8 Antworten Neueste Antwort am 13.06.2016 21:33 von herbst RSS

    massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung

    thomasmar

      Um mir etwas Schreibarbeit werde ich hier mal den Emailverlauf mit dem Sky-Kundenservice zitieren. Ich würde mich freuen, wenn einige mal ihre Meinung dazu kundtun. Ich finde es sehr schade, dass man so mit langjährigen Kunden umgeht und fühle mich schlichtweg verarscht, dass es zu keiner Einigung kommt. Zuvor fanden bereits unzählige Telefongespräche statt, aber lest selbst:

       

      Erste Email von mir an Sky:

       

      Sehr geehrte Damen und Herren,

       

      leider muss ich Ihnen mitteilen, dass aus meiner letzten Vertragskündigung starke Probleme resultieren.  In den letzten zwei Tagen versuchte ich mehrfach, diese über die Kundenhotline zu klären. Leider erfolglos.

       

      Daher wende ich mich hiermit schriftlich an Sie. Zur Sachlage:

       

      Unser vorheriger Vertrag wurde damals fristgerecht zum 30.06.2014 gekündigt (die Kündigungsbestätigung hatte ich Ihnen auf Anfrage gestern per Email zugesandt). Daraufhin erfolgte am 29.05.2014 ein Anruf der Kundenrückgewinnung. Es wurde vereinbart, dass nach Ablauf des Altvertrags ein Anschlussvertrag mit 2 Jahren Laufzeit erfolgt. Die vertraglichen Konditionen waren identisch zum Altvertrag, lediglich die Vertragslaufzeit hatte sich um weitere zwei Jahre verlängert. Es erfolgte keine schriftliche Bestätigungmehr. Weder per Email, noch per Post.

       

      Da die Konditionen identisch waren, war dies für uns nicht verwunderlich, da sich ja lediglich die Laufzeit verändert hatte. Daher erfolgte daraufhin von unserer Seite aus auch keinerlei Reaktion mehr.

       

      Davon ausgehend, dass sich der Vertrag um exakt 2 Jahre verlängert hatte, kündigten wir den Vertrag am 27.03.2016 fristgerecht (2 Monate im Vorraus) zum 30.06.2016 postalisch. Die Intention dahinter war ein erneuter Anruf der Kundenrückgewinnung um den Vertrag anschließend erneut zu besseren Konditionen zu verlängern. Leider ist dies ja die übliche Vorgehensweise, um nicht die teureren, standatisierten Preise zahlen zu müssen.

       

      Auf den Kontoauszügen diesen Monats stellten wir fest, dass eine Abbuchung von 72,99€, statt den üblichen 53,90€, erfolgt war. Daraufhin überprüfte ich online die Vertragsdetails, die besagten, dass sich der Vertrag bis zum 30.04.2017 verlängert hatte. Dies war für mich nicht schlüssig, da wir davon ausgingen, dass der Vertrag am 30.06.2016 ausläuft.

       

      Daraufhin meldete ich mich telefonisch beim Kundenservice. Frau Unterleitner vom Kundenservice teilte mir im ersten Gespräch mit, dass die Kündigung fehlerhaft bei der Geräteklärung abgelegt worden wäre und somit sehr spät datiert war (08.04.2016). Sie versicherte mir aber, dass dies ein Fehler von Sky sei und man die Kündigung als pünktlich ansehen würde. Sie wollte den Sachverhalt schriftlich aufnehmen und an die entsprechende Abteilung zur Klärung weiterleiten.

