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Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Hebbeln
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Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Guten Tag,

 

ich habe vergangene Woche meinen Vertrag verlängert. Telefonisch. Ich hatte gekündigt und war mit dem neuen Angebot wegen einer Preisverdoppelung von 22,99 auf 42,50 Euro nicht einverstanden. Dazu wurde auch nichts Substanzielles als Begründung gesagt. So als sei eine Preiserhöhung in dieser absurden Größenordnung ganz normal.  Nach einiger Zeit, und das ging offensichtlich aus seiner EDV hervor, konnte mir der Mitarbeiter eine unbefristete Verlängerung zum bestehenden Preis anbieten. Er nannte es "Dauervorteilspreis". Die Kündigung zum 30.6. nahm er raus. Ich habe das Angebot angenommen. Fand ich natürlich klasse.. Es wurde komplett per Sprachaufzeichnung bestätigt. Ich habe sogar den Namen des Mitarbeiters.

 

Nun stellt sich raus. Es ist in meinen Daten nicht hinterlegt und die Aufzeichnung gibt es auch nicht. Wie kann das sein? Es wurde als Fehler des Mitarbeiters hingestellt, der mir das so angeboten hat, aber kann nicht hätte anbieten dürfen oder können. Ansonsten kann der Sachverhalt nicht nachvollzogen werden. Ich bat darum eine Mal an eine Vertriebs- oder Geschäftsleitung zu schreiben. Anwtort: "Das würde eh abgeschmettert werden". 

 

Es geht hier aber nicht primär um den Prozess oder die Qualität von Kindenbetreuung. Ich habe eine rechtsgültigen Vertrag abgeschlossen. Offenbar muss man diese Gespräche selbst aufzeichnen, sonst hat man  keinen Beweis. Im jurtistischen Sinne habe ich "Im guten Glauben" etwas abgeschlossen. Der Fehler etwaige "Fehler" eines Mitarbeiters kann nicht zu meinen Lasten gehen. Das ein weiterer Mitarbeiter im Call-Center das nicht entscheiden mag, kann ich nachvollziehen. Aber die einzig angemessene Reaktion wäre es, mir, weil man seinen Kunden nach 26 Jahren Abo! vertraut, dieses Angebot dann eben erneut zu machen. Oder man macht sich die Mühe, den Mitarbeiter zu identifizieren und es zu klären. Dann man muss da eben eine Konsquenz gezogen werden, wenn etwas falsch gemacht wurde. Außer permanenten Entschuligungen und dass man mir die Verlängerung nur zu 42,50 Euro anbieten kann, kam nichts.

 

Für mich ist das ein skandalöser Vorgang, Die Kündigung ist wieder drin. Eine Rücknahme ziehe ich nur bei Kontaktaufnahme und einem angemessenen Angebot in Betracht.

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kleines23
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

@Hebbeln Leider ist es nicht neu, das die Vertragsbestätigung oft anders aussieht wie 

abesprochen. Die Aufzeichnungen werden nie als Beweis herran gezogen, und wenn Du selbst Aufzeichnen möchtest musst Du auch erst Fragen. Der Mitarbeiter der die Bestätigung schreibt merkt das es nicht geht was der Hotline Kollege angeboten hat, und dann wird die Bestätigung ebend so eingetragen  wie Sky es für richtig hält, Sky sagt sich Er kann ja Widerrufen, Sollte so nicht sein, ist aber oft so. Ich  weiß nicht was das Abo für 22,99 alles enthält, und ob es für 22,99 noch möglich wäre im Jahr 2022 . Ich würde mir auch wünschen das die Absprachen an der Hotline auch so umgesetzt werden, aber ist oft nicht so. Darum machen auch viele Kunden keine Verlängerungen über die Hotline. 

 

 

onzlaught
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden


@Hebbeln  schrieb:
....Offenbar muss man diese Gespräche selbst aufzeichnen, sonst hat man  keinen Beweis...

Die Zustimmung zur Aufnahme dürfte der Mitarbeiter höchst wahrscheinlich verweigern. Und Sky selber zeichnet nur "anonymisiert zu Schulungszwecken" auf.

 

Einerseits besteht Sky regelmässig darauf das der Vertrag schon am Telefon startet, andererseits aber natürlich nur zu den Bedingungen die am Ende der Eingabe durch den Mitarbeiter und dem Verarbeitungsproßess durch "das System" aus dem Computer kommt und an den Kunden geschickt wird.

 

Hättest Du einen "aktiven" Zeugen sähe das natürlich juristisch etwas anders aus. Aktiv ist ein Zeuge dann wenn der Gegenüber diesen bemerkt haben muß, z.B. wenn dieser Zeug per Freisprecheinrichtung auch Fragen an den Mitarbeiter stellt.

