20 Antworten Neueste Antwort am 16.02.2017 14:05 von zentao RSS

    Eine bemerkenswert gescheiterte Vertragsänderung. Ich wäre gerne Kunde geblieben, wenn...

    samhawkens

      Im Folgenden lesen Sie einen Bericht zu meiner gänzlich unnötig gescheiterten Vertragsverlängerung. Es ist viel Text, aber die erforderliche Lesezeit von 4-5 Minuten wird sich lohnen. Nach der Lektüre werden Sie meine Einschätzung teilen, wonach im Hause Sky die täglichen Mühen der Marketing- und Vertriebsmitarbeiter, welche (bei einem börsennotierten Unternehmen sicherlich verbunden mit einem gewissen Ergebnisdruck) auf die Steigerung von Abonnements und Umsatz abzielen, mit Füßen getreten werden.

       

      Vorweg:

      Mein Abonnement war zum 31.01.2017 gekündigt, da meine Wochenendverpflichtungen zuletzt kaum noch Zeit ließen, die Bundesliga per Sky zu verfolgen. Als ich am 31.01.2017 durch Sky angerufen wurde, ließ ich mich dann dennoch zu einer neuen Vertragslaufzeit bereden. Die Konditionen sollten bei 24,99 €/Monat liegen (Sky Starter, Sport, Bundesliga, HD). Ferner sollte eine einmalige Aktivierungsgebühr über 24,99 € anfallen. Ich erkundigte mich sodann, ob darüber hinaus weitere versteckte Kosten zu erwarten sind und ob ich meine bestehende Hardware weiter nutzen könne. Der durchaus freundliche Mitarbeiter versicherte mir, weitere Kosten entstünden keinesfalls. Perfekt! Es kam zum Vertragsschluss. Am 01.02.2017 erhielt ich die Vertragsunterlagen per E-Mail als PDF. Zu meiner Verwunderung musste ich nun feststellen, dass dort auch eine "Service- und Gerätepauschale" über 99,- € Erwähnung fand, die so nicht vereinbart war. Ich brauche keine neue Hardware und habe auch keine erhalten. Nun begann die Odyssee. Ich ging von einem Versehen aus und wandte mich per E-Mail an Sky:

       

      Meine E-Mail vom 02.02.2017, 10:09 Uhr:

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      mit E-Mail vom 01.02.2017 haben Sie mir Vertragsunterlagen zu meinem Abonnement überreicht, welches bei Ihnen unter der Kundenummer XXXXXXXXXXXXXX geführt wird. Die Unterlagen sind fehlerhaft. Den ursprünglich zum 31.01.2017 gekündigten Vertrag hatte ich vorgestern telefonisch bis zum 31.12.2018 verlängert. Vereinbart wurde dabei ein Leistungsumfang, welche die Angebote "Starter, Sport HD und Bundesliga HD" umfasst. Die Einigung sah ferner eine einmalige Aktivierungsgebühr in Höhe von 24,99 € vor. Auf meine ausdrückliche Nachfrage, erklärte Ihr Kollege sodann, dass darüber hinaus keine weiteren Kosten anfallen. Insbesondere erläuterte er, ich könne meine vorhandene Hardware (CI+-Modul) weiter nutzen. Dies war in meinem Sinne. Ihrem erwähnten Schreiben vom 01.02.2017 (Ihr Zeichen: XXXXXXXXX) entnehme ich nun die folgende Formulierung: "Die Geräte- und Servicepauschale in Höhe von 99,00 Euro ziehen wir zusätzlich mit der nächsten Abbuchung der Abonnementgebühren von Ihrem Konto ein". Diese angebliche Forderung wird zurückgewiesen. Eine Geräte- und Servicepauschale in vorgenannter Höhe wurde zu keinem Zeitpunkt mit Ihnen vereinbart. Ich gehe von einem Versehen im Ihrem Hause aus und erwarte vor diesem Hintergrund bis spätestens zum 06.02.2017 eine schriftliche Erklärung, der sich entnehmen lässt, dass die gegenständliche Geräte- und Servicepauschale in Höhe von 99,00 Euro nicht erhoben wird. Nur rein vorsorglich weise ich darauf hin, dass für eine etwaige Vereinbarung einer Zahlung über 99,00 Euro die Beweislast bei Ihnen liegt. Im Hinblick auf die erwähnte kurze Frist zur Korrektur Ihres Schreibens bitte ich um Verständnis, da ich meinerseits hinsichtlich meiner Vertragserklärung an die gesetzlich eingeräumte Widerrufsfrist gebunden bin. Von meinem Widerrufsrecht werde ich Gebrauch machen müssen, wenn Sie den Vorgang nicht zeitnah in meinem Interesse lösen.

