19 Antworten Neueste Antwort am 06.04.2015 18:54 von traeumer24 RSS

    Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten

    traeumer24

      Ich nutze Snap seit dem Frühjahr dieses Jahres u.a. auch auf meinem Galaxy Note 10.1.

      Inhaltlich und qualitativ ist alles okay. Aber trotz vieler Hinweise hat man ein Performance-Problem bisher nicht in den Griff bekommen: Das ist die Stabilität des Kontaktes zur Kundendatenbasis:

       

      Konkret: In den Einstellungen kann man sich für das automatische Einloggen beim App-Start entscheiden. Man wird dann formal immer als angemeldet geführt. In Wirklichkeit besteht aber diese Verbindung zur Kundendatenbasis nach Beendigung eines Beitrages außerhalb eines bestimmten Zeitfensters nicht mehr! Will man nach dieser Zeit einen neuen Beitrag ansehen oder den alten fortsetzen, kommt entweder die Fehlermeldung "Es ist ein unbekannter Fehler aufgetreten...." oder bei einem erforderlichen PIN-Eintrag wird die richtige PIN nicht als korrekt erkannt. - In den Einstellungen wird man weiter als angemeldet geführt, muss sich jedoch abmelden und wieder neu anmelden, um anschließend wieder korrekt eingeloggt zu sein und die gewünschten Beiträge erneut ohne Fehlermeldung aufrufen zu können. Ich kann das nicht exakt bestimmen, aber meine bisherigen Erfahrungen haben gezeigt, dass das Zeitfenster für ein tatsächlich funktionierendes korrektes automatisches Neueinloggen beim App-Start (und damit problemloses erneutes Aufrufen von Beiträgen) unter einer Stunde liegt. Danach muss man sich bei Neustart der App immer erst einmal abmelden und wieder neu anmelden, um erst dann einen Beitrag ohne Fehlermeldung sehen zu können.

       

      Wenn man beispielsweise die Kommentare zur App im Google Play Store liest, verhagelt vielen potentiellen Nutzern dieses Performance-Problem (das unterschiedlich beschrieben wird, aber im Kern auf das automatische Einloggen hinauslaufen dürfte) die Freude an der App. Warum reagiert man darauf nicht?

        • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
          traeumer24

          Es ist schon sehr erstaunlich, dass hier niemand von Sky reagiert (warum bin ich dann eigentlich hier?), obwohl das die Nichtreaktion auf das Problem auch irgendwie mit "erklärt". - Spinnen die Leute alle im Google Play Store in ihrer Bewertung der Android-App von Snap oder habe ich ein singuläres Problem?? Etwas mehr Unterstützung durch die User im Forum hatte ich mir schon erhofft...

          • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
            Sanny G.

            Hallo traeumer24,

             

            an erster Stelle möchte ich mich für die Unannehmlichkeiten und die späte Reaktion entschuldigen. Dein Anliegen habe ich an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet. Sobald ich eine Rückmeldung vorliegen habe, gebe ich Dir umgehend Bescheid.

             

            Gruß, Sanny

            • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
              Sanny G.

              traeumer24,

               

              ich habe noch eine Frage an Dich: Kannst Du das mit dem Zeitfenster bitte etwas näher erläutern?

               

              PS: Wenn Du es wünscht, schreibe ich Dich gern privat an, damit Dich ein Kollege von unserem technischen Support diesbezüglich einmal zurückrufen kann.

                • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                  traeumer24

                  Danke für Deine Nachfrage!

                   

                  Noch einmal zur Situation: Man ist eingeloggt und der Haken in den Einstellungen ist bei "Automatisch einloggen bei Start der App" gesetzt. Dann kann man zunächst problemlos alles sehen; auch die PIN zur Altersfreigabe wird akzeptiert. Wenn man den Beitrag beendet oder unterbricht, kann man später problemlos wie gehabt weitermachen (egal, ob die App vorher nicht beendet oder auch wenn sie wieder neu gestartet wurde: neuen Beitrag sehen oder alten fortsetzen alles ohne Probleme - man ist ja immer noch oder bei Neustart automatisch wieder eingeloggt)  - sofern (und das ist entscheidend !!!) zwischen Beenden und Neubeginn nicht zu viel Zeit vergeht. Ich konnte das nicht so genau untersuchen, aber die unkritische Zeit (zwischen ursprünglichem Ansehen und neuem Aufruf eines Beitrages ohne Probleme liegt nach meinen Erfahrungen unter einer Stunde aber mehr als nur ganz wenige Minuten. Will man später (also nach längerer Unterbrechung) durch Neustart der App wieder einen Beitrag aufrufen, ist man nicht mehr wirksam automatisch eingeloggt: Es wird zwar weiter angezeigt, dass man angemeldet ist, aber beim Aufruf eines beliebigen Beitrages kommt entweder die Fehlermeldung über einen unbekannten Fehler oder wenn der Film eine PIN erfordert, wird diese nach Eingabe als nicht korrekt bezeichnet...

