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Kundenberater Beruf verfehlt

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Kundenberater Beruf verfehlt

Ich entschuldige mich im Voraus für die etwas länger Geschichte.

 

  • Am 13.05.20 bestellte ich online ein sky Abonnement inkl. Receiver per Expresszustellung. Per email kam die bestätigung der Bestellung und des Liefertermins. Als am nächsten Tag sämtliche Paketdienste (unsere Nachbarn erhalten täglich viele Pakete) da waren und mein Paket nicht dabei war, rief ich bei der Kundenhotline an. Dort teilte man mir, sehr freundlich, mit dass mein Paket leider erst am nächsten Tag zugestellt wird aber natürlich die Kosten für die Expresslieferung storniert werden. Am nächsten Tag war ich etwas verunsichert und hatte die Befürchtung die Zustellung verpasst gehabt zu haben. Daher rief ich nochmal beim Kundendienst an und fragte nach (eine Senderverfolgungsnummer hatte ich zu dem Zeitpunkt nicht) welcher Paketdienst zustellen würde. Auch hier wieder eine sehr freundliche Mitarbeiterin, die mir mitteilte das Hermes mein Paket heute (15.05) zustellen würde und gab mir noch die Sendungsnummer. Sie wies mich daraufhin, ich solle nach Erhalt nochmal anrufen um sicherzustellen das man mir die Versandkosten nicht berechnet und storniert hat. Dies tat ich dann auch nach Erhalt und der Mitarbeiter bestätigte mir die Stornierung der Kosten. 
    Nach ein paar Wochen hat Sky natürlich wie vereinbart das Abo abgebucht. Als ich am Abend die Abrechnung durchging fiel mir sofort die Expressverdandkosten auf,  welche 3 verschiedene Mitarbeiter als nicht zu berechnen auswiesen. Hätte man mir mir gesagt "wird im folgenden Monat gutgeschrieben" wäre für mich auch all das kein Thema gewesen. Wenn mir aber mehrer Mitarbeiter sagen wird storniert, letztere das es storniert wurde, sah ich eine Gutschrift im nächsten Monat nun nicht ein. Ich ließ das Geld zurück buchen und rief kurz darauf nochmals in der Kundenhotline an um die Lage zu klären und mir durchgeben zu lassen welche Summe ich, natürlich umgehend, überweisen soll.
    Nach längeren Recherchen des Mitarbeiters bekam ich gesagt ich solle Summe XY überweisen, diese beinhalte eine Mahngebühr hinzukäme weil ich unberchtigterweise das Geld zurück geholt habe. Auf meine Aussage das dies nur aus oben genannten Gründen geschah, da sky es versäumt hatte die unberechtigten Versandkosten zu stornieren, musste ich mir folgende Aussage anhören.

