30 Antworten Neueste Antwort am 09.02.2016 18:30 von herbi100 RSS

    Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert

    dora

      Hallo Sky Team und Forum,

       

      am 7.12.2015 habe ich eine Mail an einen der Geschäftsführer von Sky geschrieben. Eine Antwort habe ich am 7.Januar 2016 aus dem Service Bereich erhalten. Jetzt bin ich auf dieses Forum gestoßen, in der Hoffnung so etwas erreichen zu können.

       

      Anbei der Mailverkehr.

      Zuerst meine ursprüngliche Mail und die Antwort aus dem Januar:

       

      Von: XXX Datum: 5. Dezember 2015 um 21:06:47 MEZ
      An:  Geschäftsführer Sky

       

      Betreff: Sky Abo

      Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG
      Herr XXX
      Geschäftsführer
      Medienallee 26
      85774 Unterföhring

      Sehr geehrter xxx,

      mit diesem Schreiben möchte ich meinen Unmut über die momentane Situation meines Sky-Abos äußern.
      Ich habe zum Oktober 2014 über ein Aktionsangebot mein Sky-Abo zu einem Preis von 39,90EUR bestellt (SKY Welt, Film, Sport, Fußball Bundesliga, HD Film, HD Sport, HD Bundesliga). Wie alle mir bekannten Sky Angebote haben diese gewöhnlich eine Laufzeit von 24 Monaten. Das wurde mir auch telefonisch versichert. Meine Gesprächspartner bei der Hotline waren Frau xxx und Frau yyy. Eine schriftliche Bestätigung aus der die Vertragsdauer hervorgeht, habe ich nie bekommen. Mir hat das telefonisch zugesagte Angebot genügt.

      Nach Durchsicht meiner Kontoauszüge am 29.11.2015 ist mir aufgefallen, dass mein Konto seit Oktober 2015 mit 68,99EUR monatlich belastet wird. Daraufhin habe ich am 29.11 sofort bei der Hotline angerufen und zunächst über eine Stunde gewartet bis ich mit einem Mitarbeiter (Herr xxx) sprechen konnte. Dort habe ich mein Anliegen geschildert. Die Aussage ihres Mitarbeiters war, dass er sich das auch nicht erklären kann und das mein Abo nun bis zum 30.09.2016 mit den erhöhten Konditionen besteht. Er sagte mir, wenn ich mich innerhalb der ersten 2 Wochen im Oktober gemeldet hätte wäre noch was möglich gewesen, nun kann man aber nichts machen. Inzwischen habe ich meine Vetragsdaten auch schriftlich bekommen. Eine Verlängerung meines Abos um 24 Monate zu den alten Konditionen wäre für mich eine für beide Seiten adäquate Lösung.

      Mir ist bekannt, dass sie größten Wert auf Kundenzufriedenheit legen. Daher fällt mir kein anderer Weg ein, als sie in dieser Angelegenheit direkt zu kontaktieren und um ihre Unterstützung zu bitten.

      Mit freundlichen Grüßen

      ANTWORT:

       

      Sehr geehrter HERR XXX,

       

      vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie, dass sich unsere Antwort auf Ihr Anliegen verzögert hat.

       

      Es tut uns leid, dass Sie am Telefon falsch beraten wurden. Mit unserem Schreiben vom 18. September 2014 bestätigten wir Ihnen die Vertragsverlängerung sowie alle damit verbundenen Vertragsmodalitäten. Da die Verlängerung im Zuge eines Telefongespräches zustande kam, bedarf es keiner Unterschrift Ihrerseits. Eine Nachweispflicht nach dem Fernabsatzgesetz seitens Sky besteht somit nicht.

       

      Für den Fall, dass das Bestätigungsschreiben Sie nicht erreicht hat oder Ihre Vertragsdaten nicht mit dem vorab geführten telefonischen Gespräch übereinstimmen, erwarten wir im Rahmen der Mitwirkungspflicht eine Information Ihrerseits. Diese Frist gilt die ersten 14 Tage nach Vertragsabschluss.

       

      Nachdem wir innerhalb der benannten Vertragslaufzeit beziehungsweise der geltenden Fristen weder einen Änderungs- noch einen Beendigungswunsch erhalten haben, erfolgte am 1. Oktober 2015 eine automatische Vertragsverlängerung um weitere zwölf Monate zu unseren Standardkonditionen. Eine Verlängerung Ihrer bisherigen Vorteilskonditionen können wir Ihnen leider nicht anbieten.

