54 Antworten Neueste Antwort am 03.04.2016 12:04 von marc123 RSS

    Umgang mit langjährigen Bestandskunden

    adolar2004

      Meine Email an den Geschäftsführer (ich hoffe, er ist das auch) und der Umgang mit Bestandskunden beim Service.

       

      Sehr geehrter Herr Schmidt,

       

      ich bin seit vielen Jahren Kunde bei Sky und möchte mit dieser Nachricht  meine Enttäuschung über den Umgang mit einem langjährigen Kunden zum Ausdruck bringen.

       

      Ich dachte immer, dem Unternehmen liegt sehr daran, ihre Kunden zu halten, insbesondere im Umgang bei Anrufen im Servicecenter. Es geht in meinem Fall um eine außerordentliche Kündigung wegen der allgemeinen Preiserhöhung meinerseits, die in diesem Fall durch rechtlich fragwürdige Klauseln in den AGB verhindert werden soll. Es werden außerordentliche Kündigungsrechte beschnitten, was vom BGH bereits anderweitig als nicht zulässig erklärt wurde. Auch beim Vorgängerunternehmen Premiere wurden bereits ähnliche Klauseln für ungültig erklärt.

       

      Das soll aber gar nicht Thema meines Anliegens sein. Ich rief im Kundencenter an, um mich wie bereits in der vergangen Zeit um eine Verlängerung des Vertrages zu bemühen. Bei diesem Anruf konnte ich dann erkennen, dass nur Kunden auf Händen getragen werden, deren reguläre Kündigungsfrist noch nicht abgelaufen ist, um diese zu halten. Sehr enttäuschend. Allein das ziemlich kalte ''Nein, keine Verhandlungen'' der Mitarbeiterin hat mich doch zum ersten Mal am Service zweifeln lassen.

       

      Nun ist es so, dass ich mir zu den bisherigen Konditionen (22,90 für Film und Basispaket ohne HD) das Fernsehen von Sky noch eben leisten konnte, nicht aber für nunmehr 34,90. Ich und meine Frau sind beide Alg 2- Empfänger und da ist es schwer, eben noch mal 11 Euro mehr für das Sky- Programm aufzubringen.

       

      Es wäre sicher für die Callcenter- Mitarbeiter nicht schwer gewesen, trotz allem noch einmal in eine Verhandlung zu gehen, um den Kunden zu halten und sei es über den jetzt festgelegten Kündigungstermin vom 31.03.2017 hinaus.

       

      Ich möchte nochmals mein Bedauern für die ganze Sache zum Ausdruck bringen und wünsche Ihnen einen guten Tag.

       

       

      Ines und Mario Langner.

       

      Alles in allem werden Kunden nur dann als solche behandelt, wenn sie in einer ''stärkeren'' Position sind und verhandeln können. Ansonsten werden sie abgewimmelt. Vielen Dank.

        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
          Didi Duster

          Du schreibst als Kündigungstermin 31.03.2017 ??

            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
              adolar2004

              Der wurde von Sky jetzt so festgelegt, indem sie meine außerordentliche Kündigung wegen der allgemeinen Preiserhöhung nicht anerkennen wollen und die Kündigung wie eine ordentliche behandeln. Ich halte die entsprechende Klausel in den AGB für rechtlich bedenklich.

               

              Anm. Verlängerung des Vertrages ist vielleicht falsch ausgedrückt, ich wollte über die in meinen Augen korrekte außerordentliche Kündigung (Sonderkündigungsrecht) verhandeln.

                • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                  Didi Duster

                  Ist ein defiziles Thema, was du ohne Rechtsbeistand mit Sky kaum klären wirst. Dies beinhaltet dann weitere Kosten und Mühen, weswegen Sky spekuliert, daß dies die wenigsten Kunden durchziehen würden. Vielleicht könnte sich hier mal ein Moderator melden, der sich einmal deinen Vertragstatus ansehen kann und evtl. etwas für dich tun kann. Viel Erfolg.

              • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                ibemoserer

                Dann speckt eure Pakete ab bis zu dem Preis den ihr euch leisten könnt und Ende.

                 

                edit:   Wenn es rechtlich so klar ist und Sky deine Sonderkündigung akzeptieren muss dann geh doch dagegen vor.

                 

                Als Alg 2 Empfänger gibt es doch für 10 Euro einen Schein um zum Anwalt zu gehen.

                  • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                    Didi Duster

                    Ibe Moserer schrieb:

                     

                    Als Alg 2 Empfänger gibt es doch für 10 Euro einen Schein um zum Anwalt zu gehen.

