1 2 3 Anfang Zurück Weiter Ende 100 Antworten Neueste Antwort am 26.04.2016 12:42 von claudi73 RSS

    Probleme mit Kundenkonto-ungerechtfertigte Sperren-Geld wird nicht gefunden

    claudi73

      Nachdem ich nun seit Ende Dezember15 wieder Kunde von Sky geworden bin steigern sich die Probleme. Seit Januar16 haben wir regelmäßigen Kontakt in der Form, dass wir jedesmal wenn mal wieder etwas Wirres von Sky bei uns ankommt (Mahnungen/Bestätigungen) oder abgebucht wird, wir uns bei Sky gemeldet haben, um die Problematik zu lösen. Auch bekamen wir von Anfang an unkorrekte Aus- und Zusagen, welche nicht geklärt werden und auf welche auch irgendwie niemand eingeht. Man hat auch immer verschiedene Ansprechpartner, keiner weiß wirklich was der andere gemacht hat, und Aussagen die man eine Woche vorher bekommen hat, stimmen auf einmal nicht mehr.


      Hier mal "kurz" der Ablauf zusammengefasst:


      Wir erhielten ihr schreiben am 17.12.2015 mit ihrem Angebot, Sky für „nie dagewesene“

      29,99 € im Monat. Dafür erhalten wir Sky Entertain mit allen drei Paketen und HD. Die

      Aktivierungsgebühr würden wir uns sparen und den HD-Festplattenreceiver erhalten wir

      gratis dazu. Lediglich die Logistikpauschale in Höhe von 12,90 € kommen hinzu.

       

      Soweit gut, wir haben uns dann auch telefonisch bei der angegebenen Nummer gemeldet.

      In diesem Gespräch haben wir auch die konkrete Frage danach gestellt, ob man dieses

      Paket-Angebot zu diesen Konditionen auch für 24 Monate abschliessen kann. Uns wurde

      von ihrem Kundendienst mitgeteilt, das wäre kein Problem und das Paket zu diesen

      Konditionen kann auch für 24 Monate abgeschlossen werden (Zeuge des Gespräches war

      mein Ehemann).

       

      Somit sind wir davon ausgegangen, dass wir nun über 24 Monate zu diesen Konditionen

      Sky-Kunden sein werden. Online haben wir aktuell jedoch gesehen, dass wir dieses Paket

      nur für 12 Monate eingetragen bekommen haben. Somit wurden uns Zusagen von Ihrem

      Kundenservice gemacht, welche schlussendlich nicht korrekt waren. Da von Seiten Sky

      keinerlei schriftliche Bestätigungen zu den Verträgen kommen, kann man dieses leider auch

      nicht einfach so erkennen und läuft Gefahr, eine sehr teure Aboverlängerung zu bekommen,

      welche man in dieser Form evtl. nicht haben möchte.

       

      Nun jedoch zu dem massiven Problem, welches dringend gelöst werden soll, da ich auch

      nicht zweiwöchtentlich mit Sky telefonieren möchte. Wir haben nun in regelmäßigen Abständen

      immer wieder mit dem Kundenservice telefoniert. Um das Problem aus der Welt zu

      schaffen, jedoch ist es uns bis heute nicht gelungen eine nachvollziehbare Antwort und damit

      Lösung des Problemes zu bekommen. Wir wollen keine Beträge schuldig bleiben, jedoch

      möchten wir auch nicht zusätzliche Beträge bezahlen, nur weil Sky die Abbuchungen nicht

      korrekt abwickelt.

       

      Beginn/bzw. Aktivierung des aktuellen Abonnements war im Dezember 2015 nach Weihnachten

       

      Sky buchte ab am 05.01.2016                            206,80 €


      Am 06.01.2016 haben wir beim Kundenservice angerufen um

      zu erfahren, wie sich der hohe Betrag zusammensetzt, dies war für uns

      nicht nachvollziehbar. Aussage des Kundenservice, Sky hat ein

      internes Problem, die Abbuchung ist nicht korrekt, gehen sie bitte auf die

      Bank und holen sie die Abbuchung zurück und überweisen sie dann

      45,89 € (die 29,99 € für Januar, die 12,90 € Logistikpauschale

      und anteilig für Dezember 3,00 €) damit das Konto ausgeglichen ist.