       

      Wir wünschen Ihnen weiterhin viele besondere Momente mit Sky.

       

      Mit freundlichen Grüßen

       

      Ihr Sky Team

       


        • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
          Didi Duster

          Wenn du nie eine Auftragsbestätigung erhalten hast, so wird es schwierig für dich, eine 2 Jahres Laufzweit nachzuweisen.

          Zumal Sky ja behauptet, dir eine solche im Sept.2014 zugeschickt zu haben. Hast du die vielleicht übersehen?

          Würde mal auf einen Moderator warten, der dir evtl. helfen könnte.

          • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
            roman4001

            Hallo,

             

            leider hast Du es versäumt, Dich entsprechend frühzeitig über Deinen Vertrag zu informieren - den man übrigens jederzeit nachlesen kann.

             

            SKY hat m.E. vertragsmäßig gehandelt.

            Du hast einen 24 Monatsvertrag der sich am Vertragsende automatisch um jeweils ein Jahr verlängert, ausgenommen Du kündigst fristgerecht.

            Das ist auch bei Deinem Telefonanbieter nicht anders.

            • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
              broesel

              Das ist einmal mehr merkwürdig, da von den Mods hier auch schon darauf hingewiesen wurde, dass die Daten im Kundencenter fehlerhaft sein können.

              Ich denke, das ist so eine Art Masche, wie man den Kunden in eine höhere Abosumme bekommt. Du bist ja nicht der erste dem so etwas passiert.

              Da musst du für dich die Konsequenzen draus ziehen.

              • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                René W.

                Hallo dora,

                 

                in diesem Fall können wir Dir keine Hilfe anbieten, da auch wir Dir keine andere Aussage geben können.

                 

                Ich wünsche Dir dennoch einen angenehmen restlichen Sonntag.

                 

                Viele Grüße, Rene

                • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                  dora

                  Vielen Dank bis jetzt für eue Antworten.

                    • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                      dora

                      Hallo Community, bisher habe ich von Sky keine Antworte erhalten  :-(   sehr enttäuschend.

                      Ich werde mein Abo jetzt kündigen und definitiv nicht mehr weiter empfehlen.

                        • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                          snowking

                          Hallo,

                           

                          leider hast Du es versäumt, Dich entsprechend frühzeitig über Deinen Vertrag zu informieren - den man übrigens jederzeit nachlesen kann.

                           

                          SKY hat m.E. vertragsmäßig gehandelt.

                          Du hast einen 24 Monatsvertrag der sich am Vertragsende automatisch um jeweils ein Jahr verlängert, ausgenommen Du kündigst fristgerecht.

                          Das ist auch bei Deinem Telefonanbieter nicht anders.

                           

                          Ich verstehe diese Antwort und ebenso das Verhalten des Mods und von Sky nicht.  Wenn ich das richtig gelesen habe, hat "dora" tel. für 24 Monate zu 39,90 abgeschlossen.  Jedoch wurden die Kosten bereits nach einem Jahr erhöht.  -  Da geht es nicht um Versäumnis der Kündigungsfrist. Man kann nicht von jedem verlangen sich wiederholt bei Sky einzuloggen um dort zu überprüfen, was eingetragen ist oder nicht (zumal das genauso unvollständig/unkorrekt sein kann bzw. seitens Sky verändert werden kann).

                          Auch ist es nicht Schuld des Kunden, daß ihm/ihr keine ordentliche Auftragsbestätigung zugesandt wurde.

                          Wenn Sky behauptet, daß der Vertrag nur für ein Jahr abgeschlossen worden sei, dann muß Sky nachweisen, daß der Vertrag nicht über zwei Jahre lief und nicht umgekehrt.

                           

                          Wenn Sky schon weitverbreitet telefonische Verträge abschließt, dann sollte sich Sky auch an die tel. getroffenen Vereinbarungen halten.  Außerdem wird man doch immer bei Anrufen auf die Aufzeichnung hingewiesen - da sollte das ja nachprüfbar sein....

                           

                          Ich würde die zuviel berechneten Gebühren von der Bank rückbuchen lassen und Sky schriftlich darauf hinweisen. Wenn diese dann das Sendesignal abschalten sollten würde ich mit Anwalt/Gericht drohen und gegebenenfalls auch eine Vertragserfüllung einklagen; - es sei denn Sky kann nachweisen, daß der Vertrag nur für 1 Jahr abgeschlossen wurde.  In dem Fall müßten dann die höheren Gebühren akzeptiert werden - und rechtzeitig Kündigen: 3 Monate vor Ablauf, dann nicht vergessen.