                  Erst nach Abmelden und wieder Neuanmelden (also manuellem neuen Einloggen) funktioniert dann alles wieder...

                   

                  Dass hier ganz offensichtlich trotz angeblichem automatischem Einloggen irgendwann der Kontakt zu den Kundendaten verloren geht, wenn man eine gewisse Zeit keinen Beitrag sieht, ist auch daran ersichtlich, dass die Trailer zu den Filmen ohne Probleme immer gesehen werden können. Erst wenn die Kundendaten gefragt sind, um die Berechtigung für einen vollständigen Beitrag zu prüfen, gibt es die beschriebenen Probleme. Viele Nutzer etwa im Google Play Store zitieren diese ständigen Fehlermeldungen in unterschiedlicher Weise. Dass es aber ein "unkritisches Zeitfenster" gibt, innerhalb dessen zwischen Ende der App-Nutzung und erneuter App-Nutzung es diese Probleme nicht gibt, ist meine eigene Erfahrung, weil ich es immer wieder versucht habe. Diese Erfahrung habe ich nur deshalb mitgeteilt, weil sie vielleicht helfen kann, auf die Spur des Problems mit dem automatischen Einloggen zu kommen, nachdem viele andere User die App schon aufgrund der Fehlermeldungen einfach abtun (siehe Kommentare im Google App Store). Und es hilft also auch nichts, wenn die Techniker die App aufrufen, beenden und gleich danach wieder starten: dann tritt das Problem nicht auf!! Das Grundproblem ist nicht das Zeitfenster, wo es keine Probleme gibt, sondern die Tatsache, dass das automatische Eingeloggt-Bleiben auf Dauer nicht wirklich funktioniert! Wenn die exakte Größe des unkritischen Zeitfensters dennoch eine Rolle spielen sollte, um das Problem zu lösen, müssten das die Techniker bestimmen.

                   

                  Wenn es von Vorteil ist, privat weiter zu kommunizieren, habe ich damit kein Problem.

                  Nochmals danke!

                    • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                      Sanny G.

                      traeumer24,

                       

                      da sich die Kollegen dies einmal näher anschauen, bitte ich Dich um etwas Geduld.

                       

                      Wie bereits erwähnt, melde ich mich, sobald ich eine Rückmeldung vorliegen habe.

                        • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                          traeumer24

                          Hallo sandra ,

                          hast Du schon ein erstes Feedback von der Fachabteilung?

                          Nach all den Versuchen, die ich schon unternommen habe, würde es mir ja zunächst auch erst einmal reichen, wenn das seit Monaten bestehende Problem als solches wenigstens bestätigt würde und man an seiner Behebung arbeitet. Ich sehe mittlerweile echt schwarz für Snap und bitte Euch inständig, einmal die Kommentare im Google Play Store (also dort, wo die App gedownloaded wird) wirklich zur Kenntnis zu nehmen. Die Bewertung der App geht immer mehr in den Keller und die Leute wandern ab zu Netflix und Co., weil Ihr einfach das Performance-Problem mit den ständigen Fehlermeldungen, wegen denen man sich ständig ab- und wieder anmelden muss, nicht in den Griff bekommt!!! Das kann Euch doch nicht egal sein?!!

                          Danke für Deine Unterstützung!

                            • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                              Sanny G.

                              Guten Morgen traeumer24,

                               

                              ich hatte die Kollegen, welche das prüfen, gebeten sich die Kommentare unter der App durchzulesen und es über diverse Endgeräte, Plattformen und Browser zu testen und zu kontrollieren.