      (Gespräch führte mein Ehemann in meinem Auftrag, ich war Zeuge

      des Gespräches)



      Rückbuchung der nicht korrekten Lastschrift

      am 06.01.2016 in Absprache und auf Anweisung

      des Sky- Kundenservices                                                      -206,80 €


      Unsere Überweisung an Sky mit dem abgesprochene

      Betrag, damit das Konto ausgeglichen ist.                            45,89 €


      Somit wäre der Anteil Dezember, der Januar und auch die Logistik-

      pauschale beglichen und das Konto müsste ausgeglichen sein.

       

      Im Januar entschieden wir uns noch für die Zweitkarte. Somit wären

      hierfür dann mit der Februar-Abrechnung fällig (Abogebühr 29,99 €

      + Aktivierung Zweitkarte 19,00 € + Logistikpauschale für Zweitkarte

      12,90 € + Abogebühr Zweitkarte 24,99 € + Anteil Januar 10,16 €)

      Gesamt 97,04 €

       

      Sky buchte ab am 05.02.2016                                                  257,95 €

      (mehr als das 2,5 fache dessen was fällig war)

       

      Als wir dies bemerkten, riefen wird wieder ihren Kundenservice an,

      um zu Erfahren, was dieses mal wieder schief gelaufen sei. Auch in

      diesem Gespräch wurde sich für die Probleme entschuldigt, uns

      wurde versprochen, dass dies nicht wieder vorkommt, es gäbe interne

      Probleme mit dem Abrechnungssystem, wir sollen dann wieder auf

      die Bank fahren und den Betrag zurückzubuchen und sollen dann den

      fälligen Betrag von 97,04 € sofort wieder überweisen, damit auch hier

      das Konto wieder ausgeglichen ist. Ansprechpartner in ihrem Kundenservice

      war damals Frau XXX. Frau XXX teilte uns dann mit, sie

      würde die Abbuchungen stoppen und wir sollten dann jeweils am

      Anfang des Monats den jeweils fälligen Betrag von € 54,98 per Überweisung

      begleichen, das Konto wäre dann nun ausgeglichen.

      (auch dieses Gespräch führte mein Ehemann in meinem Auftrag,

      ich war Zeuge des Gespräches)

       

      Rückbuchung der nicht korrekten Lastschrift

      in Absprache und auf Anweisung des Sky-

      Kundenservices am 09.02.2016                                               -257,95 €

       

      Unsere Überweisung an Sky mit dem abgesprochene

      Betrag, damit das Konto für Februar

      ausgeglichen ist (09.02.2016)                                                     97,04 €

       

       

      Der nächste Fällige Betrag war Anfang März, hier sollte ja lediglich,

      wie mit Frau XXX besprochen, die 54,98 € fällig sein, da vorab ja

      mit den 97,04 € das Konto ausgeglichen war.

       

      Unsere Überweisung an Sky mit dem fälligen

      Betrag, damit das Konto für März ausgeglichen

      ist (08.03.2016)                                                                             54,98 €

       

       

      Am 11.03. erreichte uns dann wieder eine Mahnung über 220,59 €

      (inkl. Rücklastschriftgebühr und Mahngebühren). Wir haben dann mal

      wieder den Kundenservice kontaktiert, dieses mal hatten wir einen

      Hr. XXX am Telefon, auch dieses Gespräch führte mein Ehemann in

      meinem Auftrag, auch bei diesem Gespräch war ich Zeuge. Herr XXX

      konnte mir keine wirkliche Antwort geben, wie der Betrag zustande

      kommt, auch hier wurde sich wieder entschuldigt, mit dem Verweis auf

      Sky-Interne Probleme, ich solle jedoch die Mahnung ignorieren, aktuell

      wäre das Konto ausgeglichen (auch unsere Überweisung für März war

      schon gebucht), auf nochmalige Nachfrage, da Online noch immer ein

      Betrag (ein anderer als auf der Mahung) offen stand, wurde mir nochmals

      versichert, das Konto ist ausgeglichen und es ist nichts mehr fällig, online

      wäre noch ein Fehler im System.

       

      Somit überraschte es mich nicht, dass am 16.03.2016 wieder eine

      Mahnung bei uns eingegangen ist, dieses mal 11,29 €. Das so langsam

      unser Verständnis für die Sky-internen Probleme nachlassen sollte

      nachvollziehbar sein. Also wiedermal Kontakt mit dem Kundenservice

      aufgenommen, dieses mal ein Herr XXX, und wieder die Frage gestellt,

      woher nun dieser Betrag wieder kommt, da wir dies nicht nachvollziehen

      konnten. Auch der Herr XXXhat uns versichert, die

      Mahnung wäre nicht korrekt, auch hier sollten wir diese ignorieren, er

      habe nachgeschaut, das Konto wäre ausgeglichen und es wäre nichts

      fällig. Auch hier teilte uns Herr XXX mit, das der im Online-Konto

      noch offenstehende Betrag ein Systemfehler ist, es wäre alles

      erledigt. Auch dieses Gespräch führte mein Ehemann in meinem

      Auftrag und ich war Zeuge des Gespräches.

