4 Antworten Neueste Antwort am 12.05.2016 21:30 von broesel RSS

    System- und Softwarefehler by Sky

    snowking

      Was für jedes seriöse Unternehmen ein Gräuel ist, das es um jeden jeden Preis zu vermeiden gilt oder abzustellen wenn bereits vorhanden, scheint für Sky eine höchst willkommene und effiziente Praktik um die Ergebnisse zu frisieren oder Anliegen der Kunden unbearbeitet zu lassen.

       

      Während - erneut sei der Ausdrück Seriöse Unternehmen, erlaubt - diese derartige Fehler tunlichst für sich behalten und nach Außen hin den Eindruck vermitteln wollen "alles im Grifff zu haben", und durch vermehrte Bemühungen abseits der automatisierten Bearbeitung möglichst weitgehend zu kompensieren versuchen um einen geregelten Ablauf aufrecht zu erhalten, macht Sky eine Art KULT aus eigenen System- und Softwareproblemen und verwendet diese als Erklärung für Fehler an allen Ecken und Enden.

      Wer sich auf Fehler im System berufen kann, fühlt sich hier auf der sicheren Seite, Unkorrektheiten in der Kundenverrechnung nicht zu berichtigen. Es drängt sich der Verdacht auf, daß, was irgendwann vermutlich als wirklicher Fehler begonnen hat inzwischen willkommenes Argument für Tatenlosigkeit ist und als Begründung herhalten muß unabhängig davon ob es sich wirklich um einen solchen Fehler handelt oder nicht.

       

      Wäre von theoretischem Interesse, was der Gesetzgeber hierzu eigentlich meint. Entschuldigen Technische Fehler unkorrekte Rechnungen und Bearbeitungsverzögerungen? Und wenn ja, wie lange? Und was ist das betroffene Unternehmen verpflichtet dagegen zu tun?

        • Re: System- und Softwarefehler by Sky
          snowking

          In einem anderen thread hat Mod. Rene heute folgendes gepostet und die Streichung der Programmzeitschrift aus laufendem Vertrag begründet:

          .......generell kannst Du hier einsehen, wann die Programmzeitschrift zum Bestandteil des Abonnements wird. TV Digital

          Aufgrund eines technischen Fehlers wurde die kostenlose Zustellung der TV DIGITAL bestätigt und ausgeführt.....

          Ist euch klar was das bedeutet: Mit Verweis auf einen Abschnitt der Sky-Homepage wird im Nachhinein eine Vertragsänderung begründet. Genauso gibt es eine Seite auf der Sky-Homepage wo die "derzeit gültigen Abopaketpreise" angeführt sind. Für die Masse der Kunden kommen diese allerdings nicht zur Anwendung, weil diese von günstigeren Rabatt (Verlängerungs- oder Rückholangeboten) profitieren.

           

          Wird das hier für die Streichung der Kostenlosen Programmzeitschrift angeführte Argument weitgehend kritiklos hingenommen, ist damit für Sky Tür und Tor geöffnet die vereinbarten Konditionen der Rabattkunden einfach über Nacht in Vollzahlerkonditionen umzuwandeln, weil die rabattierten Verträge nur auf Grund nun abgestellter Fehler zustandegekommen sind und die eigentlich ab sofort wirksamen gültigen Preise hier eingesehen werden können:  Angebotsdetails - Sky

          • Re: System- und Softwarefehler by Sky

            Das Sky mit gewissen Systemfehlern einseitige, oft zum Nachteil des Kunden, laufende Vertragsänderungen begründet, dies ist mittlerweile doch fast gängige Praxis.

            Es gab mal Zeiten da hieß es von Seiten Sky "was in der Auftragsbestätigung steht das gilt". In den letzten Wochen musste man auch in diesem Forum "lernen", das Sky selbst die eigenen Auftragsbestätigungen negiert. Das Systemfehler als Begründung genommen werden einseitig Vertragsbestandteile aus einer schriftlichen Auftragsbestätigung einfach zu streichen.

