1 Antwort Neueste Antwort am 11.01.2017 13:56 von Christina S. RSS

    Probleme bei Vertragsverlängerung

    gina999

      Hallo Skyteam,

       

      ich habe jetzt einfach das Bedürfnis mir meinen Ärger von der Seele zu reden bzw. zu schreiben...

       

      Seit 2012 bin ich treuer Sky-(bzw. anfangs Premiere)Kunde!

      Wie jedes Jahr habe ich mein Abo fristgerecht zum Vertragsablauf per 31.12. gekündigt.

       

      Am 30.12.2016 kontaktierte ich dann die Hotline der Vertragsverlängerung um die Details des schriftlich angebotenen Vorteilspreises (bis 31.12.2016 gültig) zu besprechen um anschließend das Abo wieder für 1 Jahr zu verlängern.

      Die sehr freundliche und kompetente Mitarbeiterin, Frau Mufic, nahm sich viel Zeit um mir alles zu erklären (z.B. Programm-Umfang verschiedener Pakete etc.) und wir vereinbarten bei diesem Gespräch eine Verlängerung des Vertrages vom 01.01.2017-31.12.2017 mit folgendem Umfang:

      SKY STARTER + CINEMA + HD, OHNE AKTIVIERUNGSGEBÜHR für mtl. 19,99 €.

      Die schriftliche Bestätigung dazu, würde ich, wie gewohnt per E-Mail erhalten.

      Soweit sogut!!!

       

      Am 01.01.2017 hatte ich zwar die genannte Bestätigung noch nicht erhalten, worüber ich mir aber keine Sorgen machte.

      Auch alle Programme liefen an dem Tag anfangs noch wie gewohnt.

       

      Als dies dann allerdings am 02.01.2017 leider nicht mehr der Fall war, kontaktierte ich zuerst nochmal die Hotline der Vertragsverlängerung.

      Der ebenfalls freundliche Mitarbeiter sagte mir, dass dies bei ihm heute schon der dritte solche Fall sei und er sich gleich darum kümmern würde...

       

      Später rief ich dann (es war noch keine Veränderung zu erkennen) noch bei der regulären ServiceHotline an. Hier wurde ich nach mehrmals langer Zeit der Warteschleife dann an einen Herrn weiterverbunden, der mir wohl weiterhelfen könne!?! Er sagte mir dann, dass er die Vertragsverlängerung nur nochmal neu anstoßen könne, aber es keine Möglichkeit gäbe auf die Aktivierungsgebühr (wie am 30.12.16 zugesagt) zu verzichten!!! Als Grund wurden immer wieder technische Probleme genannt!!!

      Interessant fand ich ja, dass die Daten des zum am 30.12. vereinbarten Vertragsumfang jeweils ersichtlich waren, jedoch nicht der "Zusatzbonus" keine Aktivierungsgebühr!

      Die Freundlichkeit dieses Herrn (Name ist mir bekannt) lies dann mehr und mehr zu wünschen übrig! Auch die Nachfrage einen übergeordneten Kollegen mit höherer Kompetenz sprechen zu wollen, wurde abgelehnt! Er war in keiner Weise bemüht, sich um mein Anliegen zu kümmern! Als ich dann meinen Unmut äußerte und erklärete, dass Sky mich somit nicht mehr zu seinen zufriedenen jahrelangen Kunden zählen könne, erwiderte er, dass es nicht fair wäre, wenn ich ihm ggf. eine negative Bewertung geben würde!!! ;-) ... das war ihm WICHTIG!!!
      Ich fragte nach, ob es nicht die Möglichkeit geben würde, mit seiner Kollegin, Frau Mufic, in Kontakt zu treten... denn dies wäre meines Erachtens ja die einfachste Lösung für das Problem gewesen...

      Ich könne nur eine E-Mail an service@sky.de schreiben und es hierüber versuchen...

      Dies erledigte ich dann natürlich umgehend nach dem nicht erfolgreichen Telefongespräch.

      Der darin u.a. gebetene Rückruf erfolgte nicht, allerdings am 03.01.2017 dann eine Freischaltung der vorher nicht empfangbaren Kanäle!