       

      Und wieder 2 Wochen später erreichte uns dann, welch Überraschung,

      die nächste Mahnung, diesmal die 2., per Mail am 30.03.2016. Da

      nun so langsam aber sicher meine Geduld zu ende war, und die vielen

      Telefonate kein Ergebnis gebracht haben, habe ich mich entschlossen,

      einen nicht ganz so freundlichen Brief zu schreiben. Darin habe ich den

      Ablauf geschildert und auch dazu aufgefordert, mir schriftlich darzulegen,

      woraus sich die offenen Beträge zusammensetzen und wo diese

      herkommen.

      Für mich war und ist es bis heute nicht nachvollziehbar, was ich der

      Firma Sky noch schuldig bin und vor allem warum.

      Das Ergebnis des ganzen war dann mal wieder ein Telefonat. Auch

      dieser Herr konnte meine Fragen nicht beantworten, auch dieser hatte

      in diesem Gespräch auf einmal verschiedene Beträge, welche dann

      fällig sein sollten, aber warum konnte er mir auch nicht beantworten.

      In dem Gespräch teilte mir der Kollege mit, er würde sich das ganze

      nochmal anschauen und mir schriftlich eine genaue nachvollziehbare

      Kontoaufstellung schicken. Ich habe diesem Kollegen deutlich gesagt,

      das ich gerne alle nachvollziehbaren und fälligen Beträge bezahle,

      wir möchten nichts schuldig bleiben, nur müsse Sky mir schon genau

      darlegen, woher die offenen Beträge kommen.

       

      Die versprochene Aufstellung habe ich von diesem Kollegen nicht bekommen.

       

      Auch dieses Gespräch habe ich an meinen Ehemann weitergegeben,

      und war dann Zeuge des Gespräches.

       

      Der nächste fällige Betrag war Anfang April. Hier waren nach meinem

      Kenntnisstand (Hr. XXX teilte mit es wäre alles geklärt, der nächste

      Herr wollte nochmal nachschauen woher die Differenzen kommen)

      die Gebühren für das Abo+Zweitkarte in Höhe von 54,98 € fällig.

      Somit haben wir am 04.04.2016

       

      Unsere Überweisung an Sky mit dem fälligen

      Betrag, damit das Konto für April ausgeglichen

      Ist (04.04.2016)                                                                            54,98 €

       

      Nun kam es dann am 07.04.2016 dazu, dass meine Freischaltung gesperrt

      wurde. Einfach Kommentarlos, mitten in die Klärung der gesamten

      Angelegenheit. Auf einmal waren lt. Onlinekonto wieder noch über 60 € fällig.

       

      Also mal wieder ein Anruf beim Kundenservice. Auch hier führte mein

      Ehemann das Gespräch in meinem Auftrag und ich war Zeuge des Gespräches.

      Auch die Kollegin ihres Kundenservices war nicht in der Lage,

      genau zu definieren, woher die Unstimmigkeiten in der Abrechnung

      kommen, sie erzählte etwas von einer Gutschrift für HD von 161,67 €

      und von einem Guthaben von rund 104 € aber wiederum seien noch 60 €

      fällig und auch unsere Überweisung vom 04.04.2016 konnte sie noch

      nicht finden. Auch hier, auf unsere mehrfachen Versuche, das Problem

      im Detail und von Anfang an nachzuvollziehen und endlich mal zu klären,

      wollte die Kollegin nicht eingehen. Auch hier waren nur die letzten beiden

      Monate das Thema, aber eine nachvollziehbare Klärung gibt es noch

      immer nicht. Sie bot an, uns eine Kontoaufstellung zuzusenden. Ich habe

      ihr noch mitgeteilt, sie solle die Aufstellung ab der ersten Abrechnung mal

      komplett zusammen stellen, da der Fehler sicherlich nicht im März und

      April, sondern am Anfang passiert ist. Auch hier kam nur eine Aufstellung

      für März und April, welche es mir unmöglich macht etwas nachzuvollziehen,

      zumal darin beschrieben ist . fälliger Betrag von - (Minus) 104,29 €.

      Warum bin ich dann im Verzug und warum wurde meine Freischaltung

      gesperrt wenn dieser Auszug ein Guthaben anzeigt?