                    Interessanter Hinweis. Gibt es da irgendwelche Auflagen bezgl. der Streitsache?

                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                      adolar2004

                      Der Vertrag ist schon abgespeckt. Basis+Film ohne HD. Was will man noch? Sky ist Film, ohne Film brauch ich Sky dann gar nicht.

                      • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                        abdi

                        >> Dann speckt eure Pakete ab bis zu dem Preis

                        >> den ihr euch leisten könnt und Ende.

                         

                        Ziemlich unverschämt einem älteren Herren, der zudem sozial nicht eben gut gestellt ist,  das so ins Gesicht zu knallen. Zumal er sowieso schon das Minimum aboniert hat. Deine Umgangsform hier ist unterirdisch.

                          • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                            Didi Duster

                            Wahrscheinlich ist es nur der Avatar, der so alt ist

                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                              ibemoserer

                              abdi schrieb:

                               

                              >> Dann speckt eure Pakete ab bis zu dem Preis

                              >> den ihr euch leisten könnt und Ende.

                               

                              Ziemlich unverschämt einem älteren Herren, der zudem sozial nicht eben gut gestellt ist,  das so ins Gesicht zu knallen. Zumal er sowieso schon das Minimum aboniert hat. Deine Umgangsform hier ist unterirdisch.

                               

                              Woher weisst du das es ein " älterer" Herr ist ?

                               

                              Wenn ich sozial nicht gut gestellt bin achte ich besonders darauf nicht in den Vollzahlerpreis zu rutschen.

                               

                              Und wenn ich mir ein Abo nicht leisten kann dann schliesse ich keines ab.

                               

                              Und mach du dir keinen Kopf um meine Umgangsformen.

                                • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                  adolar2004

                                  Leisten ja oder nein, das war gar nicht das Anliegen. Der Umgang mit Bestandskunden am Telefon, das war mein ursprünglicher Thread.

                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                      ibemoserer

                                      adolar2004 schrieb:

                                       

                                      Leisten ja oder nein, das war gar nicht das Anliegen. Der Umgang mit Bestandskunden am Telefon, das war mein ursprünglicher Thread.

                                       

                                       

                                      Aber was bemängelst du am Umgang mit dir?

                                       

                                      Du wolltest mit einer Mitarbeiterin der Hotline über ein Sonderkündigungsrecht verhandeln wie du geschrieben hast.

                                       

                                      Die hat dich abblitzen lassen weil das halt nun mal nicht vorgesehen ist und die Mitarbeiterin der Hotline dies auch gar nicht durchführen könnt wenn sie denn auch wollte.

                                       

                                      Hättest du nicht verschlafen zu kündigen hättest du diese Probleme gar nicht.

                                       

                                      Jetzt den Fehler bei Sky zu suchen ist aber einfacher als sich dies selbst anzukreiden.

                                        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                          adolar2004

                                          Über das SKR wollte ich nicht verhandeln, dass kann nur ein Gericht, weiß ich. Vielmehr darüber, die in meinen Augen korrekte Kündigung fallen zu lassen. Der Ton hat dort die Musik gemacht. Sonst würde ich hier gar nicht posten, verstehst du?

                                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                              ibemoserer

                                              adolar2004 schrieb:

                                               

                                              Über das SKR wollte ich nicht verhandeln, dass kann nur ein Gericht, weiß ich. Vielmehr darüber, die in meinen Augen korrekte Kündigung fallen zu lassen. Der Ton hat dort die Musik gemacht. Sonst würde ich hier gar nicht posten, verstehst du?

                                               

                                               

                                              Nein , ich versteh dich leider nicht

                                               

                                              Du bist wegen vergessener Kündigung in den Standardpreis geruscht zudem gab es eine Preiserhöhung.

                                               

                                              Was bedeutet denn das hier  " Vielmehr darüber, die in meinen Augen korrekte Kündigung fallen zu lassen. ".

                                               

                                              Wolltest du jetzt eine Kündigung des Vertrages oder nicht?

                                  • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                    onzlaught

                                    Langjährige Bestandskunden werden genau so behandelt wie der geizigste Rabattler.

                                     

                                    Dabei könnte ich besseren Support für Vollzahler sogar nachvollziehen.

                                     

                                    Das Geld was Sky monatlich vom Bestandskunden bekommt ist genau so gut

                                    wie das des Rabattknauserkunden deshalb die Gleichbehandlung.

                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                      candoo

                                      Wie kam es denn zu der allgemeinen Preiserhöhung? Ich vermute es wurde versäumt den Vertrag fristgerecht zu kündigen und nur wird der Vollpreis fällig. Habe ich Recht?