                           

                          "Kundenfreundlichkeit" ist nur ein leerer Begriff für Sky. - Offensichtlich ist es das Geschäftsmodell von Sky, Kunden mit günstigen Abos zu ködern und dann zu hoffen, daß die Kunden auf die "3 Monat vor Vertragsablauf - Kündigungsfrist" vergessen. Tatsache ist, daß sich Sky dadurch selbst Hunderttausende regelmässige Permanentvertragskündiger  und  Wieder-/Neuabschließer eingehandelt hat und mit der Verwaltung dieses ständigen Hin- und Hers inkl. Hardwareversand in beide Richtungen administrativ überfordert ist.

                          Das Abonentenmanagement würde vielleicht in einigen Orientalischen oder Afrikanischen Ländern angemessen sein, daß das Sky-Management aber gerade in Deutschland damit seit Jahren besteht ist schon erstaunlich.....

                           

                          Wobei, dies hier zu schreiben vermutlich eigentlich sinnlos ist, weil die Moderatoren selbst "arme Schweine" sind, indem sie zurecht aufgebrachte Kunden beschwichtigen müssen, für Mißstände die im System liegen und für das die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung selbst wenig können.

                            • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                              dora

                              Hallo snowking,

                              danke für deine Hinweise. Ich werde bei Sky die telefonische Aufzeichnung einfordern.

                                • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert

                                  Die telefonischen Aufzeichnungen werden nach kurzer Zeit gelöscht, da Sie nur zu Schulungszwecken dienen. Eine solch alte Aufzeichnung ist daher sicherlich nicht mehr vorhanden.

                                  Ansonsten kann man wirklich nur sagen, wenn ein Vertrag am Telefon geschlossen wurde, dann MUSS man in die schriftliche Vertragsbestätigung schauen ob alles korrekt eingetragen ist.

                                  Sich dabei nur auf das telefonisch vereinbarte zu verlassen....nun du hast gesehen wo du jetzt stehst.

                                  • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                    roman4001

                                    Hallo Dora,

                                     

                                    du kannst doch für Deine Versäumnisse SKY nicht verantwortlich machen.

                                    Gerade bei Telefon- oder Online-Geschäften muss man sich den Vertrag, den man schriftlich erhält, durchlesen.

                                    Das hast Du offensichtlich nicht gemacht. Demzufolge hast Du ganz alleine Schuld, wenn SKY den Vertrag nach 12 Monaten zu höheren Gebühren verlängert. Such also die Schuld nicht bei anderen !

                                    Es stimmt auch nicht, dass gewöhnlich 24 Monatsverträge abgeschlossen werden. Es ist nämlich genauso gewöhnlich, dass es bei SKY 12 Monatsverträge gibt.

                                      • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert

                                        @ dora

                                        Hab nicht alles gelesen, aber aus deiner Vertragssituation per Telefon schließe ich, dass dein Vertrag ohne wirksame Einbeziehung der AGB abgeschlossen wurde (immer, wenn telefonisch abgeschlossen/verlängert ohne Vorlesen der gesamten AGB am Telefon).

                                        Sollte Sky bei dir auch die Preise allgemein erhöhen wollen, hast du zumindest dann ein Sonderkündigungsrecht. Bei vielen Kunden wird der Preis um 2-3 EUR erhöht wegen angeblich höherer Beschaffungskosten. Dann könntest du zum Tag der Preiserhöhung aussteigen und einige Zeit später mit gutem Angebotspreis neu einsteigen.

                                        • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                          snowking

                                          Lies doras Eingangspost: Sie hat tel. abgeschlossen und tel. eine 2 jährige Laufzeit vereinbart. Sie hat nie eine schriftl. Bestätigung der Konditionen bekommen.  Sie hat dem vertraut was mit dem Sky Mitarbeiter im Gespräch vereinbart worden war; - das sollte bei einem seriösen Unternehmen in Deutschland - daß einen großteil seiner Abo-Verträge über Telefon abschließt - dann auch genügen/funktionieren.

                                          Wenn jemanden Versäumnisse vorzuwerfen sind dann Sky - die ihr keine Auftragsbestätigung zukommen lies und die Vereinbarungen nicht richtig hinterlegt haben.

