30 Antworten Neueste Antwort am 29.12.2015 20:26 von inaktiv214 RSS

    Sky Kundenmanagent

    shifter

      Hallo,

      ich möchte mich hier mal über das - meiner Meinung nach - mangelhafte Kundenmanagement bei Sky beschweren. Auf offiziellem Wege scheint das leider nicht zu funktionieren.

       

      Zur Sache: Sky hat meinen Vertrag gekündigt, weil ich den neuen AGBs nicht zugestimmt habe. Dabei bleibt es auch, da ich faktisch mit den neuen AGBs keine Möglichkeit mehr habe, meine eigene Hardware zu nutzen. Die Sky-Hardware kommt für mich aus verschiedenen (rein technischen) Gründen nicht in Frage, und das wird sich auch so schnell nicht ändern.

       

      So weit, so gut. Bis hierhin alles ok. Selbstverständlich kann Sky den Vertrag genauso fristgerecht kündigen wie ich das tun könnte. Es gibt ja auch heutzutage genug Alternativen.

       

      Aber jetzt kommt's:

      Trotz der Kündigung seitens Sky bekam ich mehrfach Werbemails zur "Kundenrückgewinnung". Nachdem ich mich darüber beschwert und jede weitere Kontaktaufnahme verboten habe, wurde es nur noch schlimmer: Jetzt werde ich auch noch von einem Callcenter terrorisiert!

      Das ist eine Frechheit und wirft kein gutes Licht auf die Kundenbetreuung von Sky. Ich jedenfalls werde die nächsten 2 Wochen noch nutzen, um möglichst viel von Sky aufzuzeichnen und hoffe, nie mehr von dem Verein zu hören. Sollten die auch noch nach Beendigung des Vertrages anrufen, werde ich rechtliche Schritte einleiten.

        • Re: Sky Kundenmanagent

          Hallo shifter,

           

          entschuldige, dass wir Dich trotz Deine Anmahnung weiterhin kontaktieren. Dies sollte nicht passieren. Falls Du mir Deine Kundennummer per privater Nachricht nennen möchtest, kann ich ein Kontaktsperre eintragen.

           

          Gruß,

          Steffen

            • Re: Sky Kundenmanagent
              shifter

              Das ist ja das Ärgerliche:

              Die Kontaktsperre ist bereits eingetragen, und zwar für alle Kanäle inkl. Telefon. Eine Bestätigung darüber habe ich erhalten. Trotzdem kommen immer noch Anrufe. Man kann übrigens auch nicht zurückrufen. Ich halte das schlicht für illegal.

                • Re: Sky Kundenmanagent

                  Wie gesagt ich kann mich dafür nur entschuldigen. Gerne kann ich dies überprüfen, wenn Du mir Deine Kundennummer zusendest.

                   

                  Gruß,

                  Steffen

                  • Re: Sky Kundenmanagent
                    durchblick

                    shifter schrieb:

                     

                    ...Trotzdem kommen immer noch Anrufe.

                    Eine Meldung an die BNetzA ist es immer wert.

                      • Re: Sky Kundenmanagent
                        shifter

                        Das werde ich auch machen, wenn das nicht aufhört.


                        Aber hier geht es noch um was anderes: Warum nervt mich Sky überhaupt mit seiner „Kundenrückgewinnungs-Aktion"? Sky hat doch gekündigt, nicht ich! Und die wissen auch genau, warum ich die AGBs nicht akzeptieren kann. Das habe ich ausfürlich mit denen (zumeist über meinen Anwalt) diskutiert. Wenn die mir jetzt kündigen, müssen die eben die Konsequenzen tragen - ein Kunde weniger eben. Und der kommt auch ganz bestimmt nicht zurück. Nicht mal für 9,99 € / Monat für das Vollprogramm. Wenn man's nicht nutzen kann, ist auch das noch zu viel. Jede Werbeaktion ist also sinnlos und nervt nur.

                          • Re: Sky Kundenmanagent
                            durchblick

                            shifter schrieb:

                             

                            ... Jede Werbeaktion ist also sinnlos und nervt nur.

                            Sehe das mal aus dem Blickwinkel eines Callcenters, dann wird vieles deutlicher. Dann ergibt auch die Aussage von steffena.

                            Steffen A. schrieb:

                             

                            ... da ein Haken gefehlt hatte.

                            einen Sinn, womit keine Vorwurf an den Mod. gemeint ist.