                                      • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                        adolar2004

                                        Zudem sind die entsprechenden Klauseln schon beim Vorgänger Premiere vom BGH für ungültig erklärt worden.

                                        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                          adolar2004

                                          Nein, candoo, es handelt sich um eine allgemeine Preiserhöhung als Aufschlag auf den bisherigen Betrag. Nicht um die Erhöhung nach 12/24 Monaten.

                                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                              candoo

                                              Von einer allgemeinen Preiserhöhung ist mir nichts bekannt. Mein Preis ist gleich geblieben.

                                              Bei einer allgemeinen Preiserhöhung müsste es ja alle treffen odeer liege ich da falsch?

                                              • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                candoo

                                                "4.3 Beträgt eine Preiserhöhung mehr als 5 % des bis zum Zeitpunkt der Erhöhung geltenden

                                                Abonnementbeitrages, ist der Kunde berechtigt, den Abonnementvertrag innerhalb von vier Wo-

                                                chen nach Zugang der Mitteilung über die Erhöhung mit Wirkung zum Zeitpunkt des Inkrafttre-

                                                tens der Erhöhung schriftlich zu kündigen. "

                                                Eine Kündigung sollte laut AGB in deinem Fall durchaus möglich sein.

                                                 

                                                 

                                                Was du aber schreibst bist du doch einfach Vollpreiszahler geworden, weil du diesen Punkt nicht beachtet hast:

                                                 

                                                8.1 Der Abonnementvertrag hat die vereinbarte Laufzeit und verlängert sich automatisch jeweils

                                                wieder um weitere 12 Monate, wenn nicht entweder der Kunde oder Sky jeweils 2 Monate vor Ab-

                                                lauf der Vertragslaufzeit schriftlich kündigt. Wichtige Informationen zur Kündigung finden sich

                                                unter der Website www.sky.de/agb-info.

                                                  • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                    adolar2004

                                                    Vorsorglich weise ich daraufhin, dass es sich um ein Dauerschuldverhältnis handelt, wobei der Grundsatz gilt, dass den Parteien ein außerordentliches Kündigungsrecht zustehe. Ein solches Recht kann nicht durch allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) beschränkt werden. Dabei sind nach der Entscheidung des BGH auch solche Regelungen unwirksam, die ein Kündigungsrecht zwar nicht gänzlich ausschließen, aber solche Voraussetzungen an die Kündigung knüpfen, die geeignet sind, den Vertragspartner von der Ausübung seines Kündigungsrechts abzuhalten.

                                                     

                                                    Diese Klausel kenne ich.

                                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                      adolar2004

                                                      Nein und ja. Ich werde Vollzahler, das weiß ich. Das ist aber nicht der Punkt. Auf den regulären Vollpreis schlägt Sky noch einmal eine Erhöhung auf, die über kurz oder lang allen Kunden aufgeschlagen wird.

                                                       

                                                      Sehr geehrte Frau LANGNER,

                                                       

                                                       

                                                      heute möchten wir Sie darüber informieren, dass Ihr Sky Abonnement in Kürze an unsere neue Preisstruktur angepasst wird.

                                                       

                                                       

                                                      Notwendig geworden ist diese Angleichung insbesondere aufgrund der gestiegenen Aufwendungen für Programmlizenzen und die technische Infrastruktur.

                                                       

                                                       

                                                      Allerdings haben wir unser Möglichstes unternommen, den zusätzlichen Betrag für Sie so gering wie möglich zu halten.

                                                       

                                                       

                                                      Für Sie persönlich bedeutet dies demnach, dass sich der regulär zu entrichtende Standardpreis Ihres Abonnements zum 1. April 2016 um nur xxx Euro pro Monat erhöhen wird. Ihren individuellen Beitrag können Sie jederzeit unter sky.de/kundencenter einsehen.

                                                  • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                    onzlaught

                                                    Deshalb kündigt man grundsätzlich frühzeitig und lässt sich zurückholen.

                                                     

                                                    Vonn 100 betroffenen Kundennehmen sowas 80 ohne Jammern hin,

                                                    18 jammern aber geben klein bei, 2 klagen und werden aus dem Vertrag entlassen.

                                                     

                                                    Wenn Sky allen unaufgefordert ein SoKü einräumt wären die Abspringer & somit die Verluste weit höher.

                                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                      onzlaught

                                                      Glaskugel,

                                                       

                                                      sorry ist mit mir gepairt, keine Prognosen für andere.

