Ist das ein Umgang mit langjährigen Kunden???

[Little_Company]

Hallo liebe Community und Moderatoren,

ich hatte am Dienstag Morgen ein Telefonat mit der Kundenrückgewinnung wegen Rücknahme der Kündigung und Abschluß eines neuen Vertrags. Als langjähriger Kunde versprach mir der Mitarbeiter von Sky am Telefon folgende Leistungen:

1. Gleiche Konditionen wie bisher mit Vertragslaufzeit 12 Monate
2. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit bleibt der aktuelle Preis bestehen, eine jährliche Kündigungsdiskussion bleibt mir also zukünftig erspart (das wünschen sich wahrscheinlich alle)!
3. Der Vertrag verlängert sich nach Mindestvertragslaufzeit mit monatlichem Kündigungsrecht.
4. Ich erhalte ohne Mehrkosten einen zweiten Receiver
5. Die Vertragsunterlagen werden mir per Post zugesandt.

Ich war wieder ein rundum zufriedener Kunde, dem alle Wünsche erfüllt wurden.

Dann das böße Erwachen:

Am Mittwoch morgen bekam ich per MAIL !!! meine neuen Vertragsunterlagen zugeschickt mit folgendem nicht vereinbarten Inhalt.

1. Preis passt =>  aber 24 Monate Vertragslaufzeit!
2. Nach Mindestvertragslaufzeit Monatlicher Preis von 79,99!
3. Logistikpauschale für "Hauptempfangsgerät" 12,90€ => Ich habe ein Gerät und es ging um einen 2. Receiver umsonst!
4. Aktivierungsgebühren für Einrichtung der Vorteilskonditionen 29,00€ => Meine Konditionen haben sich nicht zu meinem Vorteil verändert! Von der Aktivierungsgebühr war nie die Rede!
5. UHD nur für die ersten 12 Monate => Ich hatte bei den bisherigen Konditionen UHD mit dabei!

Der mir übermittelte neue Vertrag entspricht somit in keiner Weise den telefonisch vereinbarten Leistungen.

Ich fühle mich mit dem mir übersandten Vertrag belogen und betrogen. Hier sollten die Telefonaufzeichnungen einmal wirklich für Qualitätszwecke eingesetzt werden.

Ich habe gestern also den Vertrag widerrufen und werde bis zu einem korrekten Vertragsangebot bei meiner Kündigung bleiben . Ich weiß nicht wie wir Kunden uns in Zukunft verhalten sollen. Bei der telefonischen Kundengewinnung wird (nicht nur bei Sky) immer mal wieder gelogen und man hat keine Möglichkeit dagegen vorzugehen. Ich werde zukünftig solche Gespräche nach Hinweis an den Gesprächspartner ebenfalls aufzeichnen. Ich bin mal gespannt auf die Reaktion.

Viele Grüße

[Anonym]

@Little_Company ,

ich empfehle tatsächlich bis zu einem möglichen Angebot zu warten. Zum Teil wissen wir zwar schon, wie es mit Sky DE Mitte nächsten Jahres weitergeht, aber eins wissen wir nicht mit Bestimmtheit:

wie entwickeln sich dei Rückholangebote ohne CL und EL sowie Bundesliga nur samstags?

[Little_Company]

Danke Rasmus für die Rückmeldung,

ich hatte ja bereits telefonisch einen gutern Vertragsentwurf bekommen. Leider wurde dieser aber nicht in einen entsprechenden gültigen Vertrag umgesetzt, sondern in einen mit deutlich anderen Konditionen. Aber dieses Problem ist ja leider bekannt. Über das Kontaktformular habe ich dann den Vertrag widerrufen.

Der Abschluß wurde innerhalb kürzester Zeit ins System übertragen, zum Widerruf habe ich bis jetzt aber leider noch keine Rückmeldung. Wie lange dauert das und wie kann ich ohne Bestätigung sicher sein, dass der Widerruf angekommen und rechtsgültig ist? Das ist schon interessant, das Sky die an sie übermittelten Schreiben nicht als Kopie an den Verfasser schickt. Vielleicht habe ich hier auch etwas falsch gemacht und am Telefon habe ich vermutlich auch alles falsch verstanden (mach ich aber ja nicht zum ersten mal...)