       

      Kurz darauf rief Sie mich zurück, um mir mitzuteilen, dass der Vertrag am 30.04.2016 ausgelaufen sei und die Kündigung nicht mehr fristgerecht eingegangen wäre. Sie erklärte dies damit, dass der neue Vertrag (entgegen der damaligen Absprache) am Tag des Telefongesprächs (29.05.2014) begonnen hätte und es sich lediglich um einen 23-Monats-Vertrag, statt wie abgesprochen, um einen 2 Jahresvertrag (24 Monate) handle. Da wie oben beschrieben keine schriftlichen Vertragsunterlagen dazu vorlagen, war dies zum Zeitpunkt der Kündigung für uns nicht ersichtlich. Auch durch Kontoauszüge lies sich dies nicht feststellen, da bei Beginn der Vertragsverlängerung im Juni 2014 der Abrechnungsbetrag weiterhin 53,90€ betrug.

      Sie versicherte mir, den Sachverhalt schriftlich weiterzuleiten und sich umgehend bei mir zu melden. Leider erfolgte keine weitere Rückmeldung mehr.

       

      Daraufhin habe ich heute erneut beim Kundenservice angerufen. Eine Weiterleitung an Frau Unterleitner war nicht möglich, so dass ich den kompletten Sachverhalt zwei weiteren Mitarbeiterinnen schildern musste. Da die erste Mitarbeiterin offensichtlich mit dem Sachverhalt überfordert war, leitete Sie mich an Frau xxx weiter. Obwohl ich Frau xxx mitteilte, dass ich durchaus gewillt bin, auch zukünftig bei Sky Kunde zu bleiben, gab es von ihrer Seite aus keinerlei Kooperation.


      Ich habe dabei mehrfach sachlich versucht, ihr zu erklären, dass wohl auf beiden Seiten Fehler unterlaufen seien und ich lediglich wünsche, dass der Vertrag zu den alten Konditionen verlängert wird. Es gab keinerlei Entgegenkommen. Ich habe ihr mehrfach verdeutlicht, dass dies absolut nicht kundenfreundlich ist und ich im Folgenden dann auch meine Lastschrifterklärung widerrufen und einen Anwalt aufsuchen werde. Sie erwiderte lediglich, dass ein Rechtsbeistand wohl angebracht wäre. Während ich noch gesprochen habe, hat sie dann einfach aufgelegt. Ein Rückruf ihrerseits erfolgte nicht!


      Ich möchte nochmals betonen, dass ich zu jeder Zeit sachlich argumentiert habe, sodass diese Reaktion in keinem Fall zu rechtfertigen ist. Schade, dass man so mit Kunden umgeht, die Jahre lang pünktlich ihre Beiträge gezahlt haben und auch in Zukunft eigentlich noch das Sky Angebot nutzen möchten.

      Ich habe daraufhin erneut angerufen und wurde mit Herrn xxx verbunden. Dieser war sehr hilfsbereit und freundlich und hat sich mehrfach für das Verhalten seiner Kollegin entschuldigt. Da laut seiner Aussage jedoch bereits eine Rückfrage bei der Fachabteilung erfolgt ist, konnte er mir auf telefonischem Weg nicht weiterhelfen. Er bat mich daher, dass Problem auf diesem Wege schriftlich an Sie zu richten.

       

      Mir ist durchaus bewusst, dass auch von unserer Seite aus Fehler unterlaufen sind, und wir die Vertragsdetails online hätten prüfen sollen. Ich hoffe jedoch, dass aus dem Sachverhalt klar wird, wie es zu diesen Umständen kam.

       

      Da ich bereits viel Zeit in die Klärung dieses Problems investiert habe, würde ich mich sehr freuen, wenn wir gemeinsam schnell zu einer Lösung kommen könnten und ich Ihnen auch in den nächsten Jahren als Kunde erhalten bleibe.

       

      Ich bedanke mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, sich dessen anzunehmen und verbleibe

      mit freundlichen Grüßen,

      T. Marzian

       

       

      Rückantwort von Sky:

      Sehr geehrter HERR xxx,

       

      vielen Dank für Ihre E-Mail.

      In Ihrer Vertragsbestätigung vom 30.05.2014 ist festgehalten, dass Ihr Abonnement eine unbestimmte Laufzeit umfasst. Die Mindestlaufzeit Ihres Vertrages beträgt zwölf Monate ab Vertragsaktivierung. Des Weiteren bestätigten wir Ihnen mit den Vertragsdaten die Kündigungsfrist von zwei Monaten.