                                                      • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                        onzlaught

                                                        Ich wollte Dich nicht belehren,

                                                        sondern nur aufzeigen das Sky am Rande der Legalität gewinnmaximierende Entscheidungen trifft.

                                                        Wohlweisslich das nur ein kleiner Teil der betroffenen überhaupt von der Nichtigkeit der Klausel weiß,

                                                        geschweige denn wegen einstelligen Eurobeträgen zum Anwalt geht.

                                                        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                          candoo

                                                          Das ght mir jetzt zu sehr durcheineander. Ich bin raus.

                                                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                              adolar2004

                                                              Pass auf. Ich habe regulär nicht gekündigt. Bedeutet für mich ab 01.04.16 einen erhöhten Preis von 34,99 Euro. Meine Schuld. Aber. Sky passt seine Preisstruktur (nach oben) nach und nach für die Bestandskunden an. Und zwar immer unter 5% des monatlichen Preises für das Paket, um eine Sonderkündigung nach ihren AGB durch den Kunden zu verhindern. Wegen dieser minimale Erhöhung (1,09 Euro) wollte ich das Sonderkündigungsrecht in Anspruch nehmen.

                                                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                              adolar2004

                                                              Alles in allem geht es mir vor allem darum, dass die Mitarbeiterin in keiner Weise bemüht war, mich über den wie auch immer gearteten Kündigungstermin halten zu wollen. Nicht, die Tatsache, dass sie es vielleicht nicht muss, sondern ihre Ansage, nein, mit ihnen verhandle ich nicht, in nicht unbedingt freundlicher Weise. Wie gesagt, solange man in als Kunde in der Position ist, wird man am Telefon in den Himmel gehoben, ist man es nicht, wird man so abgekanzelt. Da muss ich jetzt wohl noch das eine Jahr durch. Und dann Netflix?

                                                                • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                  snowking

                                                                  Sky ist leider so. Diese enttäuschende und bittere Erfahrung haben schon viele machen müssen. Spätestens 2017 werden die dann wieder freundlicheund fast aufdringlich und überbieten sich gegenseitig in Anrufen und Schreiben um dich zu "Sonderkonditionen" zurückzugewinnen.

                                                                  Ich an deiner Stelle würde, wenn du Sonderkündigung aufgrund der Preiserhöhung willst anders vorgehen. Nicht selbst klagen sondern diesen Part Sky zuschieben: Dus chreibst ein kurze Mail san Sky, mit deinen hier geposteten Argumenten, daß du eine Sonderkündigung beanspruchst und deshalb deine Zahlungen/Abbuchungserlaubnis einstellst.

                                                                  Wenn Sky damit nich teinverstanden ist, müssen diese dann tätig werden und dich verklagen und nicht umgekehrt.....

                                                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                      ibemoserer

                                                                      Na dann viel Erfolg mit deiner Empfehlung.

                                                                       

                                                                      Ein Sonderkündigungsrecht kann man nur beanspruchen wenn es einem zusteht.

                                                                       

                                                                      Einem User raten er solle einfach seine Zahlungen einstellen ist wohl nicht dein ernst?

                                                                       

                                                                      Damit kann er sich in ganz schöne Probleme reinreiten.

                                                                       

                                                                      Du bist kein Jurist und kannst daher hier keine Art Rechtsberatung geben.

                                                                        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                          snowking

                                                                          Du bist kein Jurist und kannst daher hier keine Art Rechtsberatung geben.

                                                                          Du siehst ja, daß ich es kann... 

                                                                          Ob dem Betroffenen ein Sonderkündigungsrecht zusteht würde erst ein Gericht abschließend klären können, - aber soweit wird

                                                                          es Sky vermutlich nicht kommen lassen.

                                                                          Warum immer selbst die kostenverursachenden Aktivitäten setzen (= zum Anwalt gehen); - wenn man einem Schuldner hinterher rennt bleibt einem eh nichts anderes. Aber hier will jemand Sky nicht mehr, weil er sich erstens unfair behandelt fühlt und eine

                                                                          Preiserhöhung ablehnt, aber Sky will dies nicht anerkennen...  Also Zahlungen einstellen, fertig.

                                                                          Warum denn immer so Hasenfüßig sein?

                                                                          • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                            adolar2004

                                                                            ...Ein Sonderkündigungsrecht kann man nur beanspruchen wenn es einem zusteht....


                                                                            Ein Sonderkündigungsrecht steht dir per Gesetz IMMER zu, wenn Änderungen am Vertrag vorgenommen werden, hier eine Preiserhöhung, Klauseln in den AGB, die das einschränken, sind nach meinen Recherchen nicht bindend, ungültig, rechtswidrig.