      Mit freundlichen Grüßen

      XXXXX XXXXXXXXX

       

      Bereits drei Stunden später entdeckte ich eine E-Mail von Sky in meinem Posteingang. In Anlage befand sich ein PDF-Dokument. Ich ging davon aus, man würde mir nach bemerkenswert zügiger Bearbeitungszeit die korrigierten Vertragsunterlagen senden. Nach dem Öffnen der Datei stellte ich jedoch verwundert fest, dass es sich um dieselbe fehlerhafte Fassung des Vertrages handelte, die man mir bereits am Vortag gesendet hatte:

       

      E-Mail von Sky (02.02.2017, 13:10 Uhr)

      Hallo Herr XXX, im Anhang dieser E-Mail erhalten Sie wichtige Informationen zu Ihrem Vertrag.

      Ihre Kundennummer: XXXXXXXXXXX

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Ich blieb guter Hoffnung und wartete einige Tage ab, bis ich erneut per E-Mail um Bearbeitung meines Anliegens bat, indem ich meine Ausgangsmail wiederum überreichte:

       

      Meine E-Mail vom 06.02.2017, 13:16 Uhr:

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      ich bitte um Bearbeitung meines nachgenannten Anliegens vom 02.02.2017. Vielen Dank.

      Mit freundlichen Grüßen

      XXXXX XXXXXXXX


      Es dauerte nur einen Tag, bis eine Reaktion erfolgte. Diesmal war ich erfolgssicher, wurde jedoch erneut enttäuscht, denn wiederum schickte man mir per E-Mail kommentarlos die fehlerhafte Fassung des Dokuments als PDF (nun zum 3. Mal). Die Pauschale über 99,- € fand weiter Erwähnung:

       

      E-Mail von Sky (07.02.2017, 15:40 Uhr)

      Hallo Herr XXX, im Anhang dieser E-Mail erhalten Sie wichtige Informationen zu Ihrem Vertrag.

      Ihre Kundennummer: XXXXXXXXXXX

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Die unzureichende Bearbeitung erforderte eine weitere E-Mail durch mich:

       

      Meine E-Mail vom 07.02.2017, 21:24 Uhr:

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      in nachstehend erwähnter Angelegenheit wird erneut um Bearbeitung gebeten. Meine vorangegangenen E-Mails vom 02.02.2017 und 06.02.2017 hatten jeweils zur Folge, dass Sie erneut das von mir monierte Dokument zur Vertragsänderung vom 01.02.2017 als PDF an mich gesendet haben. Da dies stets kommentarlos geschah und die gerügte Pauschale über 99,- € auch weiterhin Erwähnung findet, erschießt sich der Sinn und Zweck dieses Verhaltens nicht. Es wird angeregt, den Vorgang nun zu bearbeiten und mit mir zu korrespondieren. Bitte senden Sie mir als Reaktion auf diese E-Mail nicht zum vierten Mal kommentarlos das von mir gerügte Schreiben in nicht korrigierter Fassung. Dies wäre erneut wenig sachdienlich.

      Mit freundlichen Grüßen

      XXXX XXXXXXXX

       

      Sie dürften 3 Mal raten, was nun geschah. Richtig, mir wurde am 08.02. zum 4. Mal kommentarlos der fehlerhafte Vertrag samt 99,- €-Pauschale als PDF gesendet:

       

      E-Mail von Sky (08.02.2017, 13:11 Uhr)

      Hallo Herr XXX, im Anhang dieser E-Mail erhalten Sie wichtige Informationen zu Ihrem Vertrag.