Hebbeln
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Der Mitarbeiter, der es angeboten hat, hat die Bestätigung per Sprachaufzeichnung selbst gemacht. Das war ein Telefonat, eine Person. Ich habe an entsprechenden Stellen meine Willensbekundungen auch bestätigen müssen. Alles wurde vorgelesen.

 

Es war kein Angebot, das erkennbar indiviudell von ihm ausging. Dann könnte man, auch wenn das natürlich genauso inakzeptabel, noch verstehen, dass man nachträglich einfach lügt, dass nichts vorliege, weil man einfach einen schlechten Deal gemacht hat. Aber das "Angebot" kam der Wortwahl nach aus der EDV. Er hat nicht überlegt oder mich in die Warteschleife gesteckt, um das zu besprechen. Es wurde ihm so angezeigt. Aber wie immer es zustande kommt und ob ein so niedriger Preis ansonsten nicht zu haben ist, was als Vertragsbestätigung aufgezeichnet wird, muss gelten.

schütz
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

@Hebbeln 

Merken für die Zukunft.😋

 

Nie was am Telefon machen wenn es um SKY  geht.

 

Immer ab in den Chat.

Da kann man protokollieren und Screenshoots machen...

 

 

Hebbeln
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Im Chat nachträglich habe ich das Angebot nicht bekommen. Von daher hätte ich da nicht gewonnen. Auch postalisch wurden mir 42,50 Euro angeboten nach bisher 22,99.  Das man weder im Chat noch am Telefon auch nur in Ansätzen gute Argumente für so eine absurde Erhöhing vorbringt, geschenkt. Da fehlt es einfach mitarbeiterseitig an allem bzw, die bekommen wohl auch nichts an die Hand.

 

Vielleicht war es ja ein Glückstreffer mit diesem Angebot. Das es aber direkt angenommen und aufgezeichnet wurde, muss man darauf bestehen. Vertauensschutz, in guten Glauben, man kann es nennen wie man will. Es ist, wie es ist. Was ich mich nur fragen, ist, wer lässt sich das bieten. Hier ist so ein Tenor, als sei das ein normaler Umgang. Ich habe meine zuvor zurückgenommen Kündigung wieder eingesetzt. Macht das hier jemand anders?

schütz
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Bei SKY ist es normal das die am Telefon was anderes sagen und auch tun als es sein müsste od abgemacht wurde.

Die Hotline sitzt im Ausland.

Der erzählt dir was du hören willst - nicht was ist.

 

...Hier wird meist jedoch alles wieder hingebogen...

 

Vertragssachen nur im Chat...wegen der Protokollierung.

Wenn es mal Probleme gibt, hat man was in der Hand.

So wie bei mir und vielen anderen...

 

Angebote die es nicht gibt - gibt es nur am Telefon.

Neue-Preisstruktur-auf-einen-Blick 

 

Wenn du einen besonderen Vertrag noch aus alten Zeiten hast, muss eh erst ein MOD hier drüberschauen was noch Sache ist.

Mit deiner Kündigung und der Rücknahme ist noch mehr Unordnung als nötig reingekommen.

Der MOD macht das übrigens gerne...😍

 

 

christina
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Hallo @Hebbeln,

 

gerne prüfe ich das Ganze genauer.

 

Sende mir deine Kundennummer bitte per Privatnachricht. Zum Datenabgleich benötige ich dein Geburtsdatum und je nach Zahlungsweise folgende Daten:
   
- Lastschrift: den Namen deiner Bank, welche für die monatliche Abbuchung hinterlegt wurde
- Kreditkarte: die letzten vier Ziffern der Kreditkartennummer
- PayPal oder Überweisung: deine vollständige Adresse

 

Um mir eine private Nachricht zu senden, gehe auf mein Profil und klicke unter „Mich kontaktieren“ auf "Nachricht".

 

VG,
Christina

Hebbeln
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Das Ganze hier ist eine Alibi-Verantstaltung. Es gab einen Kontakt mir dem Mod, der aber komplett ignoriert, was man ihm mitteilt.  Es gab in meinem Fall keinen Sachverhalt mehr zu prüfen, das ist bereits im Chat und am Telefon klar greworden.  Und das genau schreibe ich zwei Mods in epischer Breite. Und was passiert, genau das. Ich bekomme einen Satz als Antwiort: "Wie wir dir schon mitgeteilt haben........" Das hat die Qualität von Satire.

 

Was man löscht oder nicht aufklären wil (Mitarbeiter identifizieren und intern Konsequenzen ziehen) aus geschäftspolitischen Gründen braucht nicht geprüft werden. Dann soll man sofort schreibven, dass der Vorgang abgeschlossen ist. Ich wollte eine Weiterleitung an einen Entscheider. Wenn das nicht vorgesehen ist, soll man es gleich sagen.