Vielleicht kann mir ja einer der netten Moderatoren bei meinem Problem helfen und mir sagen, ob ich eine Rückmeldung erwarten kann, oder mir sogar mein Thema mit dem falschen Vertrag lösen und mich wieder zu einem glücklichen Kunden machen.

Viele Grüße

[herbi100]

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@Little_Company  schrieb:

wie kann ich ohne Bestätigung sicher sein, dass der Widerruf angekommen und rechtsgültig ist?

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Ganz einfach, in dem Du so widerrufst, dass Du den Eingang besweisen kannst,

zB. mit Einschreiben, dann hast Du den Beleg.

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@Little_Company  schrieb:

zum Widerruf habe ich bis jetzt aber leider noch keine Rückmeldung. Wie lange dauert das Rückmeldung

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Von einigen Tagen bis einigen Wochen gab es schon alles,

ob Du dann eine Rückmeldung bekommst ist auch nicht sicher, dazu sind Unternehmen nicht verpflichtet,

darum ist ein Nachweis (eben der Beleg beim Einschreiben) wichtig.

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@Little_Company  schrieb:

Das ist schon interessant, das Sky die an sie übermittelten Schreiben nicht als Kopie an den Verfasser schickt.

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Wie geschriebn, nicht dazu verpflichtet.

Aber evtl kann ein Moderator noch was richten, wenn der Widerruf noch nicht bearbeitet wurde,

wenn doch, kann der Dir zumindest eine Bestätigung zukommen lassen.

[Anonym]

@Little_Company ,

niemals nutze ich ein Sky-Formular. Meine Kündigung ging an anhang@sky.de (innerhalb von Minuten gabe es eine Eingangsbestätigung und nach 2-3 Tagen eine Lündigungsbestätigung).

[herbi100]

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@Little_Company  schrieb:

1. Preis passt =>  aber 24 Monate Vertragslaufzeit!
2. Nach Mindestvertragslaufzeit Monatlicher Preis von 79,99!

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das lässt auf einen systemischen Fehler schließen, wo die Rabatte nicht berechnet wurden,

auch die Laufzeit kann ein Moderator ändern wenn er nachvollziehen kann,

dass es so im Angebot war.

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@Little_Company  schrieb
Logistikpauschale für "Hauptempfangsgerät" 12,90€ => Ich habe ein Gerät und es ging um einen 2. Receiver umsonst!

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Wenn das Gerät umsonst ist, wird trotzdem die Versandkosten berechnet werden.

Wie das in deinem Fall ist, kann auch ein Moderator nachschauen.

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@Little_Company  schrieb:
Aktivierungsgebühren für Einrichtung der Vorteilskonditionen 29,00€ => Meine Konditionen haben sich nicht zu meinem Vorteil verändert! Von der Aktivierungsgebühr war nie die Rede!

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Diese Gebühr gibt es schon seit vielen Jahren, wird erhoben wenn ein Kunde kündigt, Angebote bekommt

und der Vertrag dann wieder verlängert/eingebucht wird, die dadurch entstehenden Kosten werden zum Teil

auf den Kunden umgelegt und nein, es ist nicht nur ein Klick, sondern Arbeit.

Zahlt nahezu jeder Kündiger, Verlängerer.

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@Little_Company  schrieb:

Ich weiß nicht wie wir Kunden uns in Zukunft verhalten sollen.

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Wie immer, es gibt ein 14 tägiges Widerrufsrecht, 

wenn es zu Unstimmigkeiten kommt, versuchen das innerhalb der Widerrufsfrist zu klären,

wenn nicht möglich, widerrufen.

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@Little_Company  schrieb:

Bei der telefonischen Kundengewinnung wird (nicht nur bei Sky) immer mal wieder gelogen und man hat keine Möglichkeit dagegen vorzugehen. 

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Darum gibt es ja das Widerrufsrecht, da fragt der Gesetzgeber nicht mal warum,

dass hat einfach den Grund, weil der Mitarbeiter ja evtl. was völlig anderes sagen würde als Du,

da es kaum einer Beweisen kann, versucht man es gar nicht sondern man hat ein Widerrufsrecht.

