Was ist mit der Kundenorientiertheit bei Sky passiert? Im Geschäftsmodell eines Pay-TV Anbieter sind doch die zahlenden Kunden der wichtigste Faktor.
Wegfallender Content, TV-Rechte, und dadurch wegbleibende Kunden sind doch der Beginn eines Strudels den man am Ende nicht mehr aufhalten kann.
Ist in dem Zusammenhang bei Sky der Blick für die mögliche Kundschaft aus dem Fokus geraten? Lineares Fernsehen wird doch vor allem von der Alterskategorie oberhalb von 50 konsumiert. Jüngere, meine Kinder und Arbeitskollegen, zwischen 20 und 35, haben zum Teil gar kein Fernseher mehr. Die nutzen nur noch Netflix, Amazon, DAZN & Co. Für sie ist Sky, bzw. Sky Go mit Werbung, zu teuer und somit unattraktiv. Auf diese Entwicklung hat man bei Sky schon reagiert und bietet u.a. Netflix mit an. Hat Sky aber keine bedenken, dass die möglichen Kunden drastisch weniger werden? Sollte man deswegen nicht verstärkt daraufsetzen, möglichst keine Abonnenten zu verlieren. Um diese zu ersetzen, um nicht in den Abwärtsstrudel zu kommen, muss man dann größtenteils Kaltakquise betreiben. Ein sehr schwieriges Pflaster, wenn der Content zum Preis bei Sky immer unattraktiver wird.
Diese grundsätzlichen wirtschaftlichen Aspekte sehe ich im Umgang mit mir missachtet.
Ich war jetzt 17 Jahre bei Premiere/Sky Kunde (Vollpaket inkl. HD), vor allem wegen der Fußball Rechte und der Präsentation dieses Paketes (Sky-Fußball-Experten – u.a. Erik Meijer).
Bei mir Stand wieder einmal die Verlängerung des Vertrages an. Wie immer habe ich den Vertrag fristgemäß gekündigt, den die automatische Rückstufung auf einem monatlichen Betrag um die 70 € wollte ich nicht. In all den Jahren gab es eine Einigung um die Fortführung des Vertrages. Ich zahle seit 4 Jahren 30,99 €.
Im Kündigungsschreiben hatte ich schon vermerkt, dass man über den Preis des Abos reden muss, wenn der Hauptgrund meines Abos, deutscher Fußball, wesentliche Veränderung erfährt. Bekanntlich hat Sky die TV-Rechte für die kompletten Champions League und der Sonntagsspiele der Bundesliga verloren. Dass die Europa League schon vor Jahren von Sky zu DAZN gewandert ist, will ich nur am Rande erwähnen.
In der Kündigungsbestätigung von Sky ist dann folgendes formuliert:
Wir möchten dich noch einmal an unser Zufriedenheitsversprechen erinnern: Du behältst deinen niedrigen Vorteilspreis für bis zu 24 weitere Monate. Zusätzlich bekommst du die volle Flexibilität mit einer monatlichen Kündigungsoption. Ab sofort, ganz automatisch – wenn du deine Kündigung telefonisch unter 089 99727920 zurücknimmst.
Für mich heißt der Satz, eine Verlängerung zum bisherigen Preis von 30,99 € bei einer monatlichen Kündigungsoption.
Ich habe dann am 29.06.2021 die Hotline unter der o.g. Telefonnummer angerufen. Dort wurde mir mitgeteilt, eine Verlängerung sei ausschließlich zu 33,99 € möglich. Für mich im Widerspruch zur Kündigungsbestätigung von Sky vom 25.05.2021 und zudem in die verkehrte Richtung.
Daraufhin habe ich den Hotline Mitarbeiter mit einem Vergleich konfrontiert. Ich kaufe eine Pralinenschachtel für 30 € sie ist gut und deshalb will ich sie nachkaufen. Aber leider wird für den gleichen Preis die Hälfte der Pralinen entnommen und der Preis wird zudem erhöht. Kommentar des Hotline Mitarbeiters, er könnte mich verstehen aber es gibt nur das „Super Angebot“ von 33,99 € für mich. Das Gespräch war danach ohne Ergebnis beendet.
Ich habe dann noch mal am 30.06.2021, letzter Tag meines Abos, die Hotline angerufen. Es gab keine anderen Angebote, obwohl ich per E-Mail dieses mitgeteilt bekommen habe, und der Widerspruch zum Kündigungsschreiben war für Hotline nicht existent. Auf mein Verlangen mit dem Second-Level-Support zu sprechen, wurde ich zu diesem durchgestellt. Dieses Gespräch war aber einer Hotline unwürdig, die barsche Begrüßung war „Was wollen Sie?“ und kurz danach wurde einfach aufgelegt.
Noch etwas grundsätzliches zur telefonischen Kontaktaufnahme von Seitens Sky aus. Ich hatte diese im Kündigungsschreiben und im Kundenportal explizit ausgeschlossen. Ich benötige keine Anrufe von einer Hotline die keinen Zugriff auf meine Daten inkl. Inhalt meiner Kommunikation mit Sky hat und der man dann alles nochmal erzählen muss. Dieser Vorgang wird zudem erschwert, da ich vorrangig mit Personen gesprochen habe, deren Muttersprache nicht deutsch ist. Dieses Verbot hielt aber Sky nicht davon ab, mich am 12.06.2021, 16:02 Uhr, trotzdem telefonisch zu kontaktieren. Nach meinem Hinweis, dass ich diesen Kontaktweg ausdrücklich ausgeschlossen hatte, war das Gespräch ziemlich schnell beendet.
Grundsätzlich bin ich für ein Gespräch zu einer Verlängerung, bzw. jetzt Neuvertrag, offen. Ich will aber kein Gespräch, wo ich das Gefühl habe das nur die Interessen von Sky im Vordergrund stehen.
Die Samstagsspiele bzw. Dienstag/Mittwoch Spiele kann ich auch in der Zusammenfassung bei DAZN zeitnah nach Abpfiff sehen.
Eine weitere Nutzung des Sky CAM Modules setze ich aber grundsätzlich voraus.
Habt Ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?