      Ihre Kundennummer: XXXXXXXXXXX

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Es konnte sich so langsam nicht mehr um ein Versehen handeln. Ich fragte mich, ob man mich provozieren und als Kunden loswerden will. Noch gab ich aber nicht auf:

       

      Meine E-Mail vom 08.02.2017, 20:54 Uhr:

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      irritiert habe ich mich heute erneut an Sie zu wenden, denn auch meine E-Mail vom 07.02.2017, 21:24 Uhr haben Sie wiederum zum Anlass genommen, mir heute um 13:11 Uhr zum vierten Mal das PDF-Dokument inkl. des monierten Pauschalbetrages per E-Mail zu senden. Ihr Vorgehen ist wenig zweckdienlich, insbesondere deshalb weil sich nicht erschließt, warum Sie mir Sie dieses Verhalten an den Tag legen. Die Gründe sind mir unbekannt, da Sie das fehlerhafte PDF stets kommentarlos an mich senden. Meinem Wunsch aus der gestrigen E-Mail, das vorstehend geschilderte ungeeignete Verhalten durch eine inhaltliche Auseinandersetzung mit meinem Anliegen zu ersetzen, kommen Sie leider noch immer nicht nach. Ihr PDF ist daher nun heute zum vierten Mal ohne Änderung per E-Mail hier eingegangen. Aller Voraussicht nach werde ich auch morgen erneut das fehlerhafte PDF mit einer erneut kommentarlos an mich versendeten E-Mail erhalten, sodann zum 5. Mal. Ich werde sodann umgehend meine Vertragserklärung widerrufen und künftig auf Sky verzichten. Bitte erlauben Sie mir abschließend einen treffenden Hinweis auf ein Zitat von Warren Buffet: „Es braucht 20 Jahre einen guten Ruf aufzubauen und 5 Minuten, ihn zu zerstören.“

      Mit freundlichen Grüßen

      XXXX XXXXXXXX

       

      Das weitere Geschehen dürfte dem aufmerksamen Leser klar sein. Es folgte Nr. 5 mit bekanntem Inhalt:

       

      E-Mail von Sky (09.02.2017, 13:50 Uhr)

      Hallo Herr XXX, im Anhang dieser E-Mail erhalten Sie wichtige Informationen zu Ihrem Vertrag.

      Ihre Kundennummer: XXXXXXXXXXX

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Meine Geduld war nun erschöpft. Ich habe aufgegeben, den Vertrag per Telefax am 10.02.2017 widerrufen und eine abschließende E-Mail an Sky gesendet:


      Meine E-Mail vom 10.02.2017, 21:41 Uhr:

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      auch meine E-Mail vom 08.02.2017 haben Sie erneut quittiert, indem Sie mir am 09.02.1027, wie bereits vermutet, zum 5. Mal das fehlerhafte PDF-Dokument gesendet haben, erneut kommentarlos. Ich Geschäftsgebaren ist bemerkenswert. Ich habe meine Vertragserklärung daher heute widerrufen, denn inzwischen wurden auch die im Zuge des Vertragsschlusses keineswegs vereinbarten 99,- € von meinem Bankkonto abgebucht. Ihr Unternehmen betreibt umfangreiche Marketing- und Werbemaßnahmen, welche mit viel Hingabe und Einsatz Ihrer Kollegen verbunden sind und darauf abzielen, zusätzliche Abonnement und somit Umsatz zu generieren. Gleichzeitig vergraulen Sie einen langjährigen Kunden, indem Sie diesen zu einem vollkommen unnötigen Widerruf provoziert haben. Dies ist jedenfalls bedenklich und sicherlich nicht im Sinne aller Mitarbeiter Ihres Hauses.

       

      Eine abschließende Bemerkung: Sie würden dem Prozedere die Krone aufsetzen, wenn Sie auch diese E-Mail wiederum zum Anlass nehmen, um mir dann zum 6. Mal die monierten Unterlagen per PDF zu senden. Ich befürchte nach den bisherigen Erfahrungen, dass es hierzu kommen wird.

      Mit freundlichen Grüßen

      XXXXX XXXXXXXXX

       

      Nun, nachdem der Vertrag ex tunc durch meine Widerrufserklärung nichtig ist, gehe ich davon aus, dass auch meine abschließende E-Mail durch den "Scherzbold" auf der Gegenseite beantwortet wird, indem er mir zum 6. Mal den fehlerhaften Vertrag als E-Mail Anhang sendet und damit den Kollegen in seinem Haus einen Bärendienst erweist, die tagtäglich hart für die Quartals- und Jahreszahlen kämpfen.