      Heute, am 14.04.2016 erhielten wir eine Mail, unaufgefordert, in welchem uns "Ihre Vertragsübersicht" in den Überblick gebracht worden ist.


      Hier stimmt so ganz und überhaupt nichts, noch nicht einmal annähernd, weder Datum noch Pakete noch Beträge also überhaupt nichts. Was soll denn dies?

       

       

      Hiermit haben sie von uns einen kompletten, nachvollziehbaren Ablauf der ganzen Vorgänge.

       

      Gerne können sie die Aufnahmen der Gespräche dazu nutzen, die Korrektheit meiner

      Gesprächsnotizen und Aussagen zu überprüfen.

       

      Da es langsam aber sicher keinen Spass mehr macht, ständig Gespräche führen zu müssen

      oder auch Schreiben zu verfassen, hätte ich gerne eine schriftliche Klärung des Vorganges.

       

      Bis zur vollständigen Klärung erwarte ich eine Mahnsperre und erwarte auch, dass meine Abo

      komplett freigeschaltet bleibt da ich um eine Lösung bemüht bin. Ich bin gerne bereit alle für

      mich nachvollziehbaren fälligen Beträge noch am Tage der Klärung zu begleichen (Paypal).

       

      Da ich auf alle Schreiben, Mahnungen und Probleme zeitnah reagiert haben, können sie mir

      nicht unterstellen, mich nicht um eine Lösung des Problemes zu bemühen. Auch bin ich bei

      allem immer den Anweisungen des jeweiligen Kundenservicemitarbeiters gefolgt, somit sind

      wir dann auch nicht bereit Rücklastschriftgebühren oder Mahngebühren zu unseren Lasten

      gehen sollen.

       

      Ich habe mir hier nun die Arbeit und Mühe gemacht, alles von Anfang an nachvollziehbar

      zusammen zu fassen, um das Problem zu lösen.

       

      Genau diese Prüfung und Klärung erwarte ich nun auch von Sky.

       

      Wenn wir nur die Beträge zusammen fassen und überschlagen, welche Forderungen an uns

      realistisch gestellt werden können und wenn man dann unsere gesamten Überweisungen

      degegen stellt, spätestens dann sollte auffallen, dass der Fehler nicht bei uns liegt.


      So ein Chaos habe ich noch nicht erlebt, zudem sind mir ja auch Kosten entstanden (Telefon viele Gespräche oftmals musste mehrfach versucht werden bis ein Ansprechpartner dran gegangen ist/Fahrtkosten zur Bank wegen der Rückbuchung etc) welche auch irgendwie niemanden interessieren.


      Für meine Fehler bezahle ich gerne, aber nicht für die Fehler anderer.


      Aber evtl. gibt es ja hier einen kompetenten Problemlöser, so mach die Sache auf dauer keinen Spass.

       

      MOD-Edit: Formatierung und Überschrift angepasst, da unübersichtlich. Namen der Mitarbeiter editiert.


        • 1. Re: Probleme mit Kundenkonto
          herbst

          Ich war schon von der Überschrift erschlagen... Die ist zum Glück jetzt geändert...

          • 2. Re: Probleme mit Kundenkonto
            Jano T.

            Hallo claudi73,

             

            zunächst möchte ich mich für die Unannehmlichkeiten bei Dir entschuldigen.

             

            Wundere Dich nicht, ich habe die Überschrift und Formatierung angepasst sowie die Namen der Mitarbeiter editiert. Es ist nicht gestattet, diese öffentlich zu nennen.

             

            Ich benötige Deine Kundennummer, damit ich mir einen Überblick von Deinem Konto in unserem System verschaffen kann. Und ich denke, dann bekommen wir das zufriedenstellend gelöst.

             

            Wie Du mich persönlich kontaktierst, wird Dir hier erklärt: Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

             

            Viele Grüße,

            Jano

            • 3. Re: Probleme mit Kundenkonto
              claudi73

              Ja sorry aber ich bin da schon langsam am Verzweifeln

              • 4. Re: Probleme mit Kundenkonto
                herbst

                Jano ist Profi.

                • 5. Re: Probleme mit Kundenkonto
                  Didi Duster

                  Und jetzt für eine Weile beschäftigt!

                  • 6. Re: Probleme mit Kundenkonto

                    Hat trotzdem ein "wachsames" Auge auf uns

                    • 7. Re: Probleme mit Kundenkonto
                      herbst

                      Und kann neco seinen Receiver nicht abholen.

                      • 8. Re: Probleme mit Kundenkonto
                        claudi73

                        Hallo Jano,

                         

                        konntest du nochmal etwas ausfindig machen ? Noch immer sind die Angaben auf der HP in meinem Konto nicht korrekt.