      Da uns zwei Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit kein schriftlicher Beendigungswunsch vorlag, erfolgte am 01.05.2016 die automatische Verlängerung Ihres Abonnements um weitere zwölf Monate zu den aktuellen Standardpreisen.

      Ihr Kündigungsschreiben ist am 31.03.2016 bei uns eingegangen, deshalb wurde der 30.04.2017 als nächstmögliches Kündigungsdatum vorgemerkt.

      Wir bitten um Ihr Verständnis und freuen uns, wenn Sie Sky weiterhin treu bleiben.

       

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Antwort von mir:

      Sehr geehrte Damen und Herren,


      es wirkt auf mich so, als hätten Sie überhaupt nicht genau gelesen, um welchen Sachverhalt es überhaupt geht. Auf die meisten Punkte meines Schreibens sind sie überhaupt nicht eingegangen.

      Es wurde damals ganz klar ein Zwei-Jahres-Vertrag zu besagten 53.90€ abgeschlossen. Es hat dann damals durch die Kundenrückgewinnung eine klar falsche Beratung stattgefunden.

      Ich finde es bedauerlich, dass man nicht auf mich eingeht und werde Ihnen unter diesen Umständen mit Sicherheit nicht als Kunde erhalten bleiben.

      Ich verweise nochmals darauf, dass ich nie schriftliche Unterlagen zum neuen Vertrag erhalten habe. Für mich war daher die Kündigungsfrist nicht ersichtlich! Die Kündigung ist in meinen Augen fristgerecht erfolgt.

      Ich bin nicht bereit, die erhöhten Standardpreise zu bezahlen. Ich bitte darum, dass Sie sich unter xxx mit mir telefonisch in Verbindung setzen.

      Ich verdeutliche hiermit nochmal, dass ich bereit wäre, mich für zwei Jahre zu besseren Konditionen zu binden. Sollte es zu keiner Einigung kommen, werde ich Ihnen endgültig und für alle Zeit als Kunde verloren gehen und die Problematik an diversen Stellen veröffentlichen.

       

      T. Marzian

       

      Antwort von Sky:

      Sehr geehrter HERR xxx,

      vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die späte Antwort und die entstandenen Unannehmlichkeiten.

      Wir bedauern, dass es nach Ihrem Vertragsabschluss zu Unklarheiten kam und verstehen Ihre Verärgerung. Leider sind solche Missverständnisse nie vollständig auszuschließen. Wir legen deshalb besonderen Wert auf eine ausführliche schriftliche Dokumentation der Vertragsdaten. Deshalb erhielten Sie nach telefonischem Vertragsabschluss eine Vertragsbestätigung vom 30. Mai 2014, in der alle Vertragsbestandteile ausführlich aufgeführt sind. Dieses Schreiben ist für uns maßgeblich. Für den Fall, dass das Bestätigungsschreiben Sie nicht erreicht hat oder Ihre Vertragsdaten nicht mit dem vorab geführten telefonischen Gespräch übereinstimmen, erwarten wir im Rahmen der Mitwirkungspflicht eine Information Ihrerseits. Eine Vergünstigung für Ihr Sky Abonnement können wir Ihnen leider nicht mehr anbieten. Bitte haben Sie Verständnis für diese Entscheidung und berücksichtigen Sie, dass wir Vergünstigungen auf Abonnements für bestimmte Kunden freiwillig und ohne Rechtsanspruch gewährt haben.

       

      Wir wünschen Ihnen eine angenehme Woche und hoffen, das Sie Sky weiterhin treu bleiben.

      Besuchen Sie unsere Online-Community „Sky&Friends“ unter community.sky.de. Dort finden Sie schnelle Hilfe zu Ihren Anliegen und können sich rund um Sky austauschen.