 

Einen rechtsgültiugen Vertrag nicht umzusetzen, das ist keine Frage des Kundenservice, das ist eigentlich eine juristische Frage. Aber wie ja Community-Teilnehmer hier schon mir mitegeteilt haben, hat das Methode. Man muss die Beweise selbst sichern, das heißt eine eigen Sprachauszeichnung von solchen Gepsprächen machen. Warum ich einmalig diesen günstigen Preis bekommen habe, weiß niemand. Es mag auch sein, dass er nicht vorgesehen ist und das Sky von dieser individuellen Preispolitik weg will. Aber ich habe ihn nunmal bekommen und angenommen. Sky selbst spricht in von der 3-jährigen Speicherung solcher Gespräche. Bei jedem Telefonat wird das in der Ansage vorgebetet. Und dann soll es die nicht mehr geben. Wers glaubt.....

MrB
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

@Hebbeln 

Die Aufzeichnungen sind "anonymisiert und zu Schulungszwecken". Telefonisch ist es immer eher ungünstig bei Sky. Das Angebot, welches Du angeblich bekommen haben sollst, gibt es nicht und Du wirst es wohl in dieser Form auch nicht mehr bekommen. Das ist schade für Dich, aber damit musst Du dich nun abfinden.

Hebbeln
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Hallo,

 

nein es ging nicht um die Aufzeichnung von Kunden-Gespräche. Das ist bekannt, wird ja auch vorher angesagt. Es gab eine separte Aufnahme des Vertragsbaschlusses. Der wird vorgelesen und vom Kunden bestätigt. Der Mitarbeiter nennt selbst seinen Namen zu Beginn der Aufnahme. Die Speicherzeiten sind hier auch völlig andere.

 

Sky leugnet quasi, ohne es natürlich zu sagen, dass der Vorgang stattgefunden hat. Es gibt einen Vertrag, nicht ein Angebot, dass ich nicht angenommen habe und gerne wieder hätte. Ich habe es bereits angenommen.

 

Es gibt eben keine plausible Erklärung, denn der Mitarbeiter hat sich auf die Anzeige in seiner EDV berufen und es so unterbreitet. Es war keine Verhandlung im eigentlichen Sinne, dass ich ihn runtergehandelt hätte oder hätte können. Dann könnte man ja noch sagen, hier hat ein Miatrbeiter den Rahmen zu weit ausgeschöpft, einen Fehler gemacht, was auch immer. Insofern ist klar, das es Methode hat, Abschluss vorgaukeln, um die Kündigung wegzubekommen und dann wieder löschen und hoffen, dass wenn der Kunden den Betrug bemerkt, den neuen viel höheren Preis hinnimmt.

 

Beide Seiten haben verloren. Ich wurde verarscht und Sky hat einen Kunden weniger, nach 26 Jahren.

digo
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

@Hebbeln 

Es ist sicherlich ärgerlich und kein Einzelfall!
Bekannt ist, sollte ein unvollständiges/ falsches Angebot an dich ergangen sein, wird es hinterher für den Vertrag geprüft. Dann erhältst du "angenähert" deinen Vertrag.

KEIN Moderator oder Mitarbeiter kann dir dann einen geänderten Vertrag erstellen, wenn dieser in der Form (Vertragspaket) nicht/ nicht mehr im System vorhanden ist.

Dieser Handeingriff ist NICHT möglich.

Umstellen auf vorhandene Pakete ist manchmal noch möglich.

Es ist KEIN Einzelfall. 
Selbst der Nachweis des Gespräches bringt dir nichts.

Es kann technisch nicht gebucht werden.

Dazu siehe die AGB, Angebot, Vertrag, Annahme, Fristen.

Man glaubt dir deine Aussagen durchaus (meist)!
Und ein Freifilm würde dich beleidigen.

Ja sehr ärgerlich! Böser Fehler und nicht dein Fehler, ja! Ärgern, ja!

 

schütz
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

@Hebbeln 

 


...

Sky leugnet quasi, ohne es natürlich zu sagen, dass der Vorgang stattgefunden hat.

Es gibt einen Vertrag, nicht ein Angebot, dass ich nicht angenommen habe und gerne wieder hätte.

Das ist extrem ärgerlich.

Bei SKY wundert es mich allerdings auch nicht besonders.

Einfach das beste daraus machen.

 

Was der MOD dir hierzu privat  gepostet hat, ist nun die Basis von der du leider ausgehen musst.

 

 

digo
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Sorry, SKY leugnet nicht das Gespräch! 
Auch nicht "ohne es zu sagen"!

Wie auch?


Diese Fehler sind bekannt.

Manchmal hat ein Mitarbeiter ein Paket nicht geklickt, also in seiner Vorschau, obwohl erforderlich.