" An den Mahngebühren kann ich nichts machen, ich habe auch lediglich aus Kulanz entschieden Ihnen die Versandkosten zu erlassen."  Ich bin mir ziemlich sicher das meine Kinnlade an den Knie hing.  Auf meine Frage wo er da bitte eine "Kulanz"sieht, wenn man Kosten einer nicht erbrachten Leistung storniert, kam die schnippische Antwort "ich müsse doch die Kosten nicht zahlen, wieso also weiter fragen und er müsste sich sowas auch nicht anhören." Ich wiederholte meine Frage wie er auf " Erlass aus Kulanz" käme. Daraufhin erhob er seine Stimme ( ich gebe zu, auch ich wurde lauter nachdem man mich mehrfach unterbrochen hatte) und sagte " Es ist ganz klar ersichtlich das Ihr Paket am Wunschtermin zugestellt wurde" . Ich lenkte ein und teilte ihm mit dass drei seiner Kollegen mir einen späteren lieferzeitpunkt nannten und eine Stornierung der Kosten zusicherten. Dies tat er als Unwahrheit ab, es gäbe keinerlei Einträge über Telefonate von mir. Auch als ich ihm sagte das seine Aussage, durch Sendenummer, dem Paketdienst, sogar eine email zur Kundenzufriedenheit der Beratung, zu widerlegen sei, kam lediglich ein " reden Sie nicht so mit mir." 
Wenn man mir aus Kulanz, etwas erlässt oder umtauscht oder oder oder bin ich sehr dankbar. Aber wenn ein Mitarbeiter sich, nach dem man vorher schon 3 mal die Stornierung bestätigt gekriegt hat und dies nicht passiert ist, als gütiger Kundendienstmitarbeiter hinstellt und "aus Kulanz" etwas storniert was schon längst hätte passieren sollen da diese Forderung nicht berechtigt ist, da falle ich vom Glauben ab. 
Ich arbeite selbst als Kundenberater an der Hotline, ich weiß das es unschön ist auf Fehler hingewiesen zu werden, muss auch erhitzte Gemüter beruhigen und denunziere sie nicht weil ich mich angegriffen fühle. 
Vorallem schmücke ich mich nicht mit falschen Federn, gebe Kulanz an, nur um einen Fehler ( der passieren kann, darum ging es mir auch nicht mehr) nicht zugeben zu müssen und stelle einen Neukunden als Lügner hin.  Am Ende waren mir Mahnkosten sowie Versandkosten egal, ich konnte es und kann es noch immer nicht fassen .  Der Kundendienstmitarbeiter hat wohl mit einer Reaktion voller Demut und Dankbarkeit für seine, ausnahmsweise, gewährten Kulanz gerechnet. Dies kriegt man wenn es um eine Kulanz geht! Ich habe nun eine Beschwerde, samt Sendeverfolgung und ein Bild meines Paktes auf der die Sendungsnummer ersichtlich ist, verschickt. 
Die Aussage, im System stünde dass die Lieferung am wunschtermin zugestellt wurde, nachdem mir seine Kollegen selbst sagten das dies leider nicht passiere könnte und man mir die vorhandene Sendungsnummer durchgegeben hat, fällt es mir schwer zu glauben das er als einziger was anderes angezeigt bekommt und auch nicht für ihn überprüfbar sind wenn man ihm dieser Aussage widerspricht. Sowas habe ich noch nicht erlebt und ich weiß nicht ob ich über so viel Dreistigkeit entsetzt oder stocksauer sein soll. 

Aber zusammenfassend kann ich sagen das ich sehr enttäuscht bin, nicht wegen dem Fehler bei der Forderung ( das kann passieren, wobei 3 gespräche hierzu schon geführt wurde ) sondern diese respektlose , uneinsichtige und lügen unterstellende Art des Mitarbeiters. 

Ist ein solches Verhalten der Mitarbeiter hier üblich oder bin ich da auf eine Ausnahme gestoßen? 

 

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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt

@Vanessamafrie 

es gibt auch ein paar nette MA bei Sky..............aber die kann man an einer Hand abzählen..............alle anderen MA kann man vergessen.....und es ist ja auch so, dass die MA an der Hotline keine Befugnisse haben....Außer den Hörer zu halten, und einfach dann aufzulegen, können die meisten MA bei Sky auch nicht....
aber du hast auch Glück, das die Moderatoren hier alles wieder grade rücken.....und werden es bei dir bestimmt auch....dauert 1 - 3 Tage.....

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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt

@adler viel zu begradigen gibt es ja nicht. Mich hat seine Aussage und überhebliche Art verärgert, mich als Kundin als Lügnerin bezeichnet und eine berechtigte Stornierung wegen nicht erbrachter Leistung, als reine Kulanz seinerseits bezeichnet. Ich habe natürlich die Rechnung meines Abos ,ohne die Versandkosten natürlich, überwiesen. Die Mahngebühr hab ich mit überwiesen, die könne er mir nicht erlassen und ich wäre ja selbst schuld da ich unberechtigter Weise das Geld zurück gehen ließ ( wie gesagt, dem sind einfach schon 3 Gespräche vorangegangen mit der Bestätigung der Stornierung und mit der Absicht nach Klärung des Problems den Beitrag sofort zu überweisen, weshalb ich nach erfolgter Rückbuchung auch den Kundendienst angerufen und die Sache angesprochen  habe). Gerade mal einen Monat Skykunde und schon bin ich maßlos enttäuscht über eine solche Handhabung. Ich hoffe dass ich die nächste Zeit keine Probleme habe, der Kundendienst ist mir bisher keine Hilfe gewesen. Danke für die schnelle Antwort 😄

