10 Antworten Neueste Antwort am 17.07.2015 06:52 von sky-receiver RSS

    Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen

    sockseak

      Guten Morgen zusammen,

       

      ich möchte hiermit einen weiteren Versuch starten, den KundenSERVICE von Sky zu erreichen und den anderen Kunden meine bisherige persönliche Erfahrung von Sky im Umgang mit Kunden mitzuteilen.

       

      Zum Sachverhalt:

       

      Mein Sky-Vertrag (Komplettpaket inkl. HD, 34,90 €/Monat) läuft bis zum 31.07.2015. Ich habe diesen mit Schreiben vom 07.05.2015 gekündigt.

      Leider habe ich - trotz meiner üblichen Sorgfalt - aufgrund einer ziemlich extremen, privaten Situation, vergessen, das Schreiben per Einschreiben zu versenden. Ich habe jedoch unabhängige Zeugen dafür, dass ich dieses abgesendet habe.

       

      Ich habe dann am Dienstag mal in mein Kundenkonto geschaut und mit Erschrecken festgestellt, dass eine Folgelaufzeit ab dem 01.08.15 eingetragen ist. Ich habe daraufhin sofort bei Sky angerufen und mir wurde mitgeteilt, dass mein Kündigungsschreiben dort nicht eingegangen sei.

      Auf meine Frage, was wir denn nun machen können, wurde plump gesagt, dass ich ja zum 31.07.16 kündigen oder Pakete reduzieren könne.

       

      Die Intention meiner Kündigung war nämlich ursprünglich, meine monatlichen Kosten zu senken (Filmpaket entfernen, danach 24,90 €/Monat zahlen), da ich aus privaten Gründen den Beitrag nun nicht mehr aufbringen kann.

       

      Am Mittwoch habe ich dann umgehend ein 1 1/2 seitiges Fax aufgesetzt, in welchem ich die gesamte Situation geschildert habe. Darüber hinaus habe ich mein Kündigungsschreiben vom 07.05.15 beigefügt.

      Außerdem habe ich Sky mitgeteilt, dass mir bewusst ist, dass ich im Zweifel in der Beweispflicht stehe, ich jedoch auf Kulanz von Sky hoffe.

      Ich bin ja grundsätzlich dazu bereit, sogar über eine weitere Folgelaufzeit hinaus, Kunde bei Sky zu bleiben. Die Kündigung sollte das Vertragsverhältnis ja gar nicht beenden.

      Ich möchte nur nicht zum Vollzahler werden, sondern ein zufriedener Stammkunde bleiben, der Sky - wie bisher - weiterempfiehlt.

       

      Als ich dann gestern erneut bei Sky anrief, teilte mir ein Mitarbeiter (Name ist mir bekannt) mit, dass eine Kündigungsbestätigung versandt worden sei. Ich freute mich bereits, da sich Sky vermeintlich meinem Einzelfall angenommen hatte und mich als zufriedenen Kunden behalten möchte...Pustekuchen! Die Kündigungsbestätigung ist zum 31.07.16.

      Ich erläuterte dem Mitarbeiter mehrfach meine persönliche, missliche Situation und dass ich ja sogar gerne Kunde bleiben möchte. Und ich bekam immer wieder nur den selben Satz zu hören "Ja wie gesagt, eine Kündidung ist erst um 31.07.16 möglich.".

      Ich kam mir noch nie von einer Kundenbetreuung so veräppelt vor, wie bei diesem Telefonat. Es wurde in keinster Weise auf den aktuellen Einzelfall eingegangen, sondern nur Standardfloskeln heruntergebetet. Ich fühlte und fühle mich von Sky sehr schlecht betreut. Als KundenSERVICE würde ich das nicht beschreiben.

       

      Ich bitte nun hier nochmal darum, den Fall außerhalb eines Call-Centers zu betrachten. Gerne stelle ich dafür meine Kundennummer per PN zur Verfügung.

       

      Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

       

      Viele Grüße

        • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen

          Hallo sockseak,

           

          herzlich willkommen in der Community. Schön, dass Du den Weg zu uns gefunden hast.

          Es tut mir leid, dass Du gerade in dieser unangenehmen Situation bist. Ich möchte Dir gerne helfen und mir über die Gesamtsituation einen Einblick verschaffen. Dazu nehme ich Dein Angebot, der Übermittlung der Kundennummer per PN, gerne an.

           

          Wie Du eine PN schickst, wird hier kurz erklärt:

          Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

           

          Gruß,

          Christoph

          • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
            Didi Duster

            Leider ist es momentan bei Sky notwendig, Schreiben per Einschreiben zu senden, nach erfolgter Kündigung sofort innerhalb von wenigen Tagen nach der Bestätigung zu sehen, sich Namen von Sky Mitarbeitern zu notieren etc.

            Normalerweise hätte deine Kündigung per Post (ohne Einschreiben) gereicht, aber diese Zeiten sind längst vorbei. Du hättest sofort eine Bestätigung anmahnen sollen, oder zeitgerecht deine Daten online überprüfen sollen. Selbst dann würde es sich evtl. noch empfehlen, einen Screenshot zu machen, falls 2 Tage später wieder etwas anderes dort stehen sollte! Vertrauen kannst du vergessen - Kontrolle ist besser!

            Vielleicht kann dir hier noch ein Mod weiterhelfen, aber Kulanz von Sky......?

            Wünsche dir viel Erfolg.

            • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
              wolli_m

              Ich  muss dir leider jede Hoffnung auf Erfolg nehmen. Wenn du nicht irgendeinen handfesten Beweis hast,  musst du noch bis 2016 Zahlen. Sorry, da wird dir auch kein Anwalt helfen können. Ich habe immer zu Beginn des Vetrags gekündigt. Das Rate ich Jedem hier!! Keine Angst, das ihr das Vertragsende verpasst, wenn ihr weiter Kunde bleiben wollt. Sky wird euch rechtzeitig mit Verlängerungsangeboten bombardieren.

              • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                sockseak

                Schonmal vielen Dank für eure Antworten!

                 

                Ich habe Christoph gestern per PN meine Kundennummer mitgeteilt und bin nun auf das Ergebnis gespannt.

                Ich hoffe ja weiterhin darauf, dass Sky noch etwas für seine Außenwirkung tut und mal ein positives Zeichen setzt, indem man eine zufriedenstellende Lösung für mich findet.

                 

                Ich halte euch auf dem Laufenden!

                • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                  sockseak

                  So, hier eine kleine Zwischeninformation:

                   

                  Kulanz von Sky ist bisher nicht in Sicht. Mir wurden keine Möglichkeiten angeboten, um mein Problem auch nur ansatzweise zu lösen. Sorry, doch: Ich könnte zum Sozialamt gehen und mir eine Bestätigung holen, damit ich dann "Sky Starter" werde. Ich beziehe aber keine Leistungen vom Amt...

                   

                  Andere Lösungen wurden nicht mal ansatzweise in Erwägung gezogen.

                   

                  Aktuell warte ich auf eine Rückmeldung des Kundendienstleisters, Herrn Schneider, den ich per Fax kontaktiert habe. Ich bin mal gespannt, ob er das Schreiben überhaupt jemals auf dem Tisch haben wird und ob ich jemals eine Antwort bekommen werde. Wahrscheinlich nicht.

                   

                  Ich bin aktuell maßlos enttäuscht von diesem Unternehmen und werde, wenn sich nichts ändert, lieber auf die Bundesliga verzichten bzw. sie irgendwo im Internet in schlechter Qualität ansehen, als auch nur einen Euro ab 2016 in Sky zu investieren!

                   

                  Einen Funken Hoffnung habe ich ja aber noch...

                    • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                      Didi Duster

                      Du hattest geschrieben, dass man dir eine Folgelaufzeit bis 31.07.2016 eingetragen hat, da deine ursprüngliche Kündigung nicht angekommen sei. Wie willst du es daher anstellen, ab 2016 nichts mehr an Sky zu bezahlen? Das dürfte nicht so unproblematisch werden, wenn Sky auf Einhaltung des Vertrages bis 31.07.2016 bestehen sollte, da keine Kulanz in Sicht!

                        • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                          sockseak

                          Ich meinte dann entsprechend ab dem 01.08.2016.

                           

                          Es ist echt traurig, was hier momentan abläuft...nämlich nichts. Auf mein letztes Fax kam keinerlei Reaktion mehr.

                          Ich starte jetzt noch einen letzten Versuch, das alles "im Guten" zu lösen.

                          Danach müssen meine Kontakte her halten......die kennen sich gut damit aus, Texte zu verfassen und diese einer breiten Masse zur Verfügung zu stellen.

                            • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                              thomas1

                              Ich weiß es nicht genau mehr aber glaube zu wissen, im Februar eine stinknormale Kündigung abgeschickt zu haben und dann natürlich auf Bestätigung seitens E-Mail hingewiesen um auch somit die Kündigung im Online-Kundencenter gesehen zu haben.

                              Nun war dein Zeitraum kürzer aber immer noch ausreichend genug um auch dran zu bleiben..

                              Fairerweise sollte die Traurigkeit schon im eigenen Versäumnis liegen, statt jetzt auf Kulanz zu hoffen , die Du nicht erfahren wirst.

                              Für dich ist es schlecht gelaufen aber die Chancen stehen wohl eher gering daran was zu ändern.

                              Wenn du dein Anliegen selbst formuliert und niedergeschrieben hast, so bist doch kein DUMMER.

                              Also wirst ja wohl die Ursache<nämlich ein Versäumnis,dem nach zu gehen>  nur bei Dir suchen müssen

                                • Re: Sky ignoriert meinen Einzelfall und lässt den Kunden im Regen stehen
                                  sockseak

                                  Mein Versäumnis lag schlicht darin, die Kündigung - trotz meiner üblichen Sorgfalt - nicht per Einschreiben verschickt zu haben.

                                   

                                  Dass ich nicht dauerhaft überwacht habe, ob es einen Vermerk im Kundencenter gibt oder ob ich eine Kündigungsbestätigung bekommen habe, liegt in privaten Umständen begründet.

                                  Nebenher bin ich schlicht davon ausgegangen, dass die Kündigung vermerkt und eine Bestätigung noch kommen wird.

                                  Als diese mir bis Juni nicht zugegangen ist, habe ich mich sofort eingeschaltet.

                                   

                                  Trotz des obengenannten Versäumnisses auf meiner Seite, hoffte und hoffe ich einfach darauf, dass ein Unternehmen - gleich welcher Größe - dazu in der Lage ist, Einzelfälle zu bewerten.

                                  Sky wäre nicht das erste Großunternehmen, bei dem dies möglich ist.

                                   

                                  Und wenn dies trotz mehrfacher Telefonate und Faxmitteilungen nicht möglich ist, müssen öffentlichkeitswirksame Schritte gegangen werden.

                                   

                                  Es scheint gerade bei diesem Unternehmen aus der Mode gekommen (oder nie in Mode gewesen) sein, aktive Kundenbindung zu betreiben. Nein, stattdessen wird Kundenvertreibung betrieben.