Viele Telefonmitarbeiter haben keinen weiteren Systemeinfluss, sondern beraten nach den (ihren) Möglichkeiten und geben die Angaben zur Kontrolle weiter.

Das System und die AGB sind für diese Fehler ausgerichtet.

Das ist ärgerlich für den Kunden!

Es geht also nicht um den Nachweis eines Vorgespräches!

Eventuell sollten die Mitarbeiter darauf hinweisen.

" Das Angebot wird noch auf Richtigkeit überprüft."

Was passiert? Alle ärgern sich und der Mitarbeiter (der kann auf Grund seiner Informationseintragungen ermittelt werden) bekommt bei Häufung einen Ansch..,

 

 

Hebbeln
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Es gibt aber keine Antwort auf die Frage nach dem Verbleib der Sprachaufnahme. Also ist die gelöscht oder sie wird ignoriert. Was denn sonst? Am Telefon, im Chat. vom Mod. Ich habe zig mal die gleichen Fragen gestellt. Die Nichtbeantwortung dieser Frage sagt doch alles.

 

Es gab kein Vorgespräch, sondern einen Abschluss. Wenn ein Mitarbeiter vergangene Woche die Möglichekit hatte, mir das Angebot zu machen, dann muss es auch diese Woche möglich sein. Woher kam es denn in "seinem" System. Haben die alle unterschiedliche bei Sky? Was soll das für eine EDV sein, die unterschiedlichen Mitarbeitern zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Möglichkeiten anzeigt, die man dem Kunden offerieren kann Soetwas gibt es nicht. Es sei denn, man will es genau so.

 

Der Mitarbeiter damals sprach ja auch von einem "Dauervorteilsabo". Woher kommt der Begriff.  Entweder gibt es sowas oder sowas gibt es nicht. Den Begriff hat er sicht nicht ausgedacht, das merkt man ja in Gespräch. Er hat nicht vergessen, eines der Pakete anzuklicken. Ich hatte einen individuellen Preis mit 22,99 Euro. Und der sollte es exakt bleiben. Hat er ja sogar vorgelesen am Ende.

 

Es geht nicht um fehlerhafte Prozesse, sondern nur ums Geld. Sky versucht, Kündigungen abzuwehren und nimmt dann einfach nicht die vereinbarten Preise ins System. Wer weiß, was ich für eine Abbuchung  im Juli bekommen hätte. Es ist natürlich kein Fehler, sondern Absicht. Wäre es ein Fehler, hätte man ihn korrigieren können. Doch das will man nicht. Wie auch, mit Call-Center-Mitarbeitern die nur in Kategorien von Eingabemasken denken.

onzlaught
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Individuelle Vereinbarungen zwischen Kunden und Mitarbeiter sind schlicht nicht vorgesehen. In dem Kontext könnte man schnell glauben das das nicht aufzeichnen der Gespräche fester Teil des Spieles ist. Sky beruft sich da auf das Widerrufsrecht des Kunden und ignoriert das der am Telefon vereinbarte Vertrag selbstverständlich gültig wäre. (Wenn denn beweisbar) 

 

Man könnte den Datenschutzbeauftragten der Fa. Sky mal fragen wo diese Aufnahme geblieben ist, wird aber alles nichts ändern, wenn Sky das Angebot "zurückzieht" kommt da nichts mehr.

Hebbeln
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Re: Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Das glaube ich gern. Es ist ja auch immer von der neuen Preisliste die Rede. Klar will man höhere Abschlüsse und klar ist auch, dass alles teuerer wird. Es ist nur die Frage in welchem Unfang und mit welchen Methoden man versucht, das zu erreichen. So geht es jedenfalls nicht. Zumindest verliegt man dann Kunden.

 

Der Mitarbeiter hat sich das nicht ausgedacht bzw, es war nicht das Ergebnis einer Art Preisverhandlung, wie man sie vom Flomarkt kennt. Es war eben gar kein individuelles Angebot in dem Sinne des Zustandekommens.. Er hatte es aus der EDV. Das wurde ihm angezeigt. Wenn es dann nur ein Trick war,  um den Abschluss zu bekommen und dann "zuzurückzieht" in der Form, die Existenz der Vereinbarung schlicht zu leugnen, dann ist es aber genau die betrügerische Absicht die ich unterstelle und unterstellen muss.

 

Hebbeln
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Betreff: Vertargsverlängerung und Gesprächsaufzeichnung nicht mehr vorhanden

Der Teifpunkt ist eigentlich das Verhalten der sogenannten Moderatoren. Formulieren ausgestanze Sätze, beantworten keine Fragen, gehen nicht ansatzweise auf das ein, worum es geht. Damit liefern sie nur den indirekten Beweis, dass man mit seinen Vermutungen Recht hat. Letztlich muss man Menschen, die so einen erbärmlichen Job haben und für in so einem "System" mitwirken, bedauern.

 

 

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