                                          Anstatt sich nun bei berechtigterr Reklamation für diese Versäuminisse und Fehler zu entschuldigen und diese zu korrigieren, besteht man auf die vorzeitig erhöhten Gebühren nach einem Jahr - nur weil Dora die Sky-Fehler nicht nachweisen kann.

                                           

                                          Das ist beschämend!!!

                                            • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                              herbi100

                                              Super, wenn das so funktioniert, brauchen wir ja keine Verträge mehr.

                                              Einfach auf Vertrauen.

                                              Hoffe Du handhabst das auch so bei Dir.

                                               

                                              Ich bin da etwas ängstlich und bestehe auf Verträge, darum passiert mir so etwas nicht.

                                               

                                              So wie ich hier in dem Forum lesen kann, ist meine Methode sicherer.

                                              Nennt man Eigenschutz. Kein muß, aber lohnt sich.

                                              Es gibt auch "Missverständnisse", die vermeidet man so, aber ist nur meine Meinung.

                                                • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert

                                                  Seriös: Sky telefoniert, bespricht alles, schickt dann Angebot zu mit allen Einzelheiten und AGB (per Mail oder Post), Kunde liest und klickt ja zu Konditionen und AGB und schickt Mail zurück. Vertrag gilt, Karte wird freigeschaltet.

                                                   

                                                  Unseriös: Am Telefon alles mögliche zusagen: eigene Hardware darf weiter verwendet werden, es gibt keine Pflicht zum Leihgerät. Dies und jenes ist kostenfrei. usw.

                                                  Und dann Daten in Auftragsbestätigung oder Kundencenter falsch hinterlegen und nichts zur Hardware zu speichern.

                                                • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                                  roman4001

                                                  Du machst es Dir sehr einfach mit Deiner Begründung.

                                                   

                                                  Dora hat statt 24 Monate einen 12 monatigen Vertrag abgeschlossen, telefonisch. Dann muss er ja Freischaltungen, Karte Unterlagen für Bankeinzug erhalten haben - ohne gleichzeitigem Vertrag ? Lächerlich.

                                                   

                                                  Was allerdings stimmt:

                                                  Nachdem der Vertrag teuer um 1 Jahr verlängert wurde, hat er einen Irrtum bemerkt . Blitzmerker ! kann ich nur sagen.

                                                  Genauso Blitzmerker !, dass er irgendwann im Ende November 2015 bemerkt, dass SKY bereits im Oktober (ich vermute Anfang Oktober) die höheren Gebühren einzieht. 7 Wochen später !!!

                                                  Im Oktober 2014 hätte er natürlich noch widerrufen können, wenn er es nicht verpennt hätte.

                                                   

                                                   

                                                  Dora macht es sich sehr einfach, nun zu behaupten, er habe von SKY keine Vertragsunterlagen erhalten.

                                                  Selbst wenn, man hat doch irgendwann einmal auch nur ganz zufällig davon gehört, dass es für Verträge auch Vertragsunterlagen gibt. Und wenn diese nicht angekommen sind, nachträglich notfalls anfordern oder sofort von seinem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch machen.

                                                   

                                                  Im Übrigen gibt es das Kundencenter, dort ist auch alles eingebucht.

                                                   

                                                  Und wenn man das mit Verträgen nicht beherrscht..... dann sollte man um gotteswillen keine Verträge abschließen, niergens.. niemals nicht, auch nicht bei SKY.

                                                    • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert

                                                      Wer sagt, es gibt keinen Vertrag?

                                                      Dora hätte sich innerhalb 14 Tagen seinerzeit im Oktober 2014 melden müssen, nicht im Oktober 2015. Da hat sich sein Vertrag nach Ende der angeblich nur 12 Monaten Laufzeit automatisch um weitere 12 Monate verlängert. Dabei gibt es kein Widerrufsrecht. Sky meinte, der Kunde hätte sich im Oktober 2014 melden sollen, wenn keine Auftragsbestätigung vorliegt.

                                                      Man kann keine automatische Verlängerung widerrufen. Dazu muss man 2 Monate vor Laufzeitende ordentlich kündigen.

                                                       

                                                      Sky muss nachweisen, dass 24 Monate vereinbart worden waren und den Zugang der Auftragsbestätigung beim Kunden. Dazu sollte Sky den telefonischen Vertragsschluss aufzeichnen und speichern und eine Mail an den Kunden zeitnah nach Vertragsschluss senden.