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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt


@Vanessamafrie  schrieb:

 eine berechtigte Stornierung wegen nicht erbrachter Leistung😄


Ja, man hat ja viele Wochen Zeit um etwas zurück zu buchen,

wenn Du den Weg wählst, sofort und ohne Rücksprache zurück zu buchen, 

kannst Du es natürlich machen, nur läuft das dann meist anders ab, als man das selbst erwartet.

 

Da Dir ja 3 Mitarbeiter eine Erstattung zugesagt haben und es auch rein rechtlich keinen Zweifel

gab, wird einfach ein Fehler beim systemischen Buchen passiert sein.

 

Rückbuchen ist halt ein scharfes Schwert und wer das zieht sollte sich auf Abwehrreaktionen gefasst machen

und da prüft keiner ob und warum zurückgebucht wurde, da greifen automatische Vorgänge.

 

Wie geschrieben, kein Vorwurf, wer etwas Spaß haben will, gerne zurückbuchen,

geht ja schließlich um 14 Euro.

Aber man hat halt auch 6 oder 8 Wochen Zeit zum zurückbuchen.

Manche nehmen vor dem rückbuchen auch Kontakt zum Unternehmen auf,

manche wollen das nicht, buchen erst zurück und müssen halt dann doch Kontakt aufnehmen.

 

Warum schreibe ich das?

Damit User die in einer ähnlichen Lage sind wie Du sich eine sofortige Rückbuchung erstmal durch den

Kopf gehen lassen, evtl. gibt es ja eine nervenschonendere Möglichkeit.

 

 

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@herbi100 mir geht es so überhaupt nicht um die angefallenen Gebühr, die ist mir egal. Es geht um das Ärgernis, dass drei verschiedene Mitarbeiter eine Stornierung einleiten, dies nicht passiert ( wobei ich im Beitrag ebenfalls darauf hinwies das Fehler passieren) und bei dem letzten Telefonat, bei der ich erklärt habe  weshalb und ich in Erfahrung bringen wollte welche Summe (auf den Cent genau) ich überweisen soll damit es danach nicht wegen fehlenden Cent Beträgen Ärger gibt, da der Vormonat nur anteilig berechnet wurde und ich keinen Fehler hierbei machen wollte. 
Mein Ärger kommt von der Aussage das die Erstattung eine reine Kulanz Entscheidung seinerseits wäre, was schlichtweg falsch ist, als ich einlenkte als Lügnerin hingestellt wurde die auch nie davor mit dem Kundendienst telefoniert hätte und es zu der Wunschzustellung kam. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin grundsätzlich dafür erst zu reden dann zu Handeln, dies habe ich auch mehrfach getan. Und im Gegenzug passiert nichts, außer falsche Behauptungen, die fast schon lächerlich sind da man grundsätzlich (dank Sendungsnummer) nachweisen kann wann was zugestellt wurde. Aber selbst dieser Hinweis wurde abgetan, ich wurde nicht ernst genommen und einfach für dumm verkauft. Ich verstehe nicht wie man auf die Idee kommt etwas zu behaupten, dabei zu bleiben und den Kunden als Lügner darzustellen, wenn klar sein müsste dass das alles nachzuweisen ist. Die Kosten wurden jetzt storniert, das Geld ist überwiesen, aber es gibt dem Kundenberater nicht das Recht auf Kulanz zu pochen, wenn diese keine ist, um einen Fehler nicht einzugestehen oder um eine Dankbarkeit des Kunden zu erhalten weil er so gütig und entgegenkommend ist.