             

            Es lehrt allgemein, nichts aber auch garnichts ist bei Sky noch verlässlich. Nicht einmal Schriftstücke. Aber machen wir uns nichts vor. Solange die Mehrheit der Kunden, aus Gründen die viele, auch ich nicht, nicht verstehen sich all dies gefallen lässt wird das weiter so laufen.

             

            Sky war noch nie von einem Premiumanbieter soweit entfernt wie in den letzten Monaten. Man fragt sich manchmal wo denn die Verbesserung des Service bleibt die der Leiter Kundenservice Ende vorigen Jahres für Anfang 2016 in Aussicht stellte.

            Wir sind im Mai 2016. Es ist kein Stück besser geworden mit dem Kundenservice, außer vielleicht die Erreichbarkeit.

             

            Premium war gestern, heute ist Sky

             

            Möge jeder Kunde selbst wissen und entscheiden ob er sich dieses Spiel antut.

            • Re: System- und Softwarefehler by Sky
              mthehell

              Ich sehe darin auch eine Art 'Frust', bzw. Hilflosigkeit seitens der Mitarbeiter.

              Wenn das ständige Ignorieren der ewig gleichen Fehlerquellen oder mangelnde Fähigkeit diese zu entfernen auch für Mitarbeiter ein Sisyphos-Phänomen ist, dann tritt diese Erscheinungsform von Gleichgültigkeit auf - und man schlägt sich indirekt auf die Seite des Kunden: "Ach, wissen sie der wievielte Sie heute schon sind mit dem Problem? Da ist ein ordentlicher Bug im System" oder "Ja, das passiert häufiger, ich gebe es mit Nachdruck an die zuständige Abteilung weiter, aber die wissen eh schon davon und sind dabei den Fehler zu beheben. Weitere Informationen liegen mir da auch leider nicht vor.".

               

              Ganz schlechtes Zeichen und demonstriert a) mangelnde Kompetenz oder b) mangelnde Ernsthaftigkeit bei der Lösung der Probleme. Dazu unterstreicht sowas die unzureichende Kommunikation intern und vor allem nach außen. Zumindest eine Anweisung was dem Kunden zu erklären ist müsste da ausgegeben werden. Löst zwar das Problem auch nicht, wirkt aber besser/seriöser als die gelangweilten "Ja, ja...ist bekannt"-Antworten der Mitarbeiter.

               

              Eine ganz andere Qualität hat die Aufhebung zugesicherter Vertragsbestandteile. Auch wenn es "nur" ein Zeitschriftenabo ist, da besteht ein Rechtsanspruch durch die Bestätigung.

              Und auch der geschätzte Mod sollte eigentlich mitbekommen haben, dass die GL da (logischerweise) einsichtig reagiert hat in der Vergangenheit und entsprechende Ersatzleistungen anbietet - Das "Sorry, war ein Irrtum in der Bestätigung." ist nicht nur rechtlich haltlos, sondern auch längst mit Gegenmaßnahmen belegt.

              • Re: System- und Softwarefehler by Sky
                broesel

                Ich nenne das Masche.

                Dieses Forum wurde erschaffen, um auszutesten, wie die Kunden auf bestimmte Änderungen reagieren. Ist das Echo auf einen "Systemfehler" relativ ruhig, wird der in gängige Praxis umgesetzt. Da sind ja schon einige aufgetaucht:

                -TV-Digital

                -falsche Berechnung HD

                -Zweitkarte

                -Freischaltung 3D

                -fehlerhafter Paketpreis

                usw usf

                Ist das Echo relativ laut, wird einfach die Argumnetation geändert und man bedauert einen *Systemfehler* . Damit ist dann wohl niemand schuld, da das *System* diesen Fehler gemacht hat. Und der Fehler tritt dann immer wieder auf, das *System* ist schuld.