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Fehlerhafte Hotlineberatung / fehlerhafter Vertrag

gregorwendler
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Fehlerhafte Hotlineberatung / fehlerhafter Vertrag

| Nachricht vom 19.11.2018 geändert durch Gregor Wendler: Namen der Servicemitarbeiter sind mir bekannt, wurden aber für diesen Post entfernt und entgenderisiert. Preise wurden entfernt. |

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wurde telefonisch kontaktiert, dass meine vorhandenen Receiver gegen Sky Q Receiver zu tauschen wären. Es wurde telefonisch angegeben und auf meine Nachfrage mehrmals bestätigt, dass Vertragsdauer sowie Vertragsgebühren unverändert weitergeführt werden.

Nach Erhalt eines Sky Q Receivers stellte sich die Situation anders dar: Der Vertrag sollte nun neu starten, 2 Jahre Vertragsdauer besitzen sowie zu geänderten Kosten weitergeführt werden.

Daraufhin nahm ich am 06.10.2018 Kontakt mit Ihrem Kundenservice, Herr / Frau [...] auf. Es wurde festgelegt, dass der Vertrag unter folgenden Konditionen weitergeführt werden kann: erneut 24 Monate Vertragsdauer, Preis [...] €, Entfall der Zweitkarte, da diese bei Sky Q nicht mehr benötigt werden würde. Kostenloser zweiter Sky Q Receiver, da dies in diesem Monat ein Sonderangebot wäre. Es sind lediglich Logistikpauschalen zu bezahlen.

Da ich abermals keine Vertragsbestätigung erhielt, fragte ich am 11.10.2018 beim Kundendienst, Herr / Frau [...], nach. Die o.g. Vertragsdaten wurden bestätigt, über den zweiten Sky Q Receiver wisse er jedoch nichts.

Am 16.10.2018 bemühte ich den Kundendienst per Sky Chat mit Herr / Frau "[...]". Es wurde bestätigt, dass der Vertrag bis 30.09.2020 für [...] € mtl. weitergeführt wird. Es wurde weiterhin bestätigt, dass für den 2. Sky Q Receiver keine Kosten außer Logistikpauschalen anfallen.

Am 23.10.2018 erfolgte die Anlieferung des 2. Q Receivers. Jedoch wurden hierfür 149 € zzgl. Logistikpauschalen in Rechnung gestellt!

Am 24.10.2018 weiterer Kontakt mit dem Sky Chat Herr / Frau  "[...identischer Chatname wie vormals…]". Hier war von dieser Sonderaktion nichts bekannt und es würden immer diese Kosten anfallen. Es wurde bestätigt, dass der Sky-Mitarbeiter-Chatname Herr / Frau "[...identischer Chatname wie zuvor…]" im Chat ein allgemeiner Name wäre, der von mehreren Personen benutzt wird

Anruf der Kündigungs-Hotline am 29.10.2018. Es wurde vereinbart den 2. Sky Q Receiver zurückzuschicken. Dies ist erfolgt. Der Receiver wurde von Sky am 01.11.2018 entgegengenommen. Sehe ich das Geld hierfür, das natürlich schon abgebucht wurde, jemals wieder?

Am 08.11.2018 bekam ich eine E-Mail von Sky "Widerruf Ihrer Vertragsumstellung", und dass diesem Widerruf nicht entsprochen werden kann.

Daraufhin habe ich die Sky Hotline angerufen, es war leider für den/die Mitarbeiter/-in nicht ersichtlich, für was dieses Schreiben "Widerruf Ihrer Vertragsumstellung" gelten sollte. Es wurde ein Rückruf vereinbart. Dieser ist natürlich bis zum heutigen Tag nicht erfolgt.

Der Vertrag wird in meinem Account zu fehlerhaften Konditionen aufgeführt.

Am 19.11.2018 erneut ein Schreiben mit einer "Erinnerung Rücksendung". Für was?