                                                       

                                                      Was kann Dora tun? Wenn ein Moderator hilft, gut, ansonsten gucken, falls Sky eine Preiserhöhung ankündigt, rechtzeitig sonderkündigen zum Termin der Preiserhöhung, da keine AGB wirksam vereinbart worden sind bei telefonischem Vertragsschluss.

                                                      • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                                        snowking

                                                        Falsch: dora hat tel. einen 2 Jahres Vertrag abgeschlossen. Und es kommt leider oft vor bei Sky daß man die Hardware (wie vereinbart) erhält, aber keinen Vertrag.

                                                        Beides ist bei mir gerade identisch abgelaufen. Beim tel. Vertragsabschluß meinte der Mitarbeiter, "wie sie wollen, wir können 12 oder 24 Monate Laufzeit machen, zu gleichen Konditionen".  Dann erhielt ich noch eine Mail, danke daß Sie sich für Sky entschieden haben, bla, bla Ihr Receiver wurde weggeschickt". Aber keinen Vertrag, weder per mail noch Brief.

                                                        Zufällig habe ich im Digital Fernsehen Forum von ähnlichen Problemen mit Sky gelesen, mich eingeloggt und gemerkt, daß völlig falsche Beträge und Zeiträume für mich eingetragen waren.

                                                        Dies wurde gerade hier von einem Moderator auf Anfrage berichtigt.... sonst wäre mir das gleiche passiert.

                                                         

                                                        Ich wage mal zu sagen, wenn man Karte und Receiver bekommst und alles funktioniert, fällt es der Mehrzahl der Abonennten zunächst gar nicht auf, daß sie keine zusätzl. Bestätigung der vereinbarten Konditionen erhalten haben....

                                                          • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                                            roman4001

                                                            Hallo snowking,

                                                             

                                                            Du hast es aber genau richtig gemacht, nämlich alles kontrolliert und bist tätig geworden.

                                                            Wo Menschen sind, passieren Fehler und wenn man telefonisch Verträge abschließt, dann können

                                                            Fehler passieren, dass ist natürlich auch nicht zufriedenstellend für Betroffenen Personen.

                                                             

                                                            Das ist übrigens unabhängig davon, ob die Hotline etwas falsch verstanden hatte, falsch angekreuzt, falsche Auskünfte gegeben hat oder aus sonstigen Gründen Fehler gemacht hat - ich würde zunächst mal nicht so weit gehen und behaupten, dass sie es extra falsch machen.

                                                            Wenn innerhalb von ein paar Tagen (vielleicht eine Woche) keine versprochene Vertragsmitteilung kommt, dann

                                                            sollte man der Hotline dies mitteilen (als Neukunde die Kundennummer, Vertragsnummer abfragen) und vor Ablauf der 14-tägigen Widerrufsrechtes den Widerruf geltend machen.

                                                             

                                                            Gruß

                                                  • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                                    silberling

                                                    snowking schrieb:

                                                     

                                                    Außerdem wird man doch immer bei Anrufen auf die Aufzeichnung hingewiesen

                                                     

                                                    Ach ja? Bei meinen letzten vier Telefonaten mit dem Sky-Kundenservice wurde nicht ein einziges Mal auf die Gesprächsaufzeichnung hingewiesen. Ok, meine Anfragen wurden bestens beantwortet und bearbeitet. Aber von einer Aufzeichnung der Telefonate war trotzdem niemals die Rede. Auch nicht bei der automatischen Bandansage, bevor ich zur einem menschlichen Wesen durchgestellt wurde.

                                              • Re: Unzufriedener Kunde - Umgang mit Beschwerden - nicht Kundenorientiert
                                                jean.456

                                                Die entscheidende Frage lautet natürlich: Wofür brauchst du überhaupt Sky? Für Filme etwa? Da fehlen inzwischen die ein oder anderen namhaften Filmstudios! Wenn du eine schnelle Internetverbindung hast, dann kannst wesentlich günstiger div. VoD-Anbieter nutzen. Alternativ gibt es aber immer noch die guten alten Filmverleiher!

                                                 

                                                Und für Fußball gibt es Sport1.fm, außerdem verliert Sky so oder so seine Exklusivrechte an der Bundesliga! Sky darf gar nicht mehr allein den Zuschlag dafür bekommen! Dann gibt es dafür zwangsläufig auch Angebote von Konkurrenten.