                         

                        Wie geht es nun weiter ?

                         

                        Viele Grüße

                         

                        Claudi

                        • 9. Re: Probleme mit Kundenkonto
                          Jano T.

                          Hallo claudi73,

                           

                          ich habe Dir wieder eine Nachricht gesendet.


                          Viele Grüße,

                          Jano

                          • 10. Re: Probleme mit Kundenkonto
                            jean.456

                            Was für eine Odyssee...

                            • 11. Re: Probleme mit Kundenkonto
                              Didi Duster

                              jean.456 schrieb:

                               

                              Was für eine Odyssee...

                              Hoffentlich begegnet claudi73 auf ihrer Odyssee wenigstens dem Zyklopen, denn er Einäugige ist unter den Blinden König und hat vielleicht den Durchblick

                              • 12. Re: Probleme mit Kundenkonto
                                herbst

                                Didi Duster schrieb:

                                 

                                jean.456 schrieb:

                                 

                                Was für eine Odyssee...

                                Hoffentlich begegnet claudi73 auf ihrer Odyssee wenigstens dem Zyklopen, denn er Einäugige ist unter den Blinden König und hat vielleicht den Durchblick

                                Nein es kommt Herkules persönlich (jano) angeritten und wird mit einem gekonnten Trick claudi73 vor der Medusa erretten!

                                • 13. Re: Probleme mit Kundenkonto
                                  Didi Duster

                                  Und zum Dank bekommt er dann von den Sirenen ein Liedchen geträllert

                                  • 14. Re: Probleme mit Kundenkonto
                                    claudi73

                                    The Neverending Story goes on !

                                     

                                    So langsam aber sicher geht meine Geduld wirklich zu Ende.

                                     

                                    Nachdem nun wieder Tage ins Land gegangen sind, kommt der nächste Ärger.

                                     

                                    Ganz vergessen hatte ich, dass wir seit dem 07.042016 bei Sky on Demand gesperrt sind, obwohl wie dies bis heute auf den letzten Cent bezahlt haben.

                                     

                                    Nun zu den "SKY Neuigkeiten", heute erhielten wir dann die 3. Mahnung ! Lächerlich, nachweislich haben wir alle fälligen Beträge bezahlt und überwiesen. Es sind keine Kosten mehr offen.

                                     

                                    Aber dann kommt zu der 3. Mahnung ein Anruf von Sky "wir sollen Mahnung ignorieren - alle Kosten wären storniert - das Geld könne man nicht finden weil Sky Probleme hat (ui Sky hat Probleme ?) - aber on Demand ist immer noch gesperrt und keiner kann sagen wann dieses wieder freigeschaltet wird - achja und dann sollen wir noch eine Nummer anrufen und uns dort als "Überweiser" eintragen lassen, das könne nur diese Stelle (hatten wir das nicht schon bei der 2. falschen Abbuchung einstellen lassen?) und dann hat uns diese Stelle auch noch mitgeteilt, dass dies auch die andere Stelle hätte eintragen können.

                                     

                                    Komischerweise hat SKY unsere Überweisung aus dem März gefunden aber der April ist verschwunden ?!?! Ein Aprilscherz ?

                                     

                                    Ich bekomme Leistungen berechnet (on Demand) welche mir nicht zur Verfügung stehen. Mir sind nun schon unzählige Telefonkosten entstanden, 2 Fahrten zur Bank, viele Nerven und viel Zeit hat es schon gekostet und .....

                                     

                                    noch immer keine Lösung, und auch noch eine Sperre obwohl wir nichts wirklich falsch gemacht haben.

                                     

                                    Von Anfang an wurden wir teilweise sogar belogen (uns wurde zugesagt, unter Zeugen und auf spezielle Nachfrage,  dass wir zu den aktuellen Konditionen auch ein 24 Monatsabo abschliessen könnten) und werden dann im dunkeln gehalten das es dann doch nur für 12 Monate eingetragen ist.

                                     

                                    In jedem Gespräch wurden Lösungen versprochen - bisher ist noch gar nix gelöst.

                                     

                                    Ich bin dann mal auf das Inkasso gespannt, spätestens dann geht´s zum Anwalt.

                                     

                                    Wir haben nun von 12 Monates "SKY Vergnügen" den 4. Monat ohne Vergnügen bald hinter uns - geht das die kompletten 12 Monate so weiter ?

                                     

                                    Ist denn wirklich keiner in der Lage dies zu klären ?

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