10 Antworten Neueste Antwort am 31.10.2015 13:40 von hakno RSS

    Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"

    hakno

      Hallo allerseits,

       

      leider bleibt mir an dieser Stelle nichts mehr anderes übrig, als meine Probleme (meinen mittlerweile Frust) an die Öffentlichkeit hier in dieses Forum zu tragen.

       

      1. Problem

      Ich habe mich im September für ein Abo von Sky entschieden und dieses online bestellt.

      Nachdem es schon Probleme mit der anschließenden Erst-Registrierung gab (die hier übers Forum allerdings schnell behoben werden konnten) gab es die nächste Panne. Während der Bestellung der 2. Karte und des 3D-Pakets gab es wohl einen Systemfehler im Shop der Sky-Seite. Dadurch wurde wohl - so die Antwort des "Kundenservices" in diversen Emails - die Gebühr des HD-Pakets nicht ordentlich mit aufgeführt, was ich aber so nicht gemerkt habe, weil dieses Paket schon bei der Bestellung des Hauptabos nicht separat mit aufgeführt wurde. Im Ergebnis wurde mir also sowohl in der Bestellzusammenfassung als auch auf der anschließenden Bestellbestätigungsseite ein falscher monatlicher Gesamtpreis angezeigt (von dem dann noch die Vorteilsrabatte abgezogen werden sollten). Diesen Fehler bemerkte ich erst ein paar Tage später nachdem ich online nochmals mein Abo angesehen habe und dort dann auf einmal 10 Euro mehr angezeigt wurden als eigentlich bestellt. Im Anhang ist die Bestellübersicht dargestellt, den ich zum Glück vor dem Absenden der Bestellung gemacht habe, ein zweiter existiert von der Bestellbestätigungsseite!

      Wie gesagt stellt sich der "Kundenservice" stur und wiederholt in jeder Antwort auf meine Fragen die gleichen Erklärungen, Systemfehler, die passieren können und für die sich auch "entschuldigt" wird. Geradestehen will allerdings niemand für diesen eindeutig Sky zuzuschreibenden Fehler. Auch ein Verweis auf die eigenen AGB Ziffer 5.4, wonach man für leichte Fahrlässigkeit (sofern wesentliche Vertragspflichten, deren Einhaltung für die Erreichung des Vertragszwecks von besonderer Bedeutung ist) sich selbst haftbar, macht wurde ignoriert. Die Frage welche monatlichen Kosten zu zahlen sind sehe ich als wesentliche Vertragspflichten, und die leichte Fahrlässigkeit ist durch fehlende Sorgfalt bei der Programmierung des Webshops ebenfalls gegeben, erst dadurch ist schließlich der Systemfehler, den der "Kundenservice" ja einräumt entstanden. Nachdem ich dies mit dem "Kundenservice" diskutieren wollte, wurde mir heute per Email mitgeteilt, das man in dieser Angelegenheit keine weitere Kommunikation mehr wünscht. Dazu kann ich nur sagen, unverschämt!!!

       

      2. Problem

      Nun, nachdem ich die erste Abrechnung bekommen habe steht auch plötzlich eine Kaufpauschale für 1 WiFi-Modul auf der Rechnung, immerhin 39,- Euro. Auch dieses tauchte in keiner meiner Bestellungen in den einmalig zu zahlenden Beträgen auf und ich habe es auch nicht bestellt. (Das es im Paket lag, hatte mich zu dem Zeitpunkt noch nicht weiter interessiert).

       

      An diesem Punkt angekommen und ziemlich genervt liegt meine Überlegung nun darin, alles zusammenzupacken und an Sky zurückzusenden, allerdings könnte dies genauso ein Krampf werden, da die 14-tägige Widerrufsfrist natürlich nach diversen Tagen zwischen den Antworten auf meine Emailanfragen bereits abgelaufen ist. Andererseits sehe ich mich im Recht, die 10 Euro zusätzlich nicht zu bezahlen, da Sky die von mir veranlasste Bestellung ja durch Freischaltung der Extras und auch zusenden der 2.-Karte sowie des Receivers angenommen hat ohne mich vorher auf den Systemfehler und die damit verbundene falsche Preisausweisung hinzuweisen.

       

      Vielleicht finden sich ja Leidensgenossen, die gerade ähnliches durchmachen!?

      Zumindest das WiFi-Modul kam ja hier schon zur Sprache.

       

      Einen schönen Abend...

        • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
          cogan

          ein echter Hammer. Die werde ja immer dreister

           

          "Wir wünschen keine weitere Kommunikation in der Sache"

          Die solten sich mal deutsch ausdrücken:

          "HALT DIE ****** UND ZAHLE"

           

          ich würde erst mal die falschen Beträge zurückbuchen, dann kommt da Bewegung rein

          Entweder die regeln das in Deinem Sinne oder können einen Richter damit belästigen

          Die Jungs wollen auch mal was zum lachen haben

           

          trauen sie sich aber eh nicht

          • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"

            Hallo hakno,

             

            Chaotische Chaostruppe ist das einzige was einem noch zum größten Teil des Sky Kundenservice einfällt.

             

            Ich persönlich würde dir raten die Sache mit einem Anwalt oder der Verbraucherzentrale zu besprechen und Richtung Vertragsauflösung zu tendieren.

            Letztlich wird sich hier wohl ein Sky Mitarbeiter melden, sich für die Unannehmlichkeiten und die Kommunikation seiner Vorgänger entschuldigen und versuchen eine Problemlösung anzubieten.

            Aus meiner Sicht, rein subjektiv, ist das Vertrauensverhältnis zum Dienstleister nachhaltig so gestört das an sich nur noch die Vertragsauflösung bleibt.

             

            Auf gut deutsch, bei Sky interessierte es deine bisherigen Kommunikationspartner wohl nicht die Bohne das da auf Seiten Sky was schief lief, ist allerdings mittlerweile eher Standard als Ausnahme bei Sky, daher auch der Hinweis auf keine weitere gewünschte Kommunikation.

            Dies kommt von Sky spätestens dann, wenn Sky auf deine Argumente keine Antworten in den versendeten Standardtexten mehr hat.

            • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
              Jano T.

              Hallo hakno,

               

              bitte entschuldige die verspätete Reaktion und Unannehmlichkeiten.

               

              Um ehrlich zu sein, macht mich das fast ein wenig sprachlos. Ich kann verstehen, wenn Du nach dem Prozedere erstmal genug davon hast. Ich biete Dir dennoch gerne an, dass ich mir Deinen Vertrag ansehe und wir gemeinsam eine Lösung dafür finden.

               

              Wie Du mich anschreiben kannst, wird Dir hier erklärt: Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

               

              Viele Grüße,

              Jano

              • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
                hakno

                Tja, nun ist es ein paar Tage her, seit ich diesen Post hier im Forum losgelassen habe.

                Einer der Moderatoren bot mir - wie Ihr lesen könnt - ja auch seine Hilfe an.

                Ergebnis war aber weiterhin gleich Null... Der Systemfehler wird durch Worte entschuldigt, allerdings nicht durch Taten (bzw. Entschuldigung: Es wurden mir 20 Euro angeboten, im Ausgleich zu den mehr als 230 Euro die ich nun mehr bezahlen soll, als es mir das System bei der Bestellung angezeigt hat). Zudem wurden Sätze geprägt, wie: "Sie haben schon das günstigste Paket gebucht und weitere 10 Euro Rabatt sind nicht möglich!" Daraufhin konnte ich mir die Frage nicht verkneifen, ob diese Summe jetzt wirklich an der Zahlungsfähigkeit von Sky Deutschland rüttelt?!?

                 

                Ich habe mir jetzt auch mal die Mühe gemacht (das Wetter ist ja eh nicht so berauschend und das TV-Programm auch nicht so) und mir im Konzern die beiden Chefs herausgesucht (Euan Smith "Executive Vice President Product & Operations" und Gaetano Pannitto "Executive Vice President Customer Group") und eine Email zu meinem Problem geschrieben (die Emails wurden laut Antwortsanforderung auch gelesen, die Adressen, die übrigens recht einfach sind :-), existieren also). Obwohl die Email von beiden gelesen wurde mache mir an dieser Stelle wenig Hoffnung auf eine Änderung der Einstellung von Sky gegenüber seinen Kunden.

                 

                Ich bleibe am Ball und werde nicht locker lassen, bis sich die Worte des "Kundenservice" auch in Taten messen lassen!

                 

                In diesem Sinne einen schönen Abend in die Runde...

                  • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
                    Jano T.

                    Hallo hakno,

                     

                    ehrlich gesagt, bin ich über Deine Vorgehensweise etwas schockiert und traurig.

                     

                    Das Details hier noch veröffentlicht werden, die in einer privaten Unterhaltung geführt wurden, geben kein gutes Bild ab, zumal keine Zustimmung zur Veröffentlichung vorlag.