                            • Re: Sky Kundenmanagent

                              Leider wurde Dein letztes Schreiben an uns, in eine falsche Kategorie einsotiert. Somit wurde Dein Vertrag so behandelt, als wünschest Du eine weitere Kontakaufnahme. Ich habe alle Kontaktwege und -daten aus Deinem Vertrag entfernt, damit werden wir uns nicht mehr mit Dir in Verbindung setzen. Ich kann mich nur nochmals für diesen Fauxpas entschuldigen.

                               

                              Gruß,

                              Steffen

                      • Re: Sky Kundenmanagent
                        shifter

                        Zur Info:

                         

                        Ich wurde heute wieder angerufen, und zwar um 13:33 Uhr.

                         

                        Dass "ein Haken gefehlt hat" schließe ich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit aus. Und auch irgendwelche Ausreden in Richtung "Missverständnis". In der Bestätigungsmail von Sky steht:

                         

                        E-Mail: Nein

                        Post: Nein

                        SMS: Nein

                        Telefon: Nein

                        STB/Receiver: Nein

                        Website: Nein


                        Das ist ja wohl eindeutig. Somit steht fest, dass entweder ein System (das Callcenter) nicht vom anderen (dem Kundenmanagement von Sky) weiß oder Absicht dahinter steckt. Beides ist untragbar.


                        @durchblick:

                        Auch ein Callcenter sollte die Vorgeschichte einer Kündigung kennen - insbesondere, wenn sie von Sky ausgesprochen wurde. In meinem Fall ist es eindeutig, dass es keinen Sinn für mich macht, mein Abo fortzuführen, weil ich mit vertretbarem Aufwand ohne eigene Geräte keine Empfangsmöglichkeit mehr habe. Geräte von Sky kommen hierfür aus verschiedenen Gründen (die Sky bekannt sind) nicht infrage. Und den Betrieb eigener Geräte verbieten mir die neuen AGBs - weshalb ich diese nicht akzeptieren kann.

                        In einem solchen Fall darf ein Kunde erst gar nicht angerufen werden.


                        Egal ob Absicht oder Unfähigkeit dahinter steckt (ich vermute letzteres):

                         

                        Das gibt eine Abmahnung, Und die wird nicht billig. Mein Anwalt kennt sich mit sowas aus.

                        • Re: Sky Kundenmanagent
                          shifter

                          Und gerade wieder ein Anruf. Schön, das wird alles fein säuberlich dokumentiert.

                           

                          So eine Fritzbox, bei der man die Anrufliste sichern kann, ist doch sehr praktisch.

                          • Re: Sky Kundenmanagent
                            shifter

                            So, liebe "Freunde" von Sky, jetzt wird's spannend:

                             

                            Mehr oder weniger aus Versehen habe ich das Thema auch in einem anderen Thread angesprochen. antjed., die Sky-Mitarbeiterin dort, war genau so hilfsbereit wie steffena. hier (und das ist jetzt nicht ironisch gemeint).

                            antjed. hat offensichtlich, weil Sie sich nicht anders zu helfen wusste, die Telefonnummer in meinen Kontaktdaten (die, die im Kundencenter angezeigt werden) geändert. Das war heute so gegen 14:30 Uhr.

                             

                            Selbst das hat nicht geholfen. Der letzte Anruf von der "Kundenrückgewinnung" kam eben um 17:00 Uhr.

                             

                            Ich habe in dem anderen Thread Sky eine Frist bis heute abend gesetzt. Sollten also morgen noch Anrufe bei mir ankommen, werde ich die Bundesnetzagentur informieren. Mit meinem Anwalt stehe ich auch in Kontakt; wir haben aber beschlossen, zunächst die weitere Entwicklung abzuwarten.

                             

                            Die Mail an die Bundesnetzagentur bereite ich schon mal vor; ich gehe nämlich davon aus, dass spätestens morgen mittag der nächste Anruf kommt - und dann wird nicht mehr lange diskutiert.

                              • Re: Sky Kundenmanagent
                                durchblick

                                ...

                                Selbst das hat nicht geholfen. Der letzte Anruf von der "Kundenrückgewinnung" kam eben um 17:00 Uhr...

                                 

                                Hier ein kleiner Ausflug in die Welt moderner Outbound-Callcenter. Die automatisierte Anwahl erfolgt heutzutage für große Callcenter (leider) über einen Wahlcomputer. Diese Computer sind unabhängig vom Auftraggeber (Sky) und gehöhren dem Outbound-Callcenter. Die Kontaktdaten werden in einer seperaten Datenbank bereitgehalten. Ob ein Datenabgleich erfolgt, ist reine Vertragssache vom Auftraggeber (Sky).

                                  • Re: Sky Kundenmanagent
                                    shifter

                                    Das ist mir schon klar, hab' selbst mal an einer Callcenter-Software mitgeschrieben (selbstverständlich für einen seriösen Kunden). Ein bisschen kenne ich mich da also aus.

