Zum 30.11.2020 hatte ich meinen auslaufenden Vertrag - alle Pakete, zwei Sky+ Receiver zu bisher 24,99€ - gekündigt. In Folge wurden mir mehrfach schriftlich als auch telefonisch diese Pakete zu 29,99€ angeboten. Nach anfänglichem Zögern nahm ich am letzten Vertragstag - 30.11.2020 – über die vorgesehene Nummer mit dem Kundenservice telefonisch Kontakt auf. Meine Voraussetzung für das Zustandekommen des Vertrages war, meine beiden SKY+ Receiver behalten zu dürfen. Die nette Dame am Telefon versicherte mir, dass dies "doch selbstverständlich" kein Problem sei und außer dem bekannten Preis alles beim Alten bleiben würde. Dies wurde so aufgezeichnet und mir wurde versichert, dass damit alles erledigt sei …
So weit, so gut, sollte man denken …
Kurze Zeit später fing das Spektakel an …
Einer meiner beiden Receiver konnte die Sky-Pakete nicht mehr empfangen und es wurden mir ungerechtfertigt knapp 110€ als Abo- Gebühr tituliert vom Konto abgebucht. Am 05.12. bekam ich eine E-Mail, dass sich ein Sky-Q Receiver sowie eine neue Smartcard auf dem Postweg befinden würde. Bei der ersten telefonischen Kontaktaufnahme konnte und wollte man mir nicht wirklich helfen. Bei weiteren Versuchen ließ man mich in der Warteschleife verhungern, bis ich irgendwann rausgekickt wurde. Da ich den Vertrag so nicht abgeschlossen hatte und mich rechtlich absichern wollte, reichte ich am 07.12. einen schriftlichen Widerruf – ausschließlich klar und verständlich auf den Receiver bezogen, nicht auf den mir zugesicherten Vertrag – ein und verwies darauf, dass man der Vertrag so nicht abgeschlossen wurde. Weiter forderte ich die unverzüglich die Rückerstattung der ungerechtfertigten Abbuchung.
Erneute telefonische Kontaktversuche wurden unternommen mit teilweise bis zu einer Stunde Warteschleife und endeten damit, dass ich aus der Leitung geworfen wurde. (Meine Rufnummer ist bei Sky hinterlegt).
Am 17.12. wurde mir dann per E-Mail mitgeteilt, dass der neue Vertrag meinerseits widerrufen worden sei und somit auf die Gültigkeit der Kündigung zum 30.11.2020 bestehen würde. Es folgten weiter unzählige zeitaufwendige Versuche, das Problem telefonisch zu lösen. Erneut bis zu einer Stunde Warteschleife, ohne jemand in die Leitung zu bekommen. Bekam ich kurz jemanden in die Leitung, wurde ich vertröstet, weiterverbunden und aus der Leitung gekickt. Vonseiten Sky bekam ich schriftlich mehrfach die Aufforderung, die Hardware zu retournieren.
Am 19.01. sowie am 20.01.2020 forderte ich erneut schriftlich zur Einhaltung des telefonisch abgeschlossenen Vertrags sowie zur Korrektur der Abbuchung von meinem Konto. Es folgten weitere Mahnungen und Abbuchungen von meinem Konto. Zwischenzeitlich hatte ich Mitarbeiterinnen des Kundenservice in der Leitung, welche erkannten, dass sich mein schriftlicher Widerruf vom 05.12. Unmissverständlich auf den Sky Q Receiver bezog und nicht um den Vertrag! Man versicherte mir einen Rückruf der Fachabteilung und Klärung des Missverständnisses sowie das Aussetzen der Mahnungen. Anfang Februar bekam ich dann - man sollte es denken, na endlich - einen Anruf von Sky. Schon mit der Tonlage bei der Begrüßung flog mir die Kundenfreundlichkeit um die Ohren und zeigte mir, was langjährige Kundentreue wert ist. Der Herr, laut eigener Aussage von höherer Stelle und Befugnis machte mir auf sehr unfreundlichen Art und Weise klar, dass ich die Sky+ Receiver umgehend zurückzuschicken hätte, der Vertrag von mir Widerrufen worden wäre und so oder so in der Art im Hause Sky nicht hätte zustande kommen dürfen, da die Sky + Receiver aus dem Verkehr gezogen werden würden. Ich verwies auf die Gültigkeit des telefonischen Vertragsabschlusses am 30.11. sowie die entsprechende Aufzeichnung als Beweis. Dies wollte der Herr aber weder hören noch akzeptieren und wurde in Art und Ton immer aggressiver und mehrfach widersprüchlich. Ein weiteres Rückholangebot oder eine thematisierte Leihmöglichkeit der Hardware würde es für mich nicht geben, da ICH den Vertrag widerrufen hätte.
