder eine Sky Buchung.....").

       

      Das ist dann wohl das Ende!

       

      Was bleibt ist die Frage ob Sky tatsächlich keinen Bedarf mehr zum korrekten, kundenfreundlichen Umgang mit Kunden hat? Hauseigenes Versagen ist geduldet und wird nicht nachhaltig abgestellt.

        • Re: Leute, das hat keine Zukunft - Verlängerung des Abonnements
          stephan1

          Das nennt man "Sky den Spiegel vorhalten".

          Leider ist es mittlerweile auch bei Sky normal, um jeden Preis und mit allen Mitteln (teilweise am Rande der Grauzone) Abonnenten zu halten/ neu zu gewinnen.

          In unzähligen Threads lässt sich nachlesen, dass über die Hotline teilweise gelogen wird, dass sich die Balken biegen. Warum dies nicht korrigiert wird, erschließt sich auch mir nicht. Sollte sich doch einmal ein geleimter Abonnent hierher verirren, gibt es eine Entschuldigung und über die Moderatoren (das ist die kleine Gruppe der Sky- Mitarbeiter, die größtenteils noch etwas auf dem Kasten haben) wird versucht, das entsprechende Anliegen zu lösen ( in vielen Fällen erfolgreich ).

          Ob jung oder "nicht ganz so jung", ob Frau oder Mann, alle Bestandsabonnenten werden gleich behandelt ( ... ).

          • Re: Leute, das hat keine Zukunft - Verlängerung des Abonnements
            Didi Duster

            Sky ist leider zum Ramsch Pay TV verkommen. Fußball und einige Serien halten den geneigten Kunden noch "bei der Stange".

            Da Service und das übrige Programm immer schlechter geworden sind, kann hier die Maxime nur lauten: "Wenn schon Sky, dann so preiswert, wie möglich!" Schließlich bekommen Vollzahler den selben miesen Service wie Rabattler.

            Erwischt man an der Hotline tatsächlich einmal einen kompetenten und freundlichen Mitarbeiter, und das evtl.noch nach kurzer Wartezeit, so ist das wie ein Lottogewinn zu betrachten.

            Inkompetenz ist dort meist die Regel, was auch der schlechten Schulung und der noch schlechteren Sky Kundensoftware geschuldet ist, die einmal upgedated werden sollte oder besser, durch ein zeitgemäßes Programm ersetzt werden müsste.

            Es ist keine Frage der Zielgruppe, ob man damit alsKunde klarkommt. Um bei Sky zu bestehen, benötigt man einen unendlichen Geduldsfaden, Nerven aus Stahl und ein gut gefülltes Konto, falls Sky einmal zu viel abbuchen sollte! Soll ja vorkommen

            • Re: Leute, das hat keine Zukunft - Verlängerung des Abonnements
              Christina S.

              Hallo swobby,

               

              entschuldige bitte die späte Reaktion und die entstandenen Unannehmlichkeiten.

               

              Erst einmal möchte ich mich für Deine ausführliche und sehr verständliche Beschreibung Deines Anliegens bedanken. Dass Du aufgrund der Situation verärgert bist, kann ich nachvollziehen.

               

              Damit ich mir ein noch besseres Bild zum Sachverhalt machen kann, benötige ich Deine Kundennummer sowie zum Datenabgleich Dein Geburtsdatum und den Namen Deiner Bank.

               

              Sobald Du mir die Daten per Privatnachricht zugeschickt hast, verschaffe ich mir einen Überblick und prüfe, was ich für Dich tun kann.

               

              Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

               

              Vg,

              Christina