      Mit freundlichen Grüßen

      Ihr Sky Team

       

      Letzte Rückantwort von mir:

       

      Sehr geehrte Damen und Herren,

      das ist sehr schade. Wie ich bereits in meinem Ausgangsschreiben erklärt habe, gab es im Vertrag lediglich eine Änderung zur Laufzeit. Daher bin ich davon ausgegangen, dass eine schriftliche Vertragsbestätigung nicht gesendet worden ist, da es schlichtweg nicht erforderlich war! Alle anderen Konditionen sind schließlich identisch geblieben. Ich finde es schade, dass man trotz aller Bemühungen nicht auf meine Wünsche eingeht.

       

       

      Ich fühle mich als Kunde schlichtweg verarscht, da die Falschaussagen bei der telefonischen Beratung zum damaligen Zeitpunkt schlichtweg ein Fehler ihrerseits war. Ich kann auch nicht verstehen, dass man in Kauf nimmt, dass man einen langjährigen Kunden für die nächsten Jahre verliert, nur damit man kurzfristig von den zu zahlenden Standardkonditionen profitiert. Auf lange Sicht hätten Sie durch eine Klärung des Problems deutlich mehr Einnahmen durch mich erzielt.

       

      Ich werde mich nun an weitere Stellen richten und in Folge einen Rechtsschutz hinzuziehen.

       

      Es ist lächerlich, wie kundenunfreundlich man bei Sky agiert.

       

       

      Ich habe schon viel zu viel Zeit in diese Thematik gesteckt und finde es einfach nur noch traurig, dass man so mit Kunden umgeht. Die Vertragsunterlagen kamen wirklich niemals postalisch bei mir an. Ich bin bei meiner Sorgfalt bezüglich aller Dokumente sehr penibel.

       

      Der einzige "Fehler" der mir unterlaufen ist, war nicht nachzuhaken, als keine Vertragsbestätigung kam. Warum das so war, habe ich jedoch ja schon mehrfach schriftlich ausgeführt.

       

      Wo ist die Logik dahinter, einen Kunden zu vergraulen, der mehrfach niederlegt, dass er seinen Vertrag eigentlich fortführen möchte? Nur weil man ein Jahr mehr durch diesen Kunden einnimmt, verliert man aber in den darauffolgenden Jahren deutlich mehr.

       

      Ich hoffe wirklich, dass ein Moderator oder andere Nutzer in diesem Forum weiterhelfen können. Es geht mir inzwischen vielmehr um das Prinzip, als um die 20€ mehr im Monat.

       

      Liebe Grüße,

      M. Marzian

       

      MODEDIT: Bitte schreibe Deine persönlichen Daten nie öffentlich. Ich habe sie entfernt.

       

       

        • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
          herbi100

          Habe jetzt nicht alles gelesen (ist etwas viel), evtl. solltest Du in einem kurzen Beitrag zsammenfassen um was es geht

           

          Ich kann Dir nur sagen, das länger als 2 Jahresverträge in Deutschland nicht erlaubt sind.

          Darum verlängert sich Dein Vertrag bei Sky um die Zeit des Monats in dem Du verlängerst (zwischen 30 Tagen und 23 Std und einer Stunde) und 23 Monaten.

           

          Das Vertragsende wird auch im Kundenkonto angezeigt.

          Es ist immer ratsam (nicht nur bei Sky)

          sich Vertragsunterlagen zusenden zu lassen, auch wenn man evtl. hardnäckig sein muß

          (wie soll man sonst wissen, was man abgeschlossen hat), einfach von etwas aus gehen birgt Fehlerquellen, wie man hier sieht.

           

          Oder gleich nach 2 oder 3 Monaten kündigen und nicht bis kurz vor Schluß warten.

           

          Ein Moderator kann sich Deine Daten mal anschauen, weis aber nicht ob die alle E-Mails lesen und Dir einiges erklären.

          • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
            zentao

            Dieses Problem ist bekannt. Die Vertragsverlängerung/Rückgewinnung kann mitunter manchmal () missverständliche Aussagen treffen. Es wird auch kein Unterschied gemacht ob du 1 oder 10 Jahre Kunde bist. Ich drück dir die Daumen dass sich jemand aus der Sachbearbeitung erbarmt deine Schreiben mal genau durchzulesen aber geh mal davon aus dass hier ein Moderator (blauer Hintergrund) deine letzte Chance ist das gütlich zu lösen.

            • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung

              Hallo thomasmar,

               

              wie Dir bereits mehrfach mitgeteilt wurde, hast Du einen Vertrag mit einer Laufzeit von 23 Monaten und x-Tagen abgeschlossen und schriftlich bestätigt.

               

              Aufgrund Deiner Beschreibung gehe ich davon aus, dass Dein Abonnement schon verlängert wurde ehe wir Deinen Austrittswunsch schriftlich erhalten haben. Bitte habe Verständnis dafür, dass die besonderen Konditionen zeitlich begrenzt sind und sich nicht erneut verlängern. So ist es bei Vertragsabschluss vereinbart.

               

              Wie auch in den Antwortschreiben des Kundenservices ausführlich erklärt, gibt es auch unsererseits keine Handlungsoptionen.

               

              Viele Grüße,

              Uli

                • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
                  thomasmar

                  Liebe uli,

                   

                  ich fasse das ganze nochmals kurz zusammen:

                   

                  Die Problematik liegt letztlich darin, dass die Kündigung eigentlich fristgerecht eingegangen wäre, wenn der Vertrag so verlängert wurde, wie es abgesprochen wurde. Ich hatte damals mit der Kundenrückgewinnung vereinbart, dass es nach Ablauf des Altvertrags (01.07.2014) zu einem 2-Jahres Vertrag kommt. Folglich wäre der Vertrag selbst bei 23 Monaten am 01.06.2016 ausgelaufen und die Kündigung wäre fristgerecht eingegangen. (Kündigung ging laut Sky am 30.04.2016 ein)

                   

                  Die schriftliche Bestätigung kam niemals bei uns an. Ich würde gern Verständnis dafür zeigen, aber es hat hier eine Verkettung von Fehlern stattgefunden, die letztlich zu diesem Umstand geführt haben. Ich finde es schade, dass da keinerlei Einsicht gezeigt wird.

                   

                  Wenn man telefonische Absprachen trifft, dann möchte ich mich als Kunde darauf verlassen können, dass diese auch so eingehalten werden. Und wenn von einem 2-Jahres Vertrag bei der Kundenrückgewinnung gesprochen wird, dann sind das für mich als Kunde nach Ablauf des Altvertrags exakt 24 Monate.

                   

                  Bitte erkläre mir, wieso man in Kauf nimmt, einen Kunden so abzuspeisen, statt einfach auf Ihn einzugehen? Möchtet ihr mein Geld in den nächsten Jahren nicht mehr haben?

                   

                  Ich bitte nochmal darum, dass das ganze mal an höherer Stelle besprochen wird und es zu einer Einigung kommt. Ich möchte vermeiden, dass da ein Rechtsstreit draus wird. Wenn es aber keine andere Lösung gibt, muss ich diesen Weg leider gehen.

                   

                  Lg,

                  M. Marzian

                    • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
                      herbi100

                      Wenn das Vertragsende der 01.06.2016 wäre oder ist, dann wäre die Kündigung, wenn sie am 30.04.2016 erfolgte auch nicht fristgerecht, da 2 Monat vor Vertragsende gekündigt werden muß. Ist ja nur der Mai dazwischen.

                       

                      Das ist ja das Problem, das telefonische Absprachen die Grundlage sind, aber fast keinen Wert haben, da bei einem Telefongespräch immer Missverständnisse, Hörfehler, oder man setzt einfach Sachen vorraus usw. (von beiden Seiten) passieren können (wer will das jetzt noch nachprüfen).