Da dann auch irgendwann mein Gemüt die Grenze erreicht hat und ich mir von dem lang erwarteten und erarbeiteten Rückruf die erlösende Lösung durch erweiterte Kompetenz bzw. Schadensbegrenzung erhofft hatte, platzte dann irgendwann auch mir der Kragen. Ich verwendete dann unter anderem das Wort Vertragsbruch, worauf der gut gelaunte Herr anfing, komplett zu eskalieren und mir zu drohen. „Ich solle doch besser aufpassen, was ich sage, nicht, dass ich das noch irgendwann bereuen würde“. Schlussendlich legte der nette Herr auf und stelle mich damit vor vollendete Tatsachen.
Von dieser Aroganz und Willkür erschlagen als auch genervt kontaktierte meine Bank und gab den Auftrag, die ungerechtfertigten Abbuchungen zurückzuholen. Weiter entzog ich Sky die Einzugsermächtigung. Weitere Kontaktaufnahmen scheiterten wie zuvor in der Warteschlange und dem anschließenden Belegtzeichen. Es folgten weitere Abbuchuchungen, welche ich umgehend zurückbuchte. Weitere Mahnungen bezüglich der Hardware ... zwischenzeitlich hatte ich dann noch mal jemand erreicht und meinen Fall erneut geschildert. Erneut bekam ich einen Rückruf einer Fachabteilung zugesichert. Letztendlich bekam ich jetzt Anfang April einen Rückruf. Im Ergebnis wurde ich erneut vor vollendete Tatsachen gestellt, dass es technisch nicht mehr möglich wäre, mir ein weiteres verbessertes Angebot zu machen, da mein Vertrag ausgelaufen wäre. Ich soll doch bitte die Hardware zurücksenden und einen Neukundenvertrag abschließen. "Man hätte früher aktiv werden müssen ...". Als ich darauf hingewiesen hatte, dass in Dauerschleife aktiv war und mir nichts zu Schulden kommen lassen habe, gestand die Dame ein Fehlverhalten von Sky ein, woran man jetzt aber bedauerlicherweise nichts mehr ändern könne.
Ein Neukundenvertrag würde bedeuten, dass ich unverschuldet mehr als das doppelte bezahlen müsste. Man beachte, dass ich viele Jahre treuer Sky Kunde bin und laut Sky „Platin Status“ habe. Wie man feststellen darf ist dieser Status nur Augenwischerei so lange alles rundläuft. Akquise steht im Vordergrund, der einzelne Kunde ist unwichtig. Letztendlich bin ich jetzt eingeknickt, weil mir die Angelegenheit zu aufwendig und zeitintensiv ist. Ich habe dem Wunsch von Sky entsprochen und die komplette Hardware retourniert. Bis heute hatte ich noch versucht, die Kundenrückgewinnung zu kontaktieren, um zumindest ein verbessertes Angebot zu bekommen.
Immer nur die Warteschleife mit dem Hinweis, man würde mich zur Klärung mit der Fachabteilung verbinden. Nach langem Warten wurde ich immer aus der Leitung geworfen … Die Ironie ist, dass sogar die Neukundenabteilung mich mehrfach an die Kundenrückgewinnung verwiesen hat und ein Platinkunde in der Regel ein besseres Angebot bekommen sollte …
Mit diesem Eintrag lasse ich meinem Frust die Luft raus und werde mit dem Thema Sky abschließen. Ich werde jetzt zeitnah meine kurzfristig zur Überbrückung geliehenen Satellitenreceiver gegen neue eigene Festplattenreceiver auszutauschen. Sollte mir jemand gute Geräte empfehlen können, wäre ich dankbar. Idealerweise mit Videotext.
