Hallo Community,
habt ihr auch solche Probleme bei der Garantieabwicklung der Sky Soundbox über den technischen Support?
Bei mir zieht sich jetzt dieses Drama seit dem 16.01.2020 hin und ich kann die Soundbox seit dem auch nicht mehr nutzen, da weder Bild, noch Ton über HDMI ausgegeben werden, folglich bleibt der Bildschirm schwarz.
Chronik:
16.01.2020 Anruf bei Sky, 089 99727900, Wartezeit 26 Min. nach 22 Min aus der Leitung geflogen. Prima!
Danach war ich beruflich im Ausland unterwegs, konnte mich dann erst am 24.01.2020 wieder um den Fall kümmern.
Also am 24.01.2020 Mail an Sky geschrieben, worauf ich am 08.02.2020 einen Brief per Post bekam, worauf stand, ich solle mich an die folgende Rufnummer wenden, wenn die technischen Schwierigkeiten weiterhin bestehen. Die Nummer war 089 99727900.
Gleichzeitig hatte ich aber auch am 24.01.2020 angerufen, kam nach erstaunlichen 8 Min. an einen Kundenbetreuer, der fragte verschiedene Sachen ab, hat dann erst nach seinem Abfrageschema F verstanden (also nach ca. 10 Min.) das es sich nicht um einen Sky Q Receiver handelt, sondern um die Sky Soundbox. So, nochmal die Schema F Abfrage durchgegangen, diesesmal allerdings für die Soundbox, Ergebnis, ja, das Gerät scheint einen Defekt zu haben.
Dann wurde mir mitgeteilt, dass es auch Spezialisten für die Soundboxen gibt, die nur Soundboxen bearbeiten, toll dachte ich, es geht voran und ich kann bald wieder schauen. Allerdings kann es sich bei der Rückrufzeit des Technikers um eine Woche handeln, was es letztendlich auch tat. Leider wusste ich nicht, wo ich in einer Woche bin, da ich zwei Wohnsitze habe und auch beruflich viel unterwegs bin.
Natürlich rief mich der Techniker just dann an, als ich zwischen Frankfurt und Kassel auf der Autobahn unterwegs. Gut, mit ihm gesprochen, was wurde gemacht, bei ersten Gespräch fragte er, ich sagte der Kollege hat die Sachen abgefragt, die bei ihm anscheinend auf dem Bildschirm standen, mir dann mitgeteilt das mein Gerät defekt sei und mich ein Techniker kontaktieren würde.
Der Techniker fragte nochmals dasselbe ab, ich sagte ihm dann auch noch, was ich alles getan habe. Ich erzählte, dass das Gerät von Anfang an nicht richtig lief, es hatte teilweise Probleme beim booten, oder ging auch nicht an, wenn man den Receiver vor dem Gerät angemacht hatte, egal, bootete dann ja, wenn man den Netzstecker gezogen hat. Danach konnte ich dann die meiste Zeit relativ problemlos schauen, ab und an knackte es zwar erschreckend aus der Endstufe, aber dabei dachte ich mir nichts weiter.
Dann habe ich ein Firmwareupdate für die Skybox gefunden, da ich selbst im technischen Support arbeite und solche Vorgänge kenne, dachte ich, dass kann ja nicht schaden, ein FW Update zu installieren, tat es auch nicht, ich hatte sogar den Eindruck, die Box lief irgendwie anders, bzw, besser, stabiler. Dann im Januar 2020 ging mitten in einem Film der Ton und das Bild weg, der Ton war mit einem Knack sofort weg, das Bild krisselte eine Sekunde, war dann auch schwarz. Seit dem war die Soundbox über HDMI tot. BT funktionierte jedoch noch, optischen Eingang habe ich nicht probiert.
Der Techniker sagte dann, ich solle das Gerät mal einschalten, wie bitte, wie sollte das gehen, ich saß im Auto und habe die Sounbox nicht in meiner Aktenmappe. Ich sagte, das Gerät ist definitiv kaputt, der Techniker dann daraufhin wortwörtlich: "Jetzt passen sie mal auf, ich mach ihnen jetzt mal eine Ansage .....!" Und er tausche mir das Gerät nur aus, wenn wir auch alles nochmal am Gerät selbst durchgegangen sind (das kann ich ja noch nachvollziehen).
Ok dachte ich, so behandelt man heutzutage also Kunden die ein technisches Problem, nicht schlecht, vielleicht kann ich das auch in unserem Unternehmen etablieren, ich bin mal gespannt, wie lange sich das die Kundschaft gefallen lässt. Letztendlich einigten wir uns darauf, das der Techniker mich nochmals um 20.00 Uhr anruft, damit ich dann auch vor dem Gerät bin. Auf den Anruf warte ich noch bis heute. Mittlerweile habe ich noch 3-4 mal angerufen, ich weiß es gar nicht mehr, ich komme immer nur bis zu diesem ersten Frager, der mit mir nochmal alle Schema F Fragen durchgeht.
Der erzählt mir dann die Sache mit den spezialisierten Technikern, die dann zurückrufen. Bis heute ist nichts passiert, ich habe immer noch die defekte Box bei mir rumstehen, bis auf 1x hat sich niemand gemeldet, gar nichts. Ganz ehrlich liebe Sky-Verantwortlichen, so ein Umgang ist absolut unterirdisch, man ist als hilfesuchender Kunde, absolut hilflos und der Willkür ihres Telefonsystems, ihrer Techniker, ihres Ticket-Systems für RMA Fälle, Garantieabwicklungen (ach ja, Letzteres gibt es ja gar nicht) absolut ausgeliefert.
Die Durchlaufzeiten, in denen Lösungen angeboten werden, sind nicht akzeptabel. Ich habe kein Problem mit den Leuten, die im Call-Center sitzen und die Anfragen aufnehmen, bzw. die Fragen abarbeiten, die auf deren Bildschirm angezeigt werden. Aber die Situation mit dem eigentlichen technischen Support, die geht einfach nicht. Klar haben die Kollegen viel zu tun (haben wir, bzw. ich im Übrigen auch),
So, vielleicht liest das ja jemand von Sky, oder aus dieser Community und kann mir bitte schnellstens eine Lösung anbieten. Ansonsten warte ich eben weiter wann mein Garantiefall nun endlich vielleicht doch noch ins Rollen kommt und bearbeitet wird. Ansonsten wüsste ich jetzt auch nicht, wie ich weiter verfahren sollte.
Falls die Kollegen von Sky ein paar unterstützende Tipps, bzw. einen Workshop/Schulung zum technischen Support benötigen, kann ich das gerne hier bei uns im Hause durchführen. Thema: 1st-, 2nd-, 3rd-Level-Support, Support-Ticketing, DOA, RMA und warranty processing, Umgang mit Kunden, solution building.
Ich hoffe das die anderen Kunden mit Problemen an ihren Geräten nicht so viel Pech gehabt haben und verbleibe mit freundlichen Grüßen
Oliver
