Erledigt :-) Verlängerung ab „2017“; Gebühr eingezogen, keine Freischaltung

[benutzer1234]

Hallo, ich hoffe, dass ich hier eine Klärung über Moderatoren erhalte:

Ich habe  am 29.10.18 meinen Vertrag für 2 Jahre verlängert. Nachdem am 01.11.18 die Smartcards plötzlich deaktiviert waren und die Kd-Nr beim LogIn nicht mehr erkannt wurde, sah ich in der schriftlichen Vertragsbestätigung „Beginn ab 01.11.2017“ und auch eine Bereitstellungspauschale von 29,00 für diesen „Vertrag“.

Ich rief wieder beim Service an. Die Hotline sah den Fehler und erfasste einen neuen Verlängerungsvertrag ab 01.11.18.

Bestätigung und Freischaltung sollten am nächsten Tag erfolgen. Leider geschah nichts und in einem erneuten Telefonat hieß es, der Vertrag ließ sich nicht aktivieren und wäre an die Fachabteilung weitergeleitet worden. Wie lange es dauert, könne nicht gesagt werden.

Heute dann der Abruf der Bereitstellungspauschale von 29 Euro vom Konto...für einen rückwirkenden und bestandslosen „Vertrag“ ab 2017...so ein Irrsinn...

Ich hab das ganze Elend mit insgesamt Stunden in der Hotline an verschiedenen Tagen, einem nicht erfolgten Rückruf, x mal Schreiben per E-Mail, FB, Twitter, PN ohne eine einzige Rückmeldung/automatische Antwort mal weggelassen. Bin genervt genug.

So einen unglaublich chaotischen und langwierigen „Kundenservice„ habe ich noch nie erlebt.

Sollte es derzeit Systemstörungen oder Personalprobleme geben, wäre es ja kein Dollpunkt, dass mal kurz offiziell zu machen, auf der Interne-Seite, soziale Medien...ein Satz würde ja schon reichen, aber nichts, nur Mutmassungen von Usern. Also muss ja alles in Ordnung sein bei Sky, und dann nervt es bis aufs Äußerste, wenn versprochene Rückmeldungen, Bestätigungen, Freischaltungen nicht erfolgen und nach Rückfrage auch nach vielen Tagen kein einziges Lebenszeichen kommt.

Nur Geld zu Unrecht eingezogen wird.

Naja, und die vielen technischen Probleme der Vergangenheit, ach lassen wir das.

Kann mir hier ein Moderator helfen, wie es mit meinem Vertrag vom/ab 01.11.18 steht?

Dass der korrekte vereinbarte Preis enthalten ist (nicht dass da die nächste Überraschung wartet) und nicht zweimal eine Aktivierungspauschale einbehalten wird?

Grüsse

Nachricht geändert durch Arne Petersen

[herbst]

Korrekturen durch die Fachabteilung haben schon immer ungewöhnlich lange gedauert.

[benutzer1234]

Ja, hab ich schon gelesen, auch dass solche rückwirkenden Verträge wohl häufiger vorgekommen sind.

Diese Organisation ist echt eigenartig und aufwändig und letztlich nur nervenaufreibend für alle. Ein Anruf per Festnetz mit transparent hinterlegten Mitarbeitern, alle mit korrekten Befugnissen ausgestattet, und alles wäre schnell telefonisch geregelt, für alle mit solchen vertraglichen Belangen.

Und wo ist eigentlich diese „Frau Schubert, Leiterin für Kundenbindungen“, von der es scheinbar deutschlandweit so viele schöne Briefe gibt, inklusive der tollen „kostenlosen“ 0800-Rufnummer, wenn man sie mal braucht? 😉

[herbst]

Sie lässt die Hotline für sich arbeiten.

[snowking]

Nach der Anzahl der heutigen Beschwerden zu urteilen scheint die Situation bei Sky nun tatsächlich langsam zu eskalieren.

Liebes Sky habt ihr auch einen Plan B um zu verhindern, daß es nicht auf der Rücken der zahlenden Kundschaft passiert, wenn

Euer Verwaltungssystem endgültig zusammenbricht?

[miika]

Nicole Wuring ist die zuständige Servicemanagerin.

[benutzer1234]

Ja, von Frau Wuring habe ich such schon automatische Anfragen erhalten, ob ich mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden war. Lass mich kurz überlegen, nein? Das fand sie auch sehr schade. Leider hat sie darum gebeten, in dem Feedback keine persönlichen Daten und Angaben zu machen. Hätte sie mal, dann wäre das ganze wahrscheinlich schon vom Tisch, Minutensache. Aber lieber schiebt man ja alles weiter, was sich in weiteren Anfragen unübersichtlich potenziert und sitzt dann vor einem Berg voller Ärger, für alle Seiten.