                                    Ob ein Datenabgleich erfolgt, ist reine Vertragssache vom Auftraggeber (Sky).

                                     

                                    Jein. Auf jeden Fall ist Sky in der Verantwortung, denn sie sind im Falle von Kontaktsperren verpflichtet, diese zeitnah umzusetzen. "Zeitnah" ist natürlich relativ, aber eine Woche (so lange ist das jetzt her, dass ich den Sperrantrag gestellt habe) darf das definitiv nicht dauern. Auf welcher Seite (Sky oder Callcenter) der Fehler liegt, ist dabei nicht relevant, die Verantwortung liegt in jedem Fall bei Sky. Deswegen kriegen die auch (höchstwahrscheinlich) bald Post von der Bundesnetzagentur.

                                     

                                    Aber vielleicht werden ja wenigstens die Telefondaten täglich (nachts?) abgeglichen - warten wir's ab.

                                      • Re: Sky Kundenmanagent
                                        durchblick

                                        ... die Verantwortung liegt in jedem Fall bei Sky.

                                        Etwas anderes habe ich auch nicht behauptet, es ging mir mehr um das Management bei Sky.

                                        Denn du siehst:

                                        Steffen A. schrieb:

                                         

                                        ... Du wirst von uns nun nicht mehr kontaktiert.

                                         

                                        Antje D. schrieb:

                                         

                                        ...alle Kontaktwege telefonisch sowie schriftlich sind von uns gesperrt worden. Ich kann leider nicht sagen, warum Du noch Anrufe erhältst, technisch gesehen ist es zumindest nicht möglich.

                                        Technisch gesehen ist (war siehe unten) es möglich.

                                    • Re: Sky Kundenmanagent

                                      Guten Morgen shifter,

                                       

                                      Deine Kontaktdaten wurden nun korrigiert und die Sperre für Anrufe oder andere Werbemaßnahmen entgültig hinterlegt. Ich entschuldige mich nochmals dafür und wünsche Dir alles Gute.

                                       

                                      Viele Grüße,

                                      Antje

                                    • Re: Sky Kundenmanagent
                                      shifter

                                      Hallo, ich bin's nochmal - der Thread-Starter.

                                       

                                      Keine Angst, ich habe weder Entzugserscheinungen noch bin ich zu Sky zurückgekehrt. Ich will nur mal kurz berichten, wie es mir in der Zwischenzeit ergangen ist - vielleicht interessiert das ja ein paar „Aussteigewillige".

                                       

                                      DIe V14-Karte hat in meinem „alternativen" Modul noch (mindestens) 14 Tage nach Vertragsende funktioniert, dann musste sie ja zurück zu Sky. Ende letzten Monats, also 4 Wochen nach Vertragsende, bekamen wir ein Schreiben von Sky, das besagte, dass bestimmte „Geräte", nämlich eine der beiden Smartcards, nicht angekommen sei. Das konnten wir uns zunächst nicht erklären.

                                       

                                      Nach einigem Grübeln stellte sich dann heraus, dass Sky eine falsche Karte von uns erhalten hatte. Unser Zweitreceiver steht nämlich in unserem Feriendomizil an der Nordsee (ca. 300 km von hier). Da meine Frau sowieso dort hin wollte, hat sie Karte und Modul von dort geholt (ich war zu der Zeit ebenfalls ca. 300 km von zuhause dienstlich unterwegs - allerdings in anderer Richtung.

                                       

                                      Dummerweise steckte in dem Geräte noch die S02-Karte. Und so gingen dann 2 korrekte Module, aber nur eine korrekte Karte auf die Reise zu Sky...

                                       

                                      Zum Glück lag die „richtige" Karte noch brav in der Schublade.

                                       

                                      Das Schreiben von Sky war übrigens - und jetzt sind wir wieder beim Thema des Threads - ziemlich unhöflich formuliert. Offenbar wird man bei dieser Firma bei der kleinsten Unregelmäßigkeit gleich als potentieller Verbrecher angesehen.

                                       

                                      Aber das „Beste" kommt noch: Exakt an dem Tag, an dem wir die (erste) Karte weggeschickt haben, hat unserer Fernseher den Geist aufgegeben (Totalschaden noch 5 Jahren - Danke, Samsung!). Bis jetzt bin ich noch nicht dazu gekommen, mich um Ersatz zu kümmern.

                                       

                                      Und was soll ich sagen: Wir vermissen auch nichts. Tagesschau und Regionalnachrichten gibt's auch auf dem iPad. Und alles andere ist so wichtig auch wieder nicht. Und man hat plötzlich Zeit für andere Dinge. Als Sky-Kunden hätten wir das natürlich nicht so locker gesehen - da hätten wir uns sofort Ersatz beschafft.