                                                                            „Schließt eine Regelung in AGB das Recht zur außerordentlichen Kündigung eines Dauerschuldverhältnisses zwar nicht gänzlich aus, knüpft dieses aber an zusätzliche Voraussetzungen, die geeignet sein können, den Vertragspartner des Verwenders von der Ausübung des außerordentlichen Kündigungsrechts abzuhalten, führt dies ebenfalls zu einer unangemessenen Benachteiligung des Kunden und damit zur Unwirksamkeit einer solchen Klausel nach § 307 I BGB (BGH, NJW 2000, 2983 [2984]

                                                                      • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden

                                                                        Hallo adolar2004,

                                                                         

                                                                        für die unschönen Erfahrungen im telefonischen Kundenservice möchte ich mich bei Dir entschuldigen. Generell besteht kein Sonderkündigungsrecht, wenn sich der Vertrag zu den Standardkonditionen verlängert. Ebenso verhält es sich, wenn eine Preisanpassung von maximal fünf Prozent stattfindet.

                                                                         

                                                                        Wie es sich genau bei Dir verhält, kann ich erst beurteilen, wenn ich einen Blick in Deine Daten geworfen habe. Bitte sende mir dafür Deine Kundennummer in einer Privatnachricht zu und ich schaue mir das Ganze gern einmal an.

                                                                         

                                                                        Anleitung für private Nachrichten/Direktnachrichten in unserer Sky Community

                                                                         

                                                                        Viele Grüße,

                                                                        Elisabeth

                                                                        • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                          adolar2004

                                                                          Ich konnte mich nunmehr mit Sky einigen, nachdem meine Beschwerde an den Geschäftsführer positiv beantwortet wurde. Alles wieder gut

                                                                            • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                              snowking

                                                                              Ich konnte mich nunmehr mit Sky einigen

                                                                              Freut mich wirklich sehr!! 

                                                                              Natürlich wäre es interessant, wenn du umreissen könntest, wie diese Einigung in etwa aussieht!

                                                                                • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                                  adolar2004

                                                                                  Ich zahle jetzt den erhöhten Preis (35,99) für Sky Welt und Film, habe allerdings HD im Wert von 10 Euro kostenlos dazu bekommen.

                                                                                    • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                                      snowking

                                                                                      Danke für die Info.  HD macht Sinn, würde ich nicht mehr missen wollen!

                                                                                      • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden

                                                                                        Was das Sonderkündigungsrecht angeht, hat jeder Kunde eines Dauerschuldverhältnisses bei Preiserhöhung natürlich zum Tag der Erhöhung grundsätzlich ein außerordentliches Kündigungsrecht, richtig.

                                                                                         

                                                                                        Die damalige Klausel in den AGB von premiere, die eine Erhöhung bis 5 % erlaubte, war vom BGH für unwirksam erklärt worden, weil sie einseitig Premier ohne ausreichende Begründung eine Preiserhöhung im laufenden Vertrag zugesteht, jedoch keine Senkung der Preise vorsah bei sinkenden Kosten.

                                                                                         

                                                                                        Die jetzige Klausel der Sky-AGB wurde Ende 2014 neu gefasst und nachgebessert. Dass Sky jedoch immer individuell bei Verpassen der Kündigungsfrist erhöht, statt alle Kunden an einem Stichtag, ist nicht nur unseriös, sondern widerspricht der Notwendigkeit einer Preiserhöhung wegen gestiegener Kosten.

                                                                                         

                                                                                        Ein Sonderkündigungsrecht hat der Kunde aber auf jeden Fall, wenn man die AGB 2014 nicht wirksam im Vertrag hat, weil man der Rundmail 12/2014 mit den neuen AGB widersprach oder man gar keine AGB vereinbarte, weil man Sky telefonisch "verlängerte". Dieser neue Vertrag ist dann telefonisch vereinbart, in der Regel wurden dabei keine AGB besprochen und nicht wirksam eingebunden. Sky räumt das jetzt natürlich gegenüber dem einzelnen Kunden nicht ein, doch vor Gericht räumte Sky dies ein und wurde auch so im noch nicht rechtskräftigen Urteil des Amtsgerichts wiedergegeben.

                                                                                  • Re: Umgang mit langjährigen Bestandskunden
                                                                                    timofan

                                                                                    Es soll doch eine kostenlose Schlichterstelle für Verbraucher geben, vielleicht könntest du dich mal an diese Schlichterstelle mit deinem Anliegen wenden