Wie gesagt, ich rede auch bevor ich handel , das habe ich mehrfach getan ohne Ergebnis, einzig und allein diese Tatsache hat mich dann handeln lassen um dann die Angelegenheit zu klären.  


Ich rate natürlich jedem erst mal das Gespräch zu suchen und eine Lösung zu finden, mit der Hoffnung an einen kompetenten Mitarbeiter zu geraten. 

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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt


Warum schreibe ich das?

Damit User die in einer ähnlichen Lage sind wie Du


Klappt super die Methode. Keiner bucht seitdem (2015) zurück.... 😎

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@herbst  schrieb:

Warum schreibe ich das?

Damit User die in einer ähnlichen Lage sind wie Du


Klappt super die Methode. Keiner bucht seitdem (2015) zurück.... 😎


ich finde, das er es aber sehr nett geschrieben hat.....

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@adler  schrieb:

@herbst  schrieb:

Warum schreibe ich das?

Damit User die in einer ähnlichen Lage sind wie Du


Klappt super die Methode. Keiner bucht seitdem (2015) zurück.... 😎


ich finde, das er es aber sehr nett geschrieben hat.....


Nett ist es, nicht für den User zu schreiben, sondern eine Belehrung für andere, die das nie lesen? 🤔

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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt

Typischer Herbi 100 Beitrag er ist das Sprachrohr von Sky.

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@SIGMAR 

Woher diese Erkenntniss?🤔

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Kulissenbauer
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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt

Lese  die Kommentare  von Herbi 100 er gibt zu jeder Anfrage ein Kommentar ab der sehr Sky lastig ist und nach meiner Meinung nicht sehr hilfreich.

Deswegen lobe ich mir die Hilfestellung  von Adler die sind immer sehr hilfreich. 

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@SIGMAR  schrieb:

Lese  die Kommentare  von Herbi 100 er gibt zu jeder Anfrage ein Kommentar ab der sehr Sky lastig ist und nach meiner Meinung nicht sehr hilfreich.

Deswegen lobe ich mir die Hilfestellung  von Adler die sind immer sehr hilfreich. 


Da gebe ich dir mehr als Recht. Adler ist ein zufriedener Kunde bei Sky und kritisiert aber deren Fehler. Aber Herbi100 ist wie Sky, schuld ist der Kunde. So viel schöngerede von Ihm geht einem aufm Sack.

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@Leidender_Kunde  schrieb:
Da gebe ich dir mehr als Recht. Adler ist ein zufriedener Kunde bei Sky und kritisiert aber deren Fehler. Aber Herbi100 ist wie Sky, schuld ist der Kunde. So viel schöngerede von Ihm geht einem aufm Sack.

Da magst du vollkommen Recht haben.

 

Gruß, Sonic28

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Hallo Vanessamafrie,

es tut mir leid, dass dies passiert ist und die Telefonate nicht zu deiner Zufriedenheit erfolgten. Dies ist natürlich nicht schön und deine Verärgerung verstehe ich. Benötigst du noch Hilfe oder wurde die Logistikpauschale erlassen? In der Regel musst du auch keine Mahnkosten zahlen, da die falsche Buchung nicht dein Verschulden ist.

Wenn noch Klärungsbedarf besteht, dann sende mir bitte per Privatnachricht deine Kundennummer, das Geburtsdatum und den Namen der angegebenen Bank. Gehe dazu auf mein Profil und klicke auf "Nachricht".

Viele Grüße,
Nadine
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Betreff: Kundenberater Beruf verfehlt

Ich finde es intressant wie viele  Aversionen es hier gibt.😯

Obwohl hier wohl niemanden jemanden pers kennt.

Ich kann hier jeden ertragen...😷

 

Wie Menschen eben sind.🤐

Keiner kann über seinen Schatten springen, nicht mal Lucky Luke.😋

 

 

 

 

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