                               

                              Leider habe ich bisher noch keine Rückmeldung erhalten. Sobald ich diese jedoch vorliegen habe, informiere ich Dich selbstverständlich.

                               

                              LG, Sanny

                                • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                  traeumer24

                                  Hallo sandra, allmählich befürchte ich, dass die Meinung derjenigen, die dem Forum eine Blitzableiterfunktion zuordnen, nicht ganz unbegründet ist. Auch hier mache ich jetzt die gleiche Erfahrung wie mit meinen Emails an den Service: Man nimmt die Sache freundlich entgegen, leitet diese an die zuständige Fachabteilung weiter und dann ist Schluss! Wenn es Sky intern nicht geregelt kriegt, dass die FACHBEREICHE ZU EINEM FEEDBACK VERPFLICHTET sind, entweder in Form einer Leistung oder zumindest einer Stellungnahme zum Kundenproblem (Anliegen berechtigt, Anliegen wird bearbeitet, Anliegen wird beim nächsten Update berücksichtigt, Haben noch keine Lösung für das Problem gefunden, ...), sehe ich unter dem Gesichtspunkt Geschäftsunterstützung durch Kundenfreundlichkeit keine rosige Zukunft für Sky, weil man sich dann irgendwann den Lösungen zuwendet, wo man sein Problem nicht hat. Und diese Konkurrenz mag im klassischen Pay-TV in Deutschland nicht gegeben sein, wohl aber deutlich bei den Online-Medien!

                                   

                                  Ganz deutlich: Nach nunmehr drei Wochen verlange ich nicht unbedingt eine Lösung des geschilderten Problems, wenn es aus irgendwelchen Gründen schwierig ist, aber ich erwarte ein sachlich fundiertes Feedback!

                                   

                                  Du stehst in Deiner Funktion "zwischen Baum und Borke"; dessen bin ich mir bewusst. Aber ich bitte Dich, mein Anliegen, auch die grundsätzliche Kritik, konsequent zu vertreten! Danke!

                                    • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                      jonnycash

                                      traeumer24

                                      Also diese Verspätung und Nichtreaktion ist natürlich ein bedauerlicher Einzelfall (was sonst ?) und liegt auch in der Komplexität deines Problems. Die Sanny wird das sicher gleich bestätigen das dass in der Regel natürlich nicht so läuft und versichern, das Sie in der "Fachabteilung" nochmal nachhört.

                                      Ach ja, und um Verständniss wird natürlich gebeten....

                                       

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                                      • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                        Sanny G.

                                        Hi traeumer24,

                                         

                                        jonnycash kam mir mal wieder zuvor (außer das mit dem "bedauerlichen Einzelfall").

                                         

                                        Wir nehmen jede Meldung ernst und versuchen alles um eine schnelle Problemlösung anzubieten bzw. die Information zu verkünden, dass dieses korrigiert wurde. Es ist aber leider in der Tat so, dass der zuständige Fachbereich bei dieser Thematik etwas mehr Zeit benötigt um genauere Prüfungen vorzunehmen und somit ein Feedback auf sich warten lässt.

                                         

                                        Gruß, Sanny

                                          • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                            traeumer24

                                            Hallo sandra,

                                            habe seit gestern Sky go auf meinem Tablet Galaxy Note 10.1. Das funktioniert ausgezeichnet und die beschriebenen Login-Probleme der Snap-App treten dort nicht mehr auf!!!

                                            Da über Sky go auch Snap aufgerufen werden kann, werde ich Snap eben über Sky go nutzen. Andererseits sollte doch die Login-Prozedur in beiden Apps identisch sein, so dass die Snap-App nun problemlos "nachgebessert" werden könnte und somit das Ärgernis des ständigen Neueinloggens zur Fehlervermeidung auch für alle Snap-Nutzer, die Sky nicht abonniert haben und damit auch Sky go nicht nutzen können, gleichfalls aus der Welt wäre?! Was sagen Deine Techniker dazu?

                                              • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                                traeumer24

                                                Hi sandra,

                                                wollte Dir auch noch ein schönes Weihnachtsfest wünschen! Hatte ich vorhin vergessen...

                                                  • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                                    Sanny G.