       

      Heute dann fand ich eine schriftliche Bestätigung in meinem E-Mail-Postfach!

      Leider - wie schon fast befürchtet - mit dem nicht korrekten Vertragsumfang!

      Mir wurde nun eine Reaktivierung des Vertrages per 03.01.2017 bestätigt, mit einer Vertragslaufzeit von 01.02.2017 bis 31.01.2018, zwar für den korrekten mtl. Preis, jedoch mit Belastung der einmaligen Aktivierungsgebühr in Höhe von 24,99 €.

       

      Nach meinem daraufhin erneuten Anruf bei der ServiceHotline und Weiterverbindung (natürlich wieder mit Wartezeit in der schon gewohnten Schleife) an eine bestimmte Dame im dafür zuständigen Backoffice (wohl angeblich die höchste Stelle!?!) war ich dann mehr als bedient!

      Von wegen Entschuldigung oder ähnlichem (was ja in einem solchen Fall - unter Einbeziehung etwaiger Servicegedanken - zu erwarten wäre)... es war nur ein mehr als unfreundliches Telefonat das Ergebnis!!!

      Die Schuld wurde wieder mal auf die Technik geschoben... war ja klar... und als ich dann erwähnte, dass dies ja wohl in letzter Zeit des öfteren der Fall bei Ihnen wäre... kam nur die Antwort "man soll im Glashaus nicht mit Steinen werfen"... diese Äußerung habe ich zwar leider nicht ganz verstanden, SORRY! ...aber vielleicht war damit ja gemeint, dass sie an der Seite mit dem "längeren Hebel" sitzt!?!

       

      Ich bin eigentlich ein mehr als friedliebender Mensch... aber langsam reicht's mir!!!

      Ich wollte nur meinen Vertrag verlängern und wieder ein Jahr in Ruhe fernsehen können...

       

      Ich habe mehrmals erwähnt, dass es mir hier mehr um's Prinzip geht, als um die 24,99 €!!! Aber das wollte niemand hören...

       

      So geht man doch nicht mit jahrelangen Kunden um, oder?

       

      Ich würde mich sehr freuen, wenn sich ein Moderator meines Anliegens annehmen könnte und sich darum kümmern würde, dass mein Vertrag mit folgenden Bedingungen verlängert wird:

        - Laufzeit von 01.01.2017 bis 31.12.2017 (ich möchte einfach wie immer einen Ablauf zum Jahresende)

        - keine Belastung der Aktivierungsgebühr

       

      Das kann doch im heutigen technischen Zeitalter nicht so schwierig sein, oder!?!

       

      Als Bestätigung kann natürlich auch gerne das Telefonat vom 30.12.2016 nachmittags nochmal angehört werden (denn einer Aufnahme habe ich nicht widersprochen).

       

      In der Hoffnung auf vorhandenes Verständnis und Hilfe verbleibe ich mit herzlichen Grüßen

      Gina999

       

      PS: VIELEN LIEBEN DANK SCHON IM VORAUS!   :-)

        • Re: Probleme bei Vertragsverlängerung
          Christina S.

          Hallo gina999,

           

          bitte entschuldige die späte Reaktion und die entstandenen Unannehmlichkeiten.

           

          Gerne prüfe ich Dein Anliegen, versprechen kann ich jedoch nichts. In der Regel wird die Aktivierungsgebühr in Höhe von 24,99 Euro erhoben, wenn ein Vertrag zu Vorteilskonditionen verlängert wird. Diese Gebühr entfällt nur, wenn auch eine dementsprechende Offerte hinterlegt ist.

           

          Schicke mir Deine Kundennummer bitte per Privatnachricht, damit ich mir einen Überblick verschaffen kann.

           

          Wie Du mich privat anschreiben kannst, wird Dir unter folgendem Link erläutert: https://community.sky.de/docs/DOC-1005

           

          Viele Grüße,

          Christina

           

          MOD-Edit: Erlass der Aktivierungsgebühr nicht möglich