In Ihrem Unternehmen läuft einiges nicht so, wie es der Kunde erwartet. Ich bitte hier einen Moderator sich dieser Sache anzunehmen.

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gregorwendler
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Re: Fehlerhafte Hotlineberatung / fehlerhafter Vertrag

Ergänzung zu meinem Beitrag:

Ich kann jedem nur den Rat geben, geht niemals auf telefonische Angebote ein. Ich habe mich jahrelang daran gehalten und bin 1x schwach geworden, und das auch nur, weil es mir mehrmals bestätigt wurde, dass sich an den Vertragsdaten nichts ändern würde. Es ist sofort der Widerruf durchzuführen. Vertraut nicht dem telefonischen Kundendienst, dass sich schon alles zum Guten wenden würde. Am Ende wird nur versucht Zeit zu schinden, so dass der Widerruf schlichtweg nicht mehr möglich ist.

Des Weiteren:

Sky nimmt die Telefongespräche seiner Kunden auf - für schulische Zwecke oder wie es heißt.

Auf die Nachfrage, ob man das Gespräch mit dem Sky Mitarbeiter selbst auch aufzeichnen könne, wurde ich sogleich sehr direkt zurecht gewiesen und mit juristischen Maßnahmen bedroht, sollte man es auch nur in Erwägung ziehen dieses oder folgend Gespräche, auch ausschnittsweise, mitzuschneiden. Die wissen schon warum…

gregorwendler
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Re: Fehlerhafte Hotlineberatung / fehlerhafter Vertrag

Nach nochmaliger Rücksprache mit einem Deutschmuttersprachler der Servicehotline sowie der Weiterleitung in die "Fachabteilung" wurde einiges richtiggestellt. Auf die Vertragsverlängerung auf Grund meines nicht sofortigen Widerrufs durch mein falsches Vertrauen in die Servicehotline und folglich den vollen unrabattierten Preis, wird selbstredend bestanden.

Darauf folgend wurde die  Kündigung zum 30.09.2020 mündlich entgegengenommen und soll mir schriftlich bestätigt werden. Ich werde dies verständlicherweise schriftlich mit Einschreiben wiederholen. Das Thema ist damit für mich beendet.

Dennoch weitere Ausführungen von mir:

  • Es ist für mich nicht hinnehmbar, dass die ganzen telefonischen Verhandlungen anonym und am Ende nicht mehr rekonstruktabel ablaufen, so dass für den Kunden keinerlei Bezug bzw. Rechtssicherheit entstehen kann.

  • Es ist nicht nachvollziehbar, wieso ein durch den Kunden vorher angekündigtes Mitschneiden der Vertragsverhandlung mit allen Mitteln abgewehrt wird.

  • Es ist fragwürdig, dass offizielle Sky-Service-Chatpartner unter standardisierten Einheitsnamen schreiben, so dass auch hier im Nachhinein kein Bezug zu echten Sky Mitarbeitern hergestellt werden kann. Warum nutzt Sky hier überhaupt Namen wenn sie dann doch nur erfunden sind. Sie könnten hierfür durchnummerierte Zahlen nutzen: Mitarbeiter 1, Mitarbeiter 2 usw. Das wäre ehrlicher als der jetzige Zustand.

Ich möchte hier nicht alles schlecht reden. Einige Servicemitarbeiter leisten wirklich gute Arbeit und versuchen ihr Bestes. Wenn aber im Hintergrund Entscheidungen verzögert weitergegeben bzw. durch Engpässe z.B. keinerlei Vertragsbestätigungen verschickt werden, laufen diese teilweise gutgemeinten Bemühungen ins Leere und überschneiden sich mit anderen Entscheidungen.

Sky funktioniert vertragsmäßig gut solange man nicht auf Werbeanrufe dubioser Drittfirmen des Unternehmens eingeht und alles ausschließlich schriftlich regelt. Ich werde Sky dennoch, mit diesem Hintergrundwissen, definitiv nicht weiter empfehlen.

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