                     

                    Ich sage es hier noch mal in aller Deutlichkeit und möchte Dir damit nicht auf den Schlips treten: Du wirst dieses Angebot nicht bekommen und es bleibt das bindend, was Du schriftlich bekommst. Das ist die Grundlage, auf der unsere Verträge basieren. Diese Offerte, die Dir im System angezeigt wurde, gibt es bei Sky einfach nicht.

                     

                    Zudem bin ich Dir schon entgegengekommen und habe Dir etwas angeboten, worauf Du gar keinen Anspruch hast. 5 Euro ins Phrasenschwein, denn man muss die Kirche auch mal im Dorf lassen.

                     

                    Weiter noch: Du hast sechs (!!!) Antworten von unserem Kundenservice bekommen, auf Deine schriftlichen Anfragen, warum die Umstellung auf diesen Preis einfach nicht möglich ist. Rechnen wir meine Reaktion hier mit ein, sind wir schon bei Numero sieben.

                     

                    Ich kann Deine Verärgerung und Vorgehensweise bis zu einem gewissen Grad nachvollziehen, aber irgendwann hört der Spaß auf.

                     

                    Viele Grüße,

                    Jano

                    • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"

                      Dann seien dir die Daumen gedrückt. Auch ich habe zu meiner aktiven Zeit als Kundin solche Dinge bei Sky erlebt. Online wurde etwas angezeigt, dann wurde darauf verwiesen das es sich wohl um einen Systemfehler handelte und in dieser Form bei Sky nicht angeboten wird. Ist mir 2014 2 Mal passiert, ich habe dies dann 2 Mal durch unseren Rechtsbeistand anhand meiner angefertigten Nachweise prüfen lassen und wenig später, jeweils nach Schreiben des Rechtsbeistandes war es dann doch möglich. Auch ein Systemfehler sollte nicht zum Nachteil des Kunden führen, schließlich kann dieser nichts für diesen Systemfehler.

                      Sollte Sky dir weiterhin eben nur das zugestehen was außerhalb des "Systemfehlers" gilt dann hast du letztlich nur am Ende deines Abos die Möglichkeit das Ganze zu beenden oder jetzt das anderweitig abklären zu lassen welche Optionen dir offenstehen.

                        • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
                          logrim

                          du kanntest vorher den Preis deines abos ->den Preis der Zweitkarte obendrauf und es ist das was dir auch berechnet wird->eine Vertragsbestätigung hast du erhalten->wenn du der Meinung bist es stimmt nicht dann hättest du Widerrufen können können

                           

                          Das es ein Fehler auf der I-net Seite gab ist unschön aber jeder sollte in der Lage sein auf seinen aktuellen Abopreis 9,99€ raufzurechnen

                           

                          um es etwas genauer darzustellen  du hast dein abo sagen wir mal für 35,99 € abgeschlossen und willst jetzt nach Buchung Zweitkarte monatlich nur 35,98 € zahlen->du nutzt mehr willst aber weniger zahlen ->sofern du des Rechnen mächtig bist solltest du aber vorher schon den Betrag von 45,98 € erechnet haben

                            • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
                              hakno

                              Hallo,

                               

                              Rechnen kann ich gerade noch so, lustiger Weise bekommt man bei der Bestellung der 2. Karte online nur den Gesamtpaketpreis ohne Rabatte angezeigt den man zahlungspflichtig bestellen soll, ohne das es eine BestellBestätigung oder Vertagsdaten danach gab. Im übrigen habe ich die Karten ohne Internetbindung bestellt. Preislich wäre also Spielraum nach unten, aber seitens des Kundenservice war in dieser Sache von Anfang an kein Willen zur Gesprächsbereitschaft erkennbar.

                              @jano das macht mich traurig!!!

                              Man sieht hier im Forum wie der Kundenservice läuft. Und geändert wird nichts. Ihr Moderatoren hier gebt ja euer bestes, dass ist mir klar und auch das ihr Euch an Regeln halten müsst.

                              Zum Widerruf, die Antworten auf meine Mails haben natürlich so lange gedauert, das die 14 Tage rum waren.

                               

                              Schönen Abend

                        • Re: Falsche Abrechnung, Systemfehler bei Nach-Bestellung und unfreundlicher "Kundenservice"
                          hakno

                          So, es hat sich alles geklärt!

                           

                          Vielen Dank für die Unterstützung und viel Spaß mit Sky...