                                       

                                      So gesehen: Danke an Sky für die Kündigung, die uns diese Erkenntnis beschert hat!

                                        • Re: Sky Kundenmanagent
                                          herbst

                                          "Und was soll ich sagen: Wir vermissen auch nichts."

                                          Hat schon Suchtpotential das Medienzeugs....

                                            • Re: Sky Kundenmanagent
                                              are

                                              Ich wurde vor einem Jahr ebenso von Sky gekündigt weil ich den AGB nicht zugestimmt habe. Nach nunmehr einem Jahr und die Entdeckung von Netflix und Amazone Prime muss ich sagen, dass ich ebenso nichts vermisse. Ich dachte dass es mir schwerer fallen würde, aber ich sehe nun auf Netflix Serien die Spitzenklasse sind und ich auf Sky nie sehen würde. Ansonsten kommen die Doku´s und Filme auch auf den anderen Programmen, allerdings ein Jahr später. Ich mache mehr Sport und schaue bei Leibe nicht mehr so viel Fernsehen. Es gibt ein Leben nach Sky - ich finde es wirklich fürchterlich dass Sky derart mit den Kunden umspringt, aber die Abozahlen steigen ja, also scheint es erlaubt zu sein. Ich bin berufstätig und Reise viel, ich fand es toll die Smartcard mitzunehmen und da zu schauen wo ich mich aufhalte, das hat Sky ja nun verboten und der Zwang zur rückständigen Hardware war für mich ein absolutes KO - da es Alternativen gibt und man über andere Kanäle eben anders Fernsehen kann, gibt es auch nix zu vermissen. Natürlich kann ich die Filme und Serien auf Sky nicht mehr sehen, aber dafür kann ich andere Filme und Serien sehen die ich sonst nicht geschaut hätte. So lange man an alle Aufenthaltsorten genügend Bandbreite zur Verfügung hat (diesbezüglich bin ich wirklich gesegnet), ist alles gut.

                                               

                                              Sky sendet mir regelmäßig Briefe und Emails die ich ungelesen in den Papierkorb werfe (in den virtuellen als auch in den echten), wer mich kündigt braucht mich nicht ständig wieder anzubaggern, vielleicht in ein paar Jahren oder so, wenn sich verschiedenes wieder geändert hat.

                                              Vielleicht findet der eine oder andere so einen Rückblick nach einem Jahr von einem ehemaligen Sky Jünger  (ca. 15 Jahre) ja interessant.

                                                • Re: Sky Kundenmanagent

                                                  are schrieb:

                                                   

                                                  Es gibt ein Leben nach Sky - ich finde es wirklich fürchterlich dass Sky derart mit den Kunden umspringt, aber die Abozahlen steigen ja, also scheint es erlaubt zu sein.

                                                  Da geht's kaum um erlaubt. Sky hat nur deshalb Millionen von Kunden weil zum einen die BL "noch" Zugpferd ist, und zum zweiten weil trotz aller Bekundungen von 2015 nach Preiserhöhungen wegen gestiegener Kosten, aktuell das Gesamtpakt für unter 30 EUR an den Mann oder die Frau gebracht wird. Es glaubt sicher niemand das Sky 4 Millionen +X Kunden hätte, wenn nicht immer mehr Rabatte gewährt würden.

                                                  Und die Mehrzahl der Kunden scheint mit den ganzen technischen Einschränkungen, der rückständigen HArdware( was den Receiver angeht) und der immer mehr zunehmenden Werbung, ohne Probleme zurecht zu kommen. Die meisten Kunden stört all dies nicht. Der Preis entscheidet. Und das ist okay.

                                                  Die "alten" Kunden die seit 10 oder 20 Jahren und länger bei allen Sky Vorgängern Kunden waren, die noch Premium gewöhnt waren ohne Rabatte und Werbung und Einschränkungen, werden in der Mehrzahl einfach nicht mehr angesprochen.

                                                   

                                                  Sky ist Massenware geworden dank Rabatten ohne Ende. Genau das bekommt man. Ein Massenware Produkt zu Massenware Bedingungen und mit Massenware Kundenservice.

                                                   

                                                  Wenn dies die Mehrzahl der Kunden so will dann sei dies eben so.

                                                   

                                                  Diejenigen die wirklich bereit sind für Premium zu zahlen, werden sich anderweitig orientieren. Diese Kunden hat Sky verloren. Scheint bei der Masse an Neukunden und Verlängerern durch Mega Rabatte allerdings nicht zu stören.