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Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

sfis
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Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Hallo zusammen,

folgenden Text habe ich letzten Samstag bei Sky-Facebook hinterlassen - und keine Antwort erhalten, obwohl andere Threads Antworten bekommen. Nächster Step wäre in meinem Fall mal eine Rechtsberatung bzw. die Verbraucherschutzzentrale. Nein, das soll keine Drohung sein, aber ich bin mittlerweile einfach nur noch platt, wie beschissen ihr mit mir als zahlendem Kunden umgeht. Sorry für die deutlichen Worte.

Hier mein Text, zu dem es noch keine Reaktion gab:

"Geschichten aus der Kundenservice-Gruft, das fasst es ganz gut zusammen, was ich derzeit mit euch erlebe. Normalerweise gehöre ich nicht zu den Leuten, welche derartige Probleme öffentlich im Internet auswalzen, aber eine gewisse Verzweiflung eurer Dreistigkeit wegen gebietet es.

Ausgangslage: Ich bin langjähriger Sky-Kunde. Ende Juni lief mein ordentlich gekündigter Vertrag aus. Nicht etwa, weil ich Sky doof fand, sondern weil die Konkurrenz durch Netflix, Prime Video usw. mittlerweile qualitativ viel zu gut ist, dass mein damaliger Abopreis noch gerechtfertigt wäre. Vor allem auch, weil mir das Fußballangebot nicht so wichtig ist.

Wer Sky kennt, weiß, dass man natürlich versucht, Kunden mit besseren Angeboten zu halten. So auch bei mir, und einen Tag vor der Kündigung kamen wir telefonisch zusammen: Ich würde monatlich ein bisschen Geld sparen, bekäme gratis den neuen Ultra-HD-Receiver samt des Sky-Q-Dienstes und das bei einer Vertragslaufzeit von 12 Monaten. Die Sache war geritzt. Dachte ich.

Nachdem die versprochene Auftragsbestätigung kommentarlos ausblieb, rief ich nach einigen Tagen an. Am Telefon sagte man mir, dass die entsprechende Mitarbeiterin im ersten Gespräch mir einfach Blödsinn erzählt hatte. Meine Konditionen gäbe es nur bei 24 Monaten Vertragslaufzeit, 12 Monate gingen nur in Österreich. Mir waren die 12 Monate aber durchaus wichtig, weil ich eine längere Bindungsdauer bei einem Service mittlerweile (s.o.) unzeitgemäß finde. Und vielleicht ist Sky Q ja totaler Käse, wer weiß? Ich wurde also mit falsch kommunizierten Konditionen in eine Verlängerung gelockt.

Ich schrieb einen angekästen Brief per Privatnachricht an Sky Deutschland auf Facebook (am 5. Juli, eine Reaktion darauf gab es erst am 15. Juli!). Keine Reaktion.

Ein paar Tage später hatte ich mich davon unabhängig wieder beruhigt. Na gut, dachte ich, dann binde ich mich eben für 24 Monate, wenn ich tatsächlich kostenlos einen neuen Receiver mit Ultra-HD-Fähigkeit (was zum meinem Fernseher passt) und Sky Q bekomme. Fehler können natürlich passieren, so auch der Mitarbeiterin im ersten Gespräch. Geschenkt!

Letzten Freitag, einen Tag vor Ablauf meiner Widerspruchsfrist rief ich also wieder proaktiv bei Sky an, erklärte die Geschichte, und der Mitarbeiter dort kam mir sofort entgegen. Man würde sich um alles kümmern, in vier Tagen hätte ich den neuen Receiver. Eine Auftragsbestätigung ginge sofort an mich raus. Gut gelaunt legte ich auf.

Ging sie aber nicht. Stattdessen meldete sich dann am Sonntag endlich mal jemand auf Facebook. „Nadine“ fand erstmal nichts zu dem Gespräch zwei Tage zuvor, und bot mir im Grunde das gleiche an, was der Kollege am Telefon mir zuvor angeboten hatte. Das machte mich schon etwas misstrauisch. Dann fand sie aber im Verlauf des zähen Chats doch eine Bestätigung im System.