                      Für den Mitarbeiter war die Restmonat plus 23Monate Regel evtl. völlig klar, weil das auch für bei Millionen Vertragsverlängerer völlig klar ist.

                       

                      Umso wichtiger, ist es bei telefonischen Abschlüssen darauf zu beharren einen schriftlichen Vertrag vor Endung der Widerrufsfrist zu bekommen und genau durchzulesen, das alles so drinnsteht, wie man es am Telefon glaubte verstanden zu haben, das ist zwingend notwendig um Probleme zu vermeiden, zumindest in das Kundenkonto ist zu schaue, was aber auch nicht bindent ist, aber wenn dort was falsches steht, heist es schon mal "Achtung".

                       

                      Du hast Dich ja schon schriftlich an Sky gewendet und eine Antwort bekommen, mehr kann Dir nur ein Anwalt sagen.

                        • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
                          thomasmar

                          herbi100:

                           

                          Ja du hast Recht, da ich seit Tagen schon nur mit Sky um Daten streite, bin ich dabei durcheinandergekommen. Das alte Vertragsende war der 30.06.2014, daher sind wir vom 30.06.2016 ausgegangen. Die Kündigungsbestätigung zum 30.06.2014 war auch das letzte Schriftstück, dass wir erhalten haben.

                           

                          Du hast durchaus Recht damit, dass ich mehr hinter der Vertragsbestätigung her gewesen sein müsste. Wie oben geschrieben, bin ich davon ausgegangen, dass es keine gibt, weil sich lediglich die Laufzeit geändert hat. Aber bei den vielen Verträgen und Verpflichtungen, die man als Mensch in der heutigen Zeit hat, geht einem sowas beim "Entertainment" gern mal unter. Da gibts dann eben doch wichtigeres.

                           

                          Ich bin einfach davon ausgegangen, dass ich mich auf mündliche Aussagen von Mitarbeitern zu 100% verlassen kann, das war mein Fehler und das wird mir in Zukunft auch nicht nochmal unterlaufen. Ich hätte einfach nicht erwartet, dass man bei Sky die Kunden so behandelt.

                           

                          Naja, Gutgläubigkeit wird leider oft bestraft..

                            • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
                              herbi100

                              Du darfst nicht vergessen, das Sky ein völlig emotionsloses "Wesen" ist.

                              In manchen Bereichen, können Mitarbeiter in diesem "Wesen" eine Lösung finden und haben etwas Spielraum um Lösungen für den Kunden zu erarbeiten und zu finden.

                               

                              Bei der Überschreitung der Kündigungsfrist aus welchen Gründen auch immer, gibt es null Toleranz, nicht etwa von den Mitarbeitern, sondern das ist scheinbar eine Firmenvorgabe.

                               

                              Das wird auch daran liegen, das man die evtl. durchaus berechtigten Gründe gar nicht alle überprüfen könnte und man müsste sich blind auf die Aussage des Kunden verlassen.

                              Was das bedeutet muß ich nicht erklären, über kurz oder lang hätte jeder "Kündigungsvergesser" berechtigte Gründe.

                               

                              Überleg einfach ruhig, ob sich ein Weg zum Anwalt lohnt, der Fall ist ärgerlich, ähnliches ist mir auch schon passiert, habe dann ein Jahr "Voll" bezahlt und bei der nächsten Verhandllung war ich hardnäckiger als sonst und habe einen Teil des "Minus" wieder reingeholt.

                               

                              Schlimm ist es nur, wenn man es sich halt garnicht leisten kann, dann müsste man evtl. die Pakete verringern.

                      • Re: massiver Ärger seit telefonischer Vertragsverlängerung
                        herbst

                        thomasmar schrieb:

                        Es geht mir inzwischen vielmehr um das Prinzip,

                        Ich habe mich jetzt auch durchgekämpft. Das Prinzip ist einfach: Alles schriftlich bei Sky. Die 14 Tage Widerrufsfrist sind essentiell für den Kunden, ab dann ist der Beton ausgehärtet.