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@Little_Company  schrieb:

Ich werde zukünftig solche Gespräche nach Hinweis an den Gesprächspartner ebenfalls aufzeichnen. Ich bin mal gespannt auf die Reaktion.

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Die werden das ablehen (hast Du ja auch das Recht) und selbst wenn,

wer sollte sich das anhören, oder willst Du das einklagen?

[Little_Company]

Vielen Dank herbi100 für die Aufklärung, aber ich weiß, dass man das per Einschreiben (zu entsprechenden Kosten) machen kann. Allerdings weist Sky darauf hin, dass man es über das Kundencenter machen soll und dann erwarte ich, dass man hierzu auch ein Bestätigung / Kopie der Mitteilung an die eigene Emailadresse bekommen sollte.

Ist denke es ist für Sky auch günstiger als ein Einschreiben zu quittieren und mit der Hauspost an die entsprechenden Stellen zu transportieren, den Briefumschlag öffnen, das Schreiben einscannnen,...

Aber du hast natürlich recht, dass das Einschreiben absolut der beste Weg für einen Widerspruch ist.

Besser wäre natürlich, einzelne Damen und Herren von der Telefonrückgewinnungstruppe würden nicht das blaue vom Himmel versprechen sondern uns ehrlich die Angebote nennen und sich hinterher an das Vereinbarte halten. Dass würde allen - auch Sky - Zeit, Nerven und Kosten sparen!

Das mit den Logistikkosten würde ich ja schlucken.

Die Änderungsgebühr aber ist eine versteckte Preiserhöhung, welche für uns Kunden nur zu zahlen ist, weil wir jedes Jahr / alle 2 Jahre durch diese ärgerliche Kündigungsorgie müssen. Würden sich die Verträge (vielleicht zumindest für langjährige Kunden) mit gleichbleibenden Konditionen automatisch verlängern - wie es mir für die Zukunft versprochen wurde - würde Sky die Kosten für die Telefonisten und die Kosten für die Änderungen im Kundenstamm sparen und wir bräuchten die 29€ nicht zu berappen. Das Bild von Sky bei der Kundenzufriedenheit wäre auf jeden Fall deutlich besser, weil weniger Kunden verärgert wären.

Viele Grüße

[Sanny_G · Accepted solution]

Hallo @Little_Company, bitte entschuldige die späte Reaktion und die Unannehmlichkeiten.

Rasmus und herbi100 haben dir ja schon reichlich Infos hier gegeben. Wenn das Besprochene nicht mit dem Bestätigten übereinstimmt, sollte man bei einer sofortigen Vertragsänderung im Online-Kundencenter nachsehen und dann nachfragen. Gemäß deiner Beschreibung ist davon auszugehen, dass die Daten in der Bestätigung systemseitig nicht korrekt übernommen wurden. Sind die Daten dann wirklich nicht korrekt, ist es ratsam - binnen der 14 Tage nach dem Abschluss/der Bestellung - einen Widerruf zu verfassen. Näheres dazu steht in der Widerrufsbelehrung.

Natürlich können wir Moderatoren nachschauen, was passiert ist, aber Widerrufe nehmen wir nicht entgegen. Falls du also noch eine Prüfung wünschst, benötige ich per privater Nachricht die Kundennummer und zum Datenabgleich das Geburtsdatum sowie:

- beim Lastschriftverfahren: den Namen der Bank, von welcher wir abbuchen
- bei Kreditkartenzahlung: die letzten 4 Ziffern der Kreditkartennummer
- bei PayPal: deine Anschrift

-> Wie versende ich eine private Nachricht? -> Gehe dazu auf mein Profil und dann unter „Mich kontaktieren“ auf "Nachricht".

VG, Sanny

Update: Kein Systemfehler nachvollziehbar, außer der Bestätigung der 12,90 Euro Logistikpauschale, welche nicht berechnet wird. / Widerruf von Nöten, wenn der Vertrag so, wie aktuell, nicht gewünscht ist.