                                                    Hallo traeumer24,

                                                     

                                                    danke für Dein Feedback. Regulär sollte es keine Login-Probleme bei beiden Apps geben. Wie Du ja weißt, wird jeder Meldung nachgegangen. Einiges kann "schnell" gelöst werden, anderes wiederrum braucht leider Zeit.

                                                     

                                                    Ich wünsche Dir ebenfalls schon einmal ein schönes Weihnachtsfest (und allen anderen Nutzern natürlich auch). LG, Sanny

                                                      • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                                        traeumer24

                                                        Hallo sandra,

                                                         

                                                        mir wäre es lieb, wenn den für die Snap-App zuständigen Kollegen für die Problemanalyse meines ursprünglich geschilderten Problems mit der Android-App von Snap nun zusätzlich die Information weitergegeben wird, dass für Sky go unter Android dieses Anmelde-Problem nicht existiert. Damit wäre doch durch "Nebeneinanderlegen" und Feststellen der Unterschiede beider Prozeduren eine wunderbare Möglichkeit gegeben, an die Ursache des Problems heranzukommen... Nur deshalb habe ich Dir an dieser Stelle das Feedback zu Sky go geschrieben. Danke!

                                                          • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                                            Sanny G.

                                                            Hi traeumer24,

                                                             

                                                            dies leite ich ebenfalls an die Kollegen weiter.

                                                             

                                                            LG, Sanny

                                                              • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                                                traeumer24

                                                                sandra, hallo!

                                                                 

                                                                Ich begreife es einfach nicht!

                                                                Wie du anhand des Datums siehst, habe ich bewusst erst einmal abgewartet. Aber nach wie vor hat die Snap-App für Android das uralte Anmeldeproblem. Und wenn man Snap dagegen über die Sky-go-App in Android aufruft, funktioniert alles ohne Probleme... Mit Letzterem kann ich mir als Kunde von Sky helfen. Aber für all die potentiellen Interessenten, die ihr über Snap gewinnen wollt, sieht es mau aus!

                                                                 

                                                                Ich wiederhole: Ich begreife es nicht!!!!

                                                                Ich begreife es aus zwei Gründen nicht:

                                                                 

                                                                1. Wenn die Sky-Entwickler die Bewertungen zur App lesen, müssen sie sich doch selbst fragen, warum das bei der einen App funktioniert und bei der anderen nicht. Ich rede vom Aufrufen des gleichen Inhalts, nämlich Snap!!! Ich rede nicht von den anderen Funktionen, die Sky go noch bietet.

                                                                 

                                                                2. Ich verstehe die Verantwortlichen für Produktentwicklung nicht: Wenn die Snap-App aufgrund ihrer Performance-Probleme so ein mieses Image erzeugt, dann widerspricht das doch allen strategischen Ambitionen von Sky. Wie will man da Kunden gewinnen und halten??! Die Beurteilung der Snap-App für Android ist jedenfalls verheerend, und zwar zu recht!

                                                                 

                                                                Ich frage nach nunmehr 4 Monaten bewusster Pause ein letztes Mal, bevor ich jede Hoffnung aufgebe, auch hier im Forum etwas zu erreichen: Warum passiert hier nichts? Um es klar zu sagen: Das hat absolut nichts mehr damit zu tun, dass manche Sachen eben etwas mehr Zeit brauchen, wie du geschrieben hast! Bei so einem "Dauerläufer", der absolut nicht sein muss, wie Sky go beweist, ist das entweder Inkompetenz oder Ignoranz! Sorry bei allen bisherigen Bemühungen um Verständnis! Aber es ist ja nicht mein Produkt, das ihr verkaufen wollt. Und ich bin nur ein störender Kunde...

                                                                 

                                                                Vielleicht noch der folgende Gedanke, der erklären kann, wieso das Thema hier im Forum nicht eine noch größere Rolle spielt: Hier schreiben Sky-User, die sich wie ich über die Sky-go-App helfen können. Die potentiellen Interessenten für Sky über die Snap-App lassen ihren Frust an anderer Stelle aus: siehe "Play Store" von Google. Wenn ich heute diese Rezensionen lesen und die App-Bewertung zur Kenntnis nehmen würde, würde ich die Finger davon lassen!

                                        • Re: Snap - Probleme bei der Anmeldung auf Android-Geräten
                                          herbert

                                          Wenn es um Probleme geht sind die Kunden untereinander meist noch die bessere Hilfe.