[miika]

bin ja schon mal überrascht, dass nicht nur die gelösten Fälle eine Umfrage geschickt bekommen.

Was wurde gefragt ?

[benutzer1234]

Vlt. gelöst für den Mitarbeiter? Da wurde das scheinbar nur Übliche gefragt: warum man nicht zufrieden ist (Kommentar ohne persönliche Angaben), ob der Mitarbeiter höflich war (10er Punkteskala), ob man sky weiterempfehlen würde (Punkteskala), und was verbessert werden könnte (Kommentar).

Landet wohl irgendwo im Nirvana. Solche automatischen Feedbacks hab ich, wie viele andere wohl auch, früher auch schon beantwortet, aber letztlich umsonst, denn irgendwie ist alles schlimmer geworden (Preisgestaltungen, Erreichbarkeit, Verbindlichkeit und Lösungsmöglichkeiten/Befugnisse der Mitarbeiter in der Hotline, sowie Technisches „haben Sie schon versucht, die Netzverbindung zu trennen?....).

[#10]

Deine Antworten in den Anfragen zum Kundenservice, dienen lediglich dazu den Service zu bewerten. Probleme können hierbei nicht gelöst werden und werden auch bei Angabe nicht weitergeleitet. Sie dienen tatsächlich nur dazu, den Service und vor allem den Mitarbeiter zu bewerten, der bei schlechter oder nicht ausreichend guter Bewertung zu einem Gespräch gebeten wird und sich dazu äussern muss. Das ist in allen Callcentern so üblich.

[benutzer1234]

Ja, leider. Aber wenn man artikuliert, insbesondere bei „Verbesserungsvorschlägen“, dass Kundenservice eben erst dann Service am Kunden genannt werden kann, wenn Anliegen dort auch verbindlich geklärt werden, ist das ein Feedback, dass gerade zu Hauf genannt und gewünscht wird. So wie es derzeit organisiert ist, ist es eben nur eine reine Hotline, wo Anliegen genannt und weiter gegeben werden. Und sei es nur eine Verlängerung, ein Neuvertrag oder eine Aboerweiterung. Eben ein reiner Callcenter, aber kein Kundenservice. Dass man niemanden direkt ansprechen kann, der verbindlich arrangieren, regeln und bestätigen darf, ist für beide Seiten frustrierend, nerven- und zeitraubend. Viel zu viel Aufwand und Ressourcen-Verbrauch.

[benutzer1234]

Update und aktualisierte Frage:

Da die Widerrufsfrist für meine rechtzeitige aber leider ergebnislose Verlängerung ab 01.11.18 nun kurz vor Ablauf ist, habe ich gestern vorsichtshalber widerrufen.

Leider konnte ich auch nicht mehr ins Konto schauen, um zu sehen, was hinterlegt ist. Mir lag nur ein schriftlicher Vertrag ab 01.11.17 mit einer nicht vereinbarten Abo-Gebühr vor. Für diesen abgelaufenen „Vertrag“ wurde inzwischen auch eine Aktivierungspauschale von 29 Euro vom Konto abgerufen.

Gestern Nachmittag dann Post von Sky mit neuem Angebot.

Ich hatte zwar nach 2 Anläufen keine Hoffnung mehr, aber dieser wirklich nette Mitarbeiter hat es geschafft: keine 60 Minuten lief es wieder.

Der einzige Haken, und daher meine aktualisierte Frage an die Moderatoren:

Es soll keine Zweitkarten mehr geben, unsere (in einem Sky-Q-Receiver) konnte er nicht berücksichtigen und aktivieren.

Ein Austausch des wieder laufenden Hauptgerätes Sky+ kommt nicht in Betracht, u.a. da ich aus Zeitgründen kostenintensiv mit der 2TB-Platte erweitert hatte.

Ich hab hier gelesen, dass ein Nebenher von beiden Receivern mit Sky-Q-oder Zweitkartengebühr möglich ist. Wenn man rechtzeitig verlängert.

Das hatten wir rechtzeitig, mit Zweitkarte. Dass das System für 1 Jahr rückwirkend buchte, und danach nichts mehr lief hier, dafür kann ich ja leider nichts.

Ist da Hilfe oder Klärung möglich?

Danke und Grüße

[benutzer1234]

Kann hier jemand zaubern?

Kaum hab ich hier gefragt, ist meine Zweitkarte plötzlich wieder aktiv

Im Konto ist sie auch wieder drin.

Bei wem kann ich mich bedanken und einen ausgeben?

Alles läuft wieder 

Ganz, ganz herzlichen Dank an die unbekannte Zauberfee!

LIebe Grüße