Aber, ach: „Ich habe gerade gesehen, dass der Versand des Sky Q Receivers in die Wege geleitet wurde. Aktuell hängt jedoch die Zustellung in der Verarbeitung. Deswegen kann ich Dich nur um Geduld bitten. Tut mir leid!“

Ich so: „Ok, wie lang wird das denn etwa dauern?“

Sie so: „Leider kann ich Dir keinen Zeitraum nennen, wann dieses Problem behoben wird. Momentan bleibt nur Abwarten.“

Seither ist wieder fast eine Woche ins Land gezogen. Ohne Auftragsbestätigung. Ohne Versandbenachrichtigung. Ohne neuen Receiver. 2018! Irre.

Liebes Sky: Wir machen jetzt seit einem Monat rum. Obwohl mir bei der Vertragsverlängerung falsche Konditionen erzählt wurden, die ich als Basis für meine Entscheidung genutzt habe, habe ich NICHT von meinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht. Stattdessen komme ich euch entgegen und wäre sogar damit einverstanden gewesen, mich für zwei Jahre zu binden, obwohl ich das eigentlich ursprünglich keinesfalls wollte. Offener geht es doch nicht, zumal ich auch von deutlich besseren Angeboten an Bekannte weiß.

Ich habe auf meinen Widerruf verzichtet. Ich wäre eigentlich weg gewesen, und es gäbe nicht jeden Monat einen immer noch beträchtlichen Betrag für euer Angebot von mir. Und als Antwort darauf, dass ich mich zwei weitere Jahre binden möchte, haltet ihr mich jetzt hin und erfüllt erneut getroffene Versprechen nicht? Im Ernst?

Nachdem bei Hotline und Chat scheinbar niemand irgendwelche weitergehenden Kompetenzen hat, starte ich hier jetzt einen letzten Versuch der Aufklärung. Ich bin übrigens nicht mehr bereit, mich für 24 Monate zu binden, sondern bestehe auf das ursprünglich am Telefon abgeschlossene(!) Angebot. Wenn das mit österreichischen Kunden funktionieren kann, dann sicher in angebrachten Fällen auch hierzulande.

Mir bleibt echt die Spucke weg, wie ihr mit gutgläubigen Kunden wie mir umgeht."

Ich fordere letztmalig auf, dazu Stellung zu beziehen bzw. das Problem zu lösen. Ich hab die Schnauze gestrichen voll. Danke.

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didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Du kannst immer noch Sky empfangen?

Hattest du für die Kündigung zum Juni 2018 eine schriftl. Bestätigung erhalten? Nicht, daß du jetzt evtl. Vollzahler geworden bist!

Kommst du noch ins Online Kundencenter 'rein und kannst dort deine Vertragsdaten sehen?

Dir sollte hier schnellstens ein Moderator helfen, da sonst weitere Probleme auf dich zukommen könnten!

herbst
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

sfis schrieb:

folgenden Text habe ich letzten Samstag bei Sky-Facebook hinterlassen - und keine Antwort erhalten, obwohl andere Threads Antworten bekommen.

Aber, ach: „Ich habe gerade gesehen, dass der Versand des Sky Q Receivers in die Wege geleitet wurde. Aktuell hängt jedoch die Zustellung in der Verarbeitung. Deswegen kann ich Dich nur um Geduld bitten. Tut mir leid!“

Ich so: „Ok, wie lang wird das denn etwa dauern?“

Sie so: „Leider kann ich Dir keinen Zeitraum nennen, wann dieses Problem behoben wird. Momentan bleibt nur Abwarten.“

Du hast keine Antwort auf deine Frage bekommen, weil es keine andere Antwort auf deine Frage gibt.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Ja, habe eine schriftliche Bestätigung. Ich komme auch ins Kundencenter. Dort ist alles auch richtig eingestellt.

frl_gertrud
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

wies ich das liest, ist dein Anliegen zwar bearbeitet worden, jedoch wohl bei Sky ein Fehler in der Bearbeitung vorgekommen, so dass das wohl manuell behoben werden muss. Sicher ist eine längere Wartezeit ärgelich und sollten keine Systemfehler passieren, kann aber aber nicht beeinflussen.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Sorry, so einfach kann man es sich nicht machen. Es soll wochenlang dauern, bis so ein Fehler gefixt ist? Deswegen ignoriert man mich auf Facebook (und antwortet anderen) und kann mir nicht mal ein Statusupdate geben? Es erklärt im Übrigen auch nicht, dass man mir erst die 12 Monate schmackhaft gemacht hat statt die 24 Monate.

Es ist ja nicht so, als hätte ich nicht genug Geduld aufgebracht bis jetzt.

didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Also ist nur der Versand der Hardware noch ausstehend? Das sollte von einem Mod schnell überprüft werden können.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Und die Auftragsbestätigung mit meinen neuen Konditionen. Ich wäre ja wirklich sehr glücklich, wenn sich das hier klären ließe. Das wäre ja ein Knaller.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Das hilft mir leider nicht weiter, aber danke.

didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Wenn nicht hier, dann überhaupt nicht! Mußt nur auf einen Mod warten, der das Ganze ansehen wird und hoffentlich zu deiner Zufriedenheit endlich klären kann.

herbst
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Nadine hatte doch auf FB geantwortet...

didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Nach einer Woche gibt es sicherlich eine befriedigendere Antwort

herbst
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Nee, entweder hat es sich nach einer Woche von selbst enthängt oder es hängt immer noch.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Bitte nochmal in Ruhe meinen Beitrag durchlesen. Nadine hat nicht auf meinen Beitrag oben geantwortet, sondern mit mir DAVOR einen Chat geführt, der mich in meinem Anliegen nicht weitergebracht, sondern mich weiter hingehalten hat. Nochmal: Ich habe die Verlängerung nur unter der Prämisse mitgemacht, wenn ich neue Hardware bekomme. Das ist bis dato (25 Tage nach der Vertragsverlängerung) nicht passiert. Die Antwort "Wie lange das dauert, weiß ich nicht." akzeptiere ich nicht, schon gar nicht bei der Vorgeschichte, dass man sich bei der Vertragsverlängerung (je nach Interpretation) vertan bzw. mich veräppelt hat. (24 Monate statt 12 Monate). Ich möchte einfach nur eine konkrete Antwort auf mein Anliegen, keine weitere Worthülsen.

didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Vielleich kann man ja sehen, daß es sich "von selbst enthängt" hat. Nach 1 Woche sollte sich der Versandstatus ja evtl. verändert haben - selbst bei Sky!

herbst
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Ich habe in Ruhe gelesen und verstehe sehr gut, dass man das als Normalsterblicher nicht begreift/hinnimmt, was hier passiert.

derflip
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Solche Systemfehler auszubügeln kann bei Sky zwischen Wochen und Monaten dauern. Es wäre nicht die erste Systemproblematik und wird nicht die letzte sein.

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Danke für die Info. Das mag gut und gerne sein (obwohl es sich absurd anhört), es ist mir als Kunden, der seit Jahren ordentlich Knete rüberwachsen lässt, aber erstmal herzlich egal, wenn Sky seine Systeme nicht im Griff hat. Ich will einfach nur das, was man mir für mein Geld versprochen hat.

didi
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Das Sky "System", also die entsprechende Software, behandelt alle Kunden gleich schlecht. Egal, wie lange sie schon Kunden sind, ob Vollzahler oder Rabattler! Ist erst einmal der Wurm d'rin, so müssen dich die "Fachabteilungen" damit befassen und das kann erfahrungsgemäß dauern. Ist nicht schön, ist aber so!

Habe noch etwas Geduld und gib einem Moderator die Chance zur Aufklärung!

sfis
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Re: Vertragsverlängerung; Geschichten aus der Kundenservice-Gruft

Natürlich gebe ich einem Moderator die Chance zur Aufklärung, sonst hätte ich mir die Mühe ja nicht gemacht, hier einen Beitrag zu hinterlassen. Das ist ja gerade das, was mich zum Verzweifeln bringt: Ich will ja eigentlich Kunde bleiben, aber man gibt sich gerade echt richtig viel Mühe, mich rauszuekeln. Ich bin gespannt und bedanke mich einstweilen für alle